前台登记注意事项

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前台登记注意事项

　　前台是第一印象，一定要规范化服装适宜妆容，切忌浓妆，面带微笑。下面是小编整理的的关于前台登记注意事项的内容，一起来看看吧！

前台登记注意事项

　　前台登记注意事项

　　一、接待礼仪

　　1、仪容仪表要规范，端庄得体。工作服要整洁整齐，发型妆容要大方得体。

　　2、客人进门要先起立迎接客人（在任何服务过程中均需要站立式服务）、向客人致问候语，再询问客人有什么需要（是否需要开房或者找人等）。

　　3、接待客人过程中要做到语调柔和、亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，遇到客人投诉或者自己工作上有失误时需要及时向客人致歉：“对不起”或者“请原谅”，不可以说“不好意思”；送客时要有道别声：“再见”或者“慢走”。

　　4、根据客人的需要，为其介绍房间类型及收费方式，介绍房间的特色：设施新颖、交通便利、双层隔音玻璃、卫生干净（床上用品一客一更换）、热水工程水压大稳定等等。

　　5、确认入住后，仔细核对有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档，还需要在身份证登记本上登记。

　　6、确认客人入住天数，想客人名列其需要缴纳的押金（对于长住客人尽量多收押金），收取方式参照《前台收费标准》。

　　7、打印入住单，并请客人签名确认，然后连同房卡、身份证、入住押金单一起交给客人，温馨提示客人房间的位置，需要服务或帮助可随时拨打前台电话xxxx。

　　8、根据客人需要在电脑备注里面或者交班本上交代客人代办事项（如发票或者保密等）。

　　二、办理离店手续程序

　　1、每天下午一点为前一天客人的退房时间，中午十二点后需要提醒未退房的客人退房时间已到，是否需要续住；如不续住超时将按时收费。

　　2、电话询问客人是否需要退房：先生您好！或者直接您好即可，我这里是前台，对不起！打扰您了，请问您今天是需要续住还是退房了？如果客人是退房就提醒客人退房时间和超时收费，如果不退房就提醒客人需要补交续房押金和重新刷房卡，另外还需要询问客人是否需要打扫房间，一切确定后需要及时通知服务员此房间续住或需要打扫房间等。

　　3、客人办理退房手续，需收回押金单、房卡。接待好退房客人后立马通知楼层服务员查房，并请客人入座稍等片刻，或者可以简单的和客人交流，询问客人住的是否满意，有没什么意见或者建议，如有可致歉再做适当解释或者记录后上报。

　　4、接到服务员的查房结果后（服务员报的退房结果均需要和服务员确认一次），迅速录入电脑打印结账单，并向客人名列其消费明细，请客人签名确认后，退还其房间押金，叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。（如退房过程中客人对消费有疑问需要马上让服务员重新确认或者请示上级）

　　5、在退房客人较多的时候，接待工作要做到忙而不乱，有条有序，按顺序来：办理第一位、询问第二位、招呼第三位。（忙时更要小心谨慎，避免漏收或者找错现金）

　　6、如果客人当天未结账，需要将账单押金保存好，并在《未退押金登记本》上进行登记清楚，交接给下一个班次。如当班有客人来退未退的押金需要客人在《未退押金登记本》上签名确认，并交班清楚。未退的押金每个班次均需要交班清点清楚，谁没交接好清点清楚谁负责。

　　三、电话接听礼仪

　　1、接听外线一律为：您好!君豪商务宾馆！（普通话），可根据来电客人的语言做转换。如来电显示为老总的电话需要加上尊称。

　　2、接听内线一律为：您好！前台！（普通话），可根据来电客人的语言做转换。

　　3、接听电话语气要柔和，通话中要时刻保持微笑，对方可以“听”到，不可以嘴里含东西（不尊重对方的行为），对来电客人所要求的事项要做好记录并跟进。

　　4、工作当中电话长话短说，不可长时间使电话占线。不可以公话私用，如发现，话费自负并严重处罚。

　　5、接到客人预订时，需先询问客人贵姓、所需房型、抵达时间，询问清楚后再向客人进行确认，如果超过最晚抵达时间将不再保留房间。预订确认后要详细记录，如本班客未到需要交班清楚。

　　四、接待客人投诉

　　1、接到客人投诉要以积极的态度听取和处理客人的投诉，先询问清楚客人投诉的原因先表示歉意再做处理。

　　2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

　　3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

　　4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辩，把理让给客人。

　　5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台，不可以奚落、耻笑客人。

　　6、维护宾馆的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：表情要自然大方，不要惊慌失措，更不可以心不在焉。语调要柔和，语音适中，用商讨或是询问的口吻和客人交谈。肢体动作不可过大。更加不可手指向别人或将手交叉放于胸前。

　　前台注意事项

　　1、酒店要求全体工作人员在任何场合，任何时间为顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。

　　2、上班不允许在办公室看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。

　　3、前台在报退房房号给房务中心时务必准确，清楚。必要时重复房号，不允许报错房号，否则造成工作失误者追究当事人责任。

　　4、前台在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同时，婉转解释这是治安管理规定，并询问客人是否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，若引起争吵则请求值班经理解决。

　　5、发现有车辆停泊在大厅前车道等人时，婉言劝告客人把车开到停车场等候，以免影响其它车辆往来，堵塞交通。

　　6、如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等，且时间较长超过10分钟以上引起客人投诉的，记录有关情况直接反映给前厅部经理，由前厅部经理与客房部经理进行沟通协调。由客房部经理进行调查处理。

　　7、前台对VIP房号有临时更改的马上通知客房中心中心，并由客房中心转告客房部经理，以便重新调整工作和检查卫生。

　　8、前台开房时看清房态，如果房间紧张且卫生未完成时，给登记入住的客人解释清楚，卫生暂时清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会，马上通知客房服务员搞卫生，并告诉客人需等待的时间。

　　9、接到客人开通长途电话时，告之客人需交有关长途电话押金，如果客人说从押金中扣除时，了解押金情况，如果押金不足，再与客人联系需交长途押金，如果客人不愿意交押金则说明长途电话的权限，“届时会自动断线等。”

　　10、接到工程部停电通知后，立刻打印有关停电通知，放好告示牌在电梯旁，警告，以免引起不必要的麻烦。

　　11、对于VIP房间，大堂副理级以上人员必需督促房间的安排和检查卫生情况，提前3个小时到房间检查落实，并试用房卡是否有正常打开房门。

　　12、接待外籍团队特别是马来西亚团客人退房时，行李员在没有得到客人通知的情况下，只拿走廊行李，不能私自把房间的行李拿到大堂，以免客人对贵重物品的丢失或损坏有异议时处在被动的局面。

　　13、有关调班情况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字，并经经理批准。

　　14、以协议单位名义订房并炒房给旅行团要求给早餐券的要坚持原则，不予办理。

　　15、接到客人要求增加床上用品或其它设施时先了解情况，后反馈给客房中心。因达不到客人要求而引起投诉的马上报告大堂副理，由大堂事理与客房部经理联系协商解决。

　　16、客人因事暂时寄存房卡时，用信封装好，填写有关资料、房号、领取人姓名、临时寄存人姓名等，放在总台统一地方，方便快速查找。

　　17、团队入住时，发给餐券，并在餐券上注明具体内容，方便餐厅控制因团队司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人数，不利成本控制。

　　18、前厅部接到客人投诉或有关摔伤、患病等情况时，马上通知大堂副理，晚上马上与值班经理联系到出事地点了解情况，联系酒店医生或“120”处理，把损失降到最低点。

　　19、收到消防报警时，马上通知相应部门派人前往检查，核实其中的严重程度，如属误报则恢复记录，如有其它情况通知值班经理或工程部前往解决。

　　20、客人有遗留物放在行李房的纸箱内时，填写有关单据，具体内容有遗获物品名称、数量、经手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具体情况。

　　21、酒店客满又投诉空调不凉而无法换房时，给客人建议配落地电风扇解决，必要时请示领导打折解决。

　　22、客人领取遗留贵重物品时，核对无误后，要求客人写收条，填写具体内容和身份证号码并签名，以防冒领。

　　23、客户报房间外宿无行李时，总台接待处调查电脑有关资料，是否客人已退房或电话退房，查问收银是否还有押金，是现付还是挂帐等，避免因时间问题增加房费挂帐后又投诉的事件。

　　24、前台与客房中心保持联系每天下班前进行核对房态，发出双方房态有异常情况时，立刻要求客房中心派人到房间查实，然后修改。

　　25、客人因患病要求酒店工作人员外出买药时，应婉言谢绝并建议客人去医院就诊。因为工作人员不是医生，不能诊断客人用药，一旦客人用药有问题时责任很难分清楚。

　　26、公安局通知有通缉犯时，上报前厅经理和客房部经理留意此事，做好有关警惕事宜。

　　27、遇到客人到前台要求帮开门时，查核电脑无误后与客房中心联系时，告诉客房中心帮开门客人的特征、年龄等，方便服务员辩认，减少服务员与房务中心重复核实客人身份。

　　28、凡是与酒店其它部门发生业务联系时，需以书面形式为准，避免电话联系、电话通知、口头通知等传达信息不准确，事情发生无根无据，责任不清，特别是订餐、订房等业务。

　　29、客人中午要求延迟退房时，原则上转告客人退房时间为中午12：00，过此时间后电脑会自动调整房费，希望客人能理解配合，特殊情况下按权限进行处理。

　　30、一旦接到客人投诉骚扰电话时，立刻查看电脑，如果发现同一房间打出多个电话到不同房间时，回电警告，必要时请示值班经理关闭其电话的呼出权。

　　31、团队入住时，可让导游先发房卡给客人上房间，然后让导游或司陪留下补办有关手续，避免大量客人在大堂停留、喧哗，加快入住登记速度。如果团队入住时不能出示入住凭条的，要求导游现付或与销售部负责人联系。

　　32、住房紧张时确认预订客人到达时间，联系预订客人是否入住酒店，超时不到则总台有权销售，避免预订未到当晚放空房间，酒店遭受经济损失。

　　33、客人押金不足时及时通知其他营业点有关房号并注意，客人要求帮开门时不要轻易开门，婉言要求客人到前台台办理手续，并在房间内留言进行催款。

　　34、必须根据各部门对电话控制的要求控制电话使用权利，如私自帮其开通电话或赞成电话费超限的，追究当事人责任。

　　35、前台在前厅使用电话时不许使用免提拨打。

　　36、禁止在前台大声谈话及聚众聊天，怠慢客人，影响酒店形象。

　　37、在客人面前不得用本地方言与同事交谈，工作时间一律使用普通话交谈。

　　38、签单协议单位帮客人订房属签单或只结基本费用的，与客人当面讲明情况，结基本费用的需交付一定的押金。签单单位预订几天就办理几天，如客人要求继续住，则请求有关接待单位的负责人确认是否可以，并确认继续住的期限，确认后要求负责人签字或在住宿单和电脑上注明清楚。

　　39、如果有公安人员要求例行检查酒店住宿情况或进房间检查客人时，请其出示警员证并做登记，请其稍候马上联系大堂副理或值班经理处理，同时报告保安部经理。

　　40、前台在报退房房号给客房中心时，主动报出自己的姓名，同时记录对方的姓名，方便有关信息的查询。

　　41、所有分部门在日常工作中引起客人投诉、部门投诉或自己权利范围外的事及时报告经理并以书面形式详细陈述有关细节，以方便了解细节情况并及时处理。经理不在酒店时用电话汇报请示。

　　42、接待交班注意事项：上一班未完成事宜继续交班，暂时寄存的房卡用信封装好并用铅笔填写详细资料如房号、寄存人、领取人、接待经手人、日期、时间等，然后用透明胶贴在总台内边沿。属于资料、物品类则写明存的具体方位和交班人姓名，当班如有不明白者则联系具体交班人。

　　43、前台获悉有关散客、团队、会议、VIP的叫醒情况后，把当天所有的叫醒房号时间统一送到总机。

　　44、前台夜班人员重新核对总机设叫醒专用登记本，检查电脑是否设立，有否错漏，有则马上补上。

　　45、叫醒失败后，总机、前台立刻安排人手一起分工用电话或楼层服务员亲自到房间叫醒，加快弥补过失，并向客人道歉。

　　46、散客房或会议房要求摆放水果的，前台排好房后，打印出房号给餐厅配合将水果放入房间，摆放水果的房间不要轻易更换，如果更换及时通知客房中心将水果撤出放入新的房间。

　　47、太多散客一起入住时可以让其先交证件复印，让客人在住宿单上签名，给客人办理入住后再办登记手续，加快办理入住手续的时间。

　　48、前台夜班工作人员务必逐房检查核对入住登记单资料与电脑是否相符，发现输错资料、住错房间、漏改房价等电脑输入错误的及时更改

　　49、前台在安排两个不同的团队导游同住一间司陪房时，如果有不同的叫醒时间须通知总机设置不同的相应时间分别进行叫醒服务。

　　50、前台不允许在超过自己职责范围内的房价进行入住登记，如果特殊情况则请示部门经理处理。如果其他部门工作人员拿协议房或免费房必须手续齐全，否则追究当事人责任。

　　51、背景音乐播放时间：06：00-23：00

　　52、如获悉次日团队收行李时间，如多个团队同一时间收李且行李较多的，应及时通行李回来协助收行李工作。

　　53、客人不愿登记或登记时有些项目不愿填写：耐心地向客人介绍填写登记表的必要性；若客人怕麻烦或填写有困难可以代其填写，但须要求客人签字确认；若客人担心住店期间被打扰，饭店可将客人的要求输入电脑，并通知有关人员为其保密，保证其不受打扰。

　　54、客人办理完入住登记手续进房时，发现房间已有人占用属于工作疏忽，应向客人道歉，并安排临时休息场所，为其斟茶消除不快，再由大堂副理亲自将其带入另外安排的房间。

　　55、来访者查询住店客人安排访客在休息场所等候，然后与住客联系，征得同意后再告诉访客。

　　56、旅游旺季，住店客人要求延住在客满的情况下，求得客人的谅解，为其联系其它饭店。切不可赶走已住店的客人。

　　57、客人离店时，带走客房物品巧妙的提示客人“房间里的××东西不见了，麻烦您到客房找一下。是否忘记放在什么地方了。”这时，切忌草率地要求客人打开行李检查，以免客人感到尴尬，下不了台，自尊心受到伤害。

　　前台仪容规范

　　1.仪态礼仪

　　总体来说，前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人以良好的印象。

　　1.1站姿

　　应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。

　　谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

　　基本要领：

　　①两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；

　　②两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；

　　③腰背挺拔；

　　④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；

　　⑤双目向前平视，微笑，微收下颌。

　　1.2行走

　　靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。

　　基本要领：

　　①上身挺直；

　　②走动中肩部不要摇晃；

　　③小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；

　　④两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；

　　⑤按照自己的步伐有节奏的前行，步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长，步位——两脚顺着一条真线前进。

　　2.体态语

　　2.1目光

　　接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光，传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，同时配以微笑。

　　基本要领：

　　嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

　　2.2手势

　　通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

　　手势：落落大方

　　基本要领：

　　在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

　　2.3握手

　　握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

　　握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。

　　握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脱手套；第四，不能交叉握手。

　　2.4鞠躬

　　我们常用的鞠躬礼分3个度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下打招呼和问候；二度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候；三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意。正常的前台接待采用一度鞠躬即可。

　　3.语言艺术

　　3.1敬语：

　　前台接待是比较正式的场合，是尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。

　　3.2文明用语：

　　①问候招呼时：早上好、您好、晚安；

　　②感谢时：谢谢、十分感谢；

　　③歉意时：对不起、请原谅；

　　④应答时：没关系、不客气、是我应该做的；

　　⑤推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意；

　　⑥送客时：再见、欢迎下次光临。

　　3.3服务工作中的基本用语

　　①迎宾时：欢迎您、欢迎光临；

　　②接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；

　　③向客人道歉：实在对不起；

　　④宾客向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；

　　⑤不能立即接待时：请稍等一下；

　　⑥对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。

　　4.如何化职业妆

　　前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。

　　首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。

　　打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。

　　定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。

　　画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。

　　眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。

　　眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。

　　睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。

　　腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。

　　口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。

　　按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。

　　来访者接待礼仪

　　1.前台接待礼仪

　　前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“请问您有什么事”、“您好，请问您找哪一位”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。

　　如果客人拜访具体人员，先电话联系该人员，如有人接听，告知“您好，我是营业厅前台，有位xx先生/女士或xx单位客人想要拜访xxx”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到xx楼xx房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。

　　2.引领礼仪

　　重要来宾，应礼貌告知来访者：“您好，请随我来”，将客人带至相关办公室；其余来宾，应礼貌告知来访者：“xx领导请你到xx楼xx房间”。

　　前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。

　　带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：

　　(1)走廊

　　前台人员应走在客人左前方约2-3步之前，配合步调，与客人保持2-3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人。

　　(2)楼梯

　　引导客人上下楼时，前台人员应走在客人2-3步之前，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍做停留，等待客人，并随时注意客人的安全。

　　电话礼仪

　　1.电话接听礼仪

　　前台接电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

　　在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，这里是营业厅前台，请问您是哪位？”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。总而言之，通过电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。

　　2.电话接听技巧

　　①左手持听筒、右手拿笔

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与人沟通的目的。

　　②电话铃声响过三声之内接起电话，这样可以给人高效的感觉。

　　③注意声音和表情

　　说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音—并尽量用热情和友好的语气。

　　同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”，“不用谢”。

　　④保持正确姿势

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　⑤复诵来电要点

　　如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

　　⑥结束通话时一定要使用礼貌用语

　　通话结束时，要对来电人说“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。

　　⑦让客人先挂机

　　在打电话和接电话过程中要牢记让对方先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让人感到很不舒服。因此，在通话结束时，应该礼貌地等待对方先挂机，这时整个通话才算圆满结束。

　　⑧当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

　　前台人员内部规范

　　1.离座和外出

　　前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要离开时，必须安排替班人员，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等。

　　2.闲谈与交谈

　　应该区分闲谈与交谈。前台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话。更严禁出现在前台与其他同事闲谈甚至大声喧哗的场面。

　　前台工作人员接待礼仪要求

　　一个人在礼仪方面的教养，集中体现在待人接物时的表现。现在我们谈一下待人接物的几个基本要求。

　　A、尊重他人。尊重他人，是一切礼仪规则的核心。真正发自内心的礼仪，传递着生命之间的彼此尊重和欣赏。学会尊重人，要先从听他人说、替他人想、帮他人做这三点做起。

　　听他人说。认真倾听别人说话，会让对方觉得自己得到了尊重。不等别人说完就急于插话，会让别人感到尴尬和没趣。所以，孩子从小就要学会倾听别人说话，不随便打断别人说话，不随便打听对方不乐于透露的信息，这是一种修养。

　　替他人想。乐于替别人想的人，就是我们平常所说的善解人意、容易相处的人。这样的人的人际关系总是比较好的，做事也容易成功。

　　帮他人做。乐于为人做事的人，就是与人为善的人，是充满爱心的人，这种人往往被人们称为热心人。这种人自己也会觉得活得很充实。这种人一旦有了困难，愿意帮助他的人也多。

　　B、热情待人。你是喜欢接触整天沉着脸、闷闷不乐的人呢，还是喜欢接触快乐热情的人呢？当然是后者。那么，要让孩子成为受欢迎的人，就要让孩子学会热情待人。

　　C、真诚做人。要让孩子真诚做人，需要孩子在与同学相处的时候做到五不要。

　　一不要违约，哪怕小小的约定。二不要在背后议论别的同学的缺点。好话在人后说，坏话在人前说。三不要取笑别人，特别是他人的外貌和穿戴。四不要因为别人对你提意见而生气。五不要乱动别人的东西。

　　D、遵守最基本的家庭礼仪常规。没有规矩，不成方圆。从小不受任何约束的孩子长大后就可能恣意妄为。合情合理的家庭礼仪常规对孩子来说是必要的。例如：吃饭的时候，应先情老人、客人入座；盛饭应先给老人、客人；好菜应先放在老人、客人面前；家人分吃水果时，孩子应主动把大的好的送给老人；孩子应主动承担家务劳动方面的任务；孩子离家出门时，或回家进门时，要向家长打招呼；在家里，孩子需得到家人允许后才能接受他人礼物；接受他人礼物后，应表示感谢。

　　这种家庭礼仪常规应长期坚持，家长应以身作则，模范执行。久而久之，孩子的礼仪习惯就会自然养成。在这样的家庭里成长的孩子一般都比较活泼、大度、谦让、和善，显得有教养。

　　E、孩子10岁前必须养成的礼仪习惯：

　　拿别人东西要得到允许，得到允许后要表示感谢；

　　公共场所需要排队时自觉排队；

　　不可以随便打扰别人；

　　做错事要道歉。

　　个人礼仪基本要求：

　　（一）仪表

　　仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前打扫个人卫生，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。

　　（二）言谈

　　言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。

　　1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

　　2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的请、谢谢、对不起，第二人称中的您字等。初次见面为久仰很久不见为久违请人批评为指教麻烦别人称打扰托人办事为拜托等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。

　　仪态举止的基本要求：

　　1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

　　2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。

　　3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如钟。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。

　　4、起姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。行如风就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

　　前台工作人员接待礼仪要求

　　(一)着装规范

　　1.客服人员上班时间必须穿着公司统一制服，不得随便搭配。

　　2.必须把各自工号牌按统一标准佩戴在左胸。

　　3.穿着制服必须保持服装整洁干净，白衬衣领口不得有污痕。

　　4.统一穿黑色有跟皮鞋，着肉色丝袜。丝袜不得有抽丝、起皱现象。

　　(二)仪容仪表

　　1.任何时候手与指甲必须保持干净，并修剪整齐，不得涂深色指甲油，指甲缝内不得有污垢。

　　2.上班时间不得佩戴奇异饰品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露饰品。

　　3.长发必须扎起，不可披散，不可遮挡视线。不得染异类发，烫奇异发型。

　　4.按要求统一化淡妆上班，妆容整洁(至少使用有色唇膏和粉底)，肤色较暗者必须用遮盖性较好的粉底，并以腮红加以修饰，唇膏颜色使用红、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。