医疗纠纷的处理及防范措施

医疗纠纷的处理及防范措施

目前，如何妥善处理医患关系，化解和处理医疗纠纷，防范医疗事故，已成为各级医疗卫生机构的重要工作。如何进一步提高医疗机构及其医务人员处理医疗纠纷的水平，合理解决医疗事故争议，从整体上推进医疗服务的科学化、规范化、标准化，正确理解国家法律法规和政策，深入认识和防范医疗风险，提高医疗纠纷处理的理论水平，掌握相关的实用技巧，更好地维护医患双方合法权益，促进社会和-谐发展，特制定如下防范及处理措施。

1 防范措施

1.1 提高综合素质，提升社会形象 综合素质，要求医务人员首先要有良好的医德修养，自律，慎独，敬业和无私奉献。其次，要有较高的业务水平，加强心理学、伦理学、法学、美学等边缘知识的学习。

1.2 掌握沟通技巧，开通交心桥梁 护理人员的沟通能力不同，就会产生不同的沟通效果。提高沟通能力，首先要讲究语言艺术，说话恰到好处。谈话的声音不高不低，语气柔和可亲，语速不快不慢，语言简练而重点突出。另外，还要注意行为沟通肢体语言的运用，包括护理人员的表情、眼神、手势、体态等。与患者交谈时面带微笑，是赢得患者好感的最快途径。目光适当相接且柔和、自信会增强亲和力和感染力，使患者易于接受。

1.3 互相尊重理解，学会换位思考 为了预防这类纠纷的发生，就应提前对患者履行告知义务，既取得免责，也获得患者的理解。反过来，医护人员也要尊重和理解患者的感受，患者并不想无理取闹，在风险保障机制不健全的情况下，他们在一定程度上是无辜的。只有双方都能设身处地地为对方考虑，在相互理解和信任中，才能取得解决问题的满意效果。

1.4 构建和-谐氛围，医护合作双赢 和-谐的科室氛围是医患和-谐的前提。尊重和理解，既来自于医患之间，也来自于医护之间，尤其在有可能出现医护耦合性差错的情况下，分歧、意见和对医生(护士)的评价不能在患者面前流露，否则将对患者起到暗示作用，在潜意识中给患者灌输了治疗、护理有问题的思想，埋下纠纷的种子。

1.5 尊重患者权利，实施人性化护理 如今的医疗事故鉴定以有无医疗事故为准，而司法鉴定则侧重于医疗行为中有无过失，医疗事故鉴定否认事故的情况下，司法鉴定往往得出相反的结论。治病救人不可避免地具有双刃性，所以为减少医疗纠纷的发生，人性化护理非常重要。

1.6 加强护理管理，落实规章制度 在日常的管理中，常因物品准备未达到100%，规章制度落实不到位，护理文件记录缺乏及时性、准确性和完整性而引发纠纷。尤其在病情急，护理人员缺乏的情况下，常会发生违反操作规程的现象，如查对不认真、用错药、用药途径错误等。

1.7 主要专业部门医疗质量管理要持续改进 门诊布局要合理，要符合医院感染预防与控制要求。有分诊、导诊服务，落实有关首诊负责制和科间会诊制度。所有实习医生及工作不到一年的医生不得上急诊。重症监护病房要加强管理，开展全员医疗安全教育，提高医疗安全意识。落实医疗安全监督、分析、评价和改

进工作，建立医疗纠纷调解机制。

1.8 病历与法律为零距离，诉讼以证据为本 医疗过程中形成的证据包括：

(1)书证：病历、医疗证明、器械检查报告、科室工作记录本。(2)就诊登记：挂号凭证、收据、处方等物证及一切医疗用品。(3)证人证言。门诊病历要保存15年，住院病历要保存30年。病历档案的重要特性：清晰性和时效性、真实性和准确性、完整性和连续性、病历资料的诉讼属性。入院记录、体格检查应当控制系统循序进行，要特别注意与主诉有关的体征应详细记录。预计后果，回避后果，应注意病程记录的时限要求及医嘱规范和禁止性规定。当前存在的主要问题：基本制度执行不规范，三级查房不够及时，不够深入，记录不完整，术前讨论过简，缺少术前评估，严重的是部位确定不准确。要重在告知，避免缺陷，要加强处方的书写及评价，提高自觉程度，转变观念。

2处理措施

2.1 态度诚恳谦虚，不找客观理由 与患者发生纠纷，往往都是患者对医护人员的服务态度、操作技术、等候过久、疏忽造成的小失误等不满意造成的。比如，静脉输液穿刺一次不成功，输液完毕呼唤拔针没及时赶到等，这时护理人员应向患者主动道歉，绝不能说“你的血管太不好找了”或“没听见”、“正忙着”等话。这样会引起患者的反感，寻找其他问题而使矛盾升级。

2.2 完善医护形象，提高专业水平 完善护士形象，加强加快年轻护士的业务素质培训。良好的职业道德、精湛的护理技术是信任的桥梁。要求急诊科护士牢固树立“抢救第一”的观念，具有较强的应变能力及敏锐的观察力，加强专业技术训练，尤其是急救技术水平的提高，使患者及家属产生信任及安全感，从而减少医患纠纷。

《医疗纠纷的处理及防范措施》全文内容当前网页未完全显示，剩余内容请访问下一页查看。

2.3 义正辞不严，不卑不亢 工作中经常会遇到费用方面的纠纷。医护人员催费，患者坚持先行治疗，发生争执。对于这样的纠纷，医护人员要不卑不亢，既不能被吓倒，使医院遭受损失，也不能激化矛盾。应保持冷静，要理解和同情他们的艰辛和遭遇，同时也要指出医院运营中遇到不交费情况的难处，将心比心，换位思考，以取得好的解决效果。

2.4 不无原则赔偿，强求息事宁人 纠纷发生后，即使责任不在己方，医护人员也往往因为不想惹麻烦而甘愿私下了断。其实，这样做并不能达到息事的目的，有时反受其害，还助长不正当维权之风。

善于平衡协调，不应推脱责任：对于医护耦合性纠纷或是涉及到其他医护人员的纠纷，一定不要推脱责任，应善于平衡协调解决。

小市镇卫生院 

2011-01-26

产科常见医疗纠纷原因分析及防范措施 - 《中华医学研究杂志》 - 期刊杂志赏析网 免费杂志...2017-04-21 08:04 | #2楼

随着人们法律意识的不断提高，自我保护意识的不断增强以及新的《医疗事故处理条例》的施行，社会对医疗机构的监督大大加强，病人对医疗过程的每一环节都十分关注，医疗纠纷大幅度上升。据卫生主管部门的不完全统计,其中产科的纠纷几乎占到医疗纠纷的 40%～50 %［1］。本文对产科常见的医疗纠纷原因进行分析，并探讨相应的防范措施，以求最大限度地减少产科医疗纠纷的发生。

1 医疗纠纷发生的原因分析

1.1 医务人员方面

1.1.1 服务态度差，医患间缺乏有效沟通 随着医疗体制改革的不断深入，病人对就医环境、医疗护理技术水平及医生护士的服务态度要求越来越高。一些医务人员进行治疗护理时面孔生冷、缺乏爱心、同情心使病人反感。一旦治疗处理效果不佳、母婴面临危险时，病人就会认为是医务人员服务态度差没尽到心引起的。病人治疗过程的各个环节，未向病人交代清楚不同治疗方案的种种预后可能，未明确告知需要的费用，使病人享有知情同意权不完全，从而引发医疗纠纷。

1.1.2 工作责任心不强，未严格遵守操作流程 表现在观察病情粗心大意，母婴出现异常先兆、新生儿发生病情变化不能及时了解和处理，导致延误诊治。操作不按正规流程力求简单省事引起院内感染等。

1.1.3 专业技术不熟练，操作不当 产科专业性强，技术要求高，像判定胎位、接产时的手法、新生儿的处理等都需要扎实的理论基础和娴熟的技术操作，稍有不慎，就会造成新生儿窒息、产伤以及母体的意外。

1.1.4 法律意识淡漠，医疗文书记录不规范 病案是医院和医务人员医疗行为的文字见证，是重要的法律文书［2］。而个别医护人员法律意识淡漠，医疗文书记录简单应付、不及时、不全面、漏记、错记、自相矛盾、医生和护士的记录不一致甚至涂改等，这些不规范的医疗文书都可能成为医疗纠纷时对医院不利的法律依据。

1.1.5 带教不严，指导不力 某些带教老师对于病人的基础护理工作过分依赖学生，带教中未做到放手不放眼，觉得简单的操作学生会做，学生操作失误或差错引起纠纷。

1.2 客观原因

1.2.1 医院安全设施及医疗仪器设备故障导致的隐患 如地面滑、浴室内无扶手、地面异物、光线照明不足致产妇入厕或哺乳时意外，超声检查胎儿成熟度与胎龄、胎儿发育不相符造成误诊引发纠纷。

1.2.2 医疗费用问题 由于高新技术不断引进,新特药的应用,使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾，病人对医疗费用问题很敏感,如果患者医疗费用未做到日结日清、收费项目填写不全甚至错误等,也会导致纠纷发生。

1.3 患者的原因

1.3.1 患者对医院的期望值过高 由于医学发展的局限性，目前许多疾病的诊疗尚未达到医疗服务的实际需求。治疗过程中的高风险性、治疗效果的不确定性，导致病人及家属有时对治疗和由疾病本身引起的后果难以理解而造成纠纷。

1.3.2 病人及家属的从医性不够 某些孕产妇和家属对于医护人员在入院时所告知的注意事项不重视、不遵守,而出现自动离院现象，一旦离院后出现胎心异常、流血过多等异常会反过来找医院的麻烦造成纠纷。

1.3.3 患者法律意识的增强 随着社会的进步和时代的发展,人的法律意识和自我保护意识不断增强。因此,在医疗过程中一旦发生患者认为损害个人利益时,则产生投诉行为。

1.3.4 因医疗费用而无理取闹 由于目前相关法律法规滞后,导致个别患者想以纠纷为借口谋求经济赔偿;也有的由于经济困难,故意指责护士出现差错或事故,以达到不交纳住院费的目的。

2 防范措施

2.1 增强服务意识，提高服务质量，加强医患沟通 服务质量是医院的生存之本,是患者选择就医的重要标准［3］,只有提高服务质量，增加患者满意度，才能提高住院率，减少医疗纠纷。加强医患沟通是确保医疗质量,减少医疗纠纷的重要环节［4］。科室定期举行工休座谈会听取病人意见、了解病人需求。规范手术前、分娩前、发生危重急症时谈话签字内容；教育医务人员认真履行告知义务，尊重患者的知情同意权及医疗费用合理消费权等各种权利。

2.2 狠抓规章制度及操作流程的落实,用三基三严来规范医疗质量管理 对容易出现医疗安全隐患的重点部门逐一排查医疗安全隐患,逐条落实进行整改。经常举行基本专业知识及操作技能比赛，使医务人员牢牢掌握各项技术操作 。科室定期组织业务学习，经常邀请专家授课，鼓励医务人员自学、参加学术交流、外出进修等，加强培训，逐步提高医务人员的专业技术水平。

2.3 教育医务人员加强法律知识的学习，规范医疗文书的书写记录 法律是人们行为规范的准则，广大医务人员要认真学法、守法、用法,积极主动地运用法律手段维护医患双方的合法权益。病人的病案资料要真实准确记录并妥善保管。

2.4 严格带教管理 带教老师要由高年资高职称人员担任，科室领导不定期对实习学生专科知识的掌握情况进行考核了解，评定带教老师带教效果，带教不合格者取消带教资格。

2.5 经常查找医院设施的不安全隐患并及时予以解决 医院后勤设备科定期对医院建筑、诊疗设备等进行检修,以消除安全隐患,防止患者的意外伤害所引起的纠纷发生。

2.6 医疗收费科学合理、公开透明，严格执行国家物价政策 实行住院病人一日清单制度，将病人每日所做的各项检查，所用药物数量、价格清楚地告知病人。贵重药物使用或昂贵的检查，应取得病人同意后再用，使病人能够明明白白消费。

2.7 教育患者遵守医院各项规章制度，遵从医生的医嘱 对医疗技术的高风险性和某些危重病的诸多不确定预后预先告知病人和家属以取得理解。某些特殊检查或手术时有可能发生的意外或并发症预先告知并签字为证。

2.8 妥善处理医疗纠纷 发生纠纷后医院领导以及当事人要冷静、理智、客观地面对纠纷,以积极的态度解决问题，耐心地与患方接触和沟通,尽量消除误解，实事求是地查明真-相,找出问题,分清责任。属于医方责任的医院要勇于承担,属于患方的无理要求,一定要坚持原则,坚决维护医院的合法权益。

【医疗纠纷的处理及防范措施】相关文章：

常见医疗纠纷的防范措施09-23

卫生院医疗纠纷处理制度04-14

医疗事故防范措施及处理预案范文12-19

医疗纠纷分类预防处理及惩罚意见稿09-25

医疗事故防范措施及处理预案（通用11篇）06-26

防范措施模板05-26

防范措施集合05-26

安全防范措施03-30

安全用电防范措施10-18

护理纠纷防范措施09-23