护理纠纷防范措施

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护理纠纷防范措施

医生要注意医疗纠纷；护士要注意护理纠纷！医院要注意管理纠纷！

护理纠纷防范措施

护理纠纷引起的原因，发现问题主要由服务意识差、擅离职守、违反操作规程、执行医嘱不当、护理措施不到位、护理记录不规范及患者对护理工作的期望值过高等方面的原因所引起。要预防护理纠纷的发生，护理人员必须加强法律意识和服务意识，严格履行岗位职责，做好各个环节的工作，谨慎言行、谨慎操作，按省标严格文书质量，将护理纠纷杜绝在萌芽状态。

护理纠纷是指患者在医院就诊，对护理工作不满意而与护理人员发生争执而引起的纠纷。近年来随着社会的发展，患者及家属法律意识不断增强，护理纠纷发生的频率越来越高，对医院声誉和护理人员的形象造成了不良影响。因此，强化护理安全、防范护理纠纷应引起医院管理层和护理人员的高度重视。

护理纠纷的发生不仅与护理人员的服务质量、技术水平有关，而且与患者的文化程度和法律意识及患者对护理工作的期望值密切相关。

服务态度引起的护理纠纷。在患者接受诊疗期间，由于护理人员的服务态度生硬，工作拖沓，解释缺乏耐心，引起患者及家属的不满。

擅离职守引起的护理纠纷。在工作中违反值班制度、脱岗、串岗，患者出现突发情况因找不到护士而贻误抢救时机，造成患者病情恶化甚至造成患者死亡。

违反操作规程引起的护理纠纷。由于护理工作量大，为了尽快完成任务，护士怕麻烦，常以“不良习惯性动作”进行护理操作而引起患者的不满；没有认真执行“三查七对一注意”原则，是引发护理纠纷常见原因之一，如“加错药、打错针”，或给患者注射青霉素时，“未按常规询问过敏史”，导致患者过敏反应，造成护理差错事故。

执行医嘱不当引起的护理纠纷。在工作中有些年轻医生临床经验不足，有时“开出不妥医嘱”，而护士往往“碍于情面”，可能会执行不当医嘱。有些医生喜欢下口头医嘱，若不执行，医生认为护士不够配合，若执行一旦发生事故则“缺乏依据”， “责任全在护士”；（建议医生尽量不要下口头医嘱）还有些护士自作主张，自行改变医嘱用药途径，擅自实施药物治疗，延误执行时间等；结果增加了发生医疗事故的概率或给患者增加了痛苦和负担。

护理措施不到位引起的护理纠纷目前来就医的大多数患者及其家属对“分级护理”的要求很高，由于“护理人员紧缺”，大部分护士根据病情轻重缓急，重点放在“特殊患者”身上，而导致同类同级的患者，享受到的各种护理措施和“护理总时数”存在很大差异，患者没有享受同等级护理，即会对护理工作产生”不满”而导致投诉。

护理记录”不规范”引起的护理纠纷临床护理记录包括住院告知书、入院评估单、体温单、医嘱单、护理病历、护理记录、危重患者记录单、抢救记录单、护理交-班报告等。这些记录是全面反映患者整个救治过程的主要依据，在法律上有着不容忽视的重要性。但有的护理人员”自我保护意识不强”，当”工作繁忙”，尤其是在急诊抢救患者时，护理人员”为了争取时间”，往往着重于积极采取抢救措施，而对护理记录的及时性、严肃性、全面性却”不注意或不够重视”，”应付了事”，”涂改较多”，甚至出现医嘱时间与护理执行”时间存在”差异等情况，如一旦抢救失败或没有达到预期的目标时，患者或家属不满、”情绪高涨”，会要求病历公开或查阅有关资料，不全或有涂改等记录会促使家属对各种治疗护理措施产生更大的怀疑，甚至造成护理差错事故。

患者期望值过高引起的护理纠纷.文化程度较低引起不少患者来自农村，文化程度低，难以交流，出现差错，指责护士没有告知，引发矛盾，导致纠纷。

患者”自我保护意识增强”引起各种媒体的报道、网络的普及、法律知识的学习，使医疗公开化、公众化，或多或少给患者有一种导向，”一旦出现疏忽”，人们就用”法律的、尖锐”的眼光来看待医疗问题，”钻医院的空子。”

对护理工作的期望值过高引起现在的患者追求的是”享受性”医疗服务，把自己放在”消费者”位置，星级宾馆的服务方式与医院服务”形成了落差”，导致不满，有的认为医院是治病的,应该把病100%治好，一旦有什么意外就全是医院的责任，从而引发纠纷；

护理人员必须认识到，在医疗市场竞争日趋激烈的今天，要”防范”护理纠纷的发生，必须要从”自身”做起，”加强学习”，”全方位”的提高自身素质。主要体现在以下六个方面。

增强法律知识护理人员”必须学法、懂法”，对已经发生的差错和护理纠纷应采取”个案分析”，对案例进行讨论，从”法律的角度”来认识纠纷产生的原因，使护理人员逐渐”学法、懂法”，并运用到护理实践中去，提高护士的”防范意识和防范能力”.

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增强服务意识在工作中护士应该从患者及家属的切身利益出发，体会患者及家属就诊时焦虑的心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务，减少护患冲突，对患者做到有问必答，有错就改，无错耐心解释，绝不与患者发生正面直接冲突。护士还必须要有主动与患者及家属沟通的意识，要掌握一定的语言沟通技巧和方法。分析常见护理纠纷发现：很多时候是因为患者缺少知识，不了解治疗和护理方法，对病情变化不理解而造成的，如曾有一患者在接受静脉注射头孢拉啶过程中，突然发生过敏反应，这本是因为患者过敏体质所致，但家属不理解，认为是护士操作不当造成的。出现这种现象，我们应主动与患者及家属进行沟通，做耐心细致的解释工作。如果医护人员每做一项治疗、护理操作前都向患者讲清治疗的目的、药物的作用以及可能出现的问题，使患者对自己的疾病治疗、护理过程有一个明确的了解，有思想准备，这样不仅取得患者及家属的配合、理解，并能使之产生安全感。因此建立良好护患关系是减少护患冲突，防范护理纠纷的重要环节。

严格操作规程医疗工作和护理工作是两个相对独立的学科，医生和护士分别拥有不同的权利，承担不同的责任，护士不能越权进行本不是自己职责和权利范围内的工作，决不能自作主张随意变动、更改或不执行医嘱。《医疗护理操作常规》是医护人员进行日常工作的指南，是前人的经验和一系列血的教训的总结［1］。《医疗护理操作常规》既是预防、判定差错事故的守则，也是解决护理纠纷的准则，故护理人员必须严格按照操作规程和分级护理原则为患者服务，把护理措施落实到位，保证患者的合法权利，发生问题及纠纷也必须依靠法律手段来解决，同时对违反规章制度与操作规程的行为进行警示教育，努力做到防患于未然。

提高思想认识、确保护理安全护理人员服务对象是患者，人命关天，责任重大，护理人员应以谨慎的态度对待每一个患者，提高护理工作的安全性，避免出现法律责任问题。

言行举止谨慎护理人员在患者面前，要有良好的形象，着装整齐、举止文明，为患者治疗时禁止与旁人闲聊，以免引起患者及家属反感。

重点患者服务谨慎对危重、疑难、大手术等重点患者要密切观察病情变化，出现异常情况及时处理，患者及家属要求医生到场时，必须及时通知医生到场，不能拖延，以免出现不良后果，引发护理纠纷。

重点抢救谨慎抢救现场紧张有序，组织严密，无关人员不得介入，不讲与抢救无关的话。心肺复苏操作要规范熟练，在抢救患者过程中要认真做好护理记录，护理记录是证明客观事实的直接证据，因此要认真书写，正确使用医学术语。

护理操作要谨慎护理人员在工作繁忙时，要注意保持清醒的头脑，各项操作应按常规进行，不能简化程序；不因家庭烦恼影响工作；上班期间不接待客人，以免精力不集中而影响工作。作为一名护士，应具备超前意识，熟知护理工作中存在的问题并将法律意识贯穿在护理工作的全过程。

增强理论知识和操作技能护理工作本身是一项独立的工作，需要具备一定的理论知识和操作技能，如果操作技能不强、反复穿刺，容易引起患者的不满；或者由于医生开医嘱时因笔误，将氯化钙10 ml写成氯化钾10 ml静注，如果护士理论知识水平低，盲目执行医嘱，就会引起医护耦合性［2］差错，所以护士必须经过基础教育，毕业后继续教育，具备较强的理论知识和熟练的操作技能，方可承担临床护理工作。

重视护理记录的重要性护理记录是临床诊治患者病史资料不可缺少的一部分，是衡量护理质量高低的主要依据，也是医疗、护理、教学、科研、护理管理的重要工具，具有法律效力，可以成为权威性书证材料，所以必须重视护理记录的书写与保管，不得丢失和随意篡改，同时注意护理记录与医疗文件的同步性。

综上所述，要防范护理纠纷的发生，只有从自身做起，提高各方面素质修养，提高护理技术水平；注重服务模式的转变，注重患者的社会心理因素；以病人为中心，以质量为核心，在整个治疗护理中主动热情，建立良好的护患关系，发扬团结协作的精神；完善落实各项规章制度，认真执行各项操作规程，才能真正使护理工作走上规范化管理轨道，把各种护理纠纷降低到最低限度，使护理工作正常有序地进行。

常见护理纠纷的原因分析及防范措施2017-04-21 06:54 | #2楼

护理纠纷是指病人及家属在医院接受医疗护理过程中，对护士提供的医疗护理服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。随着各项法律、法规的不断完善及人们法律意识的不断增强，人们对健康的关注程度不断提高，近年来护理纠纷呈上升趋势，处理难度较大。为了预防和减少护理纠纷的发生，进一步提高服务质量，现就护理纠纷相关因素进行分析，并提出相应的防范措施，以预防和减少护理纠纷的发生，保障护患双方的合法权益。

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常见原因

１.护士方面

１．1服务态度引起的纠纷由于住院病人较多，护士较少，工作量大，心理负荷重，缺乏与病人及家属沟通以及缺乏以病人为中心的服务意识，无暇顾及病人及家属的情绪和心理反应，

１．２护理质量引起的纠纷

（1）违反操作规程和规章制度，责任心不强如护士巡视

病房不到位，尤其是中夜班，病人出现病情变化后没有及时发现而延误抢救时机；未严格执行查对制度而抽错化验标本；输液发生药物外渗而引起并发症。

（2）业务技术不熟练护理工作由于缺乏工作经验，遇到紧急应急能力差，医疗抢救药品准备不足及器械不能熟练使用或正常使用，引起病人不满导致纠纷；休克病人的抢救急需护士立即建立静脉通道，护士若多次穿刺失败，抢救因穿刺失败而中止，使病人病情恶化引起

纠纷。

（3）医疗费用引起的纠纷随着医疗体制的改革，高新技术不断引进、新特药的应用，科室追求经济效益收费项目增加，许多医疗项目改为自费，医疗费用的增长同病人的经济承受能力产生矛盾，病人对自己的费用高度重视，往往催交欠费的又是护士，病人或家属对某项医疗产生质疑，首先想到的就是护士，若得不到满意的答复，就会发生摩擦。

（４）护士法律意识不强随着社会经济的发展，人民群众的科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律意识不断增强，在护理工作中护士不经意的一句话往往被病人认为是侵权行为。而有些护士法律意识淡薄，不注意约束自己的言行，不清楚病人享有的权利，在实施护理操作时不注意保护病人的隐私，或在病人面前与他人谈论与治疗无关的话题，引起病人及家属的不满；不重视护理文书的书写，书写护理记录不及时、不完整、不准确，出现纠纷时不能提供有力的法律依据。

2病人方面

２．１病人自我保护意识增强随着新的《医疗事故处理条例》的出台，病人法律意识和自我保护意识不断提高增强，加上社会舆-论和新闻媒体的引导作用，病人和家属一旦认为个人权益受到损害时就会产生诉讼行为。

２．２对医学期望过高病人对医疗护理行业的特殊性不理解，对医学期望太高，一旦希望效果达不到，心理落差大，则心怀不满甚至

诉诸法律。

防范措施

１转变服务观念，增强服务意识对护士进行强化教育和综合素质培养，使护士转变服务观念，增强服务意识，树立“ 以人为本，以病人为中心”的思想，对病人提出的合理要求尽可能满足。护士要学会换位思考，关心、体贴病人，努力提高自身的文化素质，以娴熟的护理操作技术为病人提供高质量的服务。

２增强法律意识与自我保护意识学法知法才能确保安全。护士要明白依法行护的重要性，明白病人就医享有的权利和自己的法律责任，自觉学法、知法、守法，积极主动地运用法律手段维护护患双方的权益。在实际工作中严格执行各项规章制度，严守操作规程

３加强护患沟通在临床工作中护士充分运用语言沟通技巧和方法，把握关键环节，双方交谈要坚持以病人为中心。与病人在不同的时间进行恰当的沟通，正确处理护患冲突，建立融洽的护患关系。良好的护患沟通技巧不仅可以提高护理工作质量和病人满意度，减少护理纠纷的发生，而且能够真正体现“ 以人为本，以病人为中心” 的整体护理的现代护理模式，使护患关系更加融洽，从而确保护理质量的提高，杜绝差错事故的发生，同时有效的沟通还可以减少病人欠费，最终促进医院经济效益和社会效益的双重提高。

４加强业务学习和培训护理工作是一项理论与技术相结合的服务，护士不但要掌握丰富的专业理论知识和各种疾病的临床护理经验，还要练就过硬的技术操作本领，因此，在工作中要严格要求，护

士应加强业务学习，提高学历层次和专业理论水平，并把理论知识运用到实践中去，不断提高专业技术水平。同时积极参加医院开展的新业务、新技术专题讲座及新仪器、新设备的培训，减少因业务技术问题发生的护理纠纷。

５合理收费，公开收费项目，提高透明度医疗费用清单的使用是尊重病人知情权，维护病人合法权益的举措。建立严格的收费制度，严把医嘱录入和核对关，按规定标准收费，杜绝乱收费、分解项目收费、强行收费以及未提供服务而收取费用的行为，让病人明明白白消费，放心住院。及时解答病人及家属的有关费用疑虑，以减少护理纠纷。总之，护理服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命、尊重人的健康权和尊严是护士的天职。护士要树立一切为了病人，为了病人的一切，为了一切病人的工作宗旨，牢记自己的权利和义务，不断提高护理质量，和-谐护患关系。

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