酒店星级评定汇报材料

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酒店星级评定汇报材料

尊敬的***********领导：

酒店星级评定汇报材料

你们好！首先我代表*********酒店的全体员工对你们的到来表示热烈的欢迎！******酒店自开业以来，酒店得到了各级主管部门的大力支持和指导，在此我们深表感谢！

******酒店的前身是原******宾馆，原******宾馆是******、市政府下属事业单位，设备陈旧，整体环境和服务已远不能满足******市各阶层的需求。2017年7月经******、市政府招商引资，由******公司投资重建为现在的商务型酒店。酒店于****年**月立项，**年**月**日正式开业。

为了进一步推进******市县域经济发展步伐，努力实现“十二五”规划的宏伟目标，为******市招商引资工作创造更好的投资环境，使******市第三产业的发展上一个新的台阶。今年酒店将申星工作做为酒店头等大事列入计划，并成立了由总经理亲自挂帅的“申星筹备领导小组”。在6月初制定了申星实施方案与步骤，召开了全体员工动员大会，要求酒店各部门及全体员工积极行动起来，以饱满的精神面貌迎接星级评定工作。现根据星级评定要求，将我们的工作汇报如下：

一、酒店简介：

酒店位于******市政治、商业、文化、休闲中心地段——胜利路与北京路交汇处，背靠******，与市****广场相互辉映。

酒店占地面积****平方米，建筑面积*****平方米，主楼共**层，总投资****多万元。现设有十部一室：前厅部、餐饮部、客房部、厨务部、康乐部、采购部、质检部、营销部、工程部、财务部、行政办公室，共有员工****人。

酒店一楼设服务总台、商务中心、商品部、休息区、****宴会厅、； 1

二楼设咖啡西餐厅、多功能厅、餐饮包厢，三楼为餐饮包厢及会议室、贵宾接待室；四楼为KTV包厢，五楼为健身、美容美发、洗浴等服务设施；六楼以上为客房，客房设有四开间套房*间、三开间套房*间、两开间套房*间、单间*间、标准间*间。

酒店开业以来，在各级主管部门的关心指导下，以其优越的地理环境、高档的硬件设施、良好的服务态度、诚信的经营理念、严谨的管理风格，成功接待了全国****会、全省***会议、***会议、***会议、***工作会议、***工作会议等国家、省级重要接待，配合、市政府完成了市****节的接待任务，得到了参加演出的国家著名演员****、****的高度赞赏。树立和打造了良好的企业品牌与文化，取得了良好的社会效益。

二、创星过程：

1、加大硬件投入，提升服务档次

***年***月份以来，酒店为了提高接待档次和向四星级酒店迈进的奋斗目标，陆续投入***万元按四星级标准对酒店进行了装修改造：

（1）前厅部：规范商务中心工作区域及职能；将商品部透明玻璃改为磨沙玻璃；设置独立残疾人卫生间；加装公用电话；按照GB/T10001.1-2017标准完善酒店信息导向系统和公共信息图形符号。

（2）客房部：增加4开间的豪华套房，使酒店套房种类达到3 种；客房内地毯墙纸全部更换；按四星级标准将客房棉织品及床上用品全部更换；客房内灯光控制进行调整；增加方便客人使用光源及总控开关；客房卫生间内增加方便宾客使用的电吹风、化妆镜、卫生间电话，并在卫生间内设置“温馨提示”，鼓励毛巾重复使用；并在客房内增加了小件物品的配置，例如：关于安全方面的应急电筒、消防 2

面罩，关于个性化服务方面的枕头菜单、中西式早餐，关于环保节能方面鼓励“一客一换”的“绿叶”提示卡等。

（3）餐饮部：将宴会厅椅子统一更换为方便轻巧的铅合金软面靠椅；更换宴会厅墙纸；宴会厅加装不锈钢防撞条以免椅背摩损墙纸；将三楼墙布更换为清爽大方的墙纸；将餐饮部所有踢角线重新更换加高，起到有效保护墙纸的作用；将餐饮所用布草全部更新。

（4）厨务部：将原地下室仓库改造为冻库；将厨房内排风系统重新改造；在厨房外原卫生死角处铺设地砖、墙砖；粗加工间吊顶。

（5）会议室：将三个会议室重新装修、更换家俱、音响。

（6）节能环保：更换空调水泵为循环式水泵，以节约用水。

通过对酒店装修改造，设施的更新，项目的完善，对照《旅游饭店星级的划分与评定》（ＧＢ／１４３０８—２０10）及附录Ａ的相关标准，酒店管理人员经过仔细研读，对酒店硬件进行初次自评，分值为分。并找出存在的问题，经整改后二次自评，得到分的自评分。

（二）加强全员培训，提高服务质量

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服务质量是酒店的生命线。酒店业的竞争，归根到底是人才的竞争，为了不断提高员工的素质，酒店在进行硬件改造的同时，狠抓软件管理。

为促使酒店全体管理服务水平的提高，酒店特聘请襄阳职业技术学院的专业教师对酒店全员在服务上进行培训提升，并将酒店管理人员派往北京、重庆、武汉等地进行学习深造，组织部门经理前往周边高星级酒店参观。酒店在引进管理过程中，认真学习先进的

管理经验，将优秀的星级管理经与酒店实际结合起来，形成了一套符合******酒店的管理模式，有效地推动了酒店的经营管理。不仅如此，酒店对各部门的培训工作也抓得很紧，先后组织对前厅，客房、餐饮、康乐部门员工系统培训，搞高服务人员操作水平，并通过观看星级饭店服务与管理的ＶＣＤ教学片，一个个生动、直观的事例，让员工们深受启发，有效促进员工服务质量的提升。

各部门在实际操作上，通过系列的实操培训，增强了服务实际操作能力。前厅部采取相互交流工作体会，研究提高服务效率的方式和方法，完善了接待服务程序。餐饮部利用休市后的时间，组织全体服务员进行摆台及站姿训练、仪容仪表训练，服务技巧的讲解，实行专职授课和能者为师相结合的方法，互帮互学，互相促进；客房部通过实际铺床演练以及严把清洁卫生关，实施三级检查制度，确保提供客人清洁、舒适的服务产品。

在管理人员中，实行走动式管理和现场管理，人力资源部还制定了一系列的培训计划和完整的考核制度，以此激励员工不断提高服务水平。

（三）多次邀请市旅游局领导、同行业优秀管理人员来店指导，虚心听取他们建设性意见并制定实施方案进行整改，使软硬件得到了较大的提升，为申报四星级饭店奠定了坚实基础。

三、存在的不足之处

一是酒店仍有部分服务设施正在完善过程中，还未达到四星级使用标准；二是服务项目还不够齐全，还需要继续投入资金完善服务功能；三是员工培训还有待加强，培训形式还需要继续追求多样化；

四是对客源的市场分析还不够细致透彻，挖掘潜在客户还有很大的开发空间。

******酒店经过三年多来的稳步发展，积累了一些接待经验，取得了一些成绩，这些都离不开社会各界的关心支持。特别这次星评过程中，得到了省市旅游局领导的亲临指导，使酒店四星级评定工作快速稳健进行，我们一定铭记星评委员会在这次评定过程中所作的意见和指示，我们也有信心有决心解决存在的问题，不断加强软硬件建设，努力打造服务品牌，为我市四星级酒店零突破做出应有的贡献。四星级酒店的评定并不代表我们酒店就已经尽善尽美，只会让我们感觉在这个新的起点上肩负着更重大的社会责任，我们一定在今后的经营中继续完善、严格要求，使每位消费者真切感受到“*********”。

最后，再次对亲临我店的各位领导表示由衷的感谢！谢谢大家！

******酒店

2011年10月11日

明星酒店2011年星级饭店评定性复核汇报材料2017-03-27 14:05 | #2楼

尊敬的各位领导、星评专家：

您们好！

首先，我谨代表明星康年大酒店全体员工向在百忙之中抽出宝贵时间，莅临酒店开展星级饭店评定性复核工作的各位领导、星评专家表示热烈的欢迎和诚挚的感谢！我们真诚期望，通过本次复核能为我们经营管理中存在的问题和不足给予指正和帮助，为酒店今后能进一步规范管理，提高服务水平和服务质量，有着重要而深远的意义，也为酒店保持、捍卫四星级饭店荣誉和企业未来健康、持续发展奠定坚实的基础。现将有关情况汇报如下:

一、酒店经营管理情况

2011年，明星康年大酒店在省、市旅游局和总公司的领导下，认真贯彻落实国家旅游局提出的“安全、质量、秩序、效益”四统一的精神，以2017新版《旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2017）》为准绳，以提高宾客满意度为重心，坚持“关注宾客、关注员工、关注细节”的经营理念。酒店全员以温馨、优质服务和个性、绿色、特色化的餐饮出品赢到了各级领导和社会各界的认可，为酒店经营发展，不断占有客源市场，增强盈利和市场竞争能力打下了坚实基础，提高了酒店在业界的影响力，为酒店经营收入的稳定增长起到了重要作用，赢得了良好的经济效益和社会效益。今年1-10月酒店累计营业收入2755.18万元，比去 1

年同期2652.61万元增长102.57万元，增长率为3.87%，实现利润307万元，平均房价338元/间，开房率61.31%。今年1月，酒店被四川省旅游产业发展领导小组办公室授予“十一五”期间旅游工作先进单位; 10月被四川省旅游协会、酒店女总经理分会授予“最佳会议酒店”等殊荣。成功接待了国家、省市级大小会议329次，圆满完成了中共中央政治局、十一届全国政协主席贾-庆-林、全国政协副主席厉无畏、全国政协、社会和法制委员会副主任季允石、中共四川书记、省人大会主任、省军区党委第一书记刘奇葆、四川副书记、蒋巨峰、、组织柯尊平以及2011年环中国国际公路自行车赛（遂宁段）外宾团住宿及西餐服务等重要接待。

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二、对标自查整改情况

根据国家旅游局颁布的国家标准《旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2017）》，酒店认真组织统一学习理解、宣贯实施，提高全员星级酒店标准意识。结合酒店今年评定性复核，一是成立星评工作领导小组和星评办，落实目标责任，制定迎检工作时间安排表，做到分工明确，责任到人；二是加大宣传、培训力度，召开动员大会，在酒店范围内营造人人重视、人人参与的氛围；三是根据经营实际，修订酒店规章制度和操作手册，促进和保证服务质量管理工作有章可循，有据可依；四是要求各部门对标进行自查打分，对自查出来的问题，制定整改方案，专人负责落实，确保质量进度和整改达标。

酒店开业运营至今已9年时间，设施设备从未进行整体装修改造，相对陈旧，宾客满意度和市场性价比有所下降，运营和维护成本逐年增加。为维护酒店四星品质和接待形象，增加市场竞争力和盈利能力，满 2

足宾客需求。酒店专题向总公司提出了申请改造资金的报告，并针对2017年年度星评检查组提出的整改意见，总公司同意分两次向酒店投入近1100余万元资金，按照新标准对重要设施设备进行升级改造。一是增加了客房闭门器、密封条，对客房电视、电话、茶几、墙纸、地毯、纱帘、梳妆椅及楼层过道墙纸等进行改造装饰；二是对餐饮二楼中餐包房区域进行了全面装修改造，扩展厨房凉菜间面积及增加二次更-衣设施，完成了会议灯光、线路、话筒的改造和添臵；中餐厅大丰堂装修已接近尾声；客房门锁系统更换、电梯轿厢改造、宴会厅LED显示屏项目也即将实施，预计12月完成；四层客房全面装修、智能化改造和咖啡厅装修改造项目已进入招投标阶段，预计明年2月完成，由项目领导小组专人负责跟办、督促、落实。

三、节能降耗，保护环境

随着运营成本的增加，酒店成立了能源管理小组，制定《能源管理试行办法》，划分管辖区域，责任落实到人，由能耗监督管-理-员实施监管，逗硬奖惩。具体采取了对大功率设备（如冷冻泵、冷却泵）增加变频器；客房放臵“环保提示卡”，提倡循环使用；回收低耗品用做计划卫生；客房服务员打扫房间时,随手关闭客用电器设备；并根据酒店经营情况和季节变化，在不影响对客服务质量，降低客人舒适度的情况下，对公共区域、客房卫生间用水、泛光照明、锅炉温度和空调机组开、关进行调控，加强对空调风机盘管、过滤网的清洗，提高使用效果。

工程部每日对水、电、气用量进行统计，并结合客房出租率、经营情况每周进行通报分析，发现异常，立即查找原因，拿出解决措施办法，杜绝浪费行为。

四、加强安全意识，保障企业发展

酒店始终坚持“安全第一，预防为主”的安全管理方针，与各部门（包括外包部门）签订安全目标责任书，将安全工作与个人绩效挂钩，落实层层责任制，建立“分级管理、按级负责、权责一致、各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作职责更明确，责任更到位。在日常工作中，加强了日查、周检、月检，每月向市级相关职能部门汇报特种设备运行情况，发现问题立即整改，及时消除安全隐患。为增强员工消防安全防范意识，提高员工应对突发事件的处臵能力，构建和-谐、文明的安全工作、生活环境，为酒店生产和经营管理工作保驾护航，积极组织实施各种应急预案的处臵、培训和演练，1-11月酒店组织治安、消防、公共卫生、设施设备等预案演习共8次。在各类节假日和重大接待工作前，酒店都提前布臵、检查和制定治安、消防应急预案，将每一步工作都落到实处，保障了在店客人人身、财产安全和酒店员工、资产、设备安全。酒店还按计划完成了消防设施维保、空调系统维保、电梯维保、监控设施维保、锅炉大修等工作，确保了酒店设施设备的安全、高效运营。

食品安全方面，酒店积极采取多种措施，加强食品安全卫生管理，切实把好餐饮出品关和原材料采购验收关，定期对食品原料的存放、操作流程、环境卫生等进行检查，使食品安全工作深入人心。在重大接待时做好菜品留样工作，以此保证食品安全和宾客饮食安全。酒店针对VIP接待和大型会议、婚寿宴就餐人员较多的情况，自觉接受市卫生执法部门的监督和指导，酒店开业至今未发生食品中毒和消费者投诉事件。

五、以人为本，注重培训，和-谐发展

酒店严格遵循高星级酒店的行业标准，积极开展培训工作，坚持抓好每月一期的新员工入职培训，严格按照年度培训计划实施各项专题培训。2011年1-10月酒店共组织培训395期，共培训5917学时。采取看光碟、授课，情景模拟、交叉培训、技能展示等多元化培训方式提升员工的服务质量、服务技巧、英语接待水平等技能，为稳定服务质量提供了有力的保障。酒店与成都倍垒职业经理培训学校建立长期的培训合作关系，组织酒店领班、主管以上管理人员参加《有效授权——聚众人之力高效做事》、《自动自发——为自己工作》等课程，有效提升管理人员的专业素质和职业修养。5月，组织员工中式铺床、中式摆台技能大赛，促进员工队伍整体提高；酒店厨师在四川省第一届“地方旅游特色菜”大赛中，“遂州红苕凉粉”一举夺得了本次大赛的“首选金牌菜”。

酒店坚持开展健康有益的各类文化活动，增强企业的向心力和凝聚力。如：举办员工季度生日聚会，义务植树劳动，“激扬.青春”员工技能才艺展示活动，邀请留守儿童共渡中秋佳节，党员和复转军人“八一”建军节座谈会，总公司卡拉OK比赛，周边地市酒店同行交流学习等。酒店还大力倡导部门之间、员工之间团结互助，解决员工实际困难，营造家庭般温暖。同时，注重及时传达上级部门的政策和会议精神，加强引导，树立信心，正确领会政策的意图和目的，在思想道德品质上塑造员工，培养员工对企业的忠诚意识和积极向上、高尚的职业道德，使员工自我价值得以充分体现。

1-10月，酒店好人好事不断涌现，管家部、餐饮部员工拾得客人手机、钱包共计3次，金额约1万余元，都及时归还失主，其拾金不昧的

精神一次次让客人感动，体现了酒店员工的高尚职业道德和水平，维护了酒店良好的社会形象。

各位领导，此次评定性复核，是对酒店经营管理工作的一次重要检阅；通过四星级酒店评定性复核，也是酒店全体员工的共同愿望和孜孜不倦的追求。对照新标准和规范化要求，我们在管理和服务工作中需要改进的地方还很多，我们将虚心听取各位专家意见，加强学习，不断改进和提高管理水平与服务质量，逐步优化硬件设施。在今后的工作中，我们将会坚持贯彻星级标准和规范化管理，将酒店打造成为具有较强竞争力和品牌影响力的四星级酒店。

2012年，酒店将继续对照新标准对宴会、公共区域等设施设备加大投入改造力度，更加注重安全管理、员工培训、节能减排，积极探索差异化经营道路，挖掘具有观音故里城市特色的主题文化元素，保持酒店可持续发展的良好局面。

我相信，在各位领导、专家的关怀和指导下，通过酒店全员共同努力，熠熠闪光的四星将会继续镶嵌在明星康年酒店这一宏伟的建筑上。

最后，恭祝各位领导和专家在遂宁期间：身体安康！工作顺利！生活愉快！

谢谢！

明星康年大酒店

二○一一年十一月

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