医患纠纷产生的原因和防范措施

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医患纠纷产生的原因和防范措施

随着改革开放的不断深入，社会对医疗行业的要求逐渐增高，医院这个救死扶伤的场所中医患关系成为了社会关注的焦点。近年来，由于医疗纠纷明显增多，医患关系日趋紧张，加上人们法律意识的不断提高，以及我国医疗体制改革的不断深入，医疗纠纷日益突出，医患关系紧张演变成为医患矛盾，逐渐成为一个亟待解决的社会问题。面对这种局面，医院以及医务人员应从自身做起，及时转变观念，规范医疗服务行为，加强医患沟通，架起医者、患者及其家属之间情感沟通的桥梁，增进相互理解，化解医患矛盾，共同营造文明的医疗环境，切实维护双方的利益，促进社会和-谐发展。

1、医患矛盾及纠纷产生的原因

1.1、患者方面的原因

1.1.1、患者法律意识逐步增强患者及其家属等正确和不正确地行使法律赋予的权利。法律规定了患者的知情权，于是，不少患者经常行使这种权利，有的行使的正确，由于我们医务人员的原因导致矛盾的产生，也有的患者不正确的行使知情权，对于医务人员的合理拒绝非常不满，并且往往导致矛盾的产生。还有一些患者或其家属等人，对医疗的期望值过高，认为我在医院花了钱，医院就得给我治好病，于是，当出现的医疗结果不是他们所期望的结果时，就将抱怨、愤怒发泄到医务人员身上，认为是医务人员侵害了他们的利益，出于感情因素或者经济考虑，将矛盾激化，形成纠纷，有的还要法律诉讼。

1.1.2、患者经济意识逐步增强随着医疗制度的改革及失常经济的影响，医疗费用快速增长超出群众心里承受能力，导致患者不满。多数老百姓不太清楚现行医疗改革的服务体制，或受大众媒体的误导总把看病难、；看病贵矛盾的对准医疗机构，殊不知药价高是多部门，多机构的原因。首先，药价的高低与生产厂家有关。目前大多数药厂经营艰难，为了生存，治好选择生产价值高、经济效益好的药品，其次，药品的流通要经过多个环节层层批发，层层加价，必然导致药价高。更重要的是目前医院仍属于福利性质，药价仍是国家物价部门制定的，医院无权定价，另者因近年科技的发展，诊疗技术随之发展，检查及治疗手段增多，费用也随之增高。

1.2、医护人员方面的原因

1.2.1、医德医风不正 “治病救人”本是医生应尽的职责，但少数医务人员违反规章制度和操作常规，医疗文书书写不规范，对患者检查部全面，工作责任心不强，技术水平不高，有部分医务人员受经济利益驱动，为患者治疗时，开大处方，甚至让患者做不必要的检查，这些不正常的行为败坏了医生在患者心目中的形象，使患者对医生产生不信任感。

1.2.2、医患沟通欠缺，医护人员服务意识不强因为医患关系在医疗活动中体现在多方面的角色不对称性，特别是对医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显存在差异，正是这些差异的存在影响了医患之间的沟通。因此，个别医务人员服务态度不端正，服务意识淡漠，缺乏对患者的同情心，在工作中解答患者问题不耐烦，简单生硬，缺乏与患者沟通的技巧，严重制约着医患关系的发展，进而导致医疗纠纷的发生。

1.3、医院管理落后，制度不健全由于医院制度不健全，职责不明确，科室各自为政，不顾患者利益和整体利益；管理手段落后，对来访者接待处理不利，使本可以平息的矛盾升级为医疗纠纷。如：检查不认真，不能履行好告知义务，病案管理、医疗质量管理等措施不到位，对医学资料不能很好保管，不注意保护患者隐私、医用材料质量由瑕疵、收费记账登记错误等存在诸多薄弱环节，留下易引起医疗缺陷的易发科室、易发因素、易发时间，这些都是纠纷增加的主要原因。

1.4、舆-论导向失之偏颇，推波助澜医疗界与其他行业一样，均存在技术和服务等方面的不足，少数人员有收受红包、回扣等违纪现象，但那绝不是主流。新闻记者未必熟悉医学专业知识，使得部分媒体对医疗纠纷的报道带有一定片面性，误导了群众，在一定程度上加深了医患矛盾。中国人民共和国医协收回1950份调查表结果表明：媒体对医疗纠纷的报道客观全面仅为1.64%，比较客观17.7%，不客观为80.66%，这些严重影响医院的形象和声誉。新闻媒体不适宜的报道及一些社会因素的干扰、参与也对医疗纠纷的发生起了推波助澜的作用。

2、减少医患纠纷的防范措施

2.1、树立预约为主的观念，制定有效的预防性措施医院管理者应顺应新形势的需要，加强安全管理。目前，滞后的医疗管理现状与高速发展的医学技术不

相适应，潜在着诸多隐患和管理盲点，加之患者自我保护意识和对医疗服务质量要求的提高，使安全管理面临着严峻的考验。对此，医院管理者应提高安全管理意识，评估、查找安全管理的误区和盲点，依照法律法规重新制定切实可行的安全管理制度和质量标准。提高医疗工作规范化、常规化的操作程序和防范医疗纠纷的能力。同时，严格医护执业注册资格，杜绝无证上岗，加强技术分级管理，严禁超范围行医，合理配备医护人员编制，避免超负荷工作。

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2.2、提高自身素质，改善医疗服务质量技术和质量是医院生存与发展的条件。在提高医务人员业务素质方面，首先重视医务人员的技术培训工作（通过各种形式培训），其次是抓好医疗质量管理，完善各种医疗管理制度。制定符合适宜的工作标准和制度，并且保证将这些制度落实到实处。其宗旨是全面提高医护人员整体素质，建立起良好的心理素质，良好的职业道德和慎独精神，过硬的业务素质，认真执行首问负责制、首诊负责制和首办负责制，最终树立起以患者为中心的服务理念。

2.3、履行告知义务的重要性医疗工作是一种高风险的职业，在法律上医务人员无法承担这种高风险的责任，应加强早告知，让患者明白既要接受医疗服务，就要接受可能受到损害的风险。患者同意是医疗工作侵权行为的必要免责条件，是医疗工作行为合法性的前提下医护人员应将每项操作的目的、风险因素告知患者和家属，特殊治疗、护理、检查应征得患者的同意，必要时履行签字手续，这既是尊重患者的权利也是医疗人员自我保护的需要。

2.4、加强医患沟通，强化医德医风教育建立良好的医患关系，提倡爱岗敬业精神，必须强化新医学模式的推行和人文精神的树立，要对医务人员进行坚持不懈的医德医风教育，教育他们牢固树立“以患者为中心、患者至上”的思想，和尊重患者权利的观念，切实改善服务，主动与患者建立平等关系，加强医患沟通，是减少医疗纠纷，缓解医患关系的重要手段。

2.5、改善服务态度，优化就诊环境医务人员应把病人当亲人，热情接待，耐心解释，认真诊治，落实好各项便民措施，做到入院有人接，出院有人送，检查有人陪，全心全意为病人服务。

2.6、加强法律知识学习，强化法制观念针对工作中存在的或潜在的容易发生护理纠纷的问题和隐患，从法律的角度有的方式的进行教育，加强对《执业医

师法》、《医疗事故处理条例》等的学习，使医护人员能够认识到新形势下公民的法律意识和自我保护意识的逐步增强，同时要懂得如何避免发生失职行为。

2.7、接待得当，妥善处理医患纠纷在纠纷处理过程中，患者处于整个事件的中心，患者对投诉事件的处理要求，往往在很大程度上受医院态度的影响。所以不管投诉的真正原因如何，作为医务人员，必须注意接待的方式，站在患者的一方理解他们，如在纠纷的早期就以高姿态对待，往往会激化矛盾，迫使患者提起诉讼。所以应多考虑如何去缓解、疏导投诉者的过激-情绪，要善于协调和稳定，多倾听而不急于为自己辩解。因为客观上患方处于信息弱势地位，存在信息不对称现象，所以，医务人员应与患者建立沟通渠道，以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话，细细解释，以促进相互理解和信任，控制事件的扩大，化干戈为玉帛以上是我们对防范和处理医患纠纷的一些建议。医患纠纷作为医患之间的一种矛盾，有其存在的客观性。因此，医务人员应采取积极的态度防范医患纠纷，运用法律武器处理医患纠纷，通过抓医疗质量，加大培训力度，强化医德医风教育，规范各项操作规程，严格杜绝各环节医疗缺陷发生，使医患纠纷得到有效控制，进而维护医患双方合法权益，促进医患关系和-谐统一，最终形成融洽和-谐健康的医患关系。

医患纠纷原因及防范措施2017-04-21 06:55 | #2楼

随着社会的进步，社会上对保护消费者权益活动的普遍开展，患者（包括家属）维权意识日益提高，使患者利用法律维护个人消费的合法权益的思想也日趋成熟。对住院患者常见的医疗纠纷原因进行分析并制定防范措施，减少纠纷发生。

医疗纠纷隐患

医疗纠纷的隐患主要涉及以下几个方面：①知情同意权；②责任心与技术水平；③收费问题；④医患护患关系；⑤医院感染；⑥差错事故。

防范措施

大多数入院患者一般希望得到：一是安全有效的治疗、护理；二是要求人格受到尊重，隐私得到保密；三是尽可能少花钱、治好病等等。针对上述患者心理，我们制定如下防范措施。

1.礼貌用语，微笑服务

护理人员具备良好的服务态度是减少医患纠纷发生的重要因素之一。对每一位入院患者，接诊护士都热情接待，言语亲切，态度和蔼，微笑服务，做好入院介绍，详细介绍入院须知、病区环境，指导患者自主选择医生，认真填好医患联心卡，介绍主治医生、主管护士，并诚挚地表示愿意在共同与疾病作斗争的前提下，提供满意的服务。

2.尊重病人的知情同意权

公民在患病时应该享有知情权和隐私权，医疗机构实行手术、特殊检查或特殊治疗时，必须征得患者同意并应当取得家属或者关系人同意并签字；他们对自己的病情、检查、用药、治疗等都希望了解得一清二楚。患者入院三日内，主治医师及主管护士必须向患者、患者家属或者关系人讲清病情、发展、预后及用药价格等相关事宜。根据病情制订治疗方案，使病人或家属经深思熟虑后自主做出选择，得到承诺并签字为效，放入病历保存。各种手术及有创伤性的大型检查，必须向患者或/和家属行术前告知，讲明可能发生的情况、预后及容易出现的合并症等，患者同意后签字为效。

3.建立良好的医患、护患关系

信任和-谐的医患关系是医患双方良好行为的基础，是减少医疗纠纷与诉讼的最有效的预防机制。首先加强责任心，提高专业技术水平，各项技术操作认真、细致、准确，杜绝差错发生，严格三查七对。每个护理人员必须把以病人为中心的整体护理观念根植于心中，根据病人的需要，真正解决病人的问题。针对不同类型的患者，采取符合其身、心、病特点的护理措施，与患者谈心，讲解本病的有关知识，满足其对知识的需求，运用多种形式，做好健康教育，使患者处于接受治疗的最佳生理、心理状态。

4.做好消毒隔离，有效预防医院感染

医院感染不仅增加患者的痛苦和不必要的经济负担，也是引发医疗纠纷的潜在原因。治疗操作中要做到一人一针一管一带一处理。定时进行空气、物体表面消毒，同类病人集中安置，特殊患者单独安置。同时做好医务人员的消毒隔离及双向防护工作，预防院内感染，防止纠纷发生。

5.做好出院指导，做好宣教

患者出院前一两日内，护士针对不同层次的病人及家属，用通俗易懂的语言及书面语言再次给他们讲解所患疾病的相关知识及饮食起居注意事项，同时征求他们对护理及医疗是否满意，如有意见，耐心听取，虚心接受，为护理工作进一步改进提供参考。患者出院后，我们还进行电话随访，询问患者的情况，对患者进行有效的健康指导。

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