护理工作中沟通技巧

　　在护理工作中，有效的沟通是增进护患之间的相互理解，提高患者对护理人员的信任度和对护理工作的满意度，增强患者配合护理工作的自觉性及对护理人员合理的依从性，减少护患矛盾冲突，建立良好护患关系的重要手段，也是影响护理工作质量的重要因素。为此，护理人员掌握一些常用沟通技巧并合理运用十分必要。

护理工作中沟通技巧

　　护理工作中沟通技巧

　　1、倾听

　　在护患沟通中，护理人员首先必须是一个好的倾听者。在认真倾听患者谈话内容的同时，要注意通过患者说话的声调、频率、面部表情、身体姿势及移动等，尽可能捕捉、理解患者所传达的所有信息。一个好的护理工作者应该做到以下几点：

　　（1）安排一定的时间、环境去倾听患者说话。

　　（2）在沟通过程中全神贯注，不因患者说话的异常发音或语气等分散自己的注意力。

　　（3）进行适时、适度的提问，不随意打断患者的谈话，将患者的谈话听完整，不要急于判断。

　　（4）仔细体会患者的“弦外之音”，了解并确认沟通过程中患者要表达的真正意思。

　　（5）注意患者所表达的非语言性信息，同时要采用面部表情和身体姿势等非语言信息给予响应，表明自己在认真倾听。

　　2、反映

　　反映是帮助患者控制自己情感的技巧。在护患沟通中，护士除了仔细倾听和观察患者的非语言表现外还应该做到以下几点：

　　（1）掌握并正确运用有关表达情感的词汇。

　　（2）应用引导性的谈话，鼓励患者显露自己的情绪、情感。

　　（3）运用恰当的移情，建立护患之间的相互信任关系。

　　3、提问

　　在护患沟通中，护理人员恰当地提出问题，能够促进、鼓励患者提供更多的信息，有助于和谐关系的建立。

　　3.1 提问的方式

　　3.1.1 明确性提问

　　问题明确，要求患者给予明确的答复。

　　3.1.2 激励性提问

　　提问的目的是为了激励患者或给予患者勇气。

　　3.1.3 征求意见性提问

　　询问患者对护士观点及治疗的意见、建议等。

　　3.1.4 证实性提问

　　用来对患者谈话的一些内容进行有目的的提问，以证实其准确性和可靠性。

　　3.2 提问的技巧

　　3.2.1 善于组织提问内容

　　提问应紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际地提问；所提问内容应该少而精并适合患者的理解水平，尽量将术语解释清楚。

　　3.2.2 注意提问的时机

　　在沟通中遇到某一问题未能获得明确解释，应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，避免过早提问打断思路而显得没有礼貌，过晚提问产生误解。

　　3.2.3 注意提问的语气、语调、句式

　　提问时话说得过快、语言生硬、语调过高、句式不协调，容易使患者反感，不愿意回答；说得过慢，患者心里焦急，容易不耐烦。

　　3.2.4 避免诱导式提问

　　要避免提问一些不愉快的问题，不可以借助提问，强迫患者同意自己的观点。

　　4、重复

　　重复包括对患者语言的复述与意述。复述是将患者的话重复一遍，尤其对关键内容，但不做评价；意述是将患者的话用自己的语言复述，但保持原意。在护患沟通中，护理人员全神贯注，并恰当地重复可使患者增强对护士的信任。

　　5、澄清和阐明

　　澄清是将患者一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。澄清有助于找出问题的症结所在，有助于增强沟通中的准确性。阐明是护理人员对患者所表达的问题进行解释的过程，目的是为患者提供一个新的观点。

　　6、沉默

　　在护患沟通中，沉默可以给患者以思考的时间，也给护士观察患者和调适自己的机会；适当地运用沉默会有意想不到的效果，尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会感受到护士是在认真地听，在体会他的心情。

　　7、触摸

　　在护患沟通中，护士使用适当的触摸可以起到治疗作用，能表达关心、理解和支持，使情绪不稳定的患者平静下来，触摸也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。

　　护理工作中沟通技巧

　　一、护理工作中的语言沟通技巧

　　1、禁用刺激性、伤害性语言。病人就医目的不同，原因不同，有的是主动性就医，有的是被动就医，还有的是强迫性就医，经常都会遇到轻生的患者（如割腕、服毒、自缢等）。这些患者共同特点都是有自卑、厌世，有些还会拒绝医治。此时护士不要使用刺激性语言，不要鄙视患者，否则容易伤害患者自尊心。对待病人须诚恳、和蔼可亲，抢救病人时要积极主动，用自己的一言一行来改变病人的心理状态，取得患者初步信任，增强战胜疾病的信心，消除轻生的念头。抢救治疗过程中，更不能告诉患者危重、治疗效果不好等类似语言，否则容易造成患者和家属的紧张，加重患者病情。医护的责任是救死扶伤，只要病人有一线希望，就应竭尽全力，把病人从死亡线上拉回来。

　　2、善于使用优美的语言。

　　（1）安慰性语言。护士应当学会讲安慰语言。对不同的病人，要寻找不同的安慰语言。

　　（2）鼓励性语言。护士应当学会对不同的病人说不同的鼓励性的话。热情的鼓励，可使病人增强生活的勇气。

　　（3）积极暗示语言。积极的暗示性语言可以使病人有意无意地在心理活动中受到良好的刺激。

　　（4）指令性语言。有时对病人必须严格遵照医嘱执行的动作和规定，护士指令性的语言也是必须的。护士在表达这种言语时，要显示相当的权威性。

　　二、护理工作中的非语言沟通技巧

　　1、仪表与表情。“第一印象”在人际交往中起着很重要的作用。当护士与病人初次接触时，护士整洁的衣着、文雅的举止、良好的风度，展示护士的整体素质和美感，会给病人留下良好的印象，也为以后的交往奠定了良好的基础。因此护士的着装应洁白、干净、合体，仪表端庄大方、举止稳重、态度和蔼、行为谨慎，使病人对护士产生敬意和依赖；护士亲切自然的表情特别是微笑服务，它虽无声但可体现其尊重、友好的情感，使病人得到信赖的感觉，产生愉快、安全感。

　　2、目光。在交流时护士用专注的目光，平视对方眼睛或面部，时刻保持眼神的交流，时时流露出关爱的眼神，使病人感觉到被尊重和关怀。

　　3、姿态。身体的姿势往往是更真实的流露，护士应保持放松舒适的姿态，因正确的姿态给人以谦逊、诚恳、娴静、端庄的美感，给人以忙而不乱的信任感。若护士左顾右盼，心不在焉，会给人以不安全感。

　　4、手势。在交流的过程中，手势运用准确，能增进语言表达的效果，促进双方的感情交流共鸣。

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