项目实施现场沟通技巧

相关推荐

项目实施现场沟通技巧

“xx-x产品”项目从推广至今历时一年多，随着市场的不断扩大，我们的用户在不断增加，市场前景一片光明，但随之而来的是越来越大的技术支持方面的压力。在这里我应x的要求，就1年多来的经验，简单阐述一下与用户交流时的一些技巧及解决问题的思路。

第一，正确的心态

我们要明白一点，服务客户是我们一切工作的目标。技术支持人员，作为售后服务的重要一环，与客户频繁接触的一环，不管我们是否拥有标准的普通话、好听的嗓音，不管当时我们是不是忙着其他事情，当客户打来电话时，一定要用最真诚的心态对待，充分体谅客户当时的心情，急客户所急，想方设法安抚客户。

另外，面对问题要冷静，这是技术支持人员非常重要的素质。当碰到一个很难解决的问题时，一定不能慌乱，你越乱，离问题的解决就越遥远，这个时候就不是在排查问题了，而是在撞大运，撞到问题原因所在，问题就解决掉了，但是往往大部分时候都撞不到。慌乱的原因源于自己技术能力和经验的不足，所以，要做到这一点就要求我们不断提高自己的专业能力。

第二，解决问题的步骤

条理化的思考以及分析问题，对技术工程师来说必须要养成的一个好的习惯。问题出现后，我们必须要在大脑中快速反应出一个大致的解决步骤：1做什么、2做什么、3做什么，这样做的目的又是什么。举个例子，用户的pc无法访问“xx-x产品”，我们如何找到问题所在？简单总结步骤如下：

1、首先在pc上面ping127.0.0.1，查看pc的tcp/ip协议是否装好了；

2、ping本机的ip地址，查看网卡及网线是否接好了；

3、ping 局域网中的任意一台开机的pc，查看你的网线及交换机是否工作正常；

4、ping网关，看看到达路由器是否通畅；

5、检查ie浏览器的版本；

6、检查我们需要的插件是否都安装好了；

7、检查浏览器上是否安装了广告拦截软件，该软件是否已经在不工作状态，等等。

经过一系列检验步骤下来，我们基本能将问题快速锁定在某一个区域，集中所有精力排查就行了。举一反三，其他类型问题的排错也是如此。另外，在实际解决问题的过程中，适当的猜测也是需要的，这个更需要一些经验的因素，然后想办法重现或者发现证据来验证这个的猜测。

第三，有效的沟通

现在我们获得问题的主要手段是通过电话听取客户的描述，但客户水平参差不齐，有的水平很高，有的甚至连ip地址怎么改都不知道，而且他们只是从自己的角度来描述问题，并加入了许多主观判断因素，有些客户甚至自己都没搞明白，胡里胡涂就随着我们的话顺口接了下来了。

所以，技术支持人员必须比用户看问题更深入，不能盲从于客户的表面描述。培养自己简洁明了地描述问题和引导客户简洁地表达自己故障的能力。讲话有条理、有逻辑、有顺序，一点一点、一步一步的，引导客户将其发现的问题描述清楚，让客户的回答跟随自己的脚步。同时让客户明白我们始终在为他的问题而全心全意地忙碌，这样，对于我们解决问题就顺畅了许多。

【项目实施现场沟通技巧】相关文章：

沟通技巧07-17

沟通提问技巧12-02