商务真诚道歉礼仪

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商务真诚道歉礼仪

商务真诚道歉礼仪1

　　第一、道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处，宜说“深感歉疚”，“非常惭愧”。渴望见谅，需说：“多多包涵”，“请您原谅”。有劳别人，可说：“打扰了”，“麻烦了”。一般场合，则可以讲“对不起”，“很抱歉”，“失礼了”。

商务真诚道歉礼仪

　　第二、道歉应当及时。知道自己错了，马上就要说“对不起”，否则越拖得久，就越会让人家“窝火”，越容易使人误解。道歉及时，还有助于当事人“退一步海阔天宽”，避免因小失大。

　　第三、道歉应当大方。道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩，“欲说还休，却道天凉好个秋”。不要过分贬低自己，说什么“我真笨”，“我真不是个东西”，这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕硬。

　　第四、道歉可能借助于“物语”。有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去也成。对西方妇女而言，令其转怒为喜，既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一束鲜花，婉“言”示错。这类借物表意的道歉“物语”，会有极好的反馈。

　　第五、道歉并非万能。不该向别人道歉的时候，就千万不要向对方道歉。不然对方肯定不大会领我方的情，搞不好还会因此而得寸进尺，为难我方。即使有必要向他人道歉时，也要切记，更重要的，是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。

　　商务礼仪真诚道歉方式

　　①直接式。某件事做错了，某句话说错了，可开诚布公地向对方道歉，如说“对不起”、“我错了”等，这种真诚坦白的态度容易得到对方的谅解。

　　②书信式。如果你觉得道歉的话说不出口，可给对方写封信，表白歉意，这种不见面的`方式可免去一些馗尬局面。

　　③转达式。即求助于第三者，可将自己的歉意直接或者暗示给你俩都熟悉的第三者，请求他为你向对方转达歉意。

　　④替代式。生活的现实告诉我们，一束鲜花能使前嫌尽释，犯错误后适当地送上一些小礼物，可以表明悔意，寻求和解。小小礼物寄歉情，此时无声胜有声。

　　⑤改正式。有些过失是可以用口头表示歉意就能奏效的;但有些过失不仅需要口头向对方表示歉意，而且还需要有改正过失的行动;还有的过失，只需要用行动来弥补。改正过失的行动，往往是最真诚、最有力、最实际的道歉。

　　商务礼仪真诚道歉礼仪

　　(1)应道歉的情况。

　　①无意中碰撞了别人;在公交车辆上挤了别人或踩了别人的脚。

　　②不小心碰落了别人随身携带或手持的物品。

　　③在狭窄的通道里，需要在别人面前勉强通过。

　　④因有事而必须打断别人的谈话。

　　⑤当别人正在工作或休息时，突然打扰了别人。

　　⑥因自己不注意而遮住了别人的视线或光线。

　　⑦自己失礼、失陪、失约或失手的时候。

　　⑧未能办好别人托付的事情等。

商务真诚道歉礼仪2

　　其实，通过你道歉的语句和方式，被冒犯的一方很容易就能感受到你是否真诚，是不是对 Ta 真的感同身受。

　　伊利诺伊大学教授 Jennifer Robbennolt 做了一项研究，让被试面对假想的情形——一个骑自行车的人在路上撞伤了一个步行的人。然后给被试提供两种骑自行车的人的道歉方式，让他们判断作为受伤的一方会不会接受道歉。

　　第一种道歉的方式是：我真的很抱歉让你受伤了。这次事故完全是我的责任，是我骑得太快了，没有仔细看路。

　　第二种道歉的方式是：很抱歉让你受伤了，我真心希望你能很快好起来。

　　结果是，73% 的人都觉得第一种道歉是可以接受的，因为它充分表露出了悔恨和遗憾，并且勇于将责任归在自己身上;而只有 35% 的人认为第二种道歉会被接受，他们觉得这样的道歉由于缺乏真诚的共情，比不道歉还要糟糕。

　　“如果你想要成功地道歉，就要确保对方真的相信：你知道自己错了。为了做到这一点，你必须从自我中心的角度中跳出来，真的将关注点放在对方身上去思考问题。”Cynthia Frantz 说。

　　商务礼仪真诚道歉原则:道歉的时机选择

　　不要太早，也不能太晚。

　　道歉的`时机也会对是否道歉成功造成影响。Cynthia Frantz 研究发现，当研究道歉的成功率和所选择的时机之间的关联时，会发现是一条倒 U 型曲线：太快和太慢的道歉都会导致道歉不成功，那些“不快也不慢”的道歉的效果最好。

　　Cynthia Frantz 发现，这是由于人们总是会犯“太快道歉”的错误，因为他们总觉得迅速响应是好的，因此，在刚刚被对方发现或指出错误的时候，就忙不迭地承认自己错了。但实际上，道歉需要一段缓冲的时间。

　　在这里，时间的作用在于，给对方一段情绪波动的时间，同时让对方有充足的时间能够表达出自己的观点，然后再道歉。这个缓冲的时间可以是一个小时，一天，或者一个星期，重要的是在这段时间里，你让被冒犯的一方觉得表达和释放出了自己的情绪和观点，同时，Ta 也觉得你听到并理解了 Ta 的想法。

　　商务礼仪真诚道歉原则:保证坏的行为不再会发生

　　20xx 年 James R. Davis 等人的研究显示，一次成功的道歉最需要的因素是，让受害者确信这样的事不会再有第二次。你也许通过语言之间承诺这一点，但比语言更重要的，是你在道歉时传达出的情绪;比起向受害者承诺，你更是对自己保证，同样的行为你不再做第二次。

　　以上 3 点成功道歉的必备因素，其实都指向一点：你需要真正地理解对方的痛苦，理解自己的作为是如何导致了对方的痛苦，并下决心不让这样的作为再次发生。

　　John Kador 说，他所认为的道歉的核心，是冒犯的一方与被冒犯的一方交换羞耻感(shame)和力量感(power)。当我们冒犯了别人时，我们给予了对方羞耻感，剥夺了对方的力量感。而一次道歉，意味着一次角色逆转：道歉的一方作为冒犯者放弃了自己的力量，放弃对控制的要求，转而争取对方的同情和理解。

　　所有那些看起来虚情假意、漫不经心、例行公事的道歉，都是因为冒犯的一方并没有真正放弃自己的控制权。他们不真诚的道歉只是为了引出自己犯错的借口;或者为了使自己不失去道德高地的立场，有时甚至是为了把他们感受到的内疚转嫁给你：“你看你多么心胸狭窄，我都道歉了，你还生什么气?”不要被他们欺骗，而误以为有问题的人是自己。如果你在别人道歉时，感受到了被攻击，那么事实就是他们把道歉进一步作为操纵的手段，有意或无意地在继续伤害你。

　　另外，道歉也和“信任感”关系密切。道歉的时刻，是信任最容易被建立，也最容易被毁灭的时刻。一次真诚、主动的道歉，有可能极大拉近两个人的距离，受害方感受到被理解、被尊重;而不真诚的道歉，则可能进一步撕破两个人的关系。与不真诚的道歉一样糟糕，是反复为同样的行为道歉，却又让同样的行为反复出现。这时，道歉的姿态越诚恳，受害者反而会越困惑不解，继而对这个人本身产生极大的不信任。除非是本身有自尊问题的人(low self-esteem)，健康的人都不会继续选择和这样道歉的人保持近的距离。