窗口服务管理制度

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窗口服务管理制度

　　为进一步加强窗口作风建设，提高窗口工作质量和服务水平，应制定规范的窗口服务管理制度。下面小编为大家整理了有关窗口服务管理制度的范文，希望对大家有帮助。

窗口服务管理制度

　　窗口服务管理制度1

　　第一条为进一步加强车管窗口作风建设，提高窗口单位工作质量和服务水平，根据《中华人民共和国人民警察法》、公安部《公安机关窗口单位服务规定》、《车辆管理所等级评定方法和标准(2013版)》、《全国优秀县级车辆管理所评选条件(2013版)》等规定，以及《全区加强政法机关服务型窗口单位建设实施意见》制定本规定。

　　第二条接待和服务群众，必须坚持依法、公开、公正，便民、利民和务实、高效的原则，实现建设标准化、服务亲民化、公开常态化、管理规范化的目标。

　　第三条在服务设施上实现建设标准化：

　　(一)窗口单位对外设置统一标识，使用规范文字。

　　(二)业务大厅实行低柜台式服务，根据业务需要合理划分等候区、选号区、宣传区、填表区及业务办理区。

　　(三)办公场所摆放的物品应整洁有序，门窗玻璃、墙壁、地面等干净整洁，植物花草无明显枯萎现象。

　　(四)车管服务窗口实行朝九晚五工作制，如遇服务时间调整，应至少提前1个工作日通知。

　　(五)根据需要公示办事流程，在专门区域放置办事指南等资料，并定期更换、补充。

　　(六)业务大厅应设置“帮您办”服务台。向群众提供咨询、引导、审核材料、复印资料等相关跟进服务。

　　第四条在服务群众上体现服务亲民化：

　　(一)窗口工作人员应按《公安机关人民警察着装管理规定》要求规范着装。在统一位置佩戴胸牌，待人接物注重礼仪风范，做到精神饱满、态度可亲、举止端庄、言行文明、用语规范。

　　(二)接待办事群众微笑服务。应正视对方、态度和蔼。使用规范文明用语，从“您好”、“对不起”、“请稍等”“再见”等做起。无论任何原因，不得与群众发生争吵，存在冷横硬推拖现象。

　　(三)工作人员要遵守上下班作息时间。应提前5分钟到岗，做好相应准备工作。不得迟到早退，因事因病请假应履行请假手续;工作期间要坚守工作岗位，不随意串岗、离岗，短时离岗必须放置“暂停服务”告示牌。

　　(四)工作期间应端正站姿、坐姿，不准斜靠在椅子上或趴在工作台上。

　　(五)不得在工作岗位上吃零食、玩手机、浏览与工作无关的网页。不得从事窗口工作以外的其他事务活动。

　　(六)业务大厅免费为群众提供必要的复印、笔笺、饮水用具等服务，对老弱病残等困难群众，应当开通“绿色通道”提供优先服务。

　　(七)办理业务时实行叫号服务，按先后顺序办理。

　　(八)各岗位按照各自工作职责规范办理业务，不得违规操作办理业务。

　　第五条制定完善工作制度，形成公开常态化：

　　(一)警务公开制。依法公开车管所、分所、服务站窗口岗位的工作职责、执法依据、办事程序、法定时限、收费标准、监督方式以及其他相关内容，在明显部位统一设置工作人员公示栏，公示栏应包含办事人员姓名、照片、警号或工号等内容，主动接受群众的监督和评议。

　　(二)首问责任制。接待群众求助、咨询的首位工作人员，对属于职责范围内的事项应当及时办理;对不属于自己职责范围的事，应当先行受理，做好接待记录，及时移交或联系有关部门和人员办理，并向群众说明情况。

　　(三)一次性告知制。窗口服务工作人员第一时间审核资料时，帮助其审核完善相关资料。对手续不齐全者要做到书面一次性告知当事人所缺失资料。

　　(四)限时办结制。对办理驾驶证业务(除驾驶人科目考试外)手续齐全的，2个小时内办结;办理机动车业务手续齐全的，4个小时内办结。

　　(五)延时服务制。当天受理业务必须当天办理完毕并及时归档。

　　(六)服务评价制。办理业务时使用服务评价器，服务对象对办事人员的办事态度、办事效率进行评价。

　　(七)事后回访制。所领导、各岗位负责人，每月不定期对所办业务进行回访，了解办事群众对车驾管工作的满意度。

　　第七条严格权限设置，实现管理规范化：

　　(一)办理业务必须严格执行法律法规规定，不得人为设置附加条件，抬高办事门槛。

　　(二)窗口工作人员应加强培训，熟悉本岗位的业务知识和业务流程，熟练掌握工作设备的操作，能在规定时限内完成工作。

　　(三)对于群众申请办理的事项不符合法律法规或者不在职责范围内的，一律实行登记制度，并向群众说明相关依据或原因。

　　(四)工作人员在机动车查验、机动车驾驶人考试等执法过程中应当全部佩戴执法记录仪，并及时上传存档备查。

　　(五)实行“一窗式”服务。应科学合理设置各岗位、各人员的业务权限，确保业务流程顺畅，防止发生一人完成全部业务等违规现象。

　　第八条便民服务措施

　　(一)进一步落实区厅关于车驾管六项便民措施。

　　1、全面推行机动车检验远程查验工作，群众可选择辖区内任何一家机动车安全技术检测机构进行车辆检测。车辆检测合格后，群众现场领取机动车检验合格标志。

　　2、拓宽县级车管所业务受理范围。凡具备业务办理条件的，县级车管所均可办理《机动车登记规定》明确规定除进口机动车、危险化学品运输车、校车、中型以上载客汽车以外的其他机动车登记业务，以及机动车驾驶证换发、补发、审验、提交身体条件证明、审验教育等业务。

　　3、关于区内外地人考试预约工作。放宽驾驶人考试预约外地人数名额限制，我区群众凡年龄、身体等条件符合《机动车驾驶证申领和使用规定》的，不受外地人数限制，在区内各地均可申领机动车驾驶证。

　　4、关于警车业务下放工作。将原来由公安厅交管局办理的警车(包括检察院、法院、司法、安全等系统警车)的年度检验、报废业务，下放至各市车管所办理。

　　5、关于标志灯具审批业务下放工作。将原来由公安厅交管局办理的以及消防车、救护车、工程救险车等车辆安装使用标志灯具审批业务下放至各市车管所办理，标志灯具检验与车辆检验同步进行。

　　6、推行驾驶证审验和机动车检验属地化服务管理。在异地从事营运的驾驶人和货车，在向营运地车辆管理所备案登记一年后，可直接办理驾驶证审验和机动车安全技术检验，不必回原登记地办理。

　　(二)落实市交管局关于车驾管新推行的七项便民措施。

　　1、驾驶人安全文明常识考试在大武口、惠农、平罗设立考场，实现学员考试合格后，现场领取机动车驾驶证;

　　2、驾驶证期满换证、驾驶员年度审验权限下放，群众可就近选择车管(分)所、服务站办理业务;

　　3、机动车年度检验业务权限下放。除危险物品运输车、校车外，其它车辆其所有人可就近选择到市检测中心、平罗检测线、惠农龙达检测线及石嘴山高新技术开发区服务站检测线进行车辆年检;

　　4、推行限时办结业务服务。办理驾驶证业务(除驾驶人科目考试外)，手续齐全的，2个小时内办结;办理机动车业务，手续齐全的，4个小时内办结;

　　5、补领号牌、补发检验合格标志业务权限下放，群众可就近选择到车管(分)所、服务站办理;

　　6、外地人员在办理驾驶证补证、换证、机动车业务时，不再提交外地人员居住证、暂住证，只填写《机动车驾驶人本市居住地址申报表》就可办理;

　　7、对注册登记6年以内的非营运轿车和其他小型、微型载客汽车(面包车、7座及以上车辆除外)，每2年需定期检验时，机动车所有人提供交通事故强制责任保险凭证、车船税纳税或者免征证明后，可直接在就近地车管(分)所、服务站申领检验标志，无需到检验机构进行安全技术检验。

　　(三) 进一步落实网上车管所、96122信息服务、值日警官、流动车管所、服务站、安全员跟车制度、以及驾驶人考试，开展“考前一课”、“考前温馨提示”、“考后人文关怀”等便民利民措施。

　　第九条严格遵守有关廉洁从警的相关规定，不得利用职务和工作之便为自己和他人谋取不当利益。

　　第十条提倡节俭，合理使用办公用品、办公设施等公共资源。

　　第十一条应具备一定的处理应急突发事件的'能力。

　　第十二条管理与监督:

　　(一)开展服务之星评比活动。每季度在全市车管窗口范围内开展一次“服务标兵”评选活动并公示，作为协警员评定主要依据。

　　(二)开展评议活动。在院内、业务大厅明显位置设置意见簿、意见箱，通过设立意见箱、发放回访表、网络等形式实行群众打分制，广泛征求意见和建议，对征集到的问题进行梳理，制定限期整改措施。

　　(三)应建立监督及投诉受理工作机制，每季度对服务工作实行监督、检查、指导与回访跟踪。

　　第十三条行为过错责任追究

　　窗口单位及其工作人员违反窗口服务管理规定，被上级明察暗访通报的;被交管局督察发现的;被所领导或与交管局督察联合督导检查发现的;因工作失误被投诉经查证属实的，实行责任追究和处罚。

　　1、情节轻微的，应当给予批评教育并当场纠正;

　　2、情节较重的，在所曝光台进行曝光，在全所大会作检查;

　　3、情节严重的，是民警的上报交管局党委建议调离车管所，是协警的上报交管局党委建议辞退。

　　4、实行领导连带责任;民警协警因违规被处理的，所在岗位负责人、分管所领导承担相应责任。

　　窗口服务管理制度2

　　为了加强市教育局服务窗口规范化管理，使教育窗口管理纳入法制轨道，根据市文明委《关于印发〈江门市开展“诚信行业”创建活动的实施方案〉的通知》(江文明委〔2014〕7号)精神和市教育局《关于制定诚信“红黑榜”制度的通知》要求，结合行政中心要求和教育窗口实际，制定本工作制度

　　一、总体要求。严格执行行政服务中心制定的各项规章制度，以及《窗口管理责任书》《安全责任书》的有关要求，教育局领导每季度至少到行政中心教育窗口检查窗口工作1次。

　　二、实行政务公开制度。通过广东省网上办事大厅江门分厅网站、公示栏、平板电脑等方式向社会公开教育窗口受理事项、受理条件、办理程序、审批时限、办理结果、收费标准、需提交的全部材料目录、申请书示范文本等。

　　三、实行公示制度。制作办事指南，醒目标明办事依据、办事需提交材料、办事流程、办事时限等内容，并印制纸质小册子，无偿提供外来办事人员相关材料。

　　四、规范平板电脑使用。窗口工作人员办公桌上应统一放置有本人照片、姓名及职务的平板电脑，每天上班后及时检查窗口平板电脑的开机情况，不得随意挪用平板电脑及电源，如存在不能开机或是开机后不能进入正常界面及时联系相关科室。

　　五、实行持证上岗制度。窗口工作人员在工作时间统一佩戴有本人照片、部门名称、本人职务及姓名的上岗牌，并按规定统一着装。

　　六、建立岗位目标责任制。将教育窗口职责分解到各岗位，工作人员应严格履行岗位职责。

　　七、实行首问首办责任制。外来办事人员到窗口办事时，第一个接受询问的窗口工作人员即为首问责任人。凡请求和询问事项属窗口办理范围内的，首问责任人应当严格按照马上就办，一次性告知和限时办结等制度予以办理;凡请求和询问的事项不属本窗口办理范围的.，首问责任人也要热情接待，告知应找哪个部门，给予必要的帮助。

　　八、实行“一次性告知”制度。窗口工作人员应熟悉业务，清晰政策，做到微笑服务，工作时间内必须按规范要求按听对外公布的咨询电话。对外来办事人员的首次办事请求，如果符合规定、手续齐全的应马上办理，不能马上办理的，应说明原因，并限时办理;如果不符合规定要求，无法办理的，应一次性告知其原因和依据;对符合规定但手续不全的，应一次性告知所缺的全部手续、书面材料、办事程序和办事依据。外来办事人员可以查询与自身利益相关事项的办事进度和结果，承办人应如实告知。

　　九、实行限时办结制度。属本局审批、办理事项，凡符合政策规定、手续齐全的，应立即办理，限时办结。

　　十、严格执行职务过错责任追究制度。窗口工作人员应明确过错责任追究的范围、程序以及应承担的责任。违反者，应当追究其过错责任。

　　十一、严守工作纪律，做到“六个不”。窗口工作人员不得无故迟到、早退，不得无故脱岗，不得用电脑玩游戏、炒股、收看娱乐节目、浏览与工作无半网站，不乱拉搭建电脑或私设电器设备，不得上班时间在工作场所打扑克、下棋及进行其他娱乐活动，不得与服务对象发生无理争吵。

　　十二、执行“门前五包”规定。办公设备、前台内外办公椅子、资料等要按要求摆放，按时开关电源、电脑显示器，办公座椅、平板电脑等办公设备要按要求摆放，及时清进各类报纸杂志和过期资料杂物。

　　十三、执行学习制度。按规定执行集中理论学习和集中运动，不得缺席学习或集体运动。

　　窗口服务管理制度3

　　第一条为加强各服务窗口的政风行风建设，进一步提高服务窗口的整体素质，提升管理水平、工作效率、服务质量和执政能力，按照“建一流队伍、创一流业绩、争一流荣誉、做一流贡献”的要求，根据部、省有关服务窗口工作规范要求，结合我局实际，制定本制度。

　　第二条本制度所指服务窗口包括全市人力资源和社会保障系统直接面向用人单位和群众的就业服务（包括人才市场、职介市场等）、人力人才服务（包括人事考试、职业技能鉴定、工人技术等级考试等）、各类社会保险经办（包括养老保险服务大厅、医疗保险服务大厅、失业保险服务大厅、机关社保服务大厅、农保服务等各类办事窗口）、劳动保障监察、调解仲裁、信访、社保大厦、门户网站、信息咨询等公共服务窗口单位，以及乡、镇（街道）、社区就业、社会保障服务所（站）等。

　　第三条各服务窗口要严格依法行政。严格依据法律、法规和规章履行公共服务职能，各项制度要规定规范、合理，符合实际；严格按照职责和相关规定提供公共服务；开展经常性的依法履职培训，及时准确地向服务对象宣传相关政策及工作程序，有制度、措施和记录。

　　第四条各服务窗口要优质高效服务。公共场所要环境整洁、标识醒目，服务设施使用方便、办事程序科学、规范、办结时限、服务承诺明确、具体，严禁履职不力、办事拖延、推诿扯皮、敷衍塞责等情况发生。

　　第五条各服务窗口必须做到办事公开透明。全面推进政务公开，完善公共服务制度；凡涉及服务对象的各类事项，要按要求公开政策规定、运行程序、办结时限，没有应公开而不公开事项，工作人员办事公开要有制度、有载体、落实到位。

　　第六条各服务窗口要树立优良的.工作作风。坚持原则、秉公办事、遵章守纪、行为规范，具备良好的职业道德和操守；着装整洁、举止端庄。展示良好的精神风貌和形象；及时倾听群众呼声，切实维护群众利益。

　　第七条各服务窗口要认真执行文明接待规定。所有工作人员要坚持使用文明用语，说话和气、态度和蔼。实行“三一四有”，即：对来访办事的群众问一声好、让一个座、倒一杯水，做到来有迎声、去有送声、问有答声、办事结果有回声。严禁出现“门难进、脸难看、事难办”的现象。谢绝一切妨碍公务的请客送礼和公费娱乐，谢绝单位和个人直接到工作人员家中去办有关业务。

　　第八条各服务窗口要完善监督机制。建立工作考评制度，完善内部监督机制；要主动接受组织、群众、社会和舆论的监督，认真整改存在的问题；认真受理投诉举报，做到件件有着落，事事有回音。

　　第九条各服务窗口要不断坚持改革创新。从实际出发，创新管理服务理念和工作方法，不断增强服务的针对性、有效性；创新机制制度，有效提高管理水平和服务水平、服务质量；因地制宜，不断探索开拓便民利民服务渠道，推行便民利民服务措施；强化信息化建设，积极推进各项业务工作全程信息化进程；积极拓宽监督领域和监督渠道，提高权力运行的公正性和透明度。

　　第十条各服务窗口及全体工作人员要认真执行省纪委《关于进一步整肃工作纪律狠刹不良风气的通知》，严格遵守“五个不准”。落实好市纪委、监察局对全市公职人员提出的“八条禁令”，进一步改进工作作风，优化服务环境。

　　第十一条驻局监察室要会同有关处室，定期不定期对市、县各服务窗口进行明查暗访，及时发现和纠正存在的不足和问题。每月要将明察暗访情况以书面形式在全系统通报一次。

　　第十二条凡被省、市双评办、效能办“明察暗访”拍摄，省、市文明办检查发现或市电视台“聚焦行风”等栏目曝光，影响市人社局整体形象，造成负面影响的，对直接责任人调离工作岗位、给予严肃处理并追究其所在处（室）、局及各直属单位主要负责人的责任，取消其所在单位的年度评优评先资格。

　　第十三条驻局监察室要牵头制定符合实际的、操作性强的考核制度，强化日常考核工作。每年要召开一次总结表彰大会，全系统分行业进行排序，并按市政风行风评议办公室有关规定进行奖优惩劣。

　　窗口服务管理制度4

　　1.建立基础工资升降与岗位淘汰制度。对窗口业务人员在严格、全面岗位技能、质量考核的基础上，定期调升调降窗口业务人员的基础工资。对服务质量的具体要求条款，可纳入聘任合同，定期检查合同履行情况，对素质长期不达标的业务人员，组织下岗培训或予以解除合同。

　　2.建立坚持主任坐班制度，强化现场监督。各营业室主任（负责人）必须亲临营业室监督窗口业务人员的服务工作，逐日按人做现场服务考评记载，及时处理解决业务工作中的问题。较小的营业部、处、所的内勤主任（负责人）不要脱产，要临柜做业务工作，要在业务质量、工作效率、服务水平、遵守岗位规范等各方面，起带头示范作用。

　　3.把业务骨干配置在窗口服务岗位上。大、中型营业处，多个窗口要同时办理业务，不得随意关闭对外窗口，以减少客户排队和等候时间。一切内部活动，包括学习、开会、上级检查工作等，都不许随意停止对外营业，也不允许部分窗口停止（或中止）对外营业。要履行承诺，不许擅自减少挂牌公布的对外办公营业时间，以取信于客户。

　　4.建立健全窗口业务人员岗位工作规范。建立服务公约，开展客户对窗口业务人员的评议活动，依据评议结果实行奖罚。为了提高服务质量，要深入开展爱岗敬业教育，热爱本职工作，端正服务态度。必须做好窗口业务人员上岗培训，达标选优竞争上岗，业务技术不达标的不能上岗。

　　5.各级行处的领导，要分工负责，专人主抓营业窗口的服务工作，帮助基层建立健全制度并监督实施。经常深入基层检查督导，发现问题及时解决，调动窗口业务人员的'积极性，步调一致同心同德树立新的金融企业形象，以不断提高本行的同业竞争能力，促进本行业务经营的全面、健康发展。

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