急诊工作中护患沟通的技巧

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急诊工作中护患沟通的技巧

护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程。所交流的内容是与患者的护理及康复直接或间接相关的信息,同时也包括护患双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通[1]。当前,患者的自我保护意识,对疾病及诊疗过程需要了解的信息较前明显提高,尤其是急诊患者及家属,对与医护人员的交流沟通需求更为迫切[2]。本院急诊科自2017年1月至2017年2月,在急诊护理工作中加强护患沟通,密切了护患关系,减少和避免急诊科护患纠纷的发生,为构建和-谐医患关系,寻求发挥护患沟通方面的积极作用而做了一系列尝试和努力,取得了明显的效果,现报告如下。

1 临床资料

本院急诊科同时肩负市区“120”急救指挥中心辖下急救站的“120”急救任务,负责辖区内急诊患者的“120”院前急救、转运及急诊救治工作,2017年1月至2017年2月间共接治急诊患者2464人,抢救急危重患者136人,转运急救患者142人,2017年1月以来为再出现护患纠纷,有效保证了护理安全和护理质量,有效提高了急诊患者护理质量满意度。

2 急救工作中护患沟通的技巧和方法

2.1 护患沟通的技巧 ①院前急救中的沟通技巧。在对急诊患者在急救现场实施积极救治的过程中,医护密切配合抢救工作,既要突出一个“急救”,又要做好患者及家属的沟通交流。及时告知病情,尊重患者和家属的意愿,不向患者询问一些无关的问题,认真倾听患者的主诉,简要回答患者或家属的迫切询问,在适当的时候,再详细与患者或家属进行信息传递及沟通,满足他们的急切需求,急患者所急,想患者所想。做好语言抚慰工作,减少他们的恐惧和焦虑心理,增强其安全感,有利于救治工作的顺利开展[3];②转运途中的沟通技巧。在往医院转运中途,既要保证患者的安全转运,又要抽出时间做好病情的告知和患者家属的抚慰工作,条件许可情况下,尊重患者和家属的意愿,把患者转送到其愿意去就医的医院,必要时在急救车上签署告知书、知情同意书。注意运用沟通技巧,掌握好言语分寸,体现出即不冷漠又关爱患者,对患者及家属的需要及时做出反应;③院内救治中的沟通技巧。急诊科是抢救急危重患者的场所,抢救室外常常集中了很多焦急的患者家属和朋友。医务人员一定要注意自己的言行和仪表,在危重患者的抢救上组织得力,做到争分夺秒、忙而不乱。抢救室内急救小组积极救治,室外要有护士长或经验丰富的护师做好家属的安抚工作,及时疏导、疏散无关人员,为家属提供人性化服务,如提供开水、休息室等,二线急救医师召集直系亲属做病情告知谈话,必要时签署病危通知单、输血同意书等相关文书;告知病情时,在适当时候可允许直系家属短暂直视患者的抢救,以让实施说明问题,此时要注意突出危重患者的抢救措施和基础护理,体现对家属的人文关怀,避免其情绪受到恶性刺激出现晕厥或过激行为。这一阶段,可照顾家属的情绪,暂缓催缴抢救费,等待适当的时候,较为合适;④治疗时的会谈技巧。要有礼貌地称呼患者,使患者有相互平等、尊重的感觉;主动介绍自己,向患者介绍沟通的目的,创造一个使患者产生信任感的气氛;可应用沉默、集中注意力、引导会谈的方向、核实等沟通技巧以加强沟通的效果;要善于体谅患者,帮助患者采取适当的体位,注意保暖等;语言措辞得当,对患者表现出同情心、责任心,尽量少用专业术语;⑤特殊患者的沟通技巧。不合作的患者。急诊患者往往尚未进入患者角色,出现不愿意与医护人员配合,不服从治疗的情况,护士应主动与患者沟通,了解其不合作的原因,使其尽快面对现实,积极配合治疗护理。乙醇中毒的患者。急诊科收治的患者此类最为常见,他们常常不承认自己是“患者”,护士不应与他们争论,应针对酒精中毒表现出的不同症状如躁狂兴奋与嗜睡昏迷抑制状态给予相应护理,兴奋者可避其锋芒,避免出现伤害事件;嗜睡者要加强巡视,呼唤患者以判断患者的意识状态,严防窒息。二者都要在保证护理安全的前提下,体现护理人员的人文关怀。

2.2 护患沟通的方法 ①主动沟通。每天利用护理查房或其他护理活动的时间与患者进行主动的沟通,及时发现问题,对患者所遇到的困难及问题及时做出反应。对急诊患者从入院、留观、出院进行全程护患沟通,把护患沟通提升到重要护理日程,贯穿到急诊患者的整个就医过程;②随机沟通。对患者和家属主动反映的问题要引起重视,快速做出反应,不能解决的要向上级反映,以显示对患者的关爱和重视,并及时与之反馈,及时改进。

3 小结

以人为本,对急诊患者从各个就医环节体现出对患者及家属的关爱和人文关怀,在急诊抢救过程中,抢救与沟通并重,密切护患关系,提升患者满意度,有效减少和避免护患纠纷,加强护患沟通是一个切实可行、行之有效的护理措施。陕西省西安市卫生局在《关于加强医患沟通构建和-谐医患关系的指导意见》中已明确规定,要求医务人员要将医患沟通作为病程记录中的常规项目。如何在患者的治疗和护理工作中构建和-谐的医患关系,在细微处加强与患者及家属的及时沟通,开展以患者为中心的优质医疗护理服务,还需要医务人员展开更细致的探索和实践。

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急诊科的护患沟通技巧2017-03-30 18:04 | #2楼

急诊科是医院医疗活动中窗口中的窗口科室，人流量大，层次参差不齐，病人病情都是很急很重的患者，病情的变化快，心理压力大，对医务工作者期望大，病人及家属希望医务人员都具有高超的技术，及时的解除他们的痛苦，同时也希望医务工作者以良好的态度和行为来表示对他们的关心。因此，在短时间内与病人建立良好的护患关系，相互尊重，尽可能的发挥双方的积极性，保证医疗护理工作的顺利进行。

1 规范的布局

急诊病人进入医院，对医院的环境及就诊流程不熟悉，心情急躁，在就医过程中患者和家属反复奔波，耽误就医时间，容易引起不满情绪，医护人员稍有不慎就会发生矛盾、纠纷[1]。因此急诊科要设立良好的就医环境，有明显的指示牌，便与病人及家属辨认，满足病人的空间需要。

2 急诊护士与患者的沟通技巧

急诊护士与病人接触时间短，接待病人及家属要热情真诚、态度和蔼。花几分钟时间与病人医及家属交流，让其感觉你值得信任。在交流过程中，要讲究语言的艺术性。避免套用生硬的学术语。善于使用非语言沟通技巧，有亲切的目光，良好的言行举止，减少或消除病人因紧张造成的紧张心理，使其积极配合治疗。

急诊护士除了应该具有熟练的抢救技术、丰富的理论知识及敏锐的洞察力和鉴别力，还要有高度的责任感和应变能力，及时发现病人的病情变化和心理变化，在短时间给予病人最佳的救护。使患者和家属对治疗充满信心。熟练掌握各种抢救仪器的使用方法、正常指标和参数。只有这样，才能保证抢救的及时顺利进行。

2.1强化以“病人为中心”的服务意识是护患沟通的基础

（1）急诊科工作量庞大，加上患者病情危重，人际关系复杂；

（2）要解决护患沟通矛盾，首先要以患者的利益为准则，一切方便患者，从根本上改变我们的服务态度

（3）尊重是护患沟通的前提，在工作重要表达对患者的尊重，加强各科室的密切协作，最大限度的满足患者的需要，从根本上体现以病人为中心这一服务方针。

2.2 根据不同的患者采取不同的沟通方式

（1）急诊危及生命的患者，生命第一，时间就是生命，我们要有高度的急救意识，沉着、冷静、充满信心，配合医生抢救病人有条不紊，忙而不乱，对于有知识有学问又是领导者要多次反复与病人家属沟通，直到认可救治的效果及预后，否则还要继续沟通，对于相对文化水平较低者，要采用通俗语言、方言，甚至有时用大白话与其家属沟通，便以理解后认可；

（2）需急诊手术者，对患者进行积极有效的治疗护理，抓住抢救时间，抢救生命，缓解心理压力，信任医护人员，配合治疗；

2.3 掌握与病人沟通的技巧

（1）语言表达交流，是发自内心的真诚的语言，让病人感到温暖；

（2）使用文明语言；

（3）善用通俗易懂的语言；

（4）注意使用保护性语言；

（5）换位思考，体贴关心病人。

3 根据不同病人的心理需要进行心理护理

3.1 意外伤害的病人此类病人大多因为交通事故、打架、自然灾害或其他意外造成心理、身体受到不同程度的伤害，加上对医院环境陌生，精神紧张，具有强烈的恐惧感。表现为焦虑不安、思想负担较重，顾虑重重。医护人员要以娴熟的技术，快速敏捷的进行抢救。取得病人及家属的信任，增加安全感[2]。并予精神安慰，使病人及家属尽快平静下来，配合治疗及护理。

3.2 自杀病人此类病人多是由于经济、感情、病痛的折磨，内心有不同程度的创伤，失去理智而做出自杀行为。其情绪复杂，对生活失去信心，到急诊后往往不配合治疗，对治疗及护理有抵触行为。不配合操作甚至打骂医护人员的情况。针对这种情况，我们要安慰、鼓励病人倾诉其内心苦闷和不快遭遇，把不良情绪宣泄倾诉出来，并给予高度的同情心和爱心，给与心理疏导，使其重新点燃生活的热情和信心。要注意保护个人隐私。

3.3 心血管病人此类病人中老年人居多，且病程长多反复，伴有诸多并发症。尤其是看到同龄人去世心理负担重，对战胜疾病无勇气和信心，常出现恐惧症。病人容易产生焦虑、不安、抑郁、悲观的心理。对这类病人，我们应像亲人一样关心照顾他们，培养其良好的心理状态，摆脱负性情绪，仔细向其讲解病情、对疾病的正确认识树立战胜疾病的信心，以积极乐观的态度去面对疾病。

3.4 好斗有敌意的病人如醉酒、吸毒、精神障碍的病人。此类病人情绪不稳，易怒易躁，自私偏执，以我为中心。对医护人员不信任。护理人员应该配合医生尽快解除病人的痛苦，以娴熟的技术、诚恳的态度、极大的关爱获得病人的信任，并给予病人安慰和鼓励，使病人精神上得到支持，改变其不良的心理因素。在讲解病情时避免生硬和敏感的语言，忌直呼其名，对病人的粗暴无理给予深切的理解，用诚挚的善心去感化病人，缩短医患间距离。

4 对病人家属的心理护理

在护理过程中不要忽视病人家属，家属的情绪和言行对病人有着很大的影响。及时与家属沟通取得信任，则可以帮助医务人员劝慰病人，稳定病人的情绪，保证医疗护理的顺利进行。反之，如果家属惊慌失措，痛哭流涕势必影响病人的情绪，干扰正常的治疗，延误病情的治疗，不利于病人的康复。

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