淘宝客服专员岗位职责

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淘宝客服专员岗位职责

　　在快速变化和不断变革的今天，人们运用到岗位职责的场合不断增多，制定岗位职责能够有效的地防止因为职位分配不合理而导致部门之间或是员工之间出现工作推脱、责任推卸等现象发生。制定岗位职责需要注意哪些问题呢？下面是小编整理的淘宝客服专员岗位职责，希望能够帮助到大家。

淘宝客服专员岗位职责

淘宝客服专员岗位职责1

　　1、登录店铺旺旺，解答客户咨询的问题；

　　2、处理各平台日常问题，接听客户来电；

　　3、掌握产品知识，推荐促销活动，完成销售目标；

　　4、积极响应上级分配各项任务；

　　5、与相关部门做好沟通工作，解决实际问题。

淘宝客服专员岗位职责2

　　1.运用淘宝店铺后台及相关软件进行店铺基础操作，如宝贝上下架；

　　2.通过旺旺以及QQ与买家解答问题、回复咨询，引导买家促成销售；

　　3.订单确认处理、跟踪以及买家在订单过程中的疑问解答，协调发货等事宜；

　　4.做好买家投诉处理、回访、退换货处理、买家满意度调查等售后服务；

　　5.记录、整理买家资料并存档，通过网络、电话等形式及时定期回访；

　　6.上级交办的其他工作。

淘宝客服专员岗位职责3

　　1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程、；

　　2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作；

　　3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的`目标；

　　4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策；

　　5、、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力；工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力；（中山促销专员招聘）

　　6、、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想；

　　7、有相关网店工作经验者优先（LED灯具产品）。

淘宝客服专员岗位职责4

　　1、负责核对项目业务量、协助项目报价;

　　2、负责接受客户订单：根据客户指令下达指令单并保证指令正确性，同时将指令及时下达相关操作部门，确保货物及时流向及到达指令地;

　　3、负责项目库存帐务核对：与仓库做好衔接，仔细核对，并及时向客户发送和反馈每日库存报表，保持与客户的随时沟通;

　　4、负责异常处理：及时和查询人员沟通，了解有无送货差异并记录，处理送货及小库的收货差异;

　　5、负责监督协调处理项目存在的'异常;

　　6、负责项目客户报表的制作和及时递交;

　　7、负责该项目进港工作事务安排与协调，及时将到港指令和通知下达相关部门以便操作;

　　8、主要工作完成后，积极协助客服部其它同事完成相应工作，并服从该项目安排的其它工作;

　　9、负责跟进项目客户返单情况;

　　10、负责客户投诉受理和反馈，对外、内部进行良好的沟通。

　　1、负责应对客户咨询、受理投诉

　　2、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档

　　3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况

　　4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门

　　5、及时跟进和通报个案处理状态，对数据库加以更新，处理后要及时进行客户回访，并建立投诉归档资料;

　　6、进行客户满意度调查和售后满意度调查;

　　7、客户管理和客户活动的管理;

　　8、协调与市场、销售等其他部门的工作，提供客服工作的支持。

淘宝客服专员岗位职责5

　　1、网店销售产品上架、分类，以及产品信息的及时调整，网店更新，网店促销策划及执行，独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力；

　　2、在线客服及导购，通过在线聊天工具（旺旺、QQ等）与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作；

　　3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作；

　　4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的'退换货要求；

　　5、定期维护客户关系，促进互动与销售；

　　6、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

淘宝客服专员岗位职责6

　　1、及时热情回答客户咨询，接待顾客定单，处理销售中产生的问题;

　　2、能独立完成专业推荐与导购，悉心细致引导顾客购买产品;

　　3、负责解答客户咨询，提升公司品牌形象及潜在客户数量;

　　4、妥善处理客户投诉，保证客户满意度及店铺的美誉度;

　　5、及时回复网络留言、处理订单以及物流跟进。

淘宝客服专员岗位职责7

　　1、语言能力

　　这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

　　例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”

　　当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”

　　当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。我马上帮您改！”

　　当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”

　　当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！

　　当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）

　　（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。

　　2、专业能力

　　一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的`能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。

　　3、心理素质

　　在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！

　　4、服务态度

　　态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

　　5、应变能力

　　一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。淘巧好，好淘巧

　　6、交际能力

　　虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

　　7、规则制度

　　任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。

　　8、中差评处理

　　首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！

淘宝客服专员岗位职责8

　　1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　（2）负责进行有效的客户管理和沟通

　　（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　　（5）负责发展维护良好的客户关系

　　（6）负责组织公司产品的售后服务工作

　　（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

　　3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的`各种问题，达成交易。

　　（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　（2）负责进行有效的客户管理和沟通

　　（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　　（5）负责发展维护良好的客户关系

　　（6）负责组织公司产品的售后服务工作

　　（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

淘宝客服专员岗位职责9

　　一、售前工作职责---询单KPI项目

　　(一)询单转化

　　1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

　　2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

　　客户性质：

　　1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

　　2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

　　(二)响应时间

　　1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。

　　2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

　　(三)客单价

　　1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。

　　2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。

　　3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。

　　(四)退款

　　退款订单的跟进二次服务：

　　1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。

　　2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。

　　(五)回复率

　　对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

　　(六)接待量

　　主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

　　(七)服务

　　服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的.评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

　　1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。

　　2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。

　　二、售前工作职责----工作内容

　　1.负责回复询问产品基本信息

　　1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。

　　2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。

　　3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。

　　4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。

　　2.负责回复处理询问折扣问题

　　1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。

　　2)对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。

　　3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差)，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。

　　3.负责回复处理顾客撤回定单信息

　　顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：

　　1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。

　　2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。

　　3)已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：

　　A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。

　　B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。

　　4.负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注

　　1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。

　　2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。

　　3)询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。

　　4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。

　　5.各种话术

　　1)开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。

　　2)议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。

　　3)发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。

　　4)申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因：选择七天无理由就可以了哦。

　　5)填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。

　　6)补运费：申通*元EMS*元顺丰*元补运费支付宝链接***麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字】。

　　7)结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度：

　　8)回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑脸图标)，你问的......

　　6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等

　　a.普通修改价格：客服名---黄旗

　　b.未发货的订单：原因+客服名/日期---紫旗

　　c.已发货的订单：原因+客服名/日期---蓝旗

　　d.特殊备注：发什么快递+客服名/日期---红旗

　　e.可退款的订单+客服名/日期---绿旗

　　7.跟单

　　排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。

　　三、售前工作职责----发货

　　1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏)。

　　2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。

　　3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。

淘宝客服专员岗位职责10

　　1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易；

　　2、做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品；

　　3、负责进行有效的.客户管理和沟通，发展维护良好的客户关系，；

　　4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；

　　5、负责公司产品的售前或售后服务工作；

　　6、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　7、负责及时处理订单，跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

淘宝客服专员岗位职责11

　　01、负责并协调到站物资的领取和外发车皮的外运，负责货运费用的'报销和支付并建立相应的台帐

　　02、负责协调并完成产品的汽车运输，负责安排搬运装卸工作、并负责搬运管理

　　03、负责编制火车车皮计划和汽车运输计划并负责具体实施，负责铁路专线的维护管理和自备罐车的管理

　　04、负责车辆调度和车辆的安全工作，负责货车驾驶员和叉车工的安全和技能培训，负责运输设备维护保养管理及负责协调维修工作

　　05、协助上级实施对下级的管理和考评

　　06、负责运输成本分析及控制

　　07、完成上级安排的其它工作

淘宝客服专员岗位职责12

　　1.通过淘宝旺旺等聊天工具了解客户需求信息，进行有效跟踪，指导和服务工作;

　　2.处理客户信息和订单，库存跟踪，提供售前售后服务，妥善处理各种争议，保持店铺的良好信誉，确保帐号稳定安全;

　　3.熟悉产品知识，及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的.各种问题;

　　4.跟进订单，解决客服物流查件、催单，并进行登记、反馈和跟进;

　　5.受理解决简单售后纠纷和投诉，及时登记反馈到相应售后人员，协助沟通、解决客户遇到的问题;

　　6.与各部门保持良好的沟通，做好支持与配合工作。

淘宝客服专员岗位职责13

　　1、熟悉电脑操作和常用电脑软件的使用。

　　2、利用淘宝旺旺在线聊天工具，热情并准确回答顾客问题，引导并促进用户在网上愉快成交。

　　3、帮助顾客查询订单快递及跟踪物流信息，并积极处理售后问题，解决中差评。

　　4、严格认真执行公司指定的`网店淘宝促销活动，并反馈顾客信息。

　　5、严格认真执行公司针对淘宝网店的各种推广。

　　6、负责在网店上和顾客售前沟通、售中介绍、售后服务，解答顾客对产品和购买服务的疑问。

淘宝客服专员岗位职责14

　　1、负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标;

　　2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系;

　　3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议。

　　4、制度客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业绩技能;

　　5、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施;

　　6、负责相关数据的'收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核;

　　7、上级安排的其他临时性工作。

淘宝客服专员岗位职责15

　　1.负责公司的'各电商平台业务对接工作;

　　2.熟悉各平台相关的操作规则

　　3.处理各电商平台客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况;

　　4.通过淘宝旺旺、咚咚等聊天工具接待客户，解答疑问，获取订单，促成交易;

　　5.负责答复、跟进及反馈客户咨询、并解决投诉与中差评;

　　6.了解客户的需要，通过有效的沟通，保证客户开心，满意;

　　7.对新近商品了解和熟悉;

　　8.完成部门主管交办的其它事宜。

　　淘宝客服专员岗位职责

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