医患关系与沟通技巧

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医患关系与沟通技巧

　　沟通是人与人之间信息的传递：包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，以此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。良好的护患间的沟通有助于了解患者的身心状况，向患者提供正确的信息，是实现护士为患者服务，减轻患者痛苦的具体体现。正确运用语言性及非语言性-交流，以建立良好的护患关系。下面是小编帮大家整理的医患关系与沟通技巧，希望能够帮助到大家。

　　1、倾听的技巧

　　倾听并不单纯是护士听听患者的语句，而应“整个人”参与进去，并且观察、了解患者的非语言行为所表达的信息。

　　1.1　参与与患者保持适当距离，一般保持在0.5－1米距离较为适当，保持放松、舒适的姿势，全神贯注的倾听并与患者保持目光交流，避免注意力不集中的动作，给对方以及时的反馈和适当的鼓励。

　　1.2　核实核对自己的理解，已经获得或给予反馈的，在核实时给予短暂的停顿，以便患者纠正、更改或明确自己所说的话，运用核对的技巧，可以协助护患建立良好的关系。

　　1.3　反映将对方所说的全部内容，回述给对方，使对方明确你已理解他的意思。

　　2、语言沟通技巧

　　语言沟通是使用语言或文字进行的沟通，是护患之间主要的沟通方式。

　　护士在患者的心中往往享有很高的声誉，患者有很多话愿意问护士，而护士在与患者的交谈中可以更好地了解病情，发现问题并解决问题，这样则有利于患者的身心健康，有利于护理顺利执行。作为一名合格的护士不仅要对自己语言本身负责还要对语言产生的效应负责。所以使用的语言就因是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，不能使用影响护患关系的直、快、粗的语言，应注意说话的态度、语气、方式，创造和谐融洽的气氛。而选择适当的时间和良好的环境，也是体现语言沟通效果的重要因素。集体沟通可以采取工休座谈会的形式。对于病情特殊的患者，需采取不同方式、方法给予关怀和交流沟通。

　　3、非语言沟通技巧

　　非语言沟通是指举止、行为、表情的沟通，与患者交流时要保持目光的接触，以示尊重和诚意，要耐心倾听，不要随意打断。要适当的反应，表示对交谈感兴趣和鼓励。因此非语言交流在护理工作中也非常重要。

　　表情：微笑是护患交流时最常用的表情，它应无声，可体现尊重、友好的情感。目光：要求护士目光要亲切舒适、轻松。触摸：是非语言交流的特殊形式，是补充语言沟通向他人表示关心的一种重要方式，但要应用恰当，防止产生误会。

　　4、沟通技巧的注意事项

　　一个要求：即对患者诚信、尊重、同情、耐心、关怀。让患者感到在家的温暖及护士的关心，不懂的应请求医生或护士长解释。二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况，掌握各种医疗费用及家属心理社会状况。三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态，留意沟通对象对病情的认识和后期希望值，留意自身的情绪反应，学会自我控制。四个避免：避免使用刺激对方的语言、语调、语句；。避免压抑对方情绪，刻意改变对方的观点；避免使用过多对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医护人员的意见和实事，重视反馈信息，说话态度要认真、耐心，真正成为患者可信、可依赖的护理人员。

　　综上所述：护理工作始终与沟通相伴随。沟通能促进护患关系，建立相互理解、信任、支持的护患关系。这就要求我们护士掌握有效的沟通技巧，获得病人真实的资料与信息，满足患者需要，使整体护理工作的开展达到预期目的和效果。

　　医患关系及医患沟通技巧

　　一、医患关系概述

　　医患关系是社会文化的一部分，是患者、家属与医生、护士及医院其他医务工作者之间的关系。医患关系不仅复杂，而且多变，随时间、病情的变化而发展。医患之间存在医疗关系、道德关系、文化关系、经济关系和法律关系等，在当今医患矛盾日益尖锐的情况下，要改善医患关系，首先应该认识到医务人员在建立良好的医患关系方面起着重要作用，要充分尊重病人的选择权，树立极端负责的态度，克服不良作风，不断提高医疗技术，更新知识，向患者宣讲防病知识，增强患者战胜疾病的信心。医务人员要不断提高自身的文化素质和服务技术，使医患关系不断向着和谐文明的方向发展，同时医务人员也应学会用法律武器来维护自身人身安全。

　　二、医疗纠纷案例分析

　　据统计，骨科医疗纠纷的发生率较高【1】。根据笔者对我省2017年至2012年间4158起医疗纠纷案例统计，其中有骨科纠纷1439例，占总例数的28．9％，位居医院中各专业科室之首。笔者就收集到的我省近几年来所发生的326起骨科医疗纠纷进行分析，不难得出结论：虽然引发骨科医疗纠纷的原因是多方面的，但根据上述资料可以判断，医院在对患者的日常诊疗工作中存在的缺陷以及医患沟通不足仍然是引发医疗纠纷的主要因素。具体分析如下：

　　1、因诊断方面存在问题而引发纠纷

　　床位医生简单地询问病史，过多地依赖医疗设备检查，忽视利用西医“视、触、叩、听”或中医“望、闻、问、切”这些最简便实用的传统诊断手段进行详细的诊断，对患者的主诉、症状体征和辅助检查结果缺乏综合、深入的分析，或常以某项辅助检查结论作为临床诊断，而该诊断与患者的临床表现特征是否相吻合则疏于思考，其结果往往导致诊断不全面或错误。

　　2、因医患之间沟通不充分或服务态度差而引起

　　与患者做重要诊疗前的谈话不严谨或因专业术语使用太多使患者听不懂；对治疗效果过于乐观而过早下结论，使患者期望值高于现状；病历书写不规范，应该让患者签字确认的手续未认真履行或履行不完善；平时与患者缺少沟通，对患者的疑问表示不耐烦；对患者出院后应注意的事项应做口头交待或书面交待不详细；日常诊疗工作中服务态度不好等，都是引发医疗纠纷以及纠纷发生后增加调解难度的常见原因。

　　三、医患沟通技巧

　　据有关调查表明，80％的医疗纠纷直接或间接系因医患沟通不良或障碍所致【2】。大多数医疗纠纷常为无医疗过失纠纷，是由于病人或其家属对医院、医者的服务态度不满或医患交流障碍所引发的。大多数病人对医院、对医者是否满意，并不在于他们能判断医生所给的诊断和治疗处置的优劣、医生手术操作的正确和熟练程度，而在于医生是否耐心、是否认真、是否抱着深切的同情、是否尽了最大的努力去做好诊治工作。而这些是通过医者的言、行来表现的。有时病没有治好，病人仍然很感谢、很满意；有时病虽然治好了，病人对医生、对医院还有一大堆意见，以至酿成医患纠纷。下面介绍几种在医疗行为中，医务工作者应掌握的几种沟通技巧：

　　（一）三因原则

　　医生与患者进行沟通时应注意因人、因时和因地而区别对待【3】。由于患者的年龄、职业、性格特点、文化程度、病情等不同，采取的沟通方式亦不同。与老年人沟通时应使用尊重、关心和体贴的话语；与年轻人沟通时注意避免沉默、教训性的语言；与病情较重患者沟通时应用关怀和安抚的语言，简单明了，注意使用解释性和保护性语言；与病情反复、病程较长的患者多用讨论或交换意见的方式与之沟通，切忌使用生硬或武断的语气。医生在与患者进行沟通时，要表现出对患者的充分尊重和友好，给予得体的称谓，首次沟通时要先做自我介绍，使用礼貌性语言，善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。所以在工作中作为医护人员必需抱着为病人服务的态度进行诊治，不能因一遍遍的重复诊疗，重复解释而表示极度的厌烦，毕竟作为医护人员这是最起码的职业要求。

　　（二）尊重隐私

　　在人际交往中，每一个人都有一种人际空间要求，并表现为距离空间和个人隐私两个方面。人们常常依彼此关系的情况来保持和调节相互间的距离。为此，人们总结出正确处理人际空间关系的基本要求，即“尊重他人空间，适度开放自己的空间”。这里的尊重与开放就成为医患沟通的要素。在交往中，人们都是可以从双方对空间关系的处理中了解对方的态度和情感。人们在相互的距离关系中互相地“懂你”。作为医生，应该要领悟这点沟通要素。

　　（三）耐心倾听，掌握病情

　　医务人员在与患者进行沟通时，若不注意认真倾听患者的诉说，注意力不集中，边与患者交流，边东张西望，或漫不经心，或目光旁视等，这都会给患者以错觉，以为医生对他的谈话不重视，就会对医生丧失信任。于是患者有时就会把有些信息不能完全表达清楚，从而使病情收集不完整。因此，我们医务人员要利用“积极地倾听”来弄清楚患者所关心的问题是什么，切忌在患者结束他的重要诉说前打断他的谈话，要鼓励患者积极暴露信息。在医患沟通中，患者可能说不清自己的病情感受，医生要通过耐心细致的开放性提问启发，帮助患者说出自己的症状和感受。

　　（四）换位思考

　　患者来院找医生进行治疗检查，必定有精神上或肉体上的不适，这时医生应采取一种尊重别人，同情患者的态度来换位思考，不要以无意的言行举止来激怒患者的情绪，造成不必要的麻烦。随着信息传播的越来越迅速，人们获得信息的途径越来越多，越来越多的报道，对医院正面报道也好，负面报道也好，已经迷惑了患者的双眼，他们已经对很多医生失去了信任，当然最根本的原因并非在于医务工作者本身。所以医务工作者要学会换位思考，用医生的责任心和技术水平赢得患者的信任。

　　（五）如实告知

　　在相当多的医患纠纷中，医生没有做到对患者病情的如实告知，造成患者对病情的错误估计，没有得到理想中的治疗效果，而产生纠纷。因此，在临床上与患者进行沟通时要实事求是，确保信息的真实性、完整性。

　　总之，良好的沟通是医患关系和谐的催化剂，和谐的医患关系能促进患方的积极配合，促进医疗行为的顺利进行。只有持续对医生有关医患沟通的专门教育与技巧培养，才能促进医生沟通意识与沟通能力的提高，才能达到提高病人满意度、防范医疗纠纷或降低纠纷发生率的效果，才能建立与维护一个健康、平等、和谐的医患关系，也才能实现医院持续、稳定、健康发展。

　　拓展：如何构建和谐医患关系

　　坚持以防为主要真正切实有效地遏制医疗纠纷的发生，预防是根本。首先，医疗机构应该做的：狠抓内部管理，提升服务水平。一是狠抓各项规章制度的落实，建立医疗纠纷的长效防范机制。医疗机构必须针对医疗质量管理的每一个环节，特别是容易出现医疗安全隐患的重点环节，进行逐一排查和重点排查，并将管理责任落实到人，最大限度保障医疗安全。定期或不定期对各科室进行检查考核，并对考核结果严格按制度兑现，对出现过错的科室，督促其进行整改。同时，经常组织医护人员对本单位或外单位发生的医疗纠纷认真分析讨论，找出其主观、客观方面存在的原因，并对照自身，总结经验教训，对本单位存在的相关问题进行改正和完善。二是加强医疗机构硬件、软件建设，提升服务水平。完善自身医疗设备，对使用时间过长、维修频繁的医疗器械要予以更换，及时更新设备，以适应诊疗的需要。改进服务流程，改善医疗机构内部环境，为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，让患者享受周到的服务。不断推进技术创新，鼓励进行科学研究，以适应医学发展的需要。加强人才队伍建设，组织医护人员进行技术培训。三是推行诚信服务，增进医患沟通。这是确保医疗质量，减少医疗纠纷的重要环节。良好的医患沟通，不仅能增加患者对医疗行业高风险性、高技术性的了解，加深对医护人员的信任，更能疏导患者的心理问题，促进早日康复。所以，医疗机构医护人员必须提高服务意识，改善服务态度，转变服务作风，注重诚信服务，加强医患沟通。沟通的最主要目的就是医患之间加深理解与信任，促进医疗过程顺利进行，让患者在生理与心理上获得双重康复。患者入院后，我们首先必须维护其合法权益，充分尊重其隐私权以及对医疗服务的知情权和选择权。在改善服务态度上，积极推行微笑相迎、主动问候、首诊负责、出院相送的服务模式;语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推等现象。在沟通的方式上，可以是医患之间面对面的沟通，这需要医护人员多关心患者，多了解患者所需要的关心。对医护人员来讲，多询问患者的病史，多关注病情变化，多关注检查结果，多把诊疗过程告诉患者，这些都是医护人员关心患者的表现。医院也可以公布投诉电话、设立信箱，及时整理、收集患者对医院的意见、建议和投诉等，并及时受理处置，认真改进，以此来维护患者的消费权。

　　由于社会环境等各种因素的影响，一些纠纷仍然是不可避免的，我们必须正确认识，坦然面对，缓和矛盾，妥善解决。

　　第一，认真分析。医疗机构必须本着实事求是的原则，认真分析医疗过程中每一个环节，不放过任何一个可能出现差错的重要环节，根据分析结果认定自身在医疗过程中有无差错，有无责任，差错与责任有多大，医疗结果对患者身体有无损害，损害程度有多大。

　　第二，协商处理。在认真分析纠纷产生的原因之后，如果在医疗过程中医院不存在任何过失，只是由于患者及其家属缺乏基本的医学常识，对医疗机构及医护人员的诊疗行为不理解，我们的医务人员可以先耐心地向他们讲解有关医学知识，以及医护人员诊疗行为的科学性、风险性与必要性和合理性，取得他们的理解，使纠纷得以在萌芽状态中解决。

　　第三，依法处理。这是医患之间协商无法解决之后的唯一合理合法解决途径。如果双方同意通过正当渠道解决，我们及时进入程序，组织鉴定专家或机构，站在维护医患双方利益的立场上，对医疗全过程进行深入细致调查，客观分析，明确责任，公正处理。如果调查发现是因为医务人员在诊疗过程中不规范或者技术水平不高，给患者造成一定程度的伤害和经济损失，认定该赔偿的赔偿，对直接责任人该追究的追究，并及时组织全体医护人员进行分析讨论，引以为戒。如果经过调查，医疗机构没有任何过错，也可以对患者给予一定的人道主义补偿。

　　第四，严厉打击。医疗纠纷发生后，我们必须积极向患者及其家属宣传《医疗事故处理条例》中有关解决医疗纠纷的途径和方法，引导他们通过合理合法途径，公平公正地解决。但是，类似深圳山厦医院的闹剧经常上演，最重要的原因就是患者及其家属以及所谓的“医闹”们毫无法律观念，妄图通过非法手段获取不合理的赔偿。针对无理取闹的现象，我们的原则是坚决打击，决不手软，以维护正常的医疗秩序和公共秩序。

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