导购员应具备的基本沟通技巧

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导购员应具备的基本沟通技巧

在买方市场的经济环境下，企业必须树立以顾客为导向的市场观念。导购员是销售终端的重要推动者，对推动销售及完成销售任务起到非常重要的作用。尤其是产品同质化严重的今天，如何才能在终端销售中脱颖而出，导购员在终端的促销作用更为突出。

在终端销售中，导购员与顾客面对面的有效沟通有利于双方信息的传递与理解，解决问题，以最终达成销售。沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。有效沟通具备以下几个特征：双向性(信息在双方之间相互传递)、开放性（沟通就是要信息共享，他知、我知）、一致性（沟通的最终目的就是双方达成一致的意见）。

导购员要选择恰当的时机接近顾客，技巧地提问获取有效的信息，有效处理异议，最终达成一致实现销售。

导购员在迎宾后接待顾客的技巧：

接近顾客的非语言信号：

1、注视特定的商品时：这表示顾客对该商品感兴趣，导购员应适时上前为顾客讲解，加深顾客对该商品功能、外观等方面的了解。

2、表现出寻找商品的状态时：此时表示顾客认同本品牌，希望从中选择出高性价比或

是符合自身购买力的商品。

3、与导购员的视线相遇时：是顾客需要导购员为其提供服务的信号之一。

4、与同伴商量时：由于家电是耐用消费品，属于专业性购买，顾客在采购前必然已经

对产品进行信息收集，掌握了一定量的产品知识。顾客与同伴商量时，正是顾客在做比较或是决策的时候，此时导购员应介入增强顾客购买的决心。

再度接近顾客的商品接近法

一般情况下，顾客走进卖场，导购员在完成迎宾后，顾客会表示自己随便看看的意愿或是不吭声。此时导购员是否该当真放任顾客随便看看呢？如果真的任由顾客随便看看，那可想而知，该导购员本月的销量也就随便看看。面对此类情况，导购员可以不出现在顾客的视线范围内，给顾客自主选择的空间，但一定要密切关注顾客的一举一动，做好时刻为顾客服务的准备。

1、在顾客附近自然、若无其事的样子；

2、巡视终端里商品的样子；

3、整理商品及陈列道具的样子；

4、继续留意顾客观察可接近信号再度接近。

接待顾客的最佳距离：

导购员接近顾客时，可根据与顾客的融洽程度，根据下面距离标准来接近顾客：逐步由社交空间（ 1.2米-3.5米）– 深入到个人空间（0.45米-1.2米）– 及亲密空间（0.15米-0.45米）。

老顾客的接待技巧

1、尽量记住来过的顾客：如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间（0.45米-1.2 米）范围内。

2、流露真诚的熟悉感：记住老顾客的面孔，记住老顾客的名字，称他（她）为××先生（小姐）。

3、以熟悉的口吻问候。提问技巧

开放式提问——是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，

给对方以充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松，不唐突，也常得体。特点：常用于访谈的开头，可缩短双方心理、感情距离，但由于松散和自由，难以深挖。通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等。

封闭式提问——是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，对回答的内容有一定限制，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。这样的提问能够

让回答者按照指定的思路去回答问题，而不至于跑题。通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。

产品介绍的技巧

有效的运用FABE技巧

F-特性：是指产品所包含的任何事实，这就要求导购员熟知产品的功能、特点及卖点。 A-优点：是指产品特性在使用时所呈现出来的优点，导购员可以通过演示充分体现出产品的优点，比如：T69系列的至尊蓝媒、超级解霸，LED的居家音响系统、T.B外置低音炮等优点。

B-好处：是指当顾客使用产品时所能感受到的好处，比如：3E节能、旋转底座可以扩大观看范围，给顾客带来便利等。

E-证明：所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。引导顾客多听、多看、多接触。

多感官刺激的产品展示

1、视觉刺激：

导购员现场演示Flash、Internet等家庭媒体中心，让顾客进行对比，加以确认；

让顾客看静止、活动状态画面，绚丽的色彩；

通过KT板向顾客展示我司产品与竞品的PK结果；

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与其他竞品同等价位或同等配置的相比较的看。

2、听觉刺激

听导购的声音：听导购员专业的产品介绍，突出产品的性价比，与其它竞品相比的优点，导购员打击竞品的统一口径；

听商品的声音；居家音响系统、T.B外置低音炮等；

听第三者的意见：耐用消费品的选购，消费者一般是以家庭为单位进行购买。这就要求导购员在推销的过程中要正确判断出家庭里的购买决策者及意见领袖。同时也要利用好在场的第三方——成交的顾客，由于第三方与顾客没有直接的利益冲突，其意见比较容易被顾客接受。

和其他声音比较：和同等价位的竞品相比。有效处理异议的技巧

不要害怕异议的出现，它是在销售活动中经常发生的。对销售而言，可怕的不是异议而是没有异议，不提任何意见的顾客通常是最令人头疼的顾客。因为顾客的异议具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号。我国一句经商格言“褒贬是买主、无声是闲人”，说的就是这个道理。同时，导购员可以从处理异议的过程中不断吸取教训以提高解决问题的能力。

异议处理的步骤

1、异议处理的开场：认同、理解，导购员切忌与顾客发生争执，与顾客争辩，失败的永远是导购员。沃尔玛要求导购员必须奉行以下两条原则：第一条，顾客永远是对的，第二条，顾客如果错误，请参照第一条。

2、了解异议的动机：不断发问，了解顾客提出这个异议的真正目的。

可以直接向顾客询问，了解异议产生的原因:：为什么您认为？您以前有碰到过这样的情况吗？

以疑问的口气重复顾客的异议，确认异议的核心：您认为价格贵了点吗？

3、有针对性的给予解释

如果是怀疑，提供证据；如果是缺陷，强调其他卖点，但不要否认缺陷的存在。

4、异议解决后推动销售

顾客对异议的处理基本满意后，可提出成交的要求。

买方市场的形成，市场竞争的焦点也从产品转向了终端，顾客购买的不仅仅是产品的本身，更多的是产品的附加价值（导购员提供的服务等），谁赢得终端，谁就赢得市场。在终端销售的过程中，一个优秀导购员在商家与消费者的信息传递中起着桥梁的作用。导购员的个人素质与销售技巧直接决定着终端销售的成败。导购员在终端中不仅代表着个人，更多的是代表品牌的形象。这就要求导购员在销售的过程中不断提高销售技巧，提升自我。

在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。

如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。

一、自命不凡型：

这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。

对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。

二、脾气暴躁，唱反调型：

脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。

对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。

三、犹豫不决型：

有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。

对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。

四、小心谨慎型：

这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。

对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。

五、贪小便宜型：

希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。

对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。

六、来去匆匆型：

检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。

对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。

七、经济不足型：

这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。

对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。

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