护理服务中的沟通技巧

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护理服务中的沟通技巧

交谈是以语言为传递信息的工具，而语言又是信息的一个重要来源，是人与人之间交谈的最常见手段和最主要的表现形式［1］，所以人们之间利用语言进行交谈、互传信息。人们在认识、思想、观念、兴趣、情感、意向等性格特征方面的交流都可视为信息的相互传递、相互交流。这种特殊形式无论对个人、集体、社会都具有重要意义。特别是在优质护理服务中，交谈是沟通的一种重要手段，建立良好的护患关系必须加强护患间的心理沟通，尤其是往院病人的沟通问题，而这种沟通最主要就是靠交谈来完成的。我科自2017年3月开展以病人为中心、以人性化为理念、以整体化为内容的优质护理服务1年来，在与住院病人的交谈中总结了如下经验。

护理服务中的沟通技巧

探索患者的各种心理状态，因人而异进行交流

观察判定病人的情绪变化并针对不同文化层次运用不同的语言特点。患者因病离开家庭来到医院，由于医院环境及特殊设备的剌激，对医院生活的不适应及对疾病的焦虑，对家庭或工作的牵挂等引起患者各种不同的心理反应。虽然反应的方式程度不同，但缓解及消除这些反应则是我们护理人员的重要任务。马克思曾说“一个美好的心情比10剂良药更能消失生理上的疲惫和痛楚”。他把精神比喻为“伟大的神医”。我们每个护理人员面对的病人又都来自于不同的文化层次，不同文化层次的病人对语言的理解能力各不相同，护理人员通过与患者的接触，探索患者的各种心理状态，分析患者的个性特点及文化层次，采用相应的语言进行交谈。如果是一个文化层次较高的患者可用明确的医学术语向患者宣传解答相关疾病的健康知识，若是一位识字不多的患者，要用通俗语易懂的语言或简单实例向病人讲解疾病知识。

交谈的目的是满足病人的心理需要

使用鼓励性语言，运用广泛性的交谈为病人提供谈话范围，用“开放式”提问引起话头，给病人以表达自已思想的机会，循循善诱富于启发［3］，鼓励病人谈出真正的需求，特别是对长期卧床，恢复过程缓慢信心不足的患者，要多采取恰如其分的鼓励，语言简洁明确流畅而富有感情，不能因病人传递的信息而将喜怒惊讶形于神色。

多用解释性语言，尽可能使病人对自已的病情有所了解，要因人因病制宜，如对待老年患者，因为老年患者疑心重、怕衰老、怕孤独，又由于大多听力下降容易引起误听、误解，由此产生对医护人员不信任，这就要求医护人员要与老年患者多交流和接触，尊重老人，认真听取患者的叙述，耐心解释医嘱的来龙去脉，准确回答患者提出的各种问题，在交谈中语言朴素，通俗易懂，举止大方，说话诚恳热情。通过治愈患者的现身说法取得患者的信任，消除其疑心。

尽量使用安慰性语言，护理人员应关心病人的病痛，决不能剌激病人的情绪。病人因病求医，总希望得到同情、关心和体贴，护士要注意语言的准确性、针对性、科学性，严禁忌语。使用热情温暖的语言会使病人感到莫大的慰藉，希波克拉底说过“医生有两种东西能治疗，一是语言，二是药物”。充分说明了语言在疾病治疗中的作用。当一个人患病后情绪变得脆弱，对医护人员的语言和表情都比较敏感，护士应善于针对不同病理时期患者的心理状况，用相应的语言安慰患者，对新入院患者我们要主动热情接待，并详细介绍医院制度和住院环境、主治医师及责任护士，并告知“有什么事就找护士”，这样既能消除入院患者担心与环境不适应的心理状态，同时又增加了患者的安全感，对患者要有同情心，设身处地为患者着想，使病人消除紧张情绪，增强治疗信心。

使用礼貌性语言，尊重病人人格，对患者在称呼上一定要有亲切感，如护理人员在晨晚间护理中，为患者做生活护理时可亲切地称老年患者为张大爷、赵大娘，年纪轻者也可按其职业称李老师、王先生等,决不因语言不当伤害病人的自尊心和尊严，因患者中有相当一部分人已事业有成，在社会中有一定的地位，他们的功绩成就是不可抹煞的，有时他们难免出现“权威”思想的表现，护理人员应正确对待切忌简单、急躁、生硬，使人难以接受。而要耐心细致对待，尊重病人的人格，满足患者尊重与被尊重的需要，从而得到自我价值的实现。

总之，在优质护理服务中，交谈体现了护士的价值，护士应努力培养自已的语言能力，真诚而不虚伪，求实而不浮夸，交谈才能顺利进行，从而促进护士与患者的心理沟通，增强患者对医务人员的信任，最终达到增进病人身心健康的目的，使病人采取积极正确的方式来对待生活。

浅谈护理工作中的沟通技巧2017-03-30 20:04 | #2楼

在护理工作中，有效的沟通是增进护患之间的相互理解，提高患者对护理人员的信任度和对护理工作的满意度，增强患者配合护理工作的自觉性及对护理人员合理的依从性，减少护患矛盾冲突，建立良好护患关系的重要手段，也是影响护理工作质量的重要因素。为此，护理人员掌握一些常用沟通技巧并合理运用十分必要。

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1 倾听

在护患沟通中，护理人员首先必须是一个好的倾听者。在认真倾听患者谈话内容的同时，要注意通过患者说话的声调、频率、面部表情、身体姿势及移动等，尽可能捕捉、理解患者所传达的所有信息。一个好的护理工作者应该做到以下几点：（1）安排一定的时间、环境去倾听患者说话。（2）在沟通过程中全神贯注，不因患者说话的异常发音或语气等分散自己的注意力。（3）进行适时、适度的提问，不随意打断患者的谈话，将患者的谈话听完整，不要急于判断。（4）仔细体会患者的“弦外之音”，了解并确认沟通过程中患者要表达的真正意思。（5）注意患者所表达的非语言性信息，同时要采用面部表情和身体姿势等非语言信息给予响应，表明自己在认真倾听。

2 反映

反映是帮助患者控制自己情感的技巧。在护患沟通中，护士除了仔细倾听和观察患者的非语言表现外还应该做到以下几点：（1）掌握并正确运用有关表达情感的词汇。（2）应用引导性的谈话，鼓励患者显露自己的情绪、情感。（3）运用恰当的移情，建立护患之间的相互信任关系。

3 提问

在护患沟通中，护理人员恰当地提出问题，能够促进、鼓励患者提供更多的信息，有助于和-谐关系的建立。

3.1 提问的方式

3.1.1 明确性提问

问题明确，要求患者给予明确的答复。

3.1.2 激励性提问

提问的目的是为了激励患者或给予患者勇气。

3.1.3 征求意见性提问

询问患者对护士观点及治疗的意见、建议等。

3.1.4 证实性提问