内控信访管理

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内控信访管理

一、业务目标

1.在处理员工、客户、社会群众来信来访中，宣传公司的各项经营方针、管理目标，倾听群众的呼声，接受群众的监督，正确处理人民内部矛盾，满足群众的正当要求，保证公司各项战略目标的实现，维护社会稳定。

2.及时、客观、公正做好员工、客户、社会信访工作，防止出现重大违法违纪及舞弊行为，明确各级领导干部信访工作职责，强化信访工作责任，妥善、及时处理好各种信访事项。

3.保证财务信息真实、准确、完整。

4.信访工作符合国家、地方《信访条例》、《信访工作领导责任制》等相关法律、法规和公司内部规章制度。

二、业务风险

1.信访受理和调查程序不符合国家相关法律、法规规定，直接给公司各项战略目标的实现带来影响。

2.信访工作责任制不落实、处理不及时，影响正常生产经营秩序和可持续发展，事态恶化给公司带来经济损失和社会影响。

3.信访管理、接待处理过程中，相关财务信息、数据失真。

4.信访接待处理工作不符合国家、地方相关法律、法规和股份公司有关制度，影响公司生产经营、造成恶劣影响和经济损失、被处罚。

三、业务范围

公司所有、员工、客户、群众的来信来访（包括书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式）的受理、初步调查核实、调查结果的落实和归档等。

四、业务流程描述

1.岗位责任

1.1.严格按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、实事求是就地解决问题”的原则，实行“分级负责，归口管理”，单位第一把手为第一责任人，分管领导具体负责，一级抓一级，一级对一级负责的信访工作领导责任制。公司第一把手为本单位信访工作第一责任人，对信访工作负总责，定期主持研究部署信访工作，讨论处理重要信访事件，阅批上级转来各类信访事项，抓1

贵阳新希望农业科技有限公司内部控制实施细则

好领导班子成员信访工作责任制的落实，督导落实信访工作各项基本制度，确保信访渠道畅通。

1.2.对所有信访问题努力做到件件有着落，事事有结果。

2.信访工作例会制度

信访工作列入议事日程，定期召开信访工作会议，分析形势，集体讨论事项，部署工作任务，特别重大信访事件要召开专题会议研究决策。

3.信访工作要求

3.1.健全制度，按程序办理：制度包括登记制度、呈阅制度、批办制度、查办制度、结案制度、复位制度、归档制度、反馈制度、工作总结和奖惩制度、领导接待日制度等等。

3.2.热情接待来访员工、客户，倾听诉求，细阅来访者携带的材料，初步掌握来访目的，仔细记录。

3.3.对反映情况和要求的信件，要认真阅读，弄清来信内容，仔细登记，分类处置。对上级交办、转办的信访事项，详细登记后及时呈送领导，处理工作必须做到及时、快捷、不拖拉。

3.4.对电话反映的问题和要求,要认真记录来电人的姓名、住址、来电时间、联系方式，反映的主要问题和要求。对能当场解释答复的问题，接话人员当场解释答复；当时不能答复解决的问题，应耐心做好解释工作，转至有权处理的部门或单位处理，并告之来电人。

3.5.认真搞好调查研究，坚持实事求是地解决问题。

4.信访工作检查

4.1.信访实行登记管理制度。

4.2.对信访受理、处理过程、处理结果进行定期不定期检查。

5.信访工作交办和转办。

5.1.按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，对上级交办事件、领导批示的事件、员工和客户来信来访来电反映的问题，特别是反映强烈的问题及越级上访的事件，信访问题涉及不同部门管辖，上级单位会同公司或部门协商达不成一致意见的，可转交总部有关部门或单位处理。

5.2.交办、转办的信访事项，公司应对交办信访事项基本要素详细登记，转2

送流程清晰明确，登记处理后一般在2个工作日内转出，接办单位接到通知后应在1个工作日派人签收。紧急信访事项应在登记后2小时内转出。

5.3.对电话交办件，公司应详细记录受话人姓名、工作单位、职务、交办时间、交办事项及交办要求。接办单位受话人也应逐一记录清楚。

5.4.接办单位接到交办、转办件后，应及时、认真进行调查处理，并在规定时间内办结。办结时限一般应在1个月内完成，领导对办结时间有特别要求的，按领导批示办理，办结完毕后，要及时报告结果或处理情况，逾期不能完成的，应书面说明情况。

5.5.接办单位必须详细调查反映的问题，涉及其它单位的，应积极主动与有关单位协调办理，分清责任，做到事实清楚、处理得当、政策依据充分，处理决定客观公正，促使信访人息诉息访。

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5.6.对因未及时交办、转办和及时签收，造成严重影响公司正常经营管理事件的严格追究责任。

6.信访督查督办

6.1.督查督办原则

6.1.1.实事求是、依法办事的原则。

6.1.2.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则。

6.1.3.督促检查与协调、指导相结合的原则。

6.1.4.坚持原则与注重实效相结合的原则。

6.2.督查督办范围

6.2.1.领导批示交办的信访事项。

6.2.2.越级非正常上访数量大、问题多的部门和单位。

6.2.3.三次以上的重信重访事件。

6.2.4.其他应当督查督办的信访事件。

6.3.督查督办方式

6.3.1.督查督办主要采取电话督办、书面督办、约谈督办和实地督办等方式。实地督办可采取听取汇报、调阅资料、回访信访人、明察暗访等方法。一般情况下，信访事项逾期7天仍未反馈办理情况的应予督办。

6.3.2.对涉及多个部门或重大疑难信访事件，可与有关单位组成督查督办小

组进行联合督查督办。

6.3.4.对多次督办仍不回复办理情况，又不说明理由的责任单位，或多次督查督办仍处理不力的责任单位，将责成说明情况或通报；造成严重后果的，实行责任追究。

6.4.督查督办程序

6.4.1.列入督查督办范围的事项，一般按照“一事一项”的要求立项。

6.4.2.列入督查督办范围的信访事项，由信访部门向承办单位发函督办，承办单位按督办函的要求，在规定时间内将办理情况上报督办单位。

6.4.3.立项处理的督查督办信访事项，经办人在3个工作日内填发督查督办通知单，明确承办单位协办单位、办理要求和办理时限。

6.4.4.上级交办的信访事项和领导批示交办的信访事项，要根据问题的轻重缓急和难易程度确定办结时限。突发紧急事项，承办单位要立即办理，办理时限视情况确定为2－5天；较为紧急的，办理时限为20天；一般情况下，办理时限为30天；情况较复杂、处理难度较大的，办理时限为40天；上级领导有明确办结时限要求的，按要求办理。

6.4.5.在规定时限内承办单位未办结交办事项的，应及时跟踪督办，并要求承办单位说明理由或书面报告进展情况。

6.4.6.重点交办件应当派员到承办单位定期实地督办。可就信访人反映的意见和问题向有关部门核实情况，查阅有关材料，听取信访人、相关组织和人员陈述事实和意见。核实完毕后，可以视情况向有关单位和部门反馈意见。经多次协调、督办的重点信访事项，应当将督办过程及办理情况及时向批示领导报告。

6.4.7.一般交办件到期未反馈办理结果或办理进度的，要在逾期的第2个工作日催办。经第一次催办仍无结果或办理情况的，应在第一次催办后的第15天再次催办。催办可采取电话催办、发函催办等方式进行。

6.4.8.督查督办情况应定期或不定期予以通报。

6.5.上报与反馈

6.5.1.信访事项办结后，由承办单位书面答复信访人。

6.5.2.上级要求回报结果的信访事项先由承办单位提出审核意见，送本级领导审核同意后再上报。

6.5.3.信访事项处理情况报告材料必须规范。属逐级审核转报的情况报告，每一级都应有明确处理结论意见。

6.5.4.对特殊情况暂时无法办结的信访事项，经批准可暂缓办结，待进一步查清有关手续和材料齐备后再予办结。对不符合办结要求的信访事项，退回原承办单位补充查报，或重新查报。

7.处罚管理

7.1.根据职责，信访人员在处理信访突出问题及群体性事件时，因工作不力，承担与领导工作职责相关的责任，责任分为主要领导责任和重要领导责任。

7.1.1.主要领导责任，是指在其职责范围内，对直接主管的工作不履行或不正确履行职责，对造成的影响或后果负直接领导责任。