赴浙江省宁波市舟山市绍兴市考察报告

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赴浙江省宁波市舟山市绍兴市考察报告

区委：

赴浙江省宁波市舟山市绍兴市考察报告

为学习借鉴外地社会管理创新的先进经验，提高我区社会管理科学化水平，推进我区社区网格化服务管理工作，根据领导相关指示精神，1月9日至14日，带队，区委办、区委群工委、区委政法委、区民政局、区统计局、区信息中心，相关负责人赴浙江省宁波市、舟山市、绍兴市学习考察社会管理有关工作。现将本次考察学习情况汇报如下：

一、基本情况

考察组先后到宁波市海曙区“81890”求助服务中心、海曙区白云街道、绍兴县政法委、舟山市普陀区勾山街道进行实地参观学习，听取情况介绍，并分别与宁波市海曙区、绍兴市绍兴县、舟山市普陀区相关人员进行了座谈交流。

海曙区地处宁波市中心，全区总面积29.4平方公里，常住人口约45万人，下辖8个街道办事处。2012年上半年生产总值227.5亿元，公共财政预算收入40.5亿元。2001年建立的“81890”公共服务平台，为居民群众、企业提供了广泛的有效的服务，已发展成为享誉全国的服务品牌，至2012年6月共为市民解决求助事项550万余件，办结率100%。

舟山市普陀区按照“网格化定位、组团式联系、多元化服 1

务、信息化管理、全范围覆盖、常态化保障”的要求，将居民和企业分别划分网格，每个网格配备服务团队，网格服务组负责收集网格内基础信息、群众服务需求信息，维稳信息，对群众需求和矛盾纠纷，采取五层级一平台分层分类的办法处理，即网格组员、网格长、街道分管领导、街道主要领导、街道党政班子五个层级和普陀区网格化网上办事平台，综合事务由网格组员通过“网格化网上办事平台”反映，由区属职能部门在规定的时间内予以答复或解决。

绍兴县是全国综合实力十强县，也是“中国轻纺城”所在地，2012年2月建立社会稳定指数评价体系，以社会稳定指数方式对全县社会稳定状况进行定性、定量分析，有的放矢整改，绍兴县这一客观性、科学性、实用性兼具的评价方式在全国尚属首创，其创新做法得到了中央维稳办领导的肯定。

二、先进地区社会管理创新主要做法

（一）宁波市“81890”公共服务模式

“81890”是宁波市以政府提供公共运作成本，无偿为市民、企业提供全方面的需求信息服务的公共信息服务平台。“81890”有职员60余人，开通20条电话热线，24小时服务，设有“中国81890”服务网站，拥有800多家加盟企业，与党政部门实现互动。市民、企业只要通过“81890”求助电话、短信或点击“81890”服务网站，加盟企业即可应约上门提供服务，政府服务部门会及时帮助解决困难。这几年，“81890”根据社会需求的变化，不断拓展服务功能，由 “81890”呼叫 2

平台、“81890”服务网站逐年拓展了失物招领中心、老年人应急呼叫系统、企业服务平台、光明电影院、党员服务中心等55个服务功能，解决了过去政府一直想解决但未能解决好的问题。

1、建立强有力的政府信用平台，提高为人民服务的质量和效率

为改变市民需求和市场供求信息不对称、服务市场信誉度不高的状况，满足市民多样化需求，宁波市政府运用自身的权威、信誉和组织协调能力，构建起一个互动诚信的服务平台，把千家万户居民的需求与成百上千的服务主体，成功地实现了对接。通过整合服务资源，完善服务功能，实现便民利民，有求必应。

一是整合了政府的资源，使市民对城市公共事务管理的需求、意见、建议得以及时处理。海曙区将全区56个党政部门服务职能纳入“81890”服务平台，通过“81890”信息平台及时将市民对于城市公共管理的呼声、意见和建议传达给相关部门单位，协调、监督解决相关问题。通过服务网络，“81890”与政府职能部门实现互动，各职能部门以及一些政府搭建的与群众生活密切相关的服务单位，都能及时地回应群众的呼声，解决群众的实际问题。区纪委负责对党政部门处理情况的考核监督，考核分比例占部门目标考核的10%。二是整合了市场的资源，使市民在日常生活中的服务需求得以及时满足。依托已加盟的800多家各类服务企业、33000多名员工，服务内容有 3

19大类，189小项，如衣食住行、生老病死等需求服务；为市民提供全方位、全天候的生活服务，一大批加盟企业从中找到了服务的大市场。三是整合了社会的资源，使一大批有志于奉献社会、回报社会的志愿者有了积极参与的机会。组建了1万多名有一技之长的 “81890”红帽子志愿者队伍，为市民提供各类个性化服务，如为盲人提供服务的光明电影院、光明图书馆、光明网吧、光明俱乐部等，为社会公德建设和城市文明增添了一道亮丽风景。政府、市场、社会构成了“81890”为民服务的三支主导力量。三者力量通过“81890”平台的聚合与释放，全面提升了服务能力，最大限度地满足了市民的需求。

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2、建立严密、有效的信用管理制度，树立服务行业的诚信形象

以“81890”信用平台为依托，通过政府信用推进整个服务质量的提升。建立了一整套信用管理制度，使服务质量有了基本的保障，从而较好维护了广大人民群众的利益。一是建立服务企业约束制度。“81890”与加盟企业有严格的质量保证协议，与服务对象有认真的质量回访制度，对服务企业实行严格的监控，对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业实行惩罚，促使服务行业向健康的方向发展。二是建立教育培训制度。设立了面向全国的社区服务培训中心，对服务行业中的各类服务人员进行标准化训练，并且要求加盟企业的新增就业人员上岗前都要接受中心培训，从而为造就一支规范的服务产业大军打下基础。三是建立服务质量保证制度。为确保服务质量， 4

海曙区聘请了 “81890”服务系统的法律顾问和消费者服务质量巡视员，专门处理因服务质量和价格等引起的纠纷；建立了“81890”接线受理情况的义务监督员队伍，对“81890”服务平台的服务态度和服务质量进行每月一次的评估；成立了“81890”服务企业协会、 “81890”志愿者协会，通过协会实现自我管理和行业自律。此外，建立了一套服务质量管理体系，通过了ISO9001一2000质量管理体系认证；2004年至2017年，相继制订出台了家政企业等级标准、家政从业人员资格星级标准等服务规范和贸易行业标准。

3、“81890”的成功实践，推进了经济和社会的互动发展 “81890”经十一年的成功运作，以市民需求为导向，以信息技术为支撑，以服务型政府为后盾，服务于广大市民，具有时代特征，是在建设社会主义和-谐社会中，一个不可或缺的新型的政府公共服务部门。通过“81890”的运行，一是密切了党和政府与人民群众的关系，二是推动了服务产业的快速发展，三是增加了就业岗位，四是促使了城市环境形象的改观和公共管理的改善，使党和政府赢得了民心、企业赢行了市场、百姓赢得了实惠。

（二）绍兴县社会稳定指数评价体系建设情况

针对当前经济社会快速发展、利益结构高度复杂、群众诉求日益多元、稳定形势日趋严峻的实际情况，绍兴县从今年1月份开始，构建起社会稳定指数评价体系，实现以“241”(即每月制订发布2级指数、4张图表、1份通报)简明直观的方式，

反映复杂多元的社会稳定整体现状和发展趋势，成为基层党委政府科学判断、统筹谋划、整体推进维稳工作的一个高效平台。一是定量型建构。绍兴县调取2017-2017年3年间的基础数据，逐一核算得出社会稳定指数评价体系标准基数，100个点分解为社会治安、信访问题、矛盾纠纷、安全生产4大类21个子项目，作为整个评价体系的基本框架。每月由公安、信访、安监、司法、法院、人力社保等6个部门负责采集全县和各镇街21个子项目的相关数据，综合权数计算产生县、镇两级社会稳定指数。二是标准化核算。制作了一套社会稳定指数数据采制核算的标准化流程，抓好数据采集、数据把关和数据计算。三是直观式应用。注重以形象直观的方式来展现评价结果，做到指数图表化、预警分色化、通报简要化，力求做到简明易懂、便于应用。四是规范化运作。在组织机构上，、县政府成立社会稳定指数编制工作领导小组，由分管领导担任组长，政法委、信访、法院、公安、司法、人力社保、安监、统计等部门为成员单位，并在政法委设立“指数办”。在工作制度上，实行预警函告制和书面反馈制。在考核奖惩上，社会稳定指数运行情况纳入全县社会管理综合治理考核。

绍兴县社会稳定指数评价体系的运行，初步发挥了三方面作用：一是发挥了研判基层维稳态势“风向标”的作用；二是发挥了指导基层维稳工作“指挥棒”的作用；三是发挥了推进基层维稳实践“催化剂”的作用。

三、几点启示

宁波市、舟山市、绍兴市社会管理创新动作快、工作实、内容新，实效大，对我区社会管理创新工作的深入推进具有较强的指导和借鉴意义，我们应取长补短、兼收并蓄，在学习借鉴中超越自我，走出符合我区实际的社会管理创新之路。

（一）提高思想认识，加强组织保障是深入推进我区社会管理创新的关键。

通过学习考察，我们认为三个城市通过探索与创新，总结出较先进的经验做法，值得我们学习借鉴。从我区的实际情况来看，去年以来，领导重视，措施加强，成立了领导小组，召开了工作部署会，出台了《关于加强和改进新形势下群众工作的实施意见》和《区推进社会管理创新工作实施方案》等系列文件，进一步明确了工作任务、工作目标和实施步骤。社会管理创新工作的各项工作扎实开展、稳步推进，初步形成了“党委领导、政府负责、社会协同、公共参与”的良好氛围。但是，社会管理创新涉及多方面诸多部门，只有建立党政统一领导，各有关职能部门积极参与配合的工作格局，才能有效推动社会管理创新。

（二）推行社区网格化，实行精细化管理是比较成熟的社会管理经验。

网格化管理是北京、深圳等地社会管理创新工作的重要模式，理论上已成为社会管理体系，实际效果良好。宁波市、舟山市通过学习、借鉴、完善，探索出符合实际、独具特色的网格管理模式，受到中央、省领导的一致肯定并在全省、全国推

广。去年我区也探索实践网格化管理模式，可结合我区前期工作开展情况，整合现有资源，紧密结合先进的现代数字技术，搭建管理服务信息化平台，块式划分联系服务对象，赋予相应机能，做到信息与服务共享，提高政府管理社会和服务群众的科学化、人性化、智能化、精细化水平。

（三）整合资源，统一调度，充分运用信息化手段提高社会管理创新水平。

宁波市“81890”和舟山市普陀区网格化网上办事平台启示我们：社会管理创新就是要转变政府管理的职能,整合社会管理资源, 形成社会管理合力，应对管理挑战，发挥社会组织和社区组织的作用,构建新型的社会管理格局,建立一套促进社会和-谐的机制,实现社会事务的有效管理。信息化是破解社会管理难题的重要途径，是社会管理创新工作的有效载体，是网格化社会管理的物质基础。社会管理要适应信息化社会的变革，通过政务信息化提升行政效率，搭建信息化沟通渠道通达民-意，构建信息平台加强社会管理，从而创新社会管理手段，提升社会管理水平。

四、下步工作打算

主要从以下两方面借鉴三个城市的经验用于我区的社会管理工作实践：

一是由牵头，借鉴宁波市海曙区“81890”工作模式和舟山市普陀区网格化网上办事平台管理模式，建立区网格化综合信息服务管理中心，为居民提供可靠的帮助和服务，对各项各

类民生应急难险问题梳理分类并进行分流交办督办等具体工作，按照“统一指挥调度、统一工作流程、统一协调处理、统一跟踪督办、统一绩效考核”的原则，实实在在的为群众提供服务、解决问题，努力破解单个部门管不了、管不好的难题，密切党群关系，促进社会和-谐稳定。具体实施方案由区委群工委牵头另行制定。

二是由区牵头，借鉴绍兴市绍兴县社会稳定指数评价体系的做法，按照《贵州省维护社会稳定工作综合测评暂行办法》要求，结合我区实际适时研究建立区社会稳定综合测评指标体系，及时把握社会稳定总体形势，增强维稳工作的前瞻性、主动性和针对性，强化维稳责任意识，及时有效解决社会稳定方面的突出问题，实现动态时效管理，确保社会和-谐稳定。具体方案由区维稳办牵头另行制定。

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