物业公司沟通技巧

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物业公司沟通技巧

提升物业经理沟通能力的三项基本功摘要组织、沟通、协调是物业经理不可或缺的三个重要素质而沟通能力又影响和制约着组织和协调能力。因此说话的技巧、倾听的技巧、谈判的技巧是物业经理提升沟通能力的三项基本功。一位合格的物业经理应该善于发挥说话的技巧不断学习倾听的技巧努力提高谈判的技巧。物业管理所提供的服务涉及面广其专业性、社会性、政策性、群众性较强因此对物业经理的素质有着特殊的要求。

物业公司沟通技巧

组织、沟通、协调是物业经理不可或缺的三个重要素质而沟通能力又影响和制约着组织和协调能力。经过多年的工作实践笔者深深感到沟通的内涵十分丰富要搞好物业管理少不了与业主、商户的沟通少不了与员工的沟通少不了与有关单位、部门的沟通尽管沟通的对象包罗万象但提升沟通能力的基本功主要是说话的技巧、倾听的技巧、谈判的技巧这三项。

一、要善于发挥说话的技巧说话是物业经理直接与公众交往的主要形式把说话技巧发挥到恰到好处便是展现个人才华和风采、树立领导形象的重要一步。物业经理每天都得和人打交道。外出洽谈在办公室安排工作都离不开说话的技巧。说话不光是一个人口才的表现也是一个人思想、个性和智慧的表露。物业经理在对员工发表演讲时一次好的演讲或交谈可以起到鼓舞人、激励人、教育人的作用。如果当经理在演讲时出现与听众观点相反的情况要采取迂回的策略耐心地表达观念和思想凭着智慧和勇气来说服听众。物业管理公司的工作性质是为业主提供服务工作内容有时是极为繁琐和细微的。这就要求每个员工学会尊重人、理解人、关心人把业主的需要当成第一需要树立“服务至上”的意识主动并不断地了解业主的需求并努力使他们满足。业主在使用房屋的过程中对房屋的设计、发展规划、楼宇的质量等一系列售前遗留问题习惯一古脑地推给物业管理公司。面对业主的报怨、不满物业管理公司一方面要耐心向业主解释清楚情况另一方面要主动与有关责任部门联系、沟通求得问题的合理解决。物业管理公司经理的组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质具备这项素质物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无。注重与业主的沟通。这种沟通的功夫更多体现在日常工作中我们提倡及时地、真诚而有效的沟通而不仅仅局限于一年两、三次的业主意见征询活动注重与员工的沟通。现代团队中的成员需要规范的管理也需要文化的滋润沟通体现了尊重沟通营造了健康、和-谐的气氛沟通是调动积极性的重要手段注重与有关单位、部门和上级主管沟通。沟通与协调是一种顾全大局的意识是一种境界也是信息社会对职业经理人的必然要求在物业管理工作中往往能起到事半功倍的效果。

二、要不断学习倾听的技巧倾听是一种技巧这种技巧的第一信条就是给予对方全然的注意当有人与你交谈时不要让任何事务打断你的注意即使是处在拥挤的房间内和人说话也要尽量摒除其他事务的干扰让对方觉得你是惟一的在场者。许多管理人员在和员工建立上司与雇员的关系时犯了一个大错就是把这种关系变成教师和学生的关系。虽然老师一般都是包办大部分的说话时间但一位好老师也知道如何去倾听学生的话。优秀的管理人也应该如此物业经理对下属扮演权威者的角色不但谈话效果不如人意其个人形象也会受到损害。业主能向管理公司投诉表明业主对物业管理公司还持信任态度物业经理要有“闻过则喜”的度量对业主的信任表示感谢并从另外一个角度检讨、反思公司的各项工作完善和改进服务工作。此时若一味解释或反驳业主的投诉业主会认为物业管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪甚至产生冲突。所以要倾听要耐心听业主“诉苦”并进行记录使业主感觉到物业管理公司领导的虚心态度随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。业主投诉的问题无论大小轻重都要认真对待和重视设身处地站在业主立场拉近与业主的心理距离。

三、要努力提高谈判的技巧企业和业主之间的有效沟通可化解矛盾和纠纷。作为服务合同的双方业主与物业管理公司理应是平等地位的双方。有的业主错误认为“我是主人

物业管理公司是我请回来的仆人”动辄就要撤换物业管理公司或干预公司的日常管理工作。而有些物业管理公司以“管理者”自居将业主视为“被管理的”把管理物业扩大为“管人”可谓“管你没商量”。这种“主人与仆人”、“管理与被管理”的错误观念造成角色错位物业投诉和纠纷自然就增多。业主对物业管理公司不满最经常的表现在拖交、欠交物业费上业主拖欠公共性服务或特约服务等物业服务费用物业管理公司应当通过合法途径进行追索通过有关部门的协调、甚至通过法律途径维护自身权益。在所有催交物业费的方法中物业经理与业主的谈判是“化干戈为玉帛”的最佳方式也是一场高智商的较量既然是谈判就难免冲突如何既化解冲突又能维护企业的合法权利避免冲突带来的不良影响是展现经理人际交往技巧的一个重要方面。在诸多方法中以软化硬、以柔克刚的柔术谈判手法是十分有效的。

1. 以软化硬谈判人员在没有找到说服对方有效办法前应尽量避免正面回答问题和做出实质性的答复极力回避对对方的观点、建议做出肯定或否定的表示不攻击对方的主张不为自己的想法辩解将对方对自己的批评变成对问题的磋商以软化硬从而达到自己的目的。

2. 必要的回避。有时冲突只不过是一种毫无价值的惩罚行为如果缠住不放反而会造成僵局。这时采取必要的回避和退却对处理事情反而有好处。这种策略适用于发生以下情况冲突起因是琐碎事冲突各方缺乏双赢的协商技巧冲突在潜在利害中得不偿失没有足够时间解决冲突。

3. 适当的安抚。执行这一策略的人更多的是关注人而不是完成工作任务。他们努力平息或淡化冲突只求皆大欢喜。他们认为公开的冲突具有破坏性。为了维持和平必要时可以屈从别人的意愿。这种策略适合于以下情形不及痛痒的问题关系的损害会伤及冲突各方面的利益有必要暂且缓冲冲突以便取得更有利的形势冲突双方情绪太过激动根本不可能取得进展。

4. 妥协双赢。妥协不见得就是退让何时该做妥协事实上妥协往往是找出大家都接受的方案。问题的解决往往不在于坚持了什么而是有了人人都能接受的方案。如果妥协能使双方都获益无须非要理想而又难以实施的解决方案。

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