通化市落实抒民惠民服务工作情况汇报

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通化市落实抒民惠民服务工作情况汇报

根据省卫生厅《关于请报送便民惠民服务工作开展情况的通知》（吉卫医政便函发[2012]71号）等文件精神要求，我市为进一步加强医院行风建设，增强服务意识，创新服务理念，提升服务水平，结合工作实际，制定了切实可行的有关实施方案，并按照实施方案积极开展工作，现将工作情况汇报如下：

通化市落实抒民惠民服务工作情况汇报

一、加强领导、广泛宣传、精心组织

为了使相关工作有序开展，我市制定了切实可行的《实施方案》，各医疗机构均成立了由书记、院长任组长，其他班子成员为副组长、院办各科室主任为成员的“贯彻落实通化市卫生便民惠民服务”工作领导小组，各科室主任为科室工作第一责任人，各尽其责做到一级抓一级、层层抓落实，形成合力，为各医疗机构贯彻落实通化市卫生便民惠民服务工作”提供了有力的政治保障。

广泛召开了各医疗机构“三好一满意”工作动员推进会暨“贯彻落实通化市卫生便民惠民服务工作”大会，各医疗机构院长亲自作报告，动员、安排、部署医疗机构贯彻落实通化市卫生便民惠民服务工作，并且通过黑板报、横幅等方式进行广泛宣传，并下发到每个科室学习，使每个职工都明确了贯彻落实通化市卫生便民惠民服务工作的目的、意义、

要求、标准及职责任务，夯实了工作基础。

二、工作开展扎实、有效

（一）改进服务态度，服务质量明显提高，。

1、积极推行文明用语和礼貌服务。以开展“医疗窗口亮起来”活动为载体。着眼于人人提高素质、岗岗创优质、行行上水平，每一个服务窗口，每一个工作人员对待患者都能热情、耐心、周到，做到挂牌上岗、衣冠整洁、文明讲话、态度和蔼、微笑服务，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，不准以任何理由怠慢病人，不准在任何时间、任何场合与病人或病人家属发生争吵，不准以任何借口推诿病人，对患者提出的诊疗上的疑问解答不得轻率马虎。每周必须开展医德医风查房，社会满意度力争达到98%以上。

2、严格落实首问和首诊责任制。患者来院就医、咨询，首位接待人负责到底，属于本科室职责范围内，能够马上解决的，立即给予答复；不能及时解决的，要讲明原委，并积极帮助解决；非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室。路遇患者咨询，耐心解答，并将其正确引领到相关科室，为患者提供温馨的全程服务。

加强医患沟通，保护患者合法权益。患者来院就医，医务人员责任心强，要使患者了解自身病情、用药选择、诊疗程序、检查项目和收费标准，同时告知科室分布、服务流程

先三后”，开设急诊病人绿色通道，确保急诊病人抢救快捷有效。实行门诊病历“一本通”，开设“一日病房”，方便病人输液。检验科、放射科等科室力求做到检查报告随做随出，缩短病人等候时间，并对涉及患者隐私权的检验报告采用信封密封，为放射检查患者提供更-衣设施和放射防护设施。合理调整挂号、收费、取药窗口工作时间，充实门诊窗口工作人员，对工作人员实行弹性排班。

6、完善病人服务工作，帮助行动不便患者挂号、取药、交费、检查和办理出院、住院手续服务措施，实行对65岁以上老年人、残疾人就诊、检查、交费、取药、住院优先安排的涉老服务，对惠民对象实施“八免五减半三优惠”优惠医疗，提供轮椅、单架、候诊区电视、水杯、饮水箱等免费服务设施。在病区设置装有针、线、纸、笔等物品的便民服务箱。

（二）服务环境优化

1、各医疗机构对院容进行了净化、美化、绿化，无脏、乱、差现象，特别是加强了诊室、病房、走廊、厕所的清洁卫生，改善了就医条件，为患者创造了安静、明亮、整洁、温馨的就医环境。

2、各种标识醒目、准确，夜间道路灯光明亮，安全防护应急措施配备得当。

3、门诊侯诊区、医技检查区、手术等候区配置了足够

的患者休息候诊椅，提供饮用水；病房设施齐全，安全措施到位，医务人员衣帽整洁、举止端庄、语言文明、态度和蔼可亲，工作时间精神饱满，思想集中。

4、院内设施布局合理，医疗秩序井然，充分体现各医疗机构医院文化，在社会公众中树立良好的医院形象。

5、健全了长效机制。在门诊大厅醒目位置向社会公布医院服务承诺和热线电话，设置意见箱，制定管理制度，指定专人负责，定期收集意见。通过意见箱、意见薄、定期向患者发放满意度问卷调查、对出院患者进行电话回访、定期召开民-主评议行风督查员座谈会，广泛听取社会各界对医院工作的意见和建议，及时改进。

通过贯彻落实通化市卫生便民惠民服务工作，我市各医疗机构人心凝聚，精神振奋，医疗质量、服务水平、医德医风等各方面工作有了新的提高，取得了一定的成绩，受到了社会广泛赞誉。但是，开展优质的便民惠民服务，实现“三好一满意”是一项坚持以人为本，实现经济社会和人的全面发展的重要举措，是构建和-谐卫生的内在要求，是加强科学管理的根本保障，是促进医疗服务模式的转变，满足人们多层次的医疗卫生服务需求，是引导医务人员树立开放意识、市场意识、竞争意识、服务意识和发展意识的极好契机，在今后的工作中，我市将从维护广大人民群众根本利益出发，牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，把病人

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的方便不方便、满意不满意作为我们工作日常的出发点和落脚点，检验我们医疗质量和服务态度，努力练好“内功”，增强实力，不断注入新的活力，最大限度地维护好落实好广大患者的健康权益，加快医院发展，把构建和-谐社会工作推向新阶段！

一、便民惠民项目丰富实在

１、慈善工程持续开展。医院在持续开展“明天计划”、“微笑列车”、“振升金刚”等项目的基础上，今年新启动“脑瘫收治”项目。３月２日、３日已选派专家前往长沙市第一福利院、跳马乡等地进行筛查，共筛查８４例患儿，其中有２４例需要进行手术。目前已有首批７例脑瘫患儿入住该院脑外科接受治疗。

２、“百万贫困白内障患者复明工程”不断完善。医院制定了白内障贫困患者临床路径、健康宣传手册，认真筛查，做到来１例，登记１例，成功１例，并设专人按卫生厅要求将术后４天内病例进行网络直报。

３、儿童白血病大病救助项目为患儿带来福音。在卫生厅新农合的大力支持下，小儿白血病患者全程费用报销比例可达７０％。近期来收治白血病患儿１９例，其中９５％以上经治疗病情获得有效缓解。

４、“仁术心连心”健康大讲堂链接社区服务大众。３月份正式启动健康大讲堂，成立了由院长、临床专家、医疗骨干组成的健康宣传小分队，将陆续前往长沙市４０余家社区卫生服务中心（站）为群众开展疾病防治知识讲座１００场，并为社区百姓开展义诊、咨询活动。

二、患者就医方便舒心

１、无假日门诊、预约挂号有序进行。医院坚持无假日门诊、检查，为就诊者提供方便。推行预约挂号，１～４月份通过电话和网络预约挂号５９６７人次，知名专家５６１人次。

２、提高效率、根据患者需要调整工作时间。各检查科室都缩短了出具报告的时间。窗口部门、检查科室实行弹性排班，收费挂号室在高峰期加开窗口，加派人手，门诊药房也将上午下班时间推迟到中午１点，确保了患者排队等候时间不超过１０分钟。

３、双向转诊服务中心使基层患者就诊住院更便捷。自２月份转诊服务中心成立以来，县医院、社区医院需要转诊到上级医院的患者，只需一个电话，该院转诊服务中心便会根据病情及时安排病房，患者来院便可入住接受治疗。至４月底，共接待全省各地甚至省外的双向转诊病人１６８人次。

４、“一站式服务”缩减中间环节，让患者更省心。院内诊疗服务“一卡-通”已全面实行，门诊各楼层挂号、收费可以同步进行。定点参合农民、非医保患者出院实现了即时结报和无假日结算，为患者提供了方便。

５、不断改善的就诊环境使患者更舒心。医院将院内全部车位让给患者，方便患者就诊停车。经过不断改造设施配备齐全，使患者在等候时间感受到舒适和温馨。医院门诊免费为病人提供开水、推车、轮椅、针线、纸张等用品，随处可取。门诊大厅设置的免费查询系统使患者对所需要的医疗资讯、专家情况、费用

信息等查阅方便，了然于胸。

三、人性化服务效果显著

１、关怀弱者彰显“仁术精神”。据统计，今年以来，通过总值班签字先救治的“三无”及未带够钱的急、危、重症患者就有２３人之多。

２、真诚回访搭建医患友谊之桥。１～４月，基层医疗服务部对全院３６个科室的９８９６名出院病人进行了抽样回访，并进行健康宣教和指导，回访率１０％，近千人次，患者满意率９８％以上。

３、主动服务为患者排忧解难。医院３月份整合门诊资源，成了病友服务中心，深受病友欢迎。两个月来，为残疾、年老体弱、危重患者导诊、导检、联络电梯及科室、护送出入院等４００余人次。全程陪同聋哑等特殊患者６人次，１次一位聋哑母亲与重症儿子走散，通过多方联络、查找，使母-子重聚。

４、优质护理服务深入人心。临床各护理单元在去年创建优质护理服务示范医院的基础上，扩大成效，细化优化优质护理服务措施，落实基础护理，得到了患者的广泛好评，护理工作满意率在９８％以上。

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