香港规划考察报告

香港规划考察报告

有幸能够成为省银行协会组织的银行业高管人员及业务骨干赴香港培训考察团的一员。此行目的非常明确，学习香港银行业服务管理先进经验，开阔我们的视野，拓宽我们的工作思路。虽然时间较短，感觉来去匆匆，但此次培训专题讲授和现场考察相结合的方式，使我经历了一次难忘的学习考察之旅。

一、学习考察的基本情况

在学习考察时间只有短短的3天时间里，我们在香港银行业协会培训教室里学习了香港银行优质服务文化的建立与管理、香港银行服务本质与特点、银行卡业务管理知识，专家教授实例讲解让我这个虽在银行却不从事业务工作的外行人增进了对银行业务和服务工作的了解和掌握；在对香港汇丰银行、富邦银行、中信嘉华银行和中国建设银行进行实地考察中，我们亲身体验了香港银行业服务，增进了对服务理念、服务文化和服务管理的认识和理解；在奔驰的旅途上，我们认真聆听导游对香港历史文化的讲解；甚至在闲暇匆忙的购物中，我们也切身体会着香港这个国际大都市给我们带来的视觉、听觉和感觉上的冲击。通过3天的学习考察，我真切地感受到了香港这座国际大都市和世界金融中心的魅力，提高了对银行服务工作的认识，增强了自己做好工作的责任感和使命感。

二、学习考察的主要收获

通过培训学习和考察，使我对香港银行业经营管理特别是服务工作有了一定的认识。

1、服务文化已经形成。所谓的服务文化既包含了服务理念，也包含服务技能、服务水平和服务质量。纵观香港汇丰银行、恒生银行、渣打银行等领军银行，其服务已然成为全体员工的一种内涵、一种修养、一种习惯，不用领导去强调，不用部门去检查，不用客户去监督，员工为客户的服务都是热心真诚的，微笑是发自内心的。这种服务文化的形成，是长期服务管理的结果。他们每天都通过放广播、读早训、看短片等形式，对员工的服务意识进行加强，使员工时刻铭记自己的服务职责。这种服务文化的养成，使员工的服务已经成为一种本能，服务就显现为业务技能和内在修养的展露。

2、金融产品种类繁多。香港大部分银行的服务水平高还体现在能够为客户提供种类繁多的金融产品上。在香港几乎所有的银行的营业大厅看不到叫号机，看不到一米线，看不到为客户提供的座椅。起初，我主观地认为香港银行业服务很不到位，没有为客户着想。但当我明白等候办业务的客户是被银行业务人员分散引开，并向客户推荐新的业务品种时，我深为香港银行业的这种服务意识所折服。这种做法，不仅使办理业务的客户错开了时间差，感觉到员工服务的热情，还能进一步推广新业务，给银行带来更多的效益，我想金融品种繁多也大概因此吧！

3、中间业务多。香港金融衍生产品、支付结算手段、代理业务市场十分活跃。几乎所有的商铺、超市、饭店和旅店，都有pos机终端，只要你持有银联卡，不用拿现金就可以放心地消费了。香港的自助银行更是遍布各地，客户不论是提款还是消费都是极其方便的。

三、几点启示

据说清同治年间，在江苏做按察使的郴州人陈士杰，请人将被称为“百戏之祖、百戏之师”的苏州昆曲传到了郴州，后来结合湖南话的特点，郴州的苏昆曲逐渐变成了湘昆曲，如今已成为楚湘大地上艺术瑰宝。通过考察学习，我们感觉到我省银行服务虽有发展，但与香港还在本质上的差距。对此，我们应弘扬苏昆曲变成湘昆曲的精神，加快推进理念转变、机制创新、战略转型。

1、增强敬业精神，引进精细管理。面对日益激烈的市场竞争，我们如何应对新挑战，是摆在我们面前一个重大而紧迫的课题。最重要的是银行领导层的事业心和责任感还有待加强，需要进一步解放思想，开拓创新，带领自己的团队迈出跨跃式发展的步伐。我们应按照星级服务的标准规范礼仪，要将服务工作重点逐步向深层次过渡。环境卫生和仪容仪表是应不用再要求就应该自觉达到的标准， 我们应该将服务工作重点引向员工的素质养成上，要通过晨训、晨操、晨音等方式方法来加强员工的服务行为、服务用语和服务技能的培训和学习，提高员工的内在修养，使我们员工的服务自然、得体、大方。

2、做好典型引领服务。要开展“微笑服务明星、服务标兵”等评选活动，并要组织标兵代表演讲团，到各银行进行巡回演讲，将服务的好经验、好做法流传开来，实现一枝独秀向满园皆春转变，实现服务水平的整体提高。

3、加快银行中间业务的发展。银行的服务不单是嘴上说的，要有特定的服务载体。中间业务既是我们经营利润的重要来源，也是我们更多地向客户展示我们服务的重要平台。只有加快发展中间业务，才能在更好地保证我们经营利润最大化的同时，为客户提供更方便、快捷、安全的服务，让我们银行成为客户可信赖、可依靠的朋友。也只有这样的银行同客户之间关系，才能更快地促进我们经营的发展。

2011年11月24日

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