护患关系影响因素及防范措施

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护患关系影响因素及防范措施

着国家法律制度的逐渐完善，人们的法律观念和自我保护意识不断增强，对医疗服务质量的要求也越来越高，病人需求与护理服务之间的矛盾已成为不容忽视的问题，一旦发生纠纷，其负面影响不可低估，为此作者对ccu（心脏监护病房）近五年发生护患纠纷的原因进行分析，并探讨防范对策，与同行共勉。

1 护患纠纷的原因分析

1.1 ccu的特点存在着潜在的护患纠纷诱因 ccu收治的为心内科急、危，重症患者。患者病情重，病情易变，住院费用高，如治疗效果不满意，患者家属最易产生不满情绪。另外心脏病突发事件的发生，如发生心源性猝死，家属无思想准备，难以接受现实，从而怀疑治疗或护理不当或不及时，患者家属易冲动，若处理不当极易发生护患纠纷。

1.2 ccu本身的特点对护士素质要求较高 ccu仪器较多，用药复杂，患者病情复杂多变，要求护士有高度的责任心，丰富的专业知识和娴熟的技术操作水平，否势必影响护理质量及抢救效果而危及到患者的利益。

1.3 护理人员言语不慎或态度生硬是发生护患纠纷的导火索护士受传统的“主动╠╠被动型”护患交往模式的影响，对病人缺乏关心与尊重。当危重病人较多，夜班较勤，或在生活中遇到困难或挫折时，因身体及心理压力较大导致情绪低落、易怒。在工作时因缺乏耐心，语言不妥，行为粗鲁或态度冷漠，使患者难以接受而引起纠纷。

1.4 病人或家属对医院的信任度问题部分病人对医疗服务的目的心有成见，如花费较高，认为存在乱收费，或认为花钱买服务，对护士的态度欠友好。有些病人“重医轻护”，往往把对医院或医生的不满意发泄到护士身上。

1.5 患者对医疗服务质量的要求提高，部分护理人员法律意识淡薄，对护患之间的法律关系尚未引起足够重视。

2 防范对策

2.1 转变观念，增强服务意识，树立“以人为本”的服务理念随着医学模式的转变，病人更需要被理解、关心、尊重。因此我们护理工作者必须树立“以人为本”全新的护理理念。注重了解病人的心理，理解、关心病人，尊重患者的权利和人格。强化服务意识，以高度的事业心、责任心和良好的服务态度，营造良好的就医氛围，为患者提供最优质服务。

2.2 提高护士的整体素质，培养严谨的工作作风

2.2.1 加强业务学习 ccu护士要求具有较强的专业知识和技术水平。因此每位护士都应具有危机感，紧迫感，不断学习业务知识，平时注重专业技术操作的训练，做到精益求精，并不断学习新知识，新技术，使自己的业务知识与技术水平跟上新的医疗技术发展水平。

2.2.2 严格执行各项规章制度和操作规程，养成严谨的工作作风，是严防差错发生，提高护理质量，杜绝护患纠纷的有效手段。

2.2.3 提高职业化沟通技巧在护患沟通过程中，护理人员要充分认识到语言表达的重要性，不断提高自身的文化修养，讲究语言的艺术性，技巧性。良好的沟通能够缩短护患间的距离。

2.4 充分发挥护士长的协调作用护士长是临床第一线的护理管理者，对及时阻断护患纠纷、化解矛盾具有举足轻重的作用。护士长早发现、早介入、早处理，能及时阻断事件恶性发展，平息事态，并采取积极的态度去消除可能带来的负面影响。同时护士长要关心护士的身心需要，善于发现他们的不良情绪变化，并正确引导，在科室营造一种团结协作、充满进取与友爱的氛围，使护士心情舒畅，精神饱满，主动热情地为病人服务。

2.5 增强法制观念，强化安全意识护士长经常组织学习医疗法律法规，增强护士的法制观念和安全意识，使每个人充分认识到护患关系是一种法律关系。对外院他科的纠纷进行学习讨论，引以为戒，并依法维护自身的合法权利。

护患纠纷的发生有其主客观因素，只要我们以优质的服务、精湛的技术、高质量的护理水准取信于病人，护患纠纷是完全可以预防或减少的。

护患纠纷因素及防范对策2017-04-21 08:05 | #2楼

近年来随着医疗市场日趋成熟，患者自我保护意识和对医疗护理要求的提高，护患纠纷日益增多，已成为社会和医院管理关注的热门，护患纠纷不仅影响医院的医疗秩序，也影响患者的安全及社会的安定，同时更给护士带来极大的心理压力，护士作为临床第一线的直接执行者，涉及到患者就医的各个环节，任何一个环节的疏忽，都可能导致不良后果。因此，加强防范风险的意识和能力，改进护理质量，提高护士素质，目前显得尤为重要。本文就简述如下。

影响护患纠纷的因素

患者的因素：护理工作是一项护患双方共同参与的管理活动，有待于患者的理解、配合及支持。近年来由于舆-论导向作用，患者及家属的自我维权意识增强，但忽略了自身遵守法律、遵守规章制度和应尽的义务；缺乏对医学知识的了解，对治疗效果要求过高；患者对医生有意见却对着护士发脾气；患者及家属无理取闹；门诊及住院患者多，患者觉得就诊等候时间较长；个别患者出现心理偏激行为，影响了正常的医疗秩序。

护士自身的因素：服务态度不好，感情淡漠；操作时动作粗暴，说话语气生硬；不尊重患者，对患者的咨询解释不到位，或不耐心，或不做解释，，答复时心不在焉；患者反映病情变化时不认真听取；不认真执行查对制度，执行医嘱不严；不认真执行技术操作规程；专科知识缺乏，入院宣教不到位；未及时按规定书写护理文书，出现逻辑错误，与医生的记录不一致；催费无技巧，无时间及空间的概念；同事之间说话不回避；由于护士身体素质的原因，体力不支时仍坚持工作；把不良情绪带到工作中。护理质量降低导致医疗责任事故及医疗技术事故引起护患纠纷。

护理管理因素：护理安全是护理管理的重点，护理工作点多面广，琐碎复杂，存在不安全因素，直接影响护理效果，必须有严格细致的管理，才能确保护理安全。护理人员职业道德教育缺乏；规章制度不健全，约束力不强；质量监控措施不到位；对患者潜在不安全因素缺乏预见性；护理人员缺乏，护理人员与病床比例严重失调。这些因素都可导致医疗纠纷。

护患纠纷防范对策

加强护患沟通，构建和-谐医患环境：尊重并平等对待患者，富有同情心，加强沟通，强化业务专业技能，树立正确的服务理念，加强护士情感培养，加强护士的礼仪培训，掌握沟通技巧，体现人文关怀，建立良好的护患关系。

培养护士纠纷防范意识，提高护理安全管理意识，严格护理质量管理：护理工作者要树立高尚的职业道德情操，培养良好的医德医风，坚持工作原则和科学的工作态度，及时、准确、熟练地执行各项治疗护理措施，为患者解除痛苦，避免因操作失误或不熟练，导致患者痛苦加重或延误治疗时机，从而引发护患纠纷。提高自身综合素质，增强患者信任感，注重综合能力的培养，注重言行举止，满足多元化知识结构的需要。护理安全是衡量护理服务的重要指标，提高安全护理管理意识，把患者的安全放在日常工作的第一位，用完善的制度约束和规范自身的护理行为，采取积极的防范措施，及时调整和补充护理人员，确保临床一线护理工作质量到位。

不断完善各种规章制度，建立健全规章制度，加强业务知识的学习和各种护理操作的培训，提高自身素质，构建安全环境。健全的规章制度，是护理工作程序化、正常化、规范化进行的基本保障，认真执行查对制度、交接-班制度、护理文书的书写、管理制度及各项护理操作规程等。加强业务培训，提高护理人员处理问题的能力，具备高度的责任感和对工作认真负责的态度，具备扎实的专业知识，明锐的观察力，熟练的监护技术；配备安全用具，推行安全标示，构建安全的工作生活环境。

加强护理法制教育：护理人员要不断增强法律意识，改变“懂医不懂法，懂法不执法”的被动现状，临床工作中严格执行法律法规和各种规章制度、操作程序、医疗护理常规，避免护患纠纷，加大对患者及家属的法制宣传教育力度，培养正确规范的就医行为和道德，积极主动配合医务人员进行诊疗活动，遵守就医程序和医院有关的制度，呼吁社会支持，促进护理事业健康发展。

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