居民用电质量服务大提升汇报材料

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居民用电质量服务大提升汇报材料

一、县域概况：

居民用电质量服务大提升汇报材料

富平县古称频阳，取富庶太平之意，位于关中平原北部，面积1241平方公里，人口80万。富平县经济地理区位优势突出，地处“关中-天水经济区”的东极、陕西南北交通的要冲；南与中国航空高技术产业基地毗邻，东与陕西通用航空基地交接；境内有咸铜、西延等4条铁路和包茂、京昆2条高速公路，关中旅游环线、210国道、106省道等公路穿境而过，对外交通四通八达，城乡交通十分便捷。

富平地域辽阔，资源丰富，石灰石、大理石等资源丰富，支撑着富平县建材和石刻工艺两大产业的发展。土地肥沃，灌溉方便，农、林、牧、棉、油生产历史悠久，是国家重要的粮、油、果、菜、畜、禽产区，是全国著名的奶山羊养殖基地和优质苹果、柿子生产基地。

改革开放以来，特别是党的十七大以来，富平县的社会经济和各项事业取得了巨大的成就，已形成了以机械设备、石刻、陶瓷、水泥生产和设施农业为支柱产业的“庄里工业园”、“东部产业园”、“生态产业示范园”、“石刻文化产业园”、“花炮产业园”、“返乡创业园”六大园区和具有富平特色的“一村一品，一乡一业”的农业产业结构。

二、公司基本情况：

富平县供电分公司现有员工657名（其中：全民合同工221名，农民合同工436名），下设五部二室，10个二级机构，28各供电所和13个变电站，担负着为全县工农业生产和80万人民群众生活用电的光荣使命。伴随着县域经济的蓬勃发展，富平电力已发展成为拥有2座110千伏和11座35千伏变电站，主变25台，容量210.85兆伏安；110千伏线路3条，41千米；10千伏线路60条，1302.04千米；低压线路3309.99千米；配变2392台，容量294277千伏安的坚强电网。现有客户213105户（其中：专变客户692户，低压客户212413户），年售电量5亿千瓦时。

近年来，在省、市公司的正确领导下，在、县政府的大力支持下，公司紧紧围绕集团公司“两型两化”战略目标，坚持以公司化改造为契机，以电网设为基础，以强化管理为根本，以优化服务为先导，以技术创新为手段，实现效益最大化“的工作思路，统筹兼顾，多方推进，使企业管理迈上了新台阶，整体工作呈现新面貌，企业的社会影响力和美誉度得到显著提高。先后被、省政府命名为“省级文明单位”、“省级平安单位”和“省级文明单位标兵”；渭南供电分公司评为“电网建设先进单位”和年度综合考评“A级单位”；被、县政府评为“招商引资先进单位”和 “优化投资环境先进单位”，实现了县级行风测评“三连冠”。截至到4月底公司供电量累计完成**亿千瓦时，同比增 2

加**千瓦时，增长**%，售电量完成**亿千瓦时，同比增加**亿千瓦时，增长26.67%。销售收入累计完成**亿元,同比增长**%,完成年计划的**%。平均电价累计完成**元/千千瓦时,同比提高**元/千千瓦时。目前富平电网的供电形势在不断好转，公司每天的供电量水平平均可以达到**万千瓦时，“两率”水平不断提高，电网的新增装机容量在陆续投产，目前公司装机容量已经达**万千瓦，而且我们还看到各级地方政府再不断加大招商引资工作力度，各种工业用电优质负荷在不断增加，电力负荷市场将随着公司新增装机容量的不断增加也逐步放开，我们有信心，也有理由相信在省市公司的领导下，在、县政府的正确领导与大力支持下，加大工作力度，与各高载能企业同舟共济，共度难关，挖掘一切积极因素，动员一切可调动力量，加大调荷避峰力度，一定可以圆满完成上级公司的供售电量任务，完成、政府交付我公司的各项工作任务。

二、开展情况及主要措施：

实现“双优电网”是新农村建设的重要组成部分，而居民用电质量服务大提升活动是农电服务于农村、服务于农民的最基础最直接体现。如今，富平已被西北电监局和省局确定为居民用电质量服务大提升活动示范县。面对机遇和挑战，公司领导班子抢抓机遇，超前运作，统筹谋划，紧紧围绕《富平县电力发展与电网建设“十二五”综合规划》，以 3

“打造双优电网，传输现代文明”为企业使命，紧扣“经营效益和社会效益”两个中心，以两建两创一活动为工作主线，致力加快电源点建设和新型智能电网建设，扎实开展一流县级供电企业和全国新农村电气化示范县创建工作，全面推进居民用电服务质量大提升专项活动，努力实现“打造双优品牌、建设坚强电网，提供一流供电服务”的发展目标。从当前开展专项行动的情况来看，已经取得阶段成果并呈现出以下特点：

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（一）公司领导班子高度重视，落实到位。去年12月25日，焦光昕书记亲自在开展居民用电服务质量监管专项行动启动会上做了动员讲话，随后立即行动，成立相应组织机构，先后下发了富电发[2011]51号关于印发《居民用电服务质量大提升专项行动工作实施方案》的通知，各主管领导亲自部署，亲自审定方案，精心组织实施，亲自抓好落实。3月12日，集团公司居民用电服务质量大提升专项行动座谈会在富平召开，渭南、咸阳、宝鸡、榆林、延安、汉中、安康、商洛等8个市级公司的主管领导、营销部门负责人及凤翔、富平两个县级示范单位的主要领导参加了座谈会。对专项行动开展情况做阶段总结，并对下一步更加深入开展好此项行动，做了部署安排。

（二）为确保居民用电服务质量大提升专项行动扎扎实实地开展下去，公司结合企业实际，向社会公开了供电服务 4

新十项承诺。加大了对各级人员的考核奖惩力度，做到因用电服务质量引起的事件原因不清楚不放过，事件责任者和应受教育者没有受到教育不放过，对事件没有采取防范措施的不放过。同时，向社会公布了“96789”电力服务热线，并保持96789与12398、95598的畅通联动，从组织上、制度上形成了全过程、全方位的服务监督工作机制，提高了优质服务水平。

（三）加强了职业道德教育和服务技能培训，强化了服务意识。

1、针对容易导致职工服务意识淡薄的思想倾向，重点抓了“供电营业职工文明服务行为规范”和“首问责任制”的职业道德教育和服务技能的培训。教育职工要把为社会和广大人民群众提供“优质、方便、规范、真诚”的电力服务，作为我们一切工作出发点和落脚点。为此，各供电单位把接待客户、为客户释疑解难做为常项工作常抓不懈。2011年3月，党群部和营销部又在全局范围组织开展了“营销服务礼仪培训”，把无型的职业道德教育和职业礼仪培训通过有型的载体活动运作和展示，收到了良好效果，有力地促进加强职业道德、提高服务技能、强化服务意识、探索服务手段良好氛围的形成。

2、继续开展规范化服务“窗口”竞赛活动，加大行风检查力度。近年来，我公司把行风建设的重点放在了“窗 5

口”上，加大“治本”力度，突出建设。深入开展“规范化服务竞赛”活动，要求示范窗口必须做到“一高、两严、一恒”。即“营业人员整体素质要高，严格要求、严格管理、持之以恒、常抓不懈”。

3、认真做好居民用电服务质量大提升满意度调查工作，根据省市公司指示精神，成立了以经理、挂帅，纪分管经理主抓的领导小组和相应的办事机构，对照《居民用电服务质量大提升专项行动工作实施方案》内容，在公司系统进行全方位满意度调查，通过回访调查，社会各界对我们的用电服务质量工作及支持地方经济建设方面给予了很高的评价。

三、立足服务求创新优化环境求发展

今年是全县工作落实年，我公司按照2012年富平县关于开展工作落实年的总体部署和要求，把工作重点放在了不断加强窗口行风建设上，通过健全和完善各项规章制度来不断强化服务意识，规范服务标准，提高服务水平，着力为全县经济发展提供优质高效的电力环境，做到了让群众满意，让政府放心。

（一）、加强制度建设，提高优质服务水平。我们从建立居民用电服务质量大提升责任制和组织领导机制入手，明确了各自的职责，完善了《富平县供电分公司服务标准》、《市场营销服务流程再造》《供电服务违规举报有奖规定》、《优质 6

服务环境及违规处罚补充规定》等制度，对公司服务过程中存在的问题进行警示，提示各单位进行整改，把问题消灭在萌芽状态。加强了客户服务系统的建设，并建立了网上信息平台，在各窗口单位开展了服务建设“零”投诉；业扩报装“零”差错；安全生产“零”事故；电费回收“零”欠费；廉政建设“零”违纪的优质服务“五零”竞赛活动。电费、电价坚持做到了“三公开、四到位、五统一、一上墙”；全面推行了农村分类综合电价和“一户一表”等用电管理办法。杜绝“人情电、权力电、关系电”、“三乱”和搭车收费现象。向社会公布了举报投诉电话，坚持走访客户，实行领导接待日制度，从组织上形成了全过程、全方位的服务监督工作机制。

（二）、为了提高农村安全用电水平，3月15日，根据省市公司安排，公司积极开展系统第七个供电服务宣传月活动，向全社会公布新“十项供电服务承诺”，在全县范围内开展了大型宣传活动，同时，公司将居民用电服务质量大提升专项行动与供电服务宣传月、三问三解、文化科技卫生“三下乡”暨“科技之春”活动有机结合，领导班子亲自带队，对10个授牌大客户进行回访，并健全服务回访总结制度，各供电所认真开展安全用电宣传工作，工作人员深入到村社、工厂企业、集镇、学校及人员密集区进行安全用电常识宣传，并向广大农村用户发放了传单20000张，画册2000册， 7

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接受咨询216人次。该活动的开展，不仅增强了广大群众的安全、科学用电意识，更激发了他们积极参与，共同爱护电力设施的热情，收到了良好的社会效果，有力促进了全局服务理念、服务手段、服务水平和服务质量的全方位提升。

四、实行人性化服务，创新服务方式，使行风和优质服务向深度和广度发展

1、全面开展零点检修和错峰检修工作。科学统筹停电计划，减少停电次数。计划停电检修、春秋查线路清扫、设备调试等工作尽量安排在后夜进行，以确保全县人民的正常生活用电。同时加大了城农网的改造力度，为实现城乡一体化，减轻农民负担做出了重大贡献。一是加强骨干电网的建设力度。今年公司将加快110KV长春输电工程的建设，以缓解庄里工业园区的用电负荷，总投资**万元，新建线路总长**公里。二是加快县城电网建设和改造步伐。预计投资**万元，分批对全县35KV及以下线路进行更新和改造。截止4月底已完成投资**万元，完成率达**%，完成了10KV**线路改造工程，110长春输变工程即将投运。10KV及以下工程目前也已完成投资**万元，完成率达**%。通过加强骨干电网的建设和城乡电网建设和改造，全县电力供应通道主网架基本形成。通过改造，农村低压线损全面降低，供电可靠性得以较大改善，电压合格率得到提高，安全用电有了保障，并于受到了政府与农民的高度评价。全县农村通电率100%，户通

电率**％，使农网改造工程-真正成为农民满意、政府放心的德政工程、民心工程。

2、发挥“96789”客户服务电话的连心桥作用，为广大客户办实事、办好事。“96789”是我们提升供电服务水平，进一步拉近与客户关系而设臵的一个全天24小时服务窗口，从系统开通运行到现在，人工服务共受理各类业务**件，自动服务**件。对客户电话提出的问题分别给予一定的时限进行处理和答复，为此，公司还在“96789”客户服务中心、城区供电所、城关供电所、庄里供电所安装满意度测评机，对营销人员服务情况进行电子测评。另外制定了临时用电、事故抢修经过"96789"客户服务闭环的考核办法，这些工作全部在我们的局域网上进行，对超过考核的部门和人员，按照月度经济责任考核，并在网上进行通报。通过考核，极大地提高了部门和职工对客户的服务效率和质量。客户投诉全部给予落实和解答。

3、加强通信网络建设，完善服务功能，投资**多万元建设，实现了大客户远程抄表，远程监控电压，远程统计停电时间，远程负荷控制，远程停送电功能。引进"AMR低压电力用户集抄系统"，在城关供电所辖区两台配变（中联生活、褚垸二台）的在网运行的试点，提高了抄表透明度和工作效率。一是实现了抄收抄读准确率100%，有力地杜绝了估抄，漏抄、代抄现象；二是此系统对电网要求较低，抗干扰能力

较强，电磁炉、家用电器、水泵等对载波影响极小。这些措措施标志着我局的信息化管理水平又上了一个台阶。

4、当好企业用电的参谋。在机构设臵上，我们通过客户中心一口对外，从客户报装的那刻起，我们就为企业在用电设备选型、厂家选择、安装调试等方面当好参谋，特别是在高耗能用户的建设过程中，为他们节约了资金，受到了好评，我公司也多次收到锦旗和表扬信。在今年的电价调整过程中，我们严格掌握电价政策，耐心细致地向客户做好宣传解释工作，帮助他们选择最佳的用电方式，做到了平稳过渡。

5、特色服务活动。对已经建成的居民小区逐步予以接管，首次在南韩花园小区进行了试点，真正实现抄表到户、收费到户、服务到户，其次网改了富平县老城最后一个村----老城堑城西邻的连城村，在这之前该村电力设施一直为村上自行管理，连城村的成功接收，标志着公司农村直抄率已达到了100%。实现了同网同价和抄表到户，得到了当地群众的一致好评。

五、积极应对缺电局面，化解电力供需矛循。

近两年由于富平县经济发展迅猛，用电负荷骤增，导致电能供不应求，出现了少有的缺电局面，对工、农、牧业的生产和居民生活用电造成了一定的影响。我公司对此积极采取应对措施，群策群力，努力缓解供需矛盾。制定了用电避峰方案，削峰填谷，缓解供需矛盾，确定了优先保证居民生

活，对高耗能企业全部实行避峰生产，农灌安排后夜进行，其它大工业用户实行计划用电等，同时大力开展“五保”工作，即保电网、保设备、保人身、保重要用户。避开用电高峰对电力设备进行维护和检修，以减少突然停电事故发生的次数。我公司还多次就全县的用电情况向、县政府进行汇报，从迎峰度夏和迎峰度冬期间，坚持每天一次向县领导报告全县的用电情况，使县领导及时掌握用电信息，安排好全县的工农牧业生产。我们积极会同、县政府做好用电指标的争取工作，最大限度做到限电不拉路，减少对全县经济增长的影响。通过采取上述措施，大大缩小了全县拉闸限电的范围，使全县工、农、牧业生产和居民生活的不利影响大大降低。同时电力窗口单位和部门结合“优化环境”，努力提高服务意识、服务水平和服务效率，耐心细致地向广大电力客户做好宣传解释工作，并以此赢得了社会各界的理解与支持。

尽管我们在居民用电服务质量大提升专项行动做出了大量工作，取得了明显成效，但面对当前用电的紧张形势，正确处理好增供扩销与系统严重缺电的矛盾，我们将做好以下几个方面的工作：

1、继续开展“优化经济发展环境”的宣传教育活动和需求侧管理，结合党员先进教育活动和“用心服务，让行动比口号更精彩”主题，深入做好优质服务工作，进一步提高

全体员工的思想认识，真诚地为客户服好务。

2、坚持服务创新，深入贯彻“承诺制”，坚持以信息化建设为基础的服务手段，简化工作程序。

3、继续加大前期工作力度，积极争取资金做好地方电网建设。一心造福百姓生活，默默谱写城乡辉煌。富电将以“工作落实年”活动为契机，从强基固本入手，规范服务行为，在服务理念、服务机制、服务手段、服务范围、服务水平和服务质量上实现新的转变和提高，以崭新的精神风貌、求真务实的工作作风，与时俱进，开拓创新，使我公司的居民用电服务质量大提升专项行动工作迈向更高的台阶，树立地电企业的新形象，真正实现让人民满意、让政府放心，为地方经济建设做出更大贡献。

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