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卖家须知的客服礼仪及沟通技巧
在现代人际交往中,电话已日益成为人们沟通的桥梁,也是目前最方便的一种沟通方式,具有省时,省力,快速沟通的优点。由于电话里只闻其声,不见其人,语言行为便成为客户对我们的第一印象,所以电话礼仪至关重要。
对于卖家来说,客服工作除了旺旺之外,电话也是经常使用的。优惠通知、催付、删除中差评、回访等,使用电话与客户沟通,旺旺更能提升客户满意度,提高整体服务质量。了解电话沟通礼仪,掌握沟通技巧,才能让客户切身感受到你的优质服务。
下面荣一电商小编为您介绍几种沟通技巧:
1、电话沟通中最合适的声音和语调
电话沟通要加强声音的感染力,引导客户;要适度调整好自己状态,不要太过于热情,要表现出我们的专业;声音甜美,要富有磁性和吸引力,让人喜欢;音量不大不小,要让对方能听清楚;语速要适中,像面对面交流一样,不要过于一板一眼。另外,要留有停顿的时间,给客户思考和提问。
2、语言的运用
吐字要清晰:发音标准,没有杂音;语调柔和:说话时语气语调要柔和,恰当的把握轻重缓急;用语规范:准确的使用服务规范用语,“请、您、谢谢、对不起、稍等;心境平和:无论客户的态度怎样,客服始终要控制好情绪,保持平和的心态。
3、倾听的技巧
耐心倾听:要抓住客户说的中心点,有分歧的地方需要跟对方再次确认。 反馈:在倾听过程中及时回应,让对方意识到你一直都认真的在听他讲话。 记录:电话交流的时间有限,及时记录客户提到的重点。
表达同理心:站在客户的立场,从客户的角度考虑问题,充分理解客户的心情,适当的安抚并表达歉意
4、客服标准用语—开头、结束语
5、客服禁忌语
6、电话沟通技巧
电话沟通的规律:表达的质量决定了沟通的质量;目的要明确:明确我为什么要打电话;注意礼貌用语:采用请问、您、抱歉、谢谢等礼貌用语;陈述简洁说明有条理:人物(谁)、什么时间、什么东西、 什么事情。
7、拨打电话基础流程
(1)提前想好谈话要点,列出提纲;
(2)拨打电话;
(3)确认对方身份信息;
(4)说明自己单位、姓名、职务;
(5)通话内容;
(6)结束语。
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