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如何在物业管理中运用沟通的技巧

时间:2022-11-19 12:51:00 技巧 我要投稿
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如何在物业管理中运用沟通的技巧

物业管理是新兴的行业,服务的对象是社会各个阶层的生态型社区,正确处理好物管企业和各个相关利益体的关系,是物管工作能否正常顺利开展,物管企业的效益能否得到最大化实现的关键。这就要求物管从业人员在实践工作中掌握一定的沟通技巧和方法。

首先,物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系。

物业管理体现在以物为主体,对可预见性的意外事故,违背公共秩序、公共利益,损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束,以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体现在以人为主体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度,为物业的业主排忧解难,以及维持物业公共设施的正常运转,维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各项劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提,物业服务是本质,二者相辅相成,物业管理上的混乱,势必造成物业服务质量的降低。

其次,物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训,物管工作是一项较复杂的工作,涉及到各个不同利益阶层和多个国家职能部门,这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规,以及房屋建筑知识等,不断加强沟通技巧和公关能力的培训。同时,物管人员还应树立诚信的服务意识,树立企业经营意识、法律意识,只有具备了上述的工作能力、思维意识,才能更好地运用各种沟通技巧和方法。

针对物业服务管理工作的复杂性,沟通的技巧和方法也应视对象的不同而有所调整。

一、物管人员与开发商沟通的技巧和方法。首先,多理解,多提建议,少指责,少推委。物业的开发建设是个系统而庞大的工程,难免会遗留下一些问题和不足,加上在物业销售过程中,营销商因为认识上的不足或者应一些业主的要求,可能会做出一些超值的承诺,这些都会给物业管理带来不便。物管企业应通过早期介入的方法,站在物业管理的角度给开发商提出一些合理的建议,尽量减少遗留。其次,做好协调、督促工作。在承接物业时,应做好接管验收工作,针对验收中发现的物业问题,应分别按水、电、气、土建、门窗、公共设施等类别分类登记,实行专人管理,且及时以书面形式通知开发商,积极协调、督促开发商解决物业遗留问题,并将物业遗留问题解决的结果通报业主或开发商。最后,针对物业接管验收后出现的物业问题,应明确责任,比如划分是物业管理责任、装修施工责任,还是开发建设隐患、自然因素影响等,实行“谁的责任谁负责”原则。

二、物业管理中与业主交流沟通的技巧和方法。物业服务的本质是一种以业主为主要客体的劳务服务。物业企业与业主是一种服务契约关系,所以,在与业主的沟通交流中,不能以管理者的身份自居,应注意以下四个方面:首先,注意倾听。在与业主交流时,应通过业主的讲述整理出其基本思路,针对业主的意图,做出合理合法的解释或答复、处理。其次,学会注视。与业主谈论时,应礼貌注视业主面部,并做出适当的表情,切忌东张西望,面无表情。与业主就物业管理的理解上有争执的时候,也应微笑待之,轻声劝解。再次,要学会赞美。每一个人都希望得到别人的肯定,适时合宜的赞美,会得到对方的信任和好感,有利于矛盾的缓和和问题的解决。最后,换位思考。换位思考,也叫换角度思考。站在业主角度,理解业主的难处。只有理解了业主的需要,才能正确调整服务的角度。

无论哪方面的沟通,都应把握好“容、衡、序”原则。“容”是理解、包容;“衡”是指平衡各方利益,不能利一方损一方;“序”是指处理各种问题应分清轻重缓急,有序才能不乱

物业管理中沟通的技巧和方法2017-03-30 16:05 | #2楼

何为沟通?沟通,就是信息交流,就是思想互动,通过“沟通”这座桥梁,我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点,进而达到相互理解,相互信任,最终到达和-谐社区的理想彼岸。

那么,如何做到有效的沟通,是否有技巧和方法呢?

我以为,在物业管理中,沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。

首先,作为一名物业管理人员,要端正思想认识。必须做到以下几点:

一、尊重不傲慢

我们渴望得到人尊重,但首先要学会尊重别人,我们的服务对象来自社会各阶层、各人群,切不可以貌取人,看到有钱人就卑躬屈膝,看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人,也得不到别人的尊重。

二、热情不冷漠

物业管理是服务性行业,从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户,何来“沟通”而言?

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三、诚信不敷衍

在工作中,我们要以诚为本,说到就要做到,切不可“开大兴”、“掼浪头”,事后不兑现,敷衍了事。

四、礼貌不刻薄

礼貌是社交中的基本准则,更是物业管理的基本要求。礼字当头,礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

五、不呆板

在工作中坚持原则,按法律、法规办事的同时,也要视实际情况,在不违反原则的前提下,尽量地予以变通、灵活。

六、负责不推诿

该是我们做的,我们就要做到;该是我们负责的,决不推诿。取信于民。 

做到以上几点,是否就可“一沟就能”了呢?未必,有了正确的思想,还要有适当的工作方法。那么,在物业管理中“沟通”有哪些方法呢?

一、说服教育法

将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服,是我们在工作中最常用的方法,但往往也是效果比较差的方法,直观的,死板的说教是无能的表现。

讲-法律、讲政策理所当然,但怎么讲,很有讲究。因此,本方法常常要和别的方法结合使用,方能奏效。

二、换位思考法

“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者,有时也要换个角度,如果“我是个业主”会怎么想?以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度,如果他是管理者,该如何做?将心比心,相互理解,解决矛盾。

三、入乡随俗法

在工作中讲普通话是基本要求,但是,根据服务对旬的不责骂,特别对一些老年人,用同样的方言来接待他们,往往会收到事半功倍的效果。“家乡音,一家亲”,同样的方言在情感上已得到了认同,还有什么不好说,不好商量呢?但切记:如果没有说方言的能力,还是说普通话,否则“鹦鹉学舌”,弄巧成拙,业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言,如“苏北话”,不要轻易模仿。

四、避实就虚法

有时直截了当,直奔主题,往往会使矛盾激化,双方弄僵。还不如避实就虚,先谈点和主题无关的话题,谈点天气,交通什么的,缓和一下气氛,然后再找机会,切入主题。

五、投其所好法

根据沟通对象的脾气、爱好,可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌,就谈谈牌局对弈;爱好旅游,就谈谈山水;钟爱子女,就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女,赞美她的孩子是沟通最快捷的路径,俗话说,母以子贵嘛!

六、以退为进法

有时谈僵了,切不可火上浇油,贪一时之快,把该讲的,不该讲的都发泄出来,这样只能把对方逼入对立境地;不如以退为进,来个缓兵之计,劝一句,消消火,待合适机会,或换别人再跟业主沟通。

七、委曲求全法

有时会遇上不讲理的业户,这时更需要总代表,宽容,大度,切不可以牙还牙、针锋相对,而更应该和颜悦色,轻声细语,即使被骂了也要能够忍耐,小不忍则乱大谋,古人之言不可不听。

除了以上各种方法,还可以利用一些非语言因素,更加强“沟通”效果。

一、离开冲突现场交谈

在冲突现场沟通,只能“触景生情”,越谈越气愤。心态无法平静,还可能有旁观好事者,添油加醋,扰乱局面,可能的话,劝其离开冲突现场,到其他场所交谈沟通较为有利。

二、坐下来谈

能坐下谈就不要站着,“请坐”不光是礼貌,也是融洽气氛,便于沟通的一个铺垫。

三、谈话时保持合适距离和位置

根据心理测试,一般人谈话,身体保持1米半的距离为宜,太近会感觉压迫,太远则有生疏之感,且交谈双方所站位置最好呈90度角,面对面有对抗之嫌。

总之,物业管理人员应是一名“杂家”,上至天文地理,下至鸡手蒜皮,远至三皇五帝,近到禽流感洋垃圾,都要知道一点,各种知识都要学习一点。厚积才能薄发,一旦需要时就能即兴发挥,潇洒自如。当然,最重要的是,物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立“为民服务”的思想,再掌握以上所言沟通的方法和技巧,才能是表里如一,长袖善舞,否则,再好的技巧,也只能是作秀,“皮笑肉不笑”是很不好看的。

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