服务礼仪与商务礼仪2篇

相关推荐

服务礼仪与商务礼仪2篇

服务礼仪与商务礼仪1

　　服务礼仪

服务礼仪与商务礼仪2篇

　　作为事业单位和行政机关来说。随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，"为人民服务"又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。作为公务人员，服务对象也就成了他们的"顾客"。

　　作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。

　　从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。

　　曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的.唯一一道面试题是:"谁为你发工资?" 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是:"单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台;顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益;我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力"。

　　1.微笑服务的作用

　　微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来;笑脸增友谊，微笑出效益。

　　2.微笑要发自内心

　　笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。

　　3.微笑服务应当始终如一

　　微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样。要让服务人员懂得：笑要自然，因为顾客是“上帝”;笑要甜美，因为客人是“财富”;笑要亲切，因为客人是嘉宾。因此，职业素质要求我们能做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务。

　　接待礼仪

　　根据来客的情况和本单位的情况，接待可以采取三种不同的规格:如果是上级领导派一般工作人员前来口授意见或兄弟单位领导派人商谈要事，或下级因重要事宜来访，应尽量采取高规格接待，陪同人员的职务比客人高;遇到上级领导来本地了解情况、老干部或上级领导路过本地，或是外地学习参观团前来等，往往只要安排好食宿或调查研究的对象就行，本地领导出面陪坐一次就行了，陪同任务主要由有关工作人员去完成;实际当中，最普遍的还是对等对待，也就是陪同人员和客人职务、级别基本一样。

　　客人要离开时，要提前预订好返程车、船、机票。在客人事务结束后离开时，可根椐情况安排一个小型送别会。安排好送客车辆，如有必要还应安排单位领导为客人送行。

服务礼仪与商务礼仪2

　　服务意识

　　一、尊重自我

　　服务工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。

　　二、尊重客户

　　1、接受服务对象

　　实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。

　　2、重视服务对象

　　通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。真诚待客以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。真心待客树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母”。真情待客换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。

　　3、赞美服务对象

　　服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。

　　三、建立一种超客户的期望

　　随着服务环境改变了，客户的期望值也更高了。客户的期望=优质的服务+以顾客为中心的管理服务制度+舒适的工作环境

　　客户的期望取决于

　　1.以往受服务的经验;

　　举例：比如在办公区域为客户提供应急用的雨伞，给客户带来了方便并超越了客户的期望值，成为我们管理的一个特色之一的时候，我们一旦终止了项服务，客户感受到服务不同后就会引起不满，认为服务态度不到位，服务水平下降等。

　　2.听取别人的意见;

　　3.凭自己的猜测;

　　4.物业管理公司的承诺;

　　举例：一旦所承诺的标准达不到时，也会在很大方面影响客户的期望值。因此，我们也只有努力去满足客户的期望，并努力地去超越客户的期望，才会使客户的满意变成欣喜。

　　四、弥补服务的不足

　　为了搞好工作，我们做了大量的努力，采取了许多有效措施，效果如何?还需要什么?

　　这就要求我们在工作过程中注意收集服务不足的信息，针对不足制定纠正预防措施。同时通过平时对客户进行的维修回访，进行信息的收集，以便提高工作水平。

　　总的来说绝大部分客户的要求是合情合理的，我们只有用谦虚、认真的工作态度去与客户取得沟通，也只有这样才能真正得到客户的满意。

　　五、认真对待客户的投诉

　　客户以为由于我们工作的失职、失误、失度、而损害了他们的利益或自尊，因此向有关部门提出口头或书面的意见。

　　A.分析客户投诉的心理：

　　求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理、逃避现状心理、极端仇视心理、综合心理。

　　B.分析客户投诉的原因：

　　不尊重客户、不注意语言的修养、工作不负责任、服务不及时、没有合理进行解释、忘记或搞错客户的事情、损坏或遗失客户的物品。

　　C.客户投诉的益处：

　　有调查表明：严格满意的顾客一般平均最多告知6个人，而一个不满意的顾客将至少告知15个人，这也就是所谓的“好事不出门，坏事传千里”的原因。我们要认识到：客户对我们的批评、投诉、意见或建议是对我们的信任和关心。我们应该意识到当客户因为我们的服务质量不高，而导致所有人都懒得跟我们提意见时的严重性，那也就是我们打包走人的时候了。因此，通过客户的投诉，我们可以：

　　1、知道客户对服务质量的评价;

　　2、可以暴露有问题的员工的工作水平和能力;

　　3、可以改进服务;

　　4、可以扭转客户对我们的印象;

　　5、增进与客户间的沟通。

　　总的来说，“没有批评并不一定是好事”，我们不应把客户的投诉看作是问题，而应视作是我们改进工作的机会，将会为我们以后的管理工作积累更多的经验。

　　六、如何处理客户的投诉

　　1、要勇于承担责任。客户在气头上所希望的是投诉能马上得到解决，否则就是我们的失误和责任。这时，我们应该重视客户的投诉，认真倾听对方讲述，并及时记录有关情况，核查有关情况或打电话找其他人员核实等。

　　同时要注意说话的语气，多说一些表示理解、重视或安慰的话，比如：“按您所说的情况，我们确实有责任，但您别急，慢慢说清楚”。决不能说“这不是我的`责任”、“责任人不在，你找他去吧”之类不负责的话，没有寻找任何借口回避客户的投诉。

　　2、在听的同时进行综合分析、判断，确认客户是否说了想说的话，是否把问题说清楚了。在确实的情况下，承认公司做得不够，表示改进的诚意。比如：“这事我们的确没有做好，马上改正，在XX时间之内一定给您解决”。

　　如客户误解或者我们在没有确认事件的情况下，我们更应该注意语言的措辞，做好解释工作。

　　3、对较小的，在自己责任范围内的小事，要立即给予答复，对不能及时给予答复的，要给予明确的答复时间;

　　4、最后要对客户的投诉表示歉意和感谢。表示他的批评是对我们的信任，对我们工作的促进，并及时进行回访。

　　七、总结经验，端正态度

　　我们应加强学习，不能光是对客户说“对不起”、“不好意思”，要以理服人只有对有关法规、条例、有关的规章制度、物业状况非常熟悉和了解，才能有理有据地解答客户的疑难，这也就要求我们在平时要多加强有关方面的学习。

　　需注意的细节问题：

　　1、尽量避免在公共场合的投诉;

　　2、要做好xx;

　　3、不能对提意见的客户进行报复。

　　商务礼仪

　　商务礼仪-接待礼仪

　　接待准备

　　接待的准备工作是为接待好客人而做的。要想使我们的接待工作做好，就必须事先详细了解客人的情况。主要是要弄清客人来访的目的、性别比例、职务级别、人数、是否有夫妇同行等。以便于做好充分的准备工作。

　　1确定迎送规格

　　按照身份对等的原则，安排接待人员。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送;亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。对于一般客人，可由公司派懂礼仪、有礼貌、言谈流利的普通人员接待。

　　2布置场所

　　接待场所就是通常所说的会客室。在客人到达前，要根据不同情况，把会客室精心布置一番。一般情况下，应先打扫卫生，整理摆放桌椅，适当准备一些水果、饮料、茶具、香烟等。如果是商业或其他公务会谈，还要准备一些文具用品和可能用得上的相关资料，电脑、投影等，还可以在会客室里摆上一些鲜花。主人的精心、周到，能给客人以宾至如归的感觉。如果会客室物品乱放乱堆，不讲卫生，给人的第一印象就是心不诚、办事不认真。

　　接待工作

　　1引导

　　招待人员带领客人达到目的地，应当有准确的引导方式。

　　1、走廊：招待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

　　2、楼梯：当引导客人上楼时，应当让客人走在前面，招待人员走在后面，若是下楼时，应当由招待人员走在前面，客人在后面，高低楼梯时，招待人员应当注意客人的安全。

　　3、电梯：引导客人乘坐电梯时，招待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，招待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

　　4、客厅：当客人走入客厅，招待人员用手指引，请客人坐下，看到客人坐下后，才行点头礼后分开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

　　2奉茶

　　我国国民习惯以茶水接待客人，常用奉茶的方法一般在客人左边用左手端茶奉上，而客人则用右手伸掌姿势进行对答礼仪，或从客人正面双手奉上，用手势表示请用，客人同样用手势进行对答(宾主都用右手伸掌作请的姿势)。奉茶时要注意先后顺序，先长后幼、先客后主。斟茶时也应注意不宜太满。俗话说"茶倒七分满，留下三分是情份"。这既表明了宾主之间的良好感情，又出于安全的考虑，七分满的茶杯非常好端，不易烫手。同时，在奉有柄茶杯时，一定要注意茶杯柄的方向是客人的顺手面，即有利于客人右手拿茶杯的柄。

　　3会谈

　　认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。

　　对来访者的意见和观点不要轻易表态。应思考后再表达观点，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。

　　对能够马上答复的或可立即办理的事，应当场答复。不要让来访者等待，或再次来访。

　　正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待。避免中断正在进行的接待。

　　对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝。不要用过激的言语刺激来访者，使其尴尬。

　　送客

　　客人告辞，一般应婉言相留。客人要走，应等客人起身后，再起身相送，不可客人刚说要走，主人就站起来。送客一般应送到大门口。有些客人常常会带礼物来，对此，我们送客时应有所反应，如表示谢意，或相应地回谢一些礼物，决不能受之无愧似的若无其事，毫无表示。

　　送客时应按照接待时的规格对等送别，不能虎头蛇尾，无论双方目的是否达到，都要按接待规格送客，而且要作好交通方面的安排，如购买车票、船票、机票或者安排车辆等。如果客人临走时，主人不管不问，那就意味着交往关系破裂，或者表示对客人的不满。

　　商务礼仪的恰当运用，可以为公司塑造良好的企业形象，提高客户满意度。因此，遵循礼仪规范至关重要。当然对于经常外出拜访的销售人员来说，还要懂得拜访礼仪，下节将为大家讲解拜访客户礼仪。

　　商务礼仪之餐桌礼仪

　　(一)就座和离席