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消费者满意单位汇报材料
在省、市邮政局正确领导下,在地方政府、部门的大力支持下,近年来 ,坊子邮政各项事业随着地方经济的发展而迅速前进,并取得了令人瞩目的成绩。坊子区邮政局成立于1998年9月11日,一直以来,我局终始把服务质量作为重要工程,贯彻执行“用户满意,就是我们最终目的”的服务宗旨,坊子邮政作为通信运营企业,担当着地方信息化建设主力军的角色。目前,全区设立邮政服务网点13处,服务坊子全区、高新区大部分地域,服务人口近30万人,能充分满足人民群众日益增长的通信需求。
在邮政业务快速发展的同时,坊子邮政始终牢记服务行业的宗旨,以客户为中心,坚持“全心全意为人民服务,一心一意树邮政形象”的服务理念,强化“客户领先”、“服务领先”,使企业服务水平和服务质量迅速得以提高,精神文明建设也取得了丰硕成果。相继获得了“省级文明单位”、“模范职工之家”、“潍坊市五星级消费者满意单位”等称号,连续多获得市、县“消费者信得过单位”称号和“文明行业“称号。
在创建市级消费者满意单位的过程中,为了更好地体现全心全意为人民服务的宗旨,正确处理好各种用户投诉及各种消费纠纷,我局主要做了以下几方面工作:
一、领导重视,组织健全,责任明确。做为服务型企业,“消费
者满意单位”称号的获得是对我们长期以来诚信经营,以客户为中心,“全心全意为人民服务,一心一意树邮政形象”理念的肯定,为此,局领导高度重视创建工作,成立了局一把手担任组长的创建工作领导小组,制定了创建计划,明确了责任,把创建工作作为公司一项长效机制抓实、抓好,并以创建为契机,推动公司各项工作上新台阶。
二、加强教育,广泛动员,人人参与。通过各种形式的宣传教育活动,我们让员工认识到创建消费者满意单位的重要性和必要性,强化全体员工自觉为消费者服务的意识,切实提高服务水平和服务质量,让消费者满意。我们不断通过各种形式加强全员服务意识教育,把“全心全意为人民服务,一心一意树邮政形象”的理念融入到服务的各个环节。通过全方位,多层次的开展员工培训,认真组织客户经理和营业人员学习服务规范,使我们的整体服务水平和服务能力得到了提高。
三、夯实基础,创新服务,提升满意度。我们的创建活动以提高用户满意度为中心,不断完善以用户为中心的服务质量保证体系,实现服务创新。自去年三月份我们建立了针对不同客户群的四大营销服务渠道以来,我们从被动服务转变到了主动服务、从窗口服务转变到了全过程服务、从大众化服务转变到了个性化、差异化服务。消费者的满意度得到了有效提升。同时,我们还从基础管理入手,不断调整、优化、完善、提高。此外,我们还加强了运行监督检查工作,通过不断的努力,打造一个高效、安全可靠的邮政服务平台,全面提升服务质量和工作效率,为更好的服务用户提供强有力的支撑。我们不断强
化员工业务技术水平和服务意识的培训,促进服务水平、服务质量的提高。我们广泛发展各类代理代销点,今年开始,全面启动“便民服务站点”建设,贴近社区群众,大大方便了人民群众,并通过建立农村站点,解决了一些边远地区消费者的交费难问题。所有这一切,都为了能更好的提升消费者的满意度。
四、强化监督,健全机制,常抓不懈。为保证服务标准的实现和服务质量的提高,我公司专门设立了服务质量监督岗位,做到专人受理。全面推行“首问责任制”和客户投诉管理制度,开通了投诉电话:
(1)总投诉地点设在区局办公室,公开投诉电话:7608600(2)设立专人受理业务投诉负责人:王志超 电话:13255361977。对用户反映的问题及各类投诉都做到了及时受理、答复,对处理结果,有监督有检查有落实,提高了服务效率和用户满意度。对证据确凿、事实清楚的简单投诉当场受理当日解决,对一般的投诉十天内解决,疑难投诉十五天内解决。对不符合受理范围的投诉,及时将原因及依据的法律、法规条款告知消费者。
今年1-11月份,收到各类用户投诉105起,其中有理由投诉78起,均得到了我们圆满的答复,做到了“件件有落实,事事有回音”。我局还不断加强与工商、消协、物价等单位的联系沟通,并邀请大客户和部分住宅用户定期召开座谈会,主动接受监督,不断升级服务层次,把服务工作置身于无所不在的监督之中。公布坊子区邮政服务公开承诺书。
五、回报社会,关注公益事业,保护消费者权益。我公司热心参与各类回报社会的公益事业,积极捐助贫困村建设,与我区九龙街办赵家村结成扶贫对子,每年送上慰问金和慰问品,并帮助解决实际困难。在3.8妇女节、3.15消费者权益保护日、5.4青年节、10.9世界邮政日、国庆、元旦、春节期间我局积极组织开展各项有益社会的活动,为消费者提供各项义务活动,开展业务咨询、上门服务、赠送纪念品等活动;采用各种形式让利用户,回报社会。今年组成拥军便民小分队,到驻地某通信团现场为130名退伍返乡老兵收寄包裹189个;今年为订阅报刊及楼宇通邮做出大量工作,免费安装3000余个信报箱。
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坊子邮政秉承着“全心全意为人民服务,一心一意树邮政形象”的宗旨,为广大消费者提供“准确、迅速、安全、方便”的通信服务,在以后的创建工作继续戒骄戒躁,再接再厉,争取更大的光荣,推动创建工作迈上新的高度,为广大消费者营造放心的消费环境。
以上汇报有不当之处,请领导批评指正。
坊子区邮政局
二O一一年十二月二十日
消费者满意单位审核汇报材料2017-03-27 15:07 | #2楼
各位领导、同志们:
大家好!
下面,我把菏泽联通近期的服务工作情况向大家汇报如下: 菏泽联通公司在、市政府和广大消费者的关心支持下,紧紧围绕“消费与安全”主题,诚实守信、依法经营,践行社会责任,秉承“以客户为中心,用服务促发展”的服务理念,不断提高服务质量, 为菏泽的和-谐、健康、持续发展提供了强有力的保障。菏泽联通优质、高效、快捷、方便的服务得到了各级领导和广大消费者的高度认可,曾获“全国五一劳动奖状”、山东省劳动关系和-谐企业、菏泽市“消法”宣传先进单位、菏泽市“精神文明系统”、“学习组织十佳标兵”、菏泽市“希望工程”贡献奖、关心支持国防建设“十佳单位”、山东省“思想政治工作十佳企业”等荣誉称号,连续六年保持省级文明单位称号,连续四届被评为“山东省消费者满意单位”。
一、不断完善服务工作保障体系,加大监督考核力度
以关注客户感知和落实诚信服务为基础,以完善内部管理、服务流程为手段,通过强化过程管控,推动服务管理长效机制的 1
建立和大服务格局的形成。各项工作,分工明确,部门之间,相互配合,形成横向协调联动、纵向指导管控的内部管理体系。对客户感知指标、内部管理指标、服务管控指标、问责指标的完成情况进行评价,细化落实责任。严格按照《菏泽联通2011年综合服务质量评分办法》,每月对各县区分公司的整体服务质量进行评价、考评。
二、企业自律、社会监督,不断提高企业服务水平
一是本着从消费者感知出发、提高服务质量的原则,特聘菏 泽、市政府、人大、政协、工商局、消协、菏泽电视台、菏泽日报社、公安交-警、大专院校等社会各界50多位社会监督员,坚持每半年召开一次社会监督员会议,以多种形式及时与社会监督员沟通交流,请他们对联通的服务工作提出宝贵的意见和建议。二是设立了“12315消费者维权服务站”, 根据有关法律法规,结合行业特点制定了保护消费者合法权益的有关制度,并设专人值班,及时解决消费者反映的问题。三是接受消费者监督,在营业服务窗口设立消费者投诉监督台、意见簿等。四是与消协建立投诉和解联络机制,协助各级消协及有关部门及时、合理、公正地处理消费者投诉和申诉,接受消费者投诉处结率达到100%。
三、 服务社会民生,践行社会责任
——“服务客户零距离,解决问题在现场”。菏泽联通公司 2
领导每月积极参与菏泽市广播电视局举办的“行风热线”和牡丹晚报“公仆走进编辑部”栏目,实行公司领导及部室负责人轮流值班制度,现场认真解答客户的投诉或咨询,做到“服务客户零距离,解决问题在现场”。实行企业领导参与服务窗口值班制度,企业领导班子成员携部门负责人每周轮流到客服热线10010和营业服务窗口值班,以接听热线、受理业务、协助处理、与客户沟通等形式参与处理窗口服务工作,与客服代表一起分析解决客户反映的问题,及时采纳客户合理化的建议。处理客户投诉及时率和一次处理客户投诉满意率均达到98%。
——资费明码标价,客户放心消费。固话、宽带、小灵通业务等均规范使用了全省统一的业务单式和服务协议;资费公示明确,全市营业厅全部张贴了省公司统一印制的“山东联通主要业务资费公示表”,随时向客户提供市话详单;向社会公布了十六项“服务承诺”,全市实行“超时修机双倍赔偿”制度,城区实行了“宽带4小时查修超时双倍赔偿”制度。
四、加大监督检查力度,不断提升服务水平。
坚持行之有效的服务监督手段。坚持每日投诉案例预警、每旬客服信息旬报、每月服务质量分析会,对全市综合服务质量进行分析,总结并推广服务工作亮点。严格执行《山东联通服务质量督查制度》,采取定期检查与不定期抽查、专项检查与综合检查、明查与暗访、自查与互查相结合等方式,对全市的综合服务质量进行检查。对存在的服务问题通过服务协办(督办)单进
行调度、整改,并由服务管理部门跟踪验证整改效果。对于疑难问题,及时召开由相关部门负责人参加的服务工作联席会,及时解决短板问题,实现检查—整改—提高闭环管理。在省公司2012年第一季度服务质量“神秘客户”检测中,菏泽联通营业及入户服务均取得全省第二名的较好成绩;在省公司2012年第二季度服务质量“神秘客户”检测中,菏泽联通信息导航114排全省第一名,客服热线10010排全省第三名。
五、认真做好客户满意度调查,努力提高客户感知
(一)做好客户满意度调查工作。
每月针对装移机服务、障碍处理情况、营业窗口服务及业务办理情况、业务宣传与咨询服务、网络通信质量、重要客户经理的服务情况等问题,调查客户6万余户。对于不满意的客户进行走访或回访,及时解决客户需求的问题。
(二)主动征求客户意见。
认真开展“倾听客户心声,联通为您而变”主题活动,在客户层面,主动征求客户意见或建议,将“联通为您而变”客户调查问卷发放到营业厅,由客户自主填写;入户装维人员在装机完毕之后主动征求客户意见,并让客户填写《征询意见函》。10010客服热线在受理客户反映问题的同时,注意收集客户的意见或建议。各服务窗口及时汇总、分析客户的需求,主动改善潜在的服务问题。在内部管理层面,推动各专业线管理指标的客户化,形成专业指标与服务指标有机结合。
以上是菏泽联通在服务方面的一些做法,距领导的要求还有一定的差距,不当之处请给予指正。今后,菏泽联通将以客户感知为标准,丰富完善服务内容,优化服务管理流程,全面提升企业服务水平。以“只争朝夕、勇于创新”的精神和“敢为人先、争创一流”的决心,在菏泽联通创新发展的新征程上奋勇向前,为菏泽的健康发展做出新的更大的贡献!
谢谢大家!
2012.8.21
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