商务礼仪的内容

商务礼仪的内容1

　　一、商务礼仪的定义

商务礼仪的内容

　　所谓商务礼仪，严格的说，就是商务人员在商务交往中，应该遵守的商务交往的规矩。

　　从商务的定义中我们看到商务礼仪的场合适用于商务场合，而适用对象被界定在商务人员，既然是人和人打交道，就要讲交往艺术和沟通技巧。

　　二、商务礼仪适用的场合

　　总的来说商务礼仪的适用范围主要包括三个场合，其它场合不需要讲商务礼仪：

　　1、初次交往中，主要表现在人际距离。

　　私人距离，又叫亲密距离，针对的对象是家人、夫妻、恋人，距离小于半米以至无穷接近;

　　常规距离，又叫交际距离，适用于一般情况下与客人保持的距离，大于半米且小于一米五;

　　礼仪距离，又叫尊重距离，针对的是长辈、上司、尊长，距离一般在一米半到三米半之间;

　　公共距离，又叫有距离的距离，适用于公共场所与陌生人保持的距离，一般大于等于三米半。

　　2、公务交往中

　　公务活动中讲礼仪的作用：(1)划清界限，公事公办;(2)维护企业形象

　　值得关注的五个方面：(1)庆典;(2)仪式;(3)商务会议;(4)商务活动;(5)商务接待

　　从礼仪角度看，最关键三个问题：(1)谈判者的着装;(2)谈判策略(3)会务安排

　　3、涉外交往，“十里不同风，百里不同俗”

　　1.握手只握右手。

　　2.送花不要送菊花(欧美人眼中为死人专用)。

　　3.忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品。

　　三、商务礼仪适用的对象

　　商务礼仪适用的.对象主要针对于商务人员，而商务人员的工作能力应该由两部分组成：

　　一是业务能力，业务能力为现代商务人员的基本工作能力。

　　二是交际能力，交际能力才是商务人员的可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力。在管理学派中，泰勒提出的科学管理学，重视了物的管理。梅奥提出了行为关系学，他倡导既要重视物，又要重视人。梅奥的行为管理学给我们一个理念：无论是企业发展还人个人交往，不重视人际关系是没有发展之道的。

　　四、商务礼仪的主要作用

　　商务礼仪的作用具体表述为三个方面：

　　1、提高个人素质：商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。

　　2、维护个人和企业形象：商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系。如果遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。

　　3、有助于建立良好的人际沟通：例如，拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜;又如秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。

　　总的来说，其作用在于内强素质，外强形象。

　　五、商务礼仪的基本理念

　　商务礼仪最重要的就是四个字：尊重为本。从专业角度来讲，有两个层面：自尊与尊重他人。

　　第一层面——出发点：自尊自爱。

　　自尊是尊重的出发点，在人际交往中，没有自尊自爱的的人是没有尊严和地位的人，是没有形象可谈的。商务交往中的自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来的。

　　男女性在商务场的基本要求：

　　在高级正规场合：

　　男性看表，女性看包。男性知正式场合的表，是实力和财力的象征。女人看包是女人在正式场合露面时，除了首饰之外，量值钱的就应该是包了，包是女性的行为符号。

　　普通商务场合：

　　男性看腰，女性看头。女性看头是看她的发型是否符合身份，高级正规场合女性不要染彩色发，有喧宾夺主之嫌。在这种场合下，女性的头发不要太长，超过肩部的要盘起、束起、挽起。

　　商务交往中男性头发最短有要求，不能剃光头。男性看腰。而是有身份、有地位的男性在正式场合出场时，腰上不要挂任何东西。他身上挂的东西越多，证明他的社会地位和商务经验越低。有地位、有身份、见多识广的商务男性，一般把要带的东西放在手袋里(皮包里)。

　　在商务交往中，自尊、自爱是出发点。没有自尊、自爱就不能赢得交往对象的尊重。

　　第二层面——基本要求：尊重他人

　　自尊是尊重别人的出发点，尊重别人是我们的基本要求。尊重别人有三个注意事项：

　　对交往对象进行准确的定位。

　　尊重他人的前提是你要了解他人，了解男女之间的共性和个性。具体方面，你要明白他是什么身份，什么社会地位，什么职业，什么见识什么阅历，受过什么教育程度，这样便于你对他的尊重能让他了解和知道、能接受。

　　共同遵守规则

　　遵守规则的目的是：我对你好要让你知道，如果我对你好你不知道这就不叫规矩了。

　　尊重他人具体的做法就是遵循3A 定律

　　美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理，处理人际关系应重视三方面即3A，金教授将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”：

　　1、Accept 接受对方

　　宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的”。

　　交谈时的三不准：(1)不要打断别人;(2)不要轻易补充对方;(3)不要随意更正对方。

　　一般，得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。

　　2、Appreciate 重视对方

　　(1)不提缺点

　　(2)善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务;夫人、先生等泛尊称;

　　(3)记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。

　　3、Admire 赞美对方

　　要善于发现并善于欣赏对方的长处。

　　注意要点：(1)实事求是;(2)懂得适用对方，夸到点子上。

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　　商务礼仪：在办公室打招呼的礼仪

　　（1）、在办公室内你应向经过你办公桌的人主动打招呼，无论他们的身份是同事或者是老板，都要一视同仁。

　　看见有人经过你的身旁而不打招呼，是十分无礼的。至于对周围的同事和较熟悉的同事，更应保持有礼、和善的态度，不论早上进公司、中午休息吃饭或晚上离开公司都要打招呼，千万不要“来无影、去无踪”。

　　（2）、电梯遇见老板，要主动大方地向他打招呼，不宜闪躲或假装没看见。若只有你和老板两人在电梯内，也可聊一些普通的事或简单地问候一下。万一他的反应十分冷淡或根本不理，那么以后见面只需礼貌地打声招呼即可。最好不要与老板在电梯内谈论公事，以免使人讨厌。在拥挤的电梯内，如果没有人说话，最好也不要开口。若遇到同事向你打招呼或是目光相遇，你应适时地点头、微笑，甚至回应，视而不见是最要不得的。老板招呼你时，你要客气地回答“是的，╳╳老板（潘总）”，“是的，╳╳先生”。

　　（3）、离开办公室时，应记住向主管报告，询问是否还有吩咐然后再离开。对于上司，态度要礼貌周到，若接近其身边，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之间则不必拘束，可以用互相了解及喜欢的方式打招呼。

　　（4）、同事之间如非常熟悉或得到对方许可，则可直称其名，但无论如何不应该于工作场合中叫对方的小名、绰号，如“帅哥”、“美女”或“好好先生”等。因为这些称呼含有玩笑意味，会令人觉得不庄重，同时在工作场合不应用肉麻的话来称呼别人，如“亲爱的”，“老大”等。

　　（5）、别人招呼你时，应立刻有所回应，即使正在接听电话也应放下话筒，告诉他你住在那接听电话，待会儿就来。不要留待事后解释，以免增加困扰及误会。

　　（6）、在办公室内坐着时，如果有人进来，究竟应不应该站起来？到底有哪些时候非起立不可的？

　　当下列人士进来时，你就该站起身来：

　　顾客（不论男女）进来时；

　　职位比你高的领导；

　　职位与你同等的女性行政人员。但如果她因工作需要常进出你的办公室，那就另当别论了；

　　开会时一位女性正好进入或离开会议室时，只有坐在她旁边（特别是左边）的男士应战起来为她服务，帮忙拉开椅子，其他位子的男士依然可坐着；

　　贵宾要离席时，不论他是男士或女士，都不可任由贵宾单独离席，应有人陪同及恭送。

　　商务礼仪：打电话礼仪

　　（1）、做好打电话前的准备：做好思想准备、精神饱满；要考虑好通话的大致内容，如怕打电话时遗漏，那么记下主要内容以备忘；在电话机旁要有记录的笔和纸。

　　（2）、电话拨通后，应先说“您好”，问对方：是某单位和个人。得到明确答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。

　　（3）、如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。

　　（4）、告知“某不在”时，你不可“喀嚓”就挂断，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话，我的电话号码是……”

　　（5）、电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就关断电话。

　　（6）、如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了吗？”、“怎么这么慢！”

　　（7）、打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。

　　（8）、给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。

　　（9）、通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。

　　（10）、不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。

　　（11）、通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅你了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。

　　商务礼仪：接电话的礼仪

　　（1）、一般铃声一响，就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。”

　　（2）、一般拿起话筒后，应说“您好”

　　（3）、再自我介绍，需要我帮忙吗？

　　（4）、认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。

　　（5）、如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候”，如找不到听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，“需要我转告吗？”

　　（6）、如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。电话记录：说来的电话（WHO），打电话找谁（WHOM），来电的内容（What）、来电的原因（Why）、来电提到的地点（Where）、时间（When）。

　　（7）、电话完毕，应等对方挂机后在挂比较好，不要仓促的久挂断，甚至对方话音没落，就挂断。挂电话的声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼的感觉。

　　（8）、碰到对方挂错电话时，态度要有礼貌，别说“乱打，怎么搞的”

　　（9）、接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，那么时间也不应超过30秒。

　　商务礼仪：交换名片的'礼仪

　　（1）、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯，名片的递交方式：各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿。双手递给客户，将名片的文字方向朝客户。

　　（2）、拿取名片时要双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，要放置自己名片夹中。

　　（3）、同时交换名片时，可以右手提交名片，左手接拿对方名片。

　　（4）、不要无意识地玩弄对方的名片。

　　（5）、不要当场在对方名片上写备忘事情。

　　（6）、上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。

　　（7）、送名片的礼仪：应起身站立，走向对方，面含笑意，以右手或双手捧着或拿正面面对对方，以齐胸的高度不紧不慢的递送过去。与此同时，应说“请多关照”，“请多指教”“希望今后保持联络”等，同时向多人递送名片时，应由尊而卑或由近而远。

　　（8）、接受名片的礼仪：要起身站立，迎上前去，说“谢谢”。然后，务必要用右手或双手并用将对方的名片郑重的接过来，捧到面前，念一遍对方的姓名。最后，应当着对方的面将名片收藏到自己的名片夹或包内，并随之递上自己的名片。忌讳：用左手接，接过后看也不看，随手乱放，不回递自己的名片等。

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　　商务礼仪是商务人员与客户交往的行为规范。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。

　　1、说话礼仪：

　　说话时一定要注视对方的眼睛，倾听的时候一定要表现出自己的用心聆听，以表达尊重。说话语速要始终，用词要得体。

　　2、行为礼仪：

　　握手礼仪，男士间握手要微微使力，以表达高兴或者感激，要是需要更深一步的表达可以双手握对方的手。与女士握手，要得到对方的允许才可以。

　　3、介绍礼仪：

　　要先介绍年轻人给年长的人，先下属再上司，先女士再男士。

　　4、餐桌礼仪：

　　吃饭时使用公筷，不要随意的大声说话以免口水喷出，咀嚼不要发出声音，餐具要轻拿轻放，剔牙要用手遮挡。

　　5、乘车礼仪：

　　上司或者重要的人物永远要坐右后位，其次是副驾驶，最后是左后位，客人上车时记得用手放在车框上，以免客人碰头。

　　6、握手礼仪：

　　握手是一种礼仪，但人与人之间、团体之间、国家之间的交往都赋予这个动作丰富的内涵。一般说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励，也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。团体领袖、国家元首之间的'握手则往往象征着合作、和解、和平。握手的次数也许数也数不清，印象深刻的可能只有几次：第一次见面的激动，离别之际的不舍，久别重逢的欣喜，误会消除、恩怨化解的释然等等。

　　把握住握手事项中的一点或几点，可以讲述自己的经历，可以针对现实发表议论，可以展开联想，表达感悟，可以从虚入手，倾诉感情，表达方式可以根据情景需要而定。握手最早发生在人类“刀耕火种”的年代。那时，在狩猎和战争时，人们手上经常拿着石块或棍棒等武器。他们遇见陌生人时，如果大家都无恶意，就要放下手中的东西，并伸开手掌，让对方抚摸手掌心，表示手中没有藏武器。这种习惯逐渐演变成今天的“握手”礼节。

　　握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。

　　7、务人员形象规范：

　　①商务人员着装四原则：符合身份，区分场合，扬长避短，遵守惯例。

　　②商务人员公务场合穿着讲究“庄重保守”，常见着装有制服、套装等。

　　③商务人员交际场合穿着讲究“时尚个性”，常见着装有：时装、礼服、民族服装等。

　　④商务人员职场穿着打扮六不准：不准过分杂乱，不准过分鲜艳，不准过分暴露，不准过分透视，不准过分短小，不准过分紧身。

　　⑤商务人员职场中发型要求：不准染发（除白发染黑），女性发长不可过肩（过肩要盘发），男性发长不过七厘米，短不能为零，发质要整洁，避免有发屑。

　　8、务人员职场中服装要求：

　　①西装三要素：色彩（深色、蓝灰黑为首选），款式（套装单排扣），面料（纯毛料）；

　　②西装穿着五注意：可体整洁，内衣领子不要露在衬衣外部，拆掉西装袖口商标，领带尖在皮带上端，短袖衬衣和夹克衫一般不需配领带。

　　9、商务人员职场中腿部着装五不准：

　　不准光腿，不准穿残破袜子，不穿易有异味的袜子，女性穿裙子时不能穿短袜，不准穿便鞋和凉鞋。