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应急措施的处理培训教程
为了避免各种突发事件给清洁服务工作造成的影响，做到防患于未然，我公司针对突发事件的发生，制定了一套行之有效的处理程序，员工通过培训，认真学习，应自觉地对各种意外事件和潜在的紧急情况做出响应，采取有效措施，预防或减少可能伴随的环境影响，尽可能地降低经济损失和人身伤害。
一、意外、突发事件的处理
跑水的处理
漏水的处理
强风天气的处理
雨雪天气的处理
火灾的预防及处理
客人摔伤的处理
租户房间、车辆异状的处理
机械设备异常情况的应急准备和响应措施
员工意外伤害时的处理
其他意外状况
（一）、跑水的处理
1、保持冷静的头脑，用就近可吸水工具采取应急措施；
2、迅速将黄色告示牌立于跑水区域；
3、召呼附近同事帮忙并及时上报主管及甲方工程维修人员；
4、马上利用吸水机处理现场跑水情况
5、主管接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好指挥工作并积极配合甲方工程维修人员处理好跑水事件；
6、现场情况得到有效控制处理后，主管应安排有关人员迅速做好善后清洁工作；
7、处理完现场后主管应马上填写 《突发事件处理报告单》，详细写明事件发生的时间、地点、原因、参加抢险人员名单及处理事件的整个过程（内容应详细、准确），并由本人及本部门经理签字确认、备案。
（二）、漏水的处理
遇天花板、水塔、空调口等漏水情况应立即找水桶接水或用吸水机清理现场，及时立告示牌并上报主管通知甲方工程部立即抢修，抢修完毕及时清理现场。
（三）、强风天气的处理
根据天气预报，如遇大风天气时外围区域的主管应安排专人清扫落叶及清理外围垃圾桶，以免垃圾到处飞扬，影响外部清洁环境。同时各大厅入口处应增加推尘频率以保证公司的清洁标准。各区域主管应检查所管辖范围内门窗关闭情况，及时将敞开的窗户关闭，并教育员工在风大时应避免或严禁开启所有的门窗，尤其首层的各种户门，如使用时一定要注意安全防护（包括自身、第三方和门窗的安全）。
（四）、雨雪天气
根据天气预报，如遇雷雨天气应急时将准备好的沙袋放置在必要位置以防雨水进入大堂，并准备好吸水机及时处理进水现象；在大厅入口处放置防滑垫及“小心地滑”告示牌防止滑倒摔伤；如遇大雪，外围区域主管应提早赶到现场组织外围保洁员及时清扫积雪，做到随下随扫，以防止结冰；如需要应用盐水除冰或其它除冰办法，以防行人摔伤，同时各大厅入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩擦法。雨雪天气过后，各区域主管应根据现场实际情况进行一次彻底清洁。
（五）、火灾的预防及处理
1.预防火灾是防止引起火灾的首要任务，我们应做到：
（1）。遵守吸烟规定，严禁随意乱扔烟头、火柴棒，严禁在非吸烟区吸烟，员工上班期间严禁吸烟，如遇客人将烟蒂丢入塑料垃圾筒时，要善意提醒客人不要将烟头 放入易燃垃圾筒内或将烟蒂交予自己手内；
（2）。发现地板、地毯、垃圾筒内有烟头、火柴等引起火灾的物品及时熄灭并放入垃圾筒内；
（3）。发现易燃易爆物品及漏电、超负荷现象要及时报告部门主管或有关部门，严禁用湿手触摸电源；
（4）。严禁将可燃物放置在蒸气管路、散热器、加热器及热的管路周围；
（5）。下班时应检查通电的设备、仪器，切断电源。
2．当发生火警时，无论程度大小，均应做到：
（1）。保持镇静，敲响最近的警钟；
（2）。立刻通知保卫部和交换台接线生并清楚说明火警位置；
（3）。在可能的情况下，利用就近灭火设备及时扑救；
（4）。如因漏电引起的火警，切记不可使用水和泡沫灭火器；
（5）。招呼附近同事协助；
（6）。切勿搭乘电梯；
（7）。封闭火警现场，关掉一切电器用具开关或切断电源；
（8）。倘若火势蔓延，必须服从指挥，协助引导客人撤离现场。
（六）、客人摔伤的处理
1．立即放下在手工作，将工具放置边角；
2.判断伤势，如只轻微摔伤当即扶起。
3.如判断不明应马上向内部保安人员或主管汇报情况；
4.主管接到报告后，应马上向甲方有关部门报告情况；
5.主管应及时填写《突发事件处理报告单》于12小时向公司汇报情况；
6.主管应教育员工在客人发生意外摔倒摔伤时切忌不要轻易搀扶和挪动受伤客人，以免对自己和客人造成不必要的损失。
（七）、租户房间、车辆异状的处理
案例分析
某日某大厦九层，租户正常下班时间已过，该层保洁员在进行巡视时发现一房间房门未关，室内没有光亮，经敲门询问没有人回答。请问该保洁员此时应如何处理：
A 帮租户把门关上离开 B 推门进入察看
C 报警 D 立即报告主管
保洁员在工作中如发现租户的钥匙挂在门上未取下，应立即报告当班主管，由当班主管报告甲方客房服务部处理，切记不要用手动钥匙。
如车场保洁员在工作中发现车场中车辆车门或车窗未关好，应及时报告当班主管，由主管通知甲方车场部处理，切勿触动车辆的任何位置。
（八）、机械设备异常情况的应急准备和响应措施
机械设备做好正常的检修维护，严格按照机械设备操作规程操作；清洁服务过程中主要机械设备出现异常，如设备中有异物、电机异响等，应及时停止设备运转、切断电源。人员撤离操作平台。报请主管领导，请专业人员查找原因进行修理；
（九）、员工意外伤害时的处理
1．轻微伤害
（1）。迅速将伤者撤离事故现场进行紧急救治，现场除伤者外救治人员不能超过人；
（2）。立即向本区域主管报告；
（3）。 将伤员穿好衣服由主管1人将其带至办公室休息可安排其回家休息；
（4）。向部门经理汇报，并填定“突发事件处理报告单”于12小时内向公司汇报情况；
（5）。及时找来替班人员接替受伤员工工作岗位，以保证公司清洁标准；
2．严重伤害
（6）。立即向本区域主管或部门经理汇报；
（7）。迅速将伤者撤离事故现场进行紧急救治；
（8）。马伤者送至医院抢救；
（9）。立即上报公司项目经理及人事部；
（10）。由公司做出最后处理意见；
（11）。填写“突发事件处理报告单”于12小时内向公司汇报情况。
（12）。及时找来替班人员接替受伤员工工作岗位，以保证公司清洁标准。
员工发生意外伤害时应教育现场工作人员不要慌乱，保持总代表的头脑；不要围观、张望，更不可到处议论、张扬此事。撤离伤者时应及时迅速，以免造成混乱现象。如员工发生意外摔伤应将伤者迅速平移出事故现场，切忌不要挪到作者颈部、腰部及受伤处。
（十）、其他意外状况
1．当客人在卫生间发生手机等不慎落入便池的情况时，现场工作人员切忌不要帮忙捞取，可以将工具借与客人，由客人自行解决，并及时报告本区域主管。
2． 当工作现场发生他人闹-事事件，应及时避让并转移工具，同时向本区域主管或保安人员汇报情况，事件处理完毕应及时清理好现场。
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