电话沟通技巧培训小记

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电话沟通技巧培训小记

沟通是门艺术，良好的沟通能铸就一个更加成功的人生。电话是看不见对手表情的沟通工具，是与客户沟通的主要方式，因而提高电话沟通能力对于提高沟通能力有着重要的作用。而对于技术人员而言，普遍存在沟通能力相对较弱的问题，导致在技术人员在与客户沟通或技术支持中沟通技巧有所欠缺，可能影响沟通质量和技术支持的效果，甚至会影响思源的整体形象和客户的认同感。针对这一问题，在公司领导的关怀和相关单位的精心筹划下，组织了这次针对技术人员的电话沟通与客户异议处理技巧的培训，希望能够对技术人员的沟通能力有所提高，从而达到全面提升沟通能力，提高客户满意度的目的。

电话沟通技巧培训小记

3月31日，有幸参加了古賀伝尋老师的关于电话沟通与客户异议处理技巧培训的精彩讲座，让我感触颇深，受益匪浅。

古賀老师培训时间里最感染我们的是他饱满的热情，迷人的微笑，诙谐的语言，丰富的表情。他通过理论讲授，案例分析，小组讨论，经验分享，实战演练，游戏等通俗易懂地讲述了电话沟通技巧和客户异议处理技巧，分电话的重要作用、打电话的技巧、接电话的技巧：转接电话的技巧、根据客户不同类型进行沟通的沟通技巧、正确解决客户异议与抱怨等模块进行讲授，从而达到有效沟通的目的。通过培训，我们学到了丰富的理论知识，明确了沟通的各项原则和立场，掌握了各项沟通技巧，得益匪浅。总结下来，主要有以下几点感触最深心得，在此与各位同仁分享。

1、讲究礼仪是沟通之基

中华民族素有“礼仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。

每个职员接听的每一个外部电话，都能决定公司的形象。当电话那边传来爽朗，彬彬有礼，应对适度的话语时，听者一定会舒适安心，并对这家公司产生好感。因而拥有良好的礼仪和沟通技巧，不仅能体现个人的素质修养，更能提高公司整体的形象。

内修素质，外塑形象，提高自己的素质修养，从而提高电话应对能力。老师在培训中练习了多次在接听电话的第一声的应答“您好，思源电气”，别小看这简单的一句话，对于平时疏于训练的技术人员而言能做好可不容易，老师组织了多次练习，直到大家都非常熟练，甚至形成自然反应为止。同时多次提到在接听电话应注意礼仪，代人转接、客户投诉等时都应遵循道歉--妥善处理--再次道歉--致谢等基本流程，这些模式在日本是必须的模式，在中国又何尝行不通呢？试想如果对方非常注意沟通礼仪和处理技巧，我们的感受又如何？

良好的礼仪有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。使通话双方感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

2、换位思考是沟通之王

老师开课时提出了问题：与人相处应该注意哪些问题？

同事们说出了很多要注意的问题，其中包括换位思考，即常常说的“将心比心”和“与人方便，自己方便”。实际上，这正是沟通技巧里面重要的一个核心原则。自己只有先换位思考，才能体会到对方的感受，才能理解对方的难处，才能明了对方最需要什么，在双方有争议的时候更是如此。因此，只有互相换位，相对地才能说出对方最愿意听的话，让对方最心

暖，让对方最宽慰，从而达到最好的沟通效果。反之，沟通的结果就是争吵，争辩，不欢而散。不但无法通过沟通解决问题，反而，沟通成了制造新矛盾的导火索。老师列举了实际生活中的“与人方便，自己方便”的例子，例如在有人来我司，不知道地址，这时候如果告诉对方的非常详尽，不仅方便了别人寻找，也更避免了别人找不到而重新打电话咨询的麻烦，确实是“与人方便，自己方便”，赢得了大家的一致认同。

其实自己的生活，家庭，工作当中每天都会遇到各种各样的沟通的事情，有非常容易的沟通对象，也有棘手的，头痛的……像老师所说要把问题看成“一种机遇CHALLENGE"，积极主动地去面对所有的问题，解决它，自己也在一次次沟通解决的过程中成熟起来。培养逻辑思维能力，分析沟通问题产生的原因，针对原因列出解决方案。沟通之前自省，了解状况，然后明晰自己的期望和对方的期望，寻找出两者的差异，针对差异找出可以弥补的方案。凡事三思而后行，积极主动地迈出沟通的第一步，较为客观地解决问题，达成共识，努力营造双赢的局面。

时至今日，培训过去已经有两个月了，每次电话铃声响起的时候总是能听到那熟悉的“你好，思源电气”。培训中所讲授的沟通技巧和方法已经融化为生活工作中的处理方法，工作也更加高效，沟通也更加顺畅，取得了良好的效果。也希望后续能够有更多此类的培训，全面提升各项技能，从而为思源的高速发展贡献力量。

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