什么是商务礼仪

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什么是商务礼仪

　　商务礼仪基本常识

什么是商务礼仪

　　商业心理学的研究告诉我们,人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度,是来自语言、语调和形象三个方面。但它们的重要性所占比例是：语言只占7%;语调占38%;视觉(即形象)占55%

　　形象礼仪——仪容

　　养成良好的个人卫生习惯。

　　头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发。

　　眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。

　　鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。

　　嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。

　　指甲：清洁，定期修剪。

　　男士的胡子：每日一理，刮干净。

　　配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了。

　　要保持清洁卫生，经常整理。

　　形象礼仪——表情

　　微笑和眼神

　　微笑——是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。

　　眼神——眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。

　　仪态——坐姿

　　入座时要轻，至少要坐满椅子的确2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢(男性可略分开)。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

　　男职员：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向收，脚尖向下。

　　女职员：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

　　女士有多种优美的坐姿，但无论怎么样，膝盖并拢是永远的原则。

　　仪态——站姿

　　专业站姿：抬头，目视前方，挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹，双腿并拢直立、脚尖分呈V或丁字形、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

　　仪态——蹲姿

　　一脚在前，一脚在后。

　　两腿向下蹲。

　　前脚全着地。

　　小腿基本垂直于地面。

　　后腿跟提起，脚掌着地。

　　臀部向下。

　　仪态——走姿

　　基本要领：

　　双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。

　　男士行走：

　　注意保持后背平正，不要晃肩，要轻快、敏捷，给人以精明强干的印象。

　　女士行走：

　　髋部不要左右摆动，穿高跟鞋时应注意保持身体的平衡。行走时步幅不宜过大。

　　仪态——坐车

　　原则：双腿并拢。

　　上车：第一步：右手轻扶住车门，身体微微侧转与车门平行。

　　第二步：右脚轻抬先进入车内，右手轻扶车门稳定身体

　　第三步：臀部往内坐下，左手同时扶住车门边框支撑身体，并缓慢将左脚缩入车内，此时要注意膝盖确实并拢。

　　第四步：借由双手撑住身体，移动身体至最舒服的位置坐妥，优雅地坐进车内。

　　下车：第一步：打开车门后，利用靠车内侧的手臂，先扶着前座的椅背以支撑身体。用1秒钟时间确认自己准备就绪，并给车外等待的人群一个自信的微笑。

　　第二步：将靠车门边的脚慢慢踏至车子边缘。此时，别忘了双膝合拢，就想象自己的膝盖紧紧地粘在一起了吧。

　　第三步将车门边的脚轻移至地面，利用车门边框轻微支撑起整个身体，并且注意您的裙子没有皱折或扭曲。

　　第四步将身体转向车门，运用车门边缘作为身体的支撑，缓慢地将车内的手移向车门，并利用这股助力将身体提起。缓慢平顺的流畅动作是主要重点。

　　第五步借两手的力量支撑身体优雅地离开车仓。如果穿着的裙子有开岔，应将身体稍微前倾，让裙摆自然垂下，以避免不雅。

　　第六步轻轻转动身体并优雅站直.

　　形象礼仪——着装

　　男员工着装：

　　“三色原则”——全套装束颜色不超过三种。

　　“三一定律”——皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。

　　“三大禁忌”

　　穿西装必须打领带，不可无领带。

　　西装上的标签必须拆除。

　　穿深色西装不可配白色袜子。

　　男士着装穿西装的七原则。

　　要拆除衣袖上的商标。

　　要熨烫平整。

　　要扣好纽扣。

　　要不卷不挽。

　　要慎穿毛衫。

　　要巧配内衣。

　　要少装东西。

　　女员工着装：

　　应大方而不失女性的风度，美观而不缺女性的风韵：年轻而不失优雅，简洁而不失有，女员工着装可根据自身特点及所在行业的不同而突出不同特点。

　　庄重大方型：着装外形显现刚柔并济的职业女性特质。

　　成熟含蓄型：专业形象第一，女性气质其次。

　　素雅端庄型：注重配合流行但不损及专业形象，原则是“在流行中略带保守”是保守中的流行。

　　简约休闲型：简约和柔和混合在一起，平易近人的装扮，一般适合创意型职业。

　　清纯秀丽型：适合时尚类企业。

　　职业女性着装六忌：

　　鲜艳、透视、短小、暴露、杂乱、紧身。

　　商务礼仪——接待的礼节

　　迎客——放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候热情接待

　　四类访客:

　　预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视被期望

　　未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法

　　拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待或无法接待的访客

　　来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实

　　商务礼仪——引路

　　在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央,忌把背影留给客人。

　　接待礼仪——介绍的礼节

　　先介绍位卑者给位尊者，年轻的给年长的，自己公司的同事给别家公司的同事，低级主管给高级主管，公司同事给客户，非官方人事给官方人士，本国同事给外国同事，介绍时说明被介绍人的身份/头衔，一时想不起某个人的姓名，是常事，主动介绍自己。

　　商务礼仪——握手的礼节

　　何时要握手?

　　遇见认识人时，与人道别时，某人进你的办公室或离开时，被相互介绍时，安慰某人时。

　　伸手的先后顺序：

　　上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

　　握手的时间：

　　2、3秒或4、5秒之间为宜

　　握手力度：

　　不宜过猛或毫无力度。

　　面部表情：

　　注视对方面带微笑。

　　握手的禁忌：

　　不用左手握手。

　　男性与同性握手时,应稍用力，以显热情

　　男性与异性握手时，应只握手掌的前1/3。

　　和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方。

　　握手时，不能戴帽子，不能戴墨镜，不能戴手套。

　　在国际交往中，握手时要避免交叉握手。

　　商务礼仪——交换名片

　　递送名片——表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方

　　存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名

　　接收名片——感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片

　　立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护

　　特别提醒：

　　如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。

　　辈份较低者，率先以右手递出个人的名片。

　　到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片。

　　接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务。

　　接受名片后，不宜随手置于桌上。

　　经常检查皮夹。

　　不可递出污旧或皱折的名片。

　　名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出。

　　尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西。

　　不要无意识地玩弄对方的名片。

　　上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。

　　商务礼仪——会客入座

　　第一种：座次安排要求是：宾客坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员或记录则分别坐在主宾和主人的身后。

　　如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。

　　第二种：此种会客室门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入。

　　商务礼仪——乘车入座礼节

　　乘计程车时

　　遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾。

　　主人开车时

　　遵循右为上，左为下，前为上，后为下的原则。一般情况下，副驾驶座是上宾席。

　　乘列车时

　　列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位;再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。

　　商务礼仪——会餐

　　一般参宴礼仪：

　　选址：宴请地点要适合客户的喜好，最好由客户选定。

　　出场：衣冠整洁，准时到场

　　选陪客：一般不宜超过客人人数，但如果只有一位客人，也可以有两位陪客

　　贵宾座：分清主次位子，领客人就座后方可进餐。

　　进餐：保持举止文明，使用餐具尽可能不发出声响，咀嚼时把嘴闭起来，不可边嚼边说话;残菜、残骨应吐在碟盘内;用牙签时，应用手稍作掩饰;不能喝醉酒。

　　谈话：说话声音控制在对方听到为宜。

　　协调气氛：力求和谐、友好、热烈，但不要喧宾夺主。

　　不雅行为：要打喷嚏时，注意用餐巾，转身背对客人，然后向其他就餐客致歉。

　　离席：有事需要离席，应说明原因，并表示歉意;不可留下客户自己先走;一般等主人、主人客人离席后，方可离席。

　　付款：不要在客户面前领取收据或付款。

　　会餐“十”不要：

　　餐桌的所有物品都不可顺手牵羊拿走，如想留下需经主人同意，可食用的东西绝对不能开口要。

　　无论用叉用匙进食，都不能将餐具整体放入嘴里，也不能用舌去舔。

　　不要站起身在餐桌另一边夹取自己喜欢的食物。

　　不要在酒宴上评论菜肴不好。

　　不要在酒宴上评论或附和别人对某人的议论。

　　不要在用餐时狼吞虎咽或发出声音。

　　不要口内含有食物和人说话。

　　如果汤或菜太热，不要用嘴吹。

　　吃完后用餐巾擦干，绝不要用嘴去舔。

　　用手取食前，服务员会送上放有柠檬片的洗手水，绝不要端起来喝。

　　商务礼仪——送客

　　礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。

　　言语——热情的感谢语、告别语。

　　行动——周到的服务(取、穿衣帽，帮提重物等)。

　　礼貌身送(适情应对)。

　　热情告别(握手、话语、挥手致意等)。

　　商务礼仪——接、打电话

　　接电话礼仪：

　　电话铃声在响3声之内接起。

　　电话机旁准备好纸笔进行记录。

　　确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

　　告知对方自己的姓名。

　　接听电话特别注意：

　　认真做好记录。

　　使用礼貌语言。

　　讲电话时要简洁、明了。

　　注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。

　　电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。

　　注意讲话语速不宜过快。

　　接到打错的电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。

　　拔打电话特别注意：

　　要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)。

　　注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。

　　准备好所需要用到的资料、文件等。

　　讲话的内容要有次序、简洁、明了。

　　注意通话时间，不宜过长。

　　要使用礼貌语言。

　　外界的杂音或私语不能传入电话内。

　　商务礼仪——电梯礼节

　　电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来，而且应先让电梯内的人出来之后方可进入，不可争先恐后。

　　靠电梯最近的人先上电梯，然后为后面进来的人按住开门按钮，当出去的时候，靠电梯最近的人先走。男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯，自己再随后进入。

　　与客人一起搭乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。

　　电梯内由于空间狭小，千万不可抽烟，不能乱丢垃圾。

　　在电梯里，尽量站成“凹”字型，挪出空间，以便让后进入者有地方可站。

　　进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的尴尬。

　　在前面的人应站到边上，如果必要应先出去，以便让别人出去。

　　即使电梯中的人都互不认识，站在开关处者，也应做开关的服务工作。

　　操作按键是晚辈或下属的工作，所以同电梯辈份最低的人站在此处。

　　愈靠内侧，是愈最尊贵的位置。

　　较靠电梯门口处，则为第二顺位。

　　面朝门的方向站立。

　　依序进出。

　　等待即将快步到达者。

　　帮助不便按键者。

　　不应当对镜整装。

　　尽量避免交谈。

　　绝不吸烟。

　　避免过度使用香水。

　　商务交往中的规则与技巧

　　1.商务交往三原则：接受对方，欣赏对方，赞美对方。

　　2.沟通四要素：准确定位自我，准确定位他人，善于把握时机，强调双向互动。

　　4.商务交谈四不准：不要随意打断别人，不要要轻易补充别人，不要任意更正别人，不要带墨镜和客人交谈。

　　5.商务人员表情三要求：自然，友善，互动(切忌当着客人面皱眉头)。

　　6.商务交往把握三种距离：⑴商务距离：保持半米至一米半之间;⑵尊长距离：保持一米至三米之间;⑶公共距离：和陌生人之间保持三米以外。

　　7.商务人员文明举止：访前预约，早到遵时，敲门后进，正襟坐立，记住对方，不当众整理服饰，不当众处理自身废物。

　　8.欣赏与赞美对方的技巧：实事求是，适应对方，符合场合，用词恰当。

　　9.商务人员在职场中对客人称呼守则：⑴规范称呼：行政职务，

　　技术职称，行业称呼，时尚称呼;⑵不规范称呼：无称呼，替代性称呼，简称，不适当的地方称呼。

　　10.职场握手与问候惯例：

　　握手顺序：①一般场合讲究“尊者为先”;②拜访时，迎客时主人为先，送客时客人为先。

　　握手六忌讳：伸出左手，带墨镜，带帽子，带手套，过分用力，敷衍造作。

　　问候顺序：①一般场合讲究“尊者为后”;②拜访时，主先客后。

　　11.职场介绍三种方式：

　　自我介绍三要点：①先递名片，简单自介;②内容规范(单位、部门、姓名)，③初次会面避免自介用简称。

　　介绍别人三要点：①谁当介绍人：专职接待员、双方熟人;②介绍顺序：一般场合讲究“尊者居后”，拜访时，主先客后;③集体会面时，先介绍主方职务最高者，依次类推。

　　业务介绍三要点：把握时机，区分对象，掌握要点。

　　12.行进中的引导礼仪：

　　当领导或客人认路时，则让领导或客人先行;

　　当领导或客人不认路或路有障碍时，引导者在领导或客人左前方引导;

　　当电梯无人驾驶时，引导者先进后出，或者领导或客人先进先出。

　　13.商务人员使用电话须知：

　　商务通电话中，注意礼貌用语(你好，请问，谢谢，再见);

　　挂机时按惯例，“尊者先挂”，在双方地位平等时，“主叫方先挂”;

　　接听电话，当被找人不在时，接电话者首先应说“对不起，他不在”，然后说“请问我能帮您什么……”;

　　使用手机规则：⑴会见重要客人时，应当面关机;⑵参加重要会议时，至少不让手机干扰别人。

　　14.名片使用：

　　名片是商务交往中必备物品之一，其作用是介绍信和联谊卡。

　　名片使用三不准：①不得随意涂改，②头衔提供不得多过两个，③不提供私人联络方式。

　　名片交换四注意：①递自身名片，索取对方名片;②递送名片时要站立，两手拿着名片上角，字体斜对客人，其顺序为先尊后卑;③接过名片要看，并放在上衣兜或公文包中;④接受名片后，如不想同对方交换或没有时，应先表示抱歉，解释忘带或用完了。

　　名片使用三注意：①没有名片的人，将被视为没有社会地位的人;②不随身携带名片的人，是不尊重别人的人;③名片一般放在专用名片包里或西装上衣口袋里。

　　索取对方名片四方法：交易法，激将法，谦恭法，平等法。

　　15.宴请须知：

　　宴请客人时，首先问客人有什么忌讳商务礼仪的基本知识商务礼仪。

　　宴请四要素：费用，环境氛围，菜肴，精选背景音乐。

　　宴席待客规则：①向客人征求意见时，要提封闭式问题;②宴桌上讲究敬酒不劝酒，请菜不夹菜;③进餐不要发出大声响，筷子不要“过河”;④不能当众修饰自己;⑤对待不熟悉的问题，采取紧跟与模仿。

　　自助餐礼仪是“多次少取”。

　　16.接送礼品的礼仪：

　　送礼品首先要了解对方喜欢什么，至少要知道对方不喜欢什么。

　　所送的礼品要包装，以示尊重

　　送礼品时机：①当客人向主人送礼品时，应在见面之初送;②当主人向客人送礼品时，应在送客前送;

　　送出礼品两注意：①对待贵宾，要由职务最高者或特使亲送;②简介礼品寓意、用途和特殊价值;

　　接送礼品二须知：⑴接受礼品时，一定要当面打开，略加端详;⑵要表示喜欢和感谢之意。

　　六种礼品不能送：①违法犯禁的，②带有明显广告宣传的，③价格过高的，④涉及国家和行业秘密的，⑤药品营养品和不利于健康的，⑥引起民族、宗教、个人忌讳的。

　　17.商务交往的座次礼仪：

　　主席台排座次三要点：①前排高于后排，②中央高于两侧，③政务礼仪是左高右低，商务礼仪是右高左低。

　　会客排座次：①自由式：当难以排列时，采取随意而坐;②相对式：进门方向以右内侧为上;③并列式：坐好后，面门、右内侧居中为上。

　　坐车排位：①一般朋友驾车时，副驾驶座为上;②专职司机驾车时，副驾驶座后方座为上;③接待高级贵宾时，驾驶员后方座为上。

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