行政助理的职业素养

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行政助理的职业素养

　　行政助理应认识到自己所处的地位和所应发挥的重要作用，爱岗敬业，尽职尽责地履行自己的职责，富有成效地做好总办工作。下面是小编帮大家整理的行政助理的职业素养，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

行政助理的职业素养

　　行政助理的职业素养

　　行政管理是公司运营管理中必不可少的重要环节, 但行政人员的职业素质却对客户满意度起着重要的影响作用。因为他（她）们待人接物或为人处事是否做到职业化，会间接地对公司的绩效目标达成情况产生影响。比如一名销售带一位即将签约的客户来公司参观，如果公司的前台在接待过程中，使客户产生不良的印象，那么这名客户就会对公司的管理水平产生质疑，进而对公司的产品质量产生质疑，有可能会产生取消购买该公司产品的打算。

　　一名优秀的行政人员应该具备哪些职业素质, 才能既使内外部客户感到服务满意, 又使经理感到满意,使他(她)管理起来比较省心呢? 现总结如下：

　　一、影响客户满意度的三个核心素质

　　1、热情亲和

　　行政人员在面对客户时，应以笑脸相迎，露出八颗牙齿的亲和微笑，会拉进与客户间的距离。

　　要做到接待三声，即“来有迎声、问有答声、去有送声”，这从字面上比较好理解，不多做解释。同时要做到热情三到，即“眼到、口到、意到”，眼到就是要用眼主动观察客户需要，看客户有什么需求，需要提供主动的服务；口到就是要针对不同客户，因人而异地与客户进行不同风格的沟通，即见什么人说什么话；意到就是要有面目表情，要会用形体语言进行客户服务。

　　另外，行政人员的热情亲和也体现在其职业的着装与职业的接待礼仪方面，这些也是影响客户满意度的重要因素。具体行政人员应该如何穿着及如何礼仪接待，在此不多赘述。

　　2、主动服务

　　主动服务意味着要做到以下四点：

　　(1)站在客户角度考虑问题。要学会模拟客户的身份，假设如果我是客户，我应该有什么需求？比如说行政人员希望自己办公桌下的电源线整齐，那么他就应该主动地将公司各办公桌下的电源线都进行整理，用胶带或线夹固定好，使线路既美观整齐又能防止其它意外的发生。

　　(2)即时响应客户需求，及时解决客户问题。比如说一名员工要求申请扩计算机内存，按公司规定他发邮件向行政人员申请，这时行政人员应在收到邮件的第一时间给这个员工回复一个邮件，说明员工的需求她已经收到，并承诺一个解决问题的时间，比如说在两个工作日内完成（征得领导批准，并请合作的货源公司送货过来，给这名员工安装上）。

　　(3)提供主动（Proactive)的服务，而不等着客户提出要求。这就需要主动观察并找到服务的规律，比如说行政人员陪客户吃饭，他（她）应该主动观察客户的餐盘是否需要及时更换，是否需要及时续水，在客户要求前主动提醒餐厅服务员提供服务。

　　(4)有效引导客户需求。作为公司的主人，他（她）对自己的产品或服务是最熟悉的，他（她）应该针对客户的需求，进行专业的引导。比如说一个外地客人来北京的某家餐馆就餐，他对这里菜的口味并不十分了解，如果这名客人带着一个小孩，他无意地点了一个辣菜，这时服务员应该主动提示客户此菜是辣的，不太适合小孩，建议他改点一个其它的菜或者推荐一个特色菜给这名客人。

　　3、注重细节

　　凡事无小事，行政人员应学会花大力气做好小事情；做事前要做严谨、科学的计划，并与相关人进行沟通确认；做事中注重执行细节，细节是魔鬼，细节决定成败；按时、按标准完成工作，检查自己和接口人的工作质量；做事后总结经验，将工作流程标准化，避免犯二次错误。

　　比如说在开员工大会的时候，如果使用自带的投影仪（通常放在位置较低的桌面上，而不是吊在房顶上），在优秀员工上台领奖的时候，应该有专人负责将投影仪的镜头进行遮挡，以便亮光不会刺人眼。就

　　是这样一个小细节，都需要在制定会议组织计划时进行考虑，如果第一次实施时没有想到，会中发现了问题，也需要在会后及时进行总结，将此项工作纳入会议管理流程，避免二次错误的发生。

　　行政人员如果能具备以上三个核心职业素质，那么他（她）就能给客户提供比较满意的服务，因为客户最关注和体验到的，就是这三个方面做得是否出色。

　　二、影响经理满意度的三个重要素质

　　1、沟通协调

　　行政人员需要很好的沟通协调能力。服务双方有时会出现服务方面的误会或矛盾冲突，这时需要行政人员用良好的沟通技巧去化解矛盾。

　　例如：行政人员主动联系了银行业务员上门为员工办理信用卡，银行人员上门服务那天，一名员工没在公司，行政人员在他回公司后告诉他怎么填写，员工填完后，将表交给了行政人员。

　　行政人员收回表格时，并不是直接转给银行人员，而是主动检查员工填得是否正确，发现表中有些内容填错了，如果她说：“你这是怎么填的呀，都填错了，重填一份吧。”这时员工一定会觉得很没面子，也会觉得不太高兴。

　　但如果行政人员换种说法，说：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，可能上次我说得不够清楚，这里有一部分应该是这样填的”。这时员工一定会说：“不好意思麻烦你了，我再重填一份吧，太感谢你了。”

　　2、成本控制

　　行政部门属于公司的后勤采购部门，公司的固定资产及低值易耗品等都需要行政部门负责采购。有效的成本控制能够降低公司成本，提高公司利润。

　　成本控制不是简单的用最低成本的物品，而是要做到投入产出比的分析，比如采购一个电源插座，如果在批发市场买，可能买到了低价的产品，但是这个插座好不好用，有否自动保护装置，会不会容易产生火灾隐患，就需要重新考虑采购渠道了。再比如采购铅笔刀，是每位员工配发一个几毛钱的手动铅笔刀（削笔时经常容易将铅折断，且书写中经常需要削，影响工作效率），还是买一个价格几十元的，但使用效率高的自动铅笔刀更合算（可以每个部门共享一个铅笔刀即可），也需要行政人员进行分析。

　　公司的节能降耗也是节约运营成本的关键，行政人员需要用心找到一些节电的方法。比如说主动观察不同时间公司照明的亮度，如果外面的光线足够了，就应该将各办公室的照明关闭。员工有时工作比较专注，不太注意是否需要关灯，而这就需要行政人员多尽职尽责地去做了。

　　3、遵守规则

　　行政人员应该严格按照行政工作流程及规章制度执行工作，如果不按规则做事，就容易出问题。行政事务表面看好象都是小事，实质上行政事务无小事，不遵守规则，会出大事（如安全事故、资源浪费、客户不满意、客户忠诚度下降等）。

　　行政人员应尊重遵守公司行政规定，主动改进本职工作，优化工作流程，为客户提供更满意的服务，避免犯二次错误。

　　行政工作多是重复性、服务性工作，容易产生工作厌倦，行政人员源自内心的发展成就欲及遵守规则的意识，能确保行政工作结果不走样，获得好的客户满意和个人价值体现。

　　行政人员如果能做到以上三点，那么他（她）的直线经理在管理时，就会比较省心，对这名员工也会比较满意。

　　行政助理应具备的条件

　　一要认清自己，处事有原则。

　　找不准位置，也就找不准工作的立足点、切入点、着力点，工作起来也就找不着“感觉”。助理处于“总管家”与“不管部长”的双重位置，围绕着中心工作，上协调领导，下联系群众，事务、政务都要过问，其他部门管不了、不该管的，都要总经理助理去管。总经理助理要把握所应扮演的角色，把握好工作分寸，管理不巨细，参谋不决断，助手不揽权，不越权，不越位，不缺位，工作要到位。

　　二要耳聪目明，作好参谋工作。

　　从大的方面说，当助手重要的在于搞好信息、决策、督查服务。及时地捕捉信息，准确地搞好反馈，积极地当好决策参谋。不仅要善于发现问题，还要认真分析问题，给领导解决问题提供决策参考。领导一旦采纳决策意见，还要制订决策备选方案。备选方案不能只是一种，要有多种方案，以便优中选优，“拍板定案”。决策制定后要采取得力措施抓落实，并及时搞好督促检查，搞好落实情况反馈。

　　三要善于长袖善舞，作好各部门之间的“润滑油”。

　　首先要协调好上下的关系。对上：要尊重而不盲从，服务而不奴婢，更不能违背原则盲从领导。陈云同志说，要“不唯书，不唯上，要唯实。”在实际工作中，不看领导眼色是不可能的，但要有分寸，要坚持原则，按章办事，不能惟命是从。待下：以礼，以诚，以情。不要盛气凌人，不搞瞎指挥、乱指挥，不欺下瞒上。再是协调好内外关系，外求支持协作，内求团结向上。

　　四要高效快捷处理有关事务。

　　助理必须要有强烈的时效观念、意识，求真务实、雷厉风行的工作作风，运筹帷幄的领导艺术，在有限的时间里办好应办之事。要善于“分身”，明确该干什么，不该干什么，先干什么，后干什么。要有所为，有所不为。为好应为之事。该别人“代劳”之事，要分解任务到人，并明责授权，责权相等。一旦分工、明责、授权，要少插手，多支持下级大胆工作。不要事无巨细，事必躬亲。不该为之事，“亲自”未必就好，还往往会挫伤员工的积极性。工作有成绩，也会有不足，要客观地分析是非功过，更不要跟下边抢功争好。尤其是出现过错不要推诿，对自己的过错更不要上推下卸。工作要扎实，力求实绩、实效。总办工作不能摆花架子，更不能弄虚作假。要真实地反映情况，扎实地开展工作。

　　五要不断提升个人素质，增加人文魅力。

　　自身素质强，就会产生人文 “魅力”和影响力。要当好助理，要靠权力的影响力，但更重要的是靠非权力的影响力。只有二者有机结合，才能更好地开展工作。要注重发挥自身非权力因素的影响力，靠德、识、才、学，靠高尚的人格、丰富的知识、高超的才干、卓有成效的方法艺术来开展工作。在提高自身素质的同时，还要学会尊重，学会理解，学会“给予”，尊重上级，理解同级，善于“给予”下级。培养人才，帮助人展现才能，实现价值。

　　六要注意自身形象，起好表率作用。

　　总办处在公司的第一线，一举一动都代表着公司形象。总经理助理务必要加强自身修养，注重自我形象塑造。同时，要引导公司全体员工强化形象意识，形成塑造形象的共识。工作中，要重视外在形象的“包装”，全心全意地、热情细致地待人接物，为人处事。要经常并善于“换位思考”，想一想假如自己是领导或是员工怎么办，设身处地地搞服务、办实事、办好事。

　　七要制订并完善游戏规则。

　　一方面要根据工作需求，建立一套切实可行的工作规章制度，并不折不扣地去执行。另一方面要在工作实践中不断地加以完善。比如，要建立值班制度、会务制度、文秘制度、以及廉政制度等，用制度管人、管事。根据游戏规则，奖优罚劣。表扬、奖励好的，批评、惩罚坏的。不能好坏不分，是非不明，不能让“会叫唤的孩子多吃糖”，更不能形成或陷入“干的不如不干的，不干的不如捣蛋的”怪圈，建立并逐步完善好人能够积极办好事，坏人不敢办坏事的良好机制，确保公司工作正常、有序、高效运转。

　　八要努力营造温馨快乐的工作环境。

　　要着力创造总办工作的良好环境，用良好的环境去影响人、改造人、约束人。积极倡导、努力创造勤奋学习、积极向上、努力开拓、团结协作、乐于奉献的良好环境，增强总办整体效能。总经理助理要把创造温馨快乐的工作环境视为重要的工作内容，思想上重视，工作上要研究、策划，采取切实有效的举措，搞好宣传，形成舆论氛围。搞些健康有益的文娱活动，活跃员工的文化生活，努力创造一种用事业留人、用待遇留人、用情感留人的良好工作环境。

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