客户沟通方法与技巧

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客户沟通方法与技巧

第1招妥善安排会面的约定当你到海外出差，顺道拜访客户时，要先以书信通知对方。出国以前再以telex或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时拜访，也要通过对方的秘书告知：我想和李先生约见一次（i’dlike to make an appointment with mr.lee）。让对方有所准备。

客户沟通方法与技巧

第2招向沟通对手表示善意与欢迎如果沟通是由你发起，你要热心地告知他：我会安排一切。这不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。

第3招沟通进行中应避免干扰如果沟通地点是在你的公司，那么请叮咛公司其他人员，勿在沟通过程中做不必要的干扰，否则会影响沟通的意愿和热忱。

第4招遵守礼仪沟通时，要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高沟通效率。

第5招适时承认自己的过失如果你明显地犯了错，并且对别人造成一些伤害，充满歉意的“i’msorry. it’s my fault.”（对不起，是我的错），通常能够获得对方的原谅。

第6招抱怨不是无理取闹以激愤的语气向人抱怨某件错事，很可能令人心生反感。不如心平气和而语气坚定地告诉对方“ihave a complaint to make”（我有怨言），然后告诉他所发生的事。

第7招资料须充实完备具体的物品比口头描述更有说服力。当客户听到你说“we have a pamphlet in english”（我们有英文的小册子）或 “please take this as asample”（请将这个拿去当样品）时，一定会对你感兴趣。如果掌握资料全面，有问必答，这在商务沟通上是非常有利的。

第8招缓和紧张的气氛当会议陷于沉闷、紧张的气氛时提出“how about abreak？”（休息一下如何？）对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以经解，再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。

第9招做个周到的主人如果沟通是在你的公司进行，除了向对方提供舒适的场所以外，更应尽量向对方提供有助于沟通的其他服务。“you can use our office equipment ifnecessary”（如果必要的话，您可以使用我们的办公室设备），这对己方也是很有利的。

第10招询问对方的意见与人沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“whatis your opinion？”（你的意见是？）或“ i’d like to hear your ideas about theproblem．”（我想听听你对这个问题的看法。），可使对方感觉受到重视，有助于达成协议。

第11招清楚地说出自己的想法与决定如果在沟通场合中无法详实地说出心中的意念，会使对方失去和你沟通的兴致。如：你在向警-察描述车祸的发生时，不能提醒他“ihadtheright-of-way.“（我有优先行驶权。）或没告诉他“ i think i should call alawyer.“（我想我该叫个律师。），你会因此吃大亏。平常多注意英美人士对这类场合的应对，可使英语水平大有进步！

第12招找出问题症结对于发生老客户不再向你的公司订货等情况时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“whatseems to be the troubte？”（有什么困难吗？）或问一句“is there something thatneeds our attention?”（有什么需要我们注意的吗？）。知道问题的症结，才有办法进行沟通。

第13招要有解决问题的诚意当客户向你提出抱怨时，一定要对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“pleasetell me about it”（请告诉我这件事的情况。）或“i’m sorry for my error and assureyou i will take great care in performing thework”（我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事。）会令对方觉得你有责任感，恢复对你的信任。

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第14招适时提出建议当损失已经造成时，适时提出补救方法，往往能使沟通走出僵局，甚至圆满地达成协议。例如：你给客户的货物，不是订单上所标明的，而你又能立即向他保证“we＇ll send you a replacement right away.“ （我们会立即寄给您一批替换品。）或者 “wecan adjust the price for you if you keep thematerial．”（如果您留下这批材料，我们可以为您调整价格。）那么，客户可能忧虑减半，而愿意考虑您的提议。

第15招随时确认重要的细节商务洽谈中涉及到金额、交货条件和日期时，除了要用口头复述加以确认外，更要对拟好的合约详细过目一遍。一旦发现疑点，应立刻询问对方“isthis what we decided? ”（这是我们说定的吗？）如合约内容错得离谱，就应告诉对方“i＇ll have toreturn this contract to youunsigned.”（我得将这份合约退还给你，不能签名。）任何合约上的问题，宁可罗嗦一点，也决不能含糊。

第16招听不懂对方所说的话时，务必请他重复英语不是我们的母语，听不懂很自然。不懂装懂是有害的。只要说”wouldyou mind repeatingit?“（您介意再讲一遍吗？），对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。如果还是没听懂，那么仍然要用这个老方法：“could youexplain it more precisely?”（您能解释得更明白一点吗？）

第17招使谈判对手作肯定答复的问题通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“yes”。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“isit important that …?”（…是不是对您很重要？）或“is it helpful if…?”（如果…是不是对你有帮助？）如获得他的肯定，要使你的建议通过也就不难了。

第18招做适当的让步不论你的对手是如何的咄咄逼人，你总得做一个最后的让步：“thebest compromise we can make is … ”（我们所能做的最好的折衷办法是…）或是“ this is thelowest possibleprice．”（这是最低的可能价格了。）然后坚定不移。如果让步太过，就要有所损失了。

第19招不要仓促地做决定允诺人家的事情再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑。不妨请他给你一点时间“pleaselet me think it over．”（请让我考虑一下。）或“ would it be all right to giveyou an answer tomorrow？”（明天再答复您行吗？）切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！

第20招说“不”的技巧在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁地说“no．”拐弯抹角地用“that＇sdifficult“（那很困难。）或“yes,but...“（好是好，可是…）来搪塞，会令对方觉得你答应得不够干脆，而不是在委婉地拒绝。如果你说“no，but…”对方便清楚地知道你是拒绝了，但似乎还可以谈谈。这样，你就站在沟通的有利位置上了。

第21招不要催促对手下决定当沟通的对方需要时间来考虑一下方案时，千万不要一直催促他“hareyoudecided?”（你决定了没有？)那样，你不但干扰了他的思考，也可能激怒他。结果原本可能达成的协议或许就此泡汤了。

第22招沉默是金面对对方所提无法接受的提议，沉默是最有力的回答。为了避免签约时的争执或重新商议，交涉中达成协议的项目应做成记录，并在会议结束时传阅。每达成一项协议，都要提醒对方“let＇shave the agreed items recorded.”（我们达成协议的项目记录下来。）

第23招过分吹牛，足以败事为了达成协议而向交涉对手过份吹嘘，轻者不再与你打交道，严重的还要告你欺诈。所以不要轻易向他人做“we can give you a guarantee 100years.”（我们可以给您一百年的保证。）的承诺。

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第24招不浪费沟通对手的时间在沟通开始之前，最好事先了解沟通对手的行程表。当你和客户谈好了一切细节以后，你对他说“i＇llhave my secretary type the contract for you to sign at once,then i＇ll drive you to the airport for your flight at 7:00.(我会让我的秘书立刻将合同打好给您签名，然后，我开车送您去机场搭七点钟的飞机。）他一定会感激你的周到细心，因此也会采取合作的态度。

第25招达到目地，立即离开协议达成后不要流连忘返，否则可能有两种危险：沟通对手改变主意；或者你因松懈而口不择言，说错了话。因此，协议一经达成，立即以“i＇m glad to have met you, mr.lee.“（李先生，很高兴认识您。）收场，告别离去。

第26招充满信心地进行沟通面对沟通对手要充满信心。让对手认为你是有决策力的人，最直接的方法便是告诉他“you can ask meanyquestion．”（您可以问我任何问题。）如果你在对方面前处处显得紧张兮兮，不是一直抽烟，就是不断干咳，对方必定会怀疑他跟你之间的沟通效果。

第27招对沟通对手的专长与能力表示认知向你的沟通对手表示你认知他的能力，并寄希望他有所表现：“iknow you are good at handling difficult situations, and i believe ican count on you.“（我知道你擅于处理棘手问题，并相信我可以依赖您。）相信他一定不愿意让你失望。

第28招以肯定的语气，谈论对手的问题当对手正在为某个问题烦恼，你的一句“i believe our experts can give you helpful advice for the problemin your company.“（我相信我们的专家能提供对贵公司问题有帮助的建议。）必能使他宽慰不已，而你的沟通力也大大增加了。

第29招委婉地透露坏消息人对某件事的发生预先有心理准备时，总是较容易接受的。在向客户透露涨价或其它坏消息时，先告诉他“badnews，i＇m afraid”（恐怕是坏消息喔。）也能收到相同的效果。

第30招强调沟通双方相同的处境说服沟通对手的技巧之一，就是强调双方的相同点，使其产生认同感，进而达成协议。一个卖主告诉老客户产品涨价的最常见理由就是“our costs are way up too,”（我们的成本也上涨了。）以使客户觉得他的对手和他一样，正面临着涨价的处境。这时候买主再不愿意，也只好接受涨价的必然结果了。

第31招向谈判对手略施压力为了促使谈判对手尽快做决定，略施压力也是值得考虑的手段。一句“unless you ordr in february, we won＇t be able to deliver inapril.”（除非您在二月就下订单，否则我们无法在四月交货。）或者“ the special price will beeffective until mag 30．”（特价的有效期限到五月三十日。）都可能使潜在的买主迅速决定。

第32招不要幸灾乐祸当你以前曾告诉或警告过对手的事被你不幸言中时，用不着再来提醒他“itold you so!” （我告诉过你吧！）这种话对沟通没有帮助，却会使听者更加反感。

第33招保留沟通对手的面子向对方提出质疑时，要确定将矛头指向事

[转] 与客户沟通的技巧与方法2017-03-31 09:05 | #2楼

一、与客户沟通的原则：

1、勿呈一时的口舌之能：

与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。

2、顾全客户的面子：

要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；

3、不要太“卖弄”你的专业术语：

千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。

4、维护公司的利益：

维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

二、与客户沟通的技巧：

1、抓住客户的心：

摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

2、记住客人的名字：

记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的“赞美的语言”：

人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。

4、学会倾听：

在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半；那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。

5、付出你的真诚与热情：

人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚；在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

6、“看人下菜碟”

不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。

7、培养良好的态度

只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；在沟通时，要投入你的热情；在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

三、处理应对投诉：

客户投诉主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式，所反映的问题大多是对服务、管理、基础设施、环境卫生等的意见或建议。如何妥善的处理这些投诉是重要工作，我们必须注意以下几点：

1、不管投诉或请求的内容错对，客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情，客服人员一定要以信函形式回复；

2、客户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果反馈给客户，以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。

3、如遇到客户情绪激动时，一定不要与客户发生顶撞和冲突，即使客户是不在理的。待客户情绪稳定，基本上“消气”，再详细的了解事情的经过，是我们的问题要立刻给客户解决，不是我们的问题也要耐心的解释，能够帮助客户解决的，要热心的帮助客户。

与客户的沟通，是一门融入心理学、哲学思想学问，我们只有不断的总结实践经验，并不断的丰富我们的理论修养，才能把他做的更出色、更艺术