烟草配送过程中存在的管理问题与应对措施

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烟草配送过程中存在的管理问题与应对措施

　　随着烟草企业物流配送体系的建立，许多送货线路打破了行政区划，实现了跨县（市、区）配送。就在我们欣喜地看到企业配送体系逐步完善的同时，也发现了配送管理上出现的一些漏洞。以下是小编整理的烟草配送过程中存在的管理问题与应对措施，希望对大家有所帮助。

　　现象一：送货员每天在市场中奔走，深知市场行情，针对区域间存在的卷烟价格差，有的人就利用手中掌握的客户库存信息进行卷烟收购，并通过送货车辆进行跨区买卖，从中牟利。此举为卷烟的地下流通打开了“绿色通道”，也给专卖人员检查市场带来了更多困难。

　　现象二：实现电话访销后，由于电访员只认证不认人，有个别送货人员利用与零售客户比较熟悉的有利条件，向客户借证开单，通过拨打免费订货热线订购卷烟，获取紧俏货源进行贩卖并从中获利，使得烟草公司开展的阳光投放货源策略没能得到真正落实。部分紧俏货源流向混乱，无形中给卷烟流向的痕迹管理增加了难度。

　　现象三：极少数送货员与部分违规大户相互勾结，帮助他们收集所需货源，从中获取所谓的“辛苦费”。此举为违规大户开了方便之门，提供了生存的温床，助长了违规大户的辐射能力。

　　现象四：个别送货员与电访员互相串通。通过电访员所掌握的客户订货情况，进行套单开货，获取剩余货源，事后由送货人员在送货过程中利用职务之便进行收集、贩卖，从中获取利润。现象五：有的送货员利用手中的送货特权，向零售客户“吃拿卡要”，或者以各种名义向零售客户借烟、借钱，久借不还。此举增加了零售客户的经济负担，使烟草公司的形象大打折扣。

　　针对以上几种现象，笔者提出几点应对措施。

　　措施一：在日常管理工作中，烟草公司的管理人员要加强对市场的走访与调研，及时与零售客户进行沟通，全方位地了解送货员在所辖区域的工作情况和服务质量。

　　措施二：管理人员应当及时了解卷烟的市场行情及价格走势，对于存在市场价差的卷烟要特别关注，可以结合客户关系管理系统加强对客户订单的跟踪，发现异常订单要及时了解其真实性。

　　措施三：要对送货车辆进行突击性的跟踪、检查，有条件的可以在送货车辆上安装卫星定位系统，看看送货人员是否严格按单送货，对于证单不符的情况要一查到底。

　　措施四：要在电访中心安装录音设备，定期或不定期地对录音进行提取，对于连单、雷同单、异常单，要特别留意。

　　措施五：要建立客户经理、电访员、送货员的“三员”互控机制，要求“三员”互相监督，对零售客户反应较强烈的人或事要及时汇报，对片区中存在的违规事实隐瞒不报、有意包庇的，要追究当事人的责任。总之，卷烟配送是烟草企业为客户提供服务的一个重要环节，配送人员直面零售客户，代表着烟草企业的形象。因此，对于卷烟配送人员的管理要建立长效机制，以进一步规范卷烟配送行为。

　　烟草配送存在的问题

　　一、物流人员管理

　　以地市级公司为主体的卷烟物流配送中心基本是2004年前后成立，集运输、仓储、装卸、分拣、包装、访销、配送、信息化为一体，物流人员占职工总人数的1／3还多。除司机是专业技术人员外，配送中心的管理人员、客户经理、电话访销员、仓库保管员、分拣员、送货员都是从其它岗位集中起来。这些人通过简单的培训就上岗，边工作边学习。他们每个人都有具体任务，有一个人请假，他的工作别人无法替代，非得在配送中心外抽调人员补上。分拣线的职工为了分拣卷烟，常常是通宵达旦；

　　送货员为了几家零售户，往往跑几十里路。为了给零售户提供便捷、优质的报务，配送中心的全体人员，做出了很大的贡献，牺牲了许多休息时间。

　　现代物流对于烟草员工来说是一个不断发展的新生事物,为了增强物流人员的素质，提高操作技能，对物流人员的管理应采取如下做法。

　　一是除组织物流人员进行岗前培训外，还应分期分批组织员工学习物流知识,掌握新的业务流程和操作规程，树立现代物流意识和先进的物流理念。

　　二是坚持每周一次例会，客户经理通过工作日志，电话访销员通过周分析，结合送货员、分拣员工作中遇到的问题，对典型事例具体问题具体分析，群策群力寻找最佳解决方案，鼓励大家在工作中互相取长补短,在干中学,学而优。

　　三是对上了年龄的，因身体原因或其它原因不能坚持工作的，鼓励他们提前内退，从社会上招聘一批年龄轻、身体好、素质高的人员分配到高强度的劳动岗位。

　　四是利用时间差分别组织客户经理、电话访销员、送货员、分拣员到其他地市物流中心参观学习先进经验，通过“拿来”的方法，避免走弯路，减少人财物的浪费，尽快缩短与先进差距。

　　五是节假日、卷烟销售量大时，抽调局机关人员到配送中心各岗位工作，一方面调动职工的积极性，另一方面促使机关更好地服务基层。

　　自2004年，全国各地建立地市级物流中心始，两年来，各地的物流体系已初步建成，物流人员已基本稳定，并且为行业带来了高额的经济效益。这些成就的取得，除了方向正确，管理到位，还与基层物流人员，善于学习，乐于奉献，顾大家舍小家的精神分不开的。

　　二、物流设备管理

　　随着卷烟物流业的发展，作为硬件的物流设备管理越来越显示出它的重大作用。物流设备主要有行业固有的仓库、交通运输工具、卷烟分拣线、计算机，加上包装、托盘等辅助设备等。

　　配送中心仓库作为投资较大的物流基础设施，其建设要坚持国家局“合理规划、统一标准、经济实用、综合配套”的原则，充分利用原有仓储设施，结合卷烟物流分拣、配送与信息化工作要求，在经济实用的基础上实现低投入,降低卷烟配送总成本。

　　分拣线是2004年前后购买的新设备，各地的运行没有出现大的问题，但这并不能说明管理就要松懈。设想若某地分拣线出现了大问题，一、二天不能分拣卷烟，对市场的影响将是十分巨大的。分拣设备的管理要参照卷烟生产设备的管理，在国家局设立专门管理机构，在省局设分支机构，管理各地的分拣线。若某地出现故障，可在最短的时间赶到现场，在不超过一天的时间内排除故障，以保证物流的畅通，不影响卷烟的销售。

　　作为辅助设备的周转箱能不断回收利用，其作用越来越大。从烟厂生产出来的卷烟，都包装在纸箱里，纸箱虽属低值易耗品,但行业使用量相当大，日积月累，是一笔不小的开支。能否在省内统一使用周转箱包装运输卷烟，这是一个较大的课题，需要有专业人士进行协调研究解决。

　　烟草行业对于设备的规范和标准问题要进行集中，尽量与国际标准接轨，形成固定的厂家一套统一的管理模式。这是提高物流速度，预防事故发生，提高服务质量的必要手段。

　　三、物流安全管理

　　物流业的出现，应该是随着军队的产生而产生的。“兵马未动,粮草先行”，运粮草的，可能就是最初的官方物流队伍。在民间，镖行可称得上物流企业。但是，这两行，也是最危险的职业。现代物流业从交通运输业分离出来以后，不论是公路、铁路,还是航海、航空、重特大事故时有发生。烟草行业对仓库和运输设备的管理，已经达到了较高的水平。随着“大企业、大品牌”战略的实施，卷烟物流配送中心直接面对零售户，全国各地，只要有卷烟零售户的地方，就会有烟草物流人员的身影，与过去相比，安全工作的覆盖面，已扩大到全国各地每一个角落，安全隐患时时存在，这就应更加重视物流安全工作。

　　物流安全管理工作，不仅仅是落实在口头上，而应建立健全各级岗位责任制，安全检查制度，车辆使用制度，安全教育、培训、奖惩等行之有效的制度，同时利用现代科学技术手段,建立与之相适应的管理网络，并抓好贯彻落实，形成全员、全过程、全方位的安全意识。配送中心司机、送货员、客户经理，每天早晨8点钟之前，从配送中心出发，直到卷烟送完，钱进银行，车到仓库，人才能离开，使每个员工从思想上绷紧安全防范这根弦，真正做到防患于未然。

　　四、物流服务质量

　　建立现代物流体系，是烟草行业为了迎接世界烟草巨头的挑战而实行的控制终端，全面掌握市场而采取的服务措施。服务质量是物流业的生命。而高水平的服务，必定带来高成本。配送中心的服务质量管理，就是要在提高服务质量的同时，不断整合企业物流资源，有效地控制成本,它包括以下几点：

　　一是优化整合线路。打破地市级公司范围内行政区划限制，对配送线路进行合理的统一规划，计算出高效路径，使送货车以最优的次序，最少时间为客户提供高效服务。

　　二是控制访销次数。现代卷烟物流配送一般情况下不能像原来一样，客户随时要货随时销售，而应规定访销次数,让零售户根据配送中心的访销送货频率，制订好自己的进货计划,在提高零售户销售水平的同时，控制物流成本，

　　三是强化人员素质。在与零售户打交道的过程中，烟草行业形象全靠物流配送一线员工维持。除经常对物流人员进行岗位技能培训外，还要坚持针对性和实践性,从工作的实际需要为出发点，与职位的特点紧密结合，与年龄、知识结构紧密结合，对他们进行礼貌用语和规范服务培训，提高全员素质和服务意识。

　　四是实现信息共享。各地市级公司按照合理配置资源的原则与现代物流理念，应逐步建立起比较完善的信息系统，积极开展行业电子商务。在现代信息技术的支撑下，将商流、物流和资金流整合起来，通过个人电脑、人工智能、通信、条形码和激光扫描等先进信息技术的应用，实现流水线作业，不断提高服务质量，降低运行成本。

　　五、物流管理方向。

　　按照我国加入世贸组织的承诺，2006年中国物流市场将完全对外开放，届时国外物流巨头将纷纷抢滩中国市场，与中国物流企业竞争。因此，烟草商业企业现代物流建设管理工作任重而道远，必须统筹规划，循序渐进。一是加快培养自己的高素质物流管理人才。二是提高对整个供应链及物流系统进行整合规划的能力，降低企业物流成本。三是制定科学的行业物流统一标准,让物流标准尽快与国际接轨。四是搞好信息化建设，依靠强大的信息技术支持能力和广泛的服务网络，为零售户提供超值服务。五是新的设施建设要从实际出发,充分利用现有资源，既体现经济实用原则，又具有前瞻性，向国际高标准看齐。六是充分利用第三方物流，考虑实行物流外包，以减少在物流基础设施方面的资本性支出，从而减少资金占用，加速资金周转。

　　烟草物流配送优化对策与建议

　　1.实现卷烟配送中心合理化布局。对怀化市烟草公司物流配送网络的布局，主要考虑以下几个相互关联的因素：第一，要同该地区的经济发展状况相匹配。怀化市地域辽阔。在网络的布局上要考虑到相关地区的经济因素。第二，要同该地区的市场容量相匹配。人口与卷烟消费量具有极大正相关性，吸烟人口比率相对较固定，所以人口是网络合理布局的一个重要因素，在市场充分开发的前提下，人口就是重要的市场资源。第三，打破行政区划，按经济区划合理布局。将基层单位改造为营销部，主要进行市场营销、定单收集等工作，然后按较大的区域范围统一进行合理布局，对物流、信息流、资金流可以适当地进行分离，形成规模较大专门配送中心，由合理布局后的配送中心统一负责卷烟配送工作，最终实现物流配送的规模化经营。

　　2.充分利用现代信息技术，提高管理效率。充分利用现代信息技术和信息手段，实现卷烟配送体系的信息化，将所有的卷烟销售网络客户进行直观展示，并将各销售网点的各种基本资料、配送车辆的基本资料和路线与电子地图进行关联，达到“以图管点”，直观、准确、方便、灵活的目标；同时做到同步维护，真正实现对销售网络客户的动态管理和配送车辆的全程监控，全面提高卷烟销售网络客户的管理水平，实现降低成本、提高员工积极性的目标。

　　3.采用电子商务手段，建立双向的订单平台。通过电子商务平台，有利于更快捷完成各种定货周期的客户的订单分类，均衡分配电话定货员的订单采集，使客户利用语音、短信和互联网通过企业站都可以进行定货。系统利用双向互动的订单采集平台和接口软件，能够将呼入形成的订单按照其规定的访销周期进入订单生成流程，然后传输到卷烟销售物流信息系统，以便第二天的卷烟配送工作的顺利进行，节约卷烟物流配送体系成本，可以减少定货电话和其他相关设备的成本。

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