急诊护患关系沟通技巧

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急诊护患关系沟通技巧

　　在经济飞速发展的今天，越来越多人会去使用报告，报告具有成文事后性的特点。那么一般报告是怎么写的呢？以下是小编收集整理的急诊护患关系沟通技巧报告，仅供参考，大家一起来看看吧。

　　随着社会的进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通日益引起人们的重视，良好的沟通能使“干戈化为玉帛”。护患沟通适应于生物—心理—社会医学模式和现代整体护理模式，符合患者的心理要求，满足患者日益增长的自我保健的需求。众所周知，急诊科是医院的窗口，是进入医院的前站，在这里，每天我们都要接触到形形色色的人，来来往往的人流中，他们的身份复杂难测，其中以就诊门急诊病人居多，但也不乏前来问路的、咨询者，护理人员就要学会察言观色、灵活机变，否则，如果刻板呆滞，很容易引起不必要的纷争和不快。急诊科就诊看似简单，其实很有技巧，比如看到有患者来，要礼节性地站立就诊，如病情较重，就要立即搀扶或接力安置到病床，、轮椅和平车上，或马上起身，当我们面对身心俱疲、遭受病痛折磨的患者时，只要我们有足够的诚意，多为患者着想，多体谅患者的难处，从细节入手，多用点心思，多给予患者人文关怀，使医患双方紧闭的心扉为彼此敞开，不但医患关系将会更加和谐，还会收到意想不到的医疗护理效果。急诊护患关系的特点是:建立的时间短，要求高，矛盾多。患者往往是起病急，患者家属心情急，在这种状况下医护人员如没有良好的服务态度，很容易引起纠纷。由于环境和就诊患者的非凡性造成了护患冲突的好发地区，因此要非凡注重护患关系的技巧，运用沟通的方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系，始终以理智的态度抑制非理性的冲动，用良好的服务态度和同情心去接待每一位患者，将会不断提高我们的服务质量。

　　1建立良好护患沟通前提

　　良好的护患关系是建立在互相理解、互相支持的基础上，护患关系的好坏，主要取决于双方的相互理解程度，但相互理解有很大部分是通过护理人员与患者的沟通来实现。对有些护士来说使用“您好、请、谢谢、对不起”用语时会感到有些别扭，我们可以运用沟通里面的移情法来冲破这个难关。所谓移情法就是互换位置，从对方的角度来感受。试问:“如果我是患者，希望对方怎样接待我?”是想听到温和的“您好，请问您现在哪里不舒服?”还是一句生硬的“哪里不舒服?”，无论从哪一个角度说大家都愿意听第一句，那我们何不用礼貌用语接待患者呢?让我们抓住宝贵的三分钟：如站立迎接，主动问候，端上一杯水，使用尊称，热情接待和介绍，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使患者产生亲近感，从而为今后的沟通与交流奠定好基础，创造一个很好的沟通前提。

　　2把握沟通技巧

　　2.1首先要设身处地为患者着想，针对患者的病情急、变化快的特点，我们医护人员应具有高度的同情心和责任心，做到沉着、冷静、有条不紊的处理各种复杂情况。随着社会的不断进步，对急诊的作用又有了更高的要求，患者对急诊医疗和服务又有了新的标准，单凭医院先进的仪器和急诊人员单纯熟练的操作技能已不能更好的体现“以人为本”的现代急救意识，

　　[1]狭隘的认为“急诊很急，无暇顾及心理问题”的观点已经过时。主动与患者交谈，认真聆听他们的讲述，尊重患者，要一视同仁，用真诚的态度促进和维持良好的护患关系。如护士应对每一位患者打招呼，问问他们对环境是否适应，对各项检查治疗是否感到满足，治疗操作时要主动与患者沟通，给予适时关怀、同情、安慰和鼓励，并在仔细熟练的同时，有意识地转移引导患者的有意注重，减轻甚至消除患者的疼痛等等，这样，就会从内心深处体验到护士对他们的关心、爱护，会更好地配合我们的各项工作，患者满足度也会提高。

　　2.2对患者的需要及时做出反应，急诊患者普遍存在着急躁、忧虑、惧怕心理，都认为自己

　　的病最严重，都希望最迅速、最优先的救治。若医护人员的行动稍有怠慢或稍有无所谓的心理，都会引起患者及家属的不满。护士一定要对患者所反应的信息做出及时的反应，这样不仅可以及时处理患者的问题，满足患者的需要，而且让患者感受到关心温暖及重视，促进了护患关系。有时医护人员忙于抢救危重患者而无暇顾及其他患者的要求，引起急诊患者的误会，因此应了解急诊患者心理，用恰当的语言向患者家属进行解释和精神安慰，避免使用刺激性和冲突性语言。

　　2.3随时向患者提供有关健康的信息有的护士抱怨急诊工作忙，没有时间，其实我们在为病人体检、治疗和护理时，就是最好的传播健康信息的时机。也是病人最需要、接受最快的时候，这就要求我们急诊护士要抓住一切机会随时随地向患者提供有关的健康信息。3护患沟通中应注重的问题

　　3.1注重及时沟通对激惹性高、发脾气的患者，护士应表现宽广的胸怀用救死扶伤、仁爱的理念对待患者，态度暖和诚恳，运用技巧反复解释与说明，耐心照顾患者，利用一切可以利用的机会，体现出指导与合作的新型护患关系。

　　3.2注重语言的艺术性在急诊室的患者家属最突出的一个心态是焦虑，视医护人员为“救星”，因此，首先要保持镇静，要以救死扶伤的高尚医德形象，用高度负责、同情而又恰当的语言向家属进行解释和精神安慰避免刺激性或冲突性语言，不能使用肯定或绝对性语言。4把握与不同患者沟通的技巧

　　4.1与发怒患者沟通让其适当发泄，护士要保持沉默，观察患者，用非语言感化患者；患者哭泣时，要用沉默、聆听、安慰的方式安慰[2]；对抑郁患者多交谈触摸、患者表达内心感觉；对有感觉缺陷者，如视力、听力障碍者，用触摸和语言交流。

　　4.2对病情严重患者的沟通在临床最多见有沟通障碍的是使用机械通气的患者类，患者因无法言谈，要注重观察患者的视线和表情或预备纸和笔让患者写出要表达的意思，多陪伴患者，鼓励患者表达引起其不安的因素，并表示同情与理解，及时向患者解释种抢救措施的目的及作用，当疗效不佳时更应鼓励和安慰患者以增强患者的信心，帮助患者尽快适应环境，减少对医院的生疏感和紧张感，还需要重视患者家属的思想沟通争取家属的通力合作，以利于急症患者早日康复。并根据患者体力情况，一次谈话不超过10min～20min，谈话时要注重观察患者的病情变化，体力是否能支撑，对昏迷患者触摸是一种较好的沟通方法[2]。5建立良好的护患关系，防止和减少纠纷的产生

　　5.1加强护理人员自身素质建设良好的技术是维系护患关系的纽带。如果护患沟通不当，容易产生护理纠纷[3]。假如我们是一位患者，有谁不愿意有一位护理技术较熟练的护士为我们服务呢？因此，作为一名合格的护士必须通过平时工作，锻炼培养自身的技术来满足患者的需求。急诊科针对本科特点，护理部组织的业务技能考核外，还应定期组织护理人员理诊与操作技能考核，利用天天早晨交班时进行科内理诊知识随机提问，每月进行抢救技术操作考核，对重患者和疑难例进行护理会诊等形式，护理人员在理论与实践中得到持续提高。精湛的业务技能赢得了患者信赖，为与患者进行有效沟通打下坚实基础，将会受到广大患者与家属一致称赞。

　　5.2注重护理人员综合能力的培养美化护理人员言行、举止，护士的语言、仪表、行为给患者及其家属留下的第一印象，因此必须注重护理人员综合能力的培养[4]。在护理人员中开展护理心理学、护理美学、社会学等多学科知识学习，满足多元化知识结构需要，组织护理人员礼仪、美容知识讲座等。

　　5.3遵守职业道德，增强法律意识此外急诊科作为救死扶伤的专业场所，护士要以高度的责任心自觉遵守医疗卫生治理法律、法规和各项规章制度，遵守职业道德，增强服务意识、法律意识，减少急诊护士工作的差错事故，保护自己的合法权益，并为患者提供优质服务。急诊科护理工作的非凡性和复杂性需要我们不断建立新型护患关系。随着人本护理学发展，护理涉及患者心理、社会等诸方面内容，因此要求护理人员要有广域知识，如心理、自然科学、艺术、人文科学等方面知识，以便与不同层次患者进行有效沟通，适应不断发展需要，达到应有护理效果和与时俱进。总之，在护患关系建立的过程中，护士应把握基本的沟通技巧，因地制宜地应用恰当的沟通技巧以达到良好的治疗性沟通是非常重要的。

　　摘要目的：

　　通过加强护士的沟通技巧，减少护患纠纷的发生，使急诊护理业务水平大幅提高。方法：根据急诊工作中的相应特点，找出沟通中存在的矛盾问题，制定出完善的护理流程。结果：患者的满意度由原来的70.4%上升至92.7%，良好的护患沟通贯穿在整个护理工作中。结论：急诊护士加强与患者的沟通技巧，能有效地改善医患间的关系，使患者及家属满意度增加，促进医院效益和社会效益双丰收。

　　关键词急诊护理沟通

　　生命对于每个人只有一次，当身体健康以及生命受到突然危害时，患者及家属往往处于紧张和恐惧之中，急诊室是救治生命的第一站，医护人员积极有效地救治是保证人民健康的基本点，但是也是社会医患矛盾相对集中的地方，医护人员的工作每时每刻都处于风口浪尖，医护在急诊中挨打挨骂屡见不鲜，医护人员稍有不慎就会发生纠纷[1]。这就要求我们在工作中面对危重患者不但要有高超过硬的业务水平，同时还要有自我保护意识和良好的沟通技巧，融洽的护患关系对护士在实施急诊急救护理中非常重要。

　　资料与方法

　　2010年12月～2011年12月我院急诊患者，年龄8个月～94岁，病种：心脑血管、外伤、急腹症、药物中毒、酗酒过量、感冒高热、惊厥患者等等。

　　方法：

　　仪表着装和环境：第一印象往往具有重要的作用，俗话说先入为主就是这个道理，护士衣着要整洁干净，不留长指甲，不画浓妆，态度和蔼，落落大方，要对待患者热情主动和真诚指导，会给患者留下好的印象，若是护士浓妆艳抹，埋汰邋遢，患者容易产生不信任，甚至出现百般挑剔的现象，若一旦发生纠纷，护士会很被动，特别是对待老年患者，他们对年轻人画浓妆不易于接受，则患者心中不悦，不愉悦到最终会导致焦虑或挑剔，归结为护士服务态度不好。因此护士首先应保持仪表端庄大方，行为举止稳重，主动热情接待患者，及时了解患者的需求，创造一个干净、整洁的就医环境，给患者及其家属就诊留下良好的第一印象，良好的第一整体印象可贯穿就诊治疗的整个过程。

　　加强业务水平：急诊科有着急、忙、杂的工作特点，也是医院最重要的窗口之一，要求护士需要有精湛的护理技术，若一旦护理操作处理不当，患者及家属容易产生不满情绪而发生医疗护理的纠纷，所以加强护士的基本知识、基本理论、基本技能训练，定期进行护理人员的急救知识及技能业务讲课及考试，把急诊护士的业务水平整体提高，比如我们科室的1名老护士在出诊去接1位80多岁老年高血压脑出血患者时，正赶上患者家停电，晚上室内点着蜡烛，患者昏迷，病情危急，医生医嘱迅速开一条静脉通路给药，患者静脉血管不好，这名护士凭借高超过硬的技术，手感摸着静脉一针见血迅速抢救，患者到院后转入病房手术治疗，家属对这名护士非常感激，特意上医院给护士写了封表扬信。我们的护士凭借着过硬的技术赢得了患者家属的认可。

　　完整的急诊工作程序：来急诊科的患者大多数突然起病，发病因及病种复杂，科室应制定出完整的急诊工作程，避免出现手忙脚乱的现象，护士要在最短的时间内让患者得到最快、最合理的治疗方法，多人来就诊时按病情轻重合理安排，实行首诊负责制，护士应做到在第一时间快速准确的预诊、分诊，危重患者就地实施抢救措施，待患者病情稳定专人陪送患者进行检查或入院进行。加强护患之间的有效沟通，避免引发护患矛盾，落实完整有序的急诊工作程序，进行抢救室生命体征监测，能够及时有效地配合医生救治危重患者，迅速建立有效静脉通路，沉着果断积极救治，严格执行医嘱查对制度，避免差错事故的发生，密切观察患者的病情变化，做好抢救患者的护理记录，并利用观察、倾听、监测指标等获得第一手资料，护士应积极主动向非危重患者及家属介绍急诊室的设施及布局，用恰当的语言告知相关治疗疾病知识及医院的相关规定，有专用路线和宽敞的绿色通道，并配备明显的标志，引导其如何正确有序的就诊。护士在处理患者时原则沉着果断，要求有娴熟有效的对症处理专业技术，治疗检查时密切进行细心观察，注意观察患者的生命体征，观察出血量及出血体征，如面色苍白，皮肤湿冷，脉搏有无细弱快，血压下降等情况，观察患者对输血及输液的反应，发现问题及时向主管医生报告。观察的同时要对患者进行良好有效的沟通，护士良好的专业素质和沟通技巧在急诊工作中极其重要。

　　有效的沟通技巧：美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言[2]。所以在接待患者中护士用良好的表情动作、灵活温和巧妙的语言、真挚的情感往往会给患者及家属留下美好的印象，能够安抚患者紧张恐惧的情绪，配合医护人员检查和治疗，护士应迅速快速合理安排患者就诊，对急诊患者要做到一问、二检查、三分诊、四登记，问诊时态度和蔼，中国人最在意别人说话的方式，可采用开放性题问，让患者说出自己的意见、感受和观点，注意倾听的技巧，如：“阿姨，您感觉怎么了，那不舒服告诉我”。可以使用亲切的语言、面部表情和手势来表明对患者的关心，要体谅患者和家属的行为，最大限度的缩短医患间的距离，让患者感觉舒适、温馨、愉悦，有利于疾病的康复[3]。积极做好健康宣教护理，处处以人为本，对患者要一视同仁，始终以患者为中心的原则为患者服务。护理人员应注意观察患者病情变化，体力能否坚持诉说表达，与他说话要简短，声音放轻柔，特别要讲究语言的艺术性。一次说话时间不宜过长，当与意识模糊的患者交谈，可采用一句话反复与之交谈，强化刺激的方式，应反复地、不断地试图与其沟通。巧妙地运用语言交流沟通可使患者倍感温暖，在急诊科护理工作中应了解患者的常规心理，多陪伴重症患者，善用语言与非语言形式进行有效沟通，以增强患者的信心。

　　结果

　　2010年1月～2011年1月采用患者满意度调查得出，发现患者的满意度由原来的70.4%上升至92.7%，护士将良好的护患沟通贯穿在整个护理工作中收到良好的效果。

　　讨论

　　急诊工作复杂多样，患者和家属都希望在最短的时间内尽快得到最好的治疗，这就要求护士不但要有精湛的护理专业技术，急诊急救常规的工作能力，还要有良好的沟通技巧，护士的人际沟通能力是其胜任职业角色的最重要因素[4]，所以我们急诊护士工作之余应多学习心理学、社会伦理学等一些相关知识，有利于加强护患沟通的能力，这既能有效地了解服务对象的需求，又是心理疏导的一种有效手段，解惑释疑，使忧郁的情绪得以宣泄，减少护患间不必要的误会[5]。使患者及家属满意度增加。

　　急诊护士要努力学会保持健康积极的心理状态，热情、专业、灵活的处理急诊工作，根据急诊科的工作特点，娴熟的应对急、危、重的突发性抢救，提高急诊护士沟通的技巧，建立和谐良性的护患关系，减少护患矛盾，努力将自己尽快锻炼成一名优秀的急诊护士。

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