物业值班管理制度

　　在快速变化和不断变革的今天，各种制度频频出现，好的制度可使各项工作按计划按要求达到预计目标。相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是小编整理的物业值班管理制度，希望能够帮助到大家。

物业值班管理制度

物业值班管理制度1

　　为确保在物业正常办公时间以外对雅园发生的客户投诉、纠纷、突发事件、突发事故及施工扰民等问题能够及时有效控制和处理，特制定雅园值班经理制度、并明确值班经理职责如下:

　　值班经理值班时间暂定为周一至周五下午17:30分--次日早8:30分。周六、周日早8:30--次日早8:30。

　　值班经理在值班期间全权负责协调处理本园区内发生的各类突发事件、事故，客户投诉、纠纷和施工扰民等各种疑难问题。负责接待投诉业主，对能解决的问题及时安排解决，不能马上解决的做好解释和记录，劝慰业主，控制局面，消除消极因素。在紧急情况下组织有关部门积极采取应急处理措施。

　　值班期间巡视检查园区各岗位、区域工作状况及状态，发现违纪、隐患及时纠正、处置，值班期间要求最少巡查一次。巡查完毕填好《巡查记录》。

　　值班经理当班时要认真负责，严禁脱岗。如善离职守造成出现问题后延误时间或遇事隐瞒不报，一经发现按严重失职论处。

　　值班过程中认真填写《巡查记录》和值班记录，对需进一步跟进处理的`问题要记录清楚相关细节，值班后向有关部门交待好工作，必要时做好交接。

　　严禁酒后值班和违反公司规章制度，值班时佩戴好'值班经理'胸卡，注意保持个人形象和礼仪礼貌。

　　如有特殊情况不能值班，必须报项目经理批准后，方可从经理值班人员中找人替班。

　　值班人员在巡查中要保持高度的警惕性与责任感，巡查范围不限于上述重要部位，对楼顶平台、楼层公共区域及其它区域视处理工作需要进行巡视。

　　行政办公室负责值班经理的排班，并确保每月底前将下月排班表发至各部门。

　　行政办公室负责值班经理休息条件的保障以及值班记录、值班物品的管理、交接等工作。

物业值班管理制度2

　　1、值班员工必须严格坚守岗位，不得私自离岗、串岗。未经批准擅自脱离岗位者，作违反劳动纪律处理;造成损失的，追究其经济责任。

　　2、值班员工必须集中精力，保持警觉，认真工作，不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的.事情。

　　3、值班员工必须服从组长的安排，听从调配，执行组长的工作指令。

　　4、值班员工必须严格执行巡检制度;做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，及时发现隐患，迅速排除故障，保证设备安全运行。

　　5、值班员工外出作业必须随身携带对讲机，保持联系。

　　6、值班员工必须掌握并正确实施应急处理方案。遇突发性事件，应保持冷静，果断处理。

　　7、值班员工必须做好事故现场的保护工作，收集有关数据和原始记录，等候上级到场处理。

　　8、值班人员必须做好当班的工作记录，按栏目要求认真如实填写。

物业值班管理制度3

　　1、目的

　　保证值班时间内商户的诉求及时发生的.问题与现场情况得到妥善、及时的处理。

　　2、适用范围

　　适用于各物业工作人员的值班。

　　3、职责

　　(1)物业现场管理经理负责决定疑难问题的处理和提出《值班安排表》并按轮值值班。

　　(2)物业各值班人员负责按轮换值班，处理或报告物业现场队长处理值班中发生的一般问题，重大问题要及时上报现场物业管理经理。

　　4、程序

　　(1)物业现场队长每月月底提出下月各物管处各工种值班安排表并报经理备案。

　　(2)在值班安排表需修改时，由物业现场队长随时提出并报管理部经理备案。

　　(3)物管处值班人员为物业现场队长和水电工、清洁工及现场协管人员。

　　(4)值班人员按下列规定值班:

　　①代班视同正常上班，代班员须坚守岗位，不得擅离。

　　②值班时发生/发现问题，要即解决，疑难问题现场管理人员应报告现场管理经理决定处理措施，重大问题现场管理经理应及时报告公司以理决定。

　　③对值班情况要逐项认真记录，填写值班记录表记录应表达清楚事情的过程，处理结果及及遗留移交问题并告知于下轮值班员，一般情况下不得把本班未解决的问题移交下班。如有商户投诉时，应先安抚商户的情绪，再及时报现场领导来及时处理;

　　④有事不能值班，物业现场队长须向现场管理经理说明并得到批准;现场管理经理向物业管理经理说明并得到批准。经批准的缺值由现场管理经理安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。

　　⑥交班人员应共同在值班记录上签名。接班人逾时未到岗接班，值班人员不得离岗。

　　⑦逾时接班或不接班的，按迟到或旷工处理。

物业值班管理制度4

　　1.0目的

　　为确保管理项目各项工作的顺利开展，保证提供的各项物业服务质量标准，加强物业公司处理突发事件的应急反应能力，更有效地协调备部门之间的工作高效开展，特制定本制度。

　　2.0适用范围

　　z城物业项目各管理服务岗位的日常服务品质监督及园区公共设施设备、环境卫生的日常巡检工作。

　　3.0工作职责

　　3.1项目物业负责人负责组织执行《物业值班经理管理制度》，并对制度执行情况负责；

　　3.2值班经理由项目部门主管级以上人员担任，担任期间严格履行值班经理应履行职责，负责对当天工作执行过程监督，对当日物业管理工作的服务品质负责；

　　3.3值班经理当值期间必须保证工作手机24小时开机和通畅，在当值期间必须佩戴好值班经理岗位标识牌，及时接听业主、员工的来电咨询、求助、投诉和汇报等电话，并负责突发事件的协调处理；

　　3.4将来电内容及跟进处理情况及时在值班经理工作日志上做好记录；

　　3.5值班经理作为受理来电内容的'首问责任人，必须对来电内容的跟进处理情况、结果和回复全程负责，直至来电所提问题得到解决；

　　3.6行政部负责拟定《值班经理轮值表》，轮值表须发放给所有值班经理；轮值时间：每日8：30-18：00为工作轮值岗、18:00-次日早8:30为休息轮值岗，每周为一个轮值周期；

　　3.7项目物业负责人每周审阅《值班经理工作日志》，及时掌握值班经理管理制度的执行情况，并根据相关内容给予批示。

　　4.0操作规程

　　4.1值班经理当值时，应及时协调处理当天发生的各类问题。负责跟踪问题的妥善处理，维护公司利益不受损害，积极为业户创造优质的服务、让业户满意；

　　4.2有较大突发性事件、重大事件应在第一时间内向物业总经理请示，汇报，并做好相关过程的协调处理及情况记录，值班期间如果发生情况而值班经理没发现或未报告的，视情节轻重予以经济处罚；

　　4.3当值日物业区域内巡检时间不少于4小时，对前台、监控中心、各安管岗位、样板房等重要部位的巡查不得少于1次，发现问题的及时解决并做好值班工作记录，同时须在巡检过的岗位的值班记录表上签字确认；(标注：已查和时间)；

　　4.4如值班经理当值日恰遇公差或病事假，可自行与他人调整互换值班，但必须事先通报行政部，未经通报使值班缺勤的一次罚100元；

　　4.5监督检查工作现场的能源使用、设施设备、环境卫生的情况，对岗位服务动态进行管理，如对员工遵守劳动纪律情况、工作状态、仪容仪表、行为举止等进行管理和教育。

　　4.6值班经理对工作检查发现的问题有权按公司制度予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励；

　　4.7值班经理在值班过程中接到业主投诉的，及时记录及填写《投诉处理表》并跟进协调相关部门处理、回访业主等全过程；在巡查过程中发现的问题必须及时以《工作任务单》的方式向相关部门发馈，以便于问题的及时跟踪整改；

　　4.8值班经理负责对当日值班情况的工作交接，在轮值日下班前（8：30-9：00）与下一任轮值经理办理交接手续，并在《值班经理工作日志》上注明交接事宜和注意事项，如因交接不清而导致下一任值班经理在当值期间出现错误的，要承担相应的责任。

　　4.9未办理好交接手续前，当值负责人要继续当值，直至与下一任轮值经理办理好交接手续。

　　4.10值班经理负责复查上一天整改工作项目的落实情况，跟踪各项服务及投诉问题的妥善处理；以推进巡视工作有序开展；

　　5.0相关支持文件

　　5.1《首问责任制》

　　5.2《员工礼仪礼节服务规范》

　　5.3《业户投诉处理工作规程》

　　6.0相关记录表格

　　6.1值班经理轮值表

　　6.2值班经理工作日志

　　6.3工作任务单

　　6.4客户投诉/建议/意见处理表

　　6.5事件报告表

物业值班管理制度5

　　1.0目的

　　协调、组织、跟进值班经理热线电话来电所反映的问题，做好值班经理热线电话来电咨询解答工作，指导和组织员工来电所汇报的问题，畅通客户反映问题或寻求帮助渠道，使客户和员工所提问题能得到及时、有效的解决，促使做好项目客服和管理工作。

　　2.0适用范围

　　xx阳光花园、xx御景苑、xx银湾及公司确定需新增的项目。

　　3.0职责

　　3.1项目物业负责人负责组织执行《物业值班经理管理制度》，并对制度执行情况负责。

　　3.2值班经理由项目部门主管级以上人员当任，当任期间严格履行值班经理应履行职责。

　　3.3当任值班经理期间必须保证值班经理热线电话24小时开机和通畅，及时接听业主、住宅、员工的来电咨询、求助、投诉和汇报等电话，并负责突发事件的协助处理。

　　3.4将来电内容及跟进处理情况及时在值班经理工作日志上做好记录。

　　3.5值班经理作为受理来电内容的首问责任人，必须对来电内容的跟进处理情况、结果和回复全程负责，直至来电所提问题得到解决。

　　3.6项目物业负责人负责拟定《值班经理轮值表》，10天为一个轮值周期。

　　3.7每月25日，由当值值班经理负责拟定上月25日至本月24日的值班经理工作报告，总结并分析值班期间的问题，为提升工作和服务质量出谋划策。

　　3.8项目物业负责人每日审阅《值班经理工作日志》，及时掌握值班经理热线电话来电和首问责任人跟进处理情况，并根据相关内容给予批示。

　　4.0概念

　　4.1值班经理是指负责接听值班经理热线电话，并对来电内容进行跟进处理的工作人员。

　　5.0操作规程

　　5.1设置值班经理热线电话的项目要通过通告、设置提醒牌等形式告知广大业户和员工电话号码。

　　5.2项目物业负责人拟定《值班经理轮值表》报公司总经理审阅。

　　5.3值班经理严格遵守《员工礼仪礼节规范》，礼貌接听来电。

　　5.4当值期间，对于来电内容无法有效解决的事宜要及时向主管上级汇报寻求支持。如联系不上主管上级，值班经理有权越级请示。

　　5.5对值班经理热线来电内容，值班经理有权安排、询问、督促、检查责任部门跟进完成，责任部门对完成情况要及时向值班经理反馈。

　　5.6对于'咨询类'来电，不能及时给予正确解答的'要查明后再回电解答，避免误导或错误解答，并将咨询内容和解答情况在《值班经理日志》上做好记录。

　　5.7对于'投诉类'来电，按《客户投诉处理作业规程》处理，处理结束后由首问责任人负责回访。

　　5.8对于客户'寻求帮助类'来电，值班经理要根据寻求帮助内容确定是否在我司所提供服务范畴，对于超出我司范畴的内容，要主动指引客户寻找帮助渠道。

　　5.9对于员工'工作汇报/请示类'来电，立即给予正确的指引或联系相关责任人跟进处理，并跟进处理情况和结果。

　　5.10当值经理每日早上将《值班经理工作日志》递主管上级审阅。

　　5.11轮值最后一日下班前与下一任轮值经理办理交接手续，并在《值班经理工作日志》上注明交接事宜和注意事项，如因交接不清而导致下一任值班经理在当值期间出现错误的，要承担相应的责任。

　　5.12未办理好交接手续前，当值负责人要继续当值，直至与下一任轮值经理办理好交接手续。

　　6.0相关支持文件

　　6.1《首问责任制》

　　6.2《员工礼仪礼节规范》

　　7.0相关质量记录

　　7.1值班经理轮值表wy/qr-wy-002

　　7.2值班经理工作日志wy/qr-wy-003

　　7.3值班经理工作报告wy/qr-wy-004

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