关于建设幸福楼区物业管理市场化实施方案

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关于建设幸福楼区物业管理市场化实施方案

以位于中心城区的五里牌街道为试点，尝试在岳阳楼区范围内进行物业管理全覆盖服务，扎实推进物业管理有序发展，提高我区居民群众的安全感和幸福指数，使岳阳楼区变成真正宜居、和-谐、安康的幸福城区。

关于建设幸福楼区物业管理市场化实施方案

一、物业管理现状

由于社会经济快速发展，部分企业改制破产，由小开发商开发的小型楼盘后续管理跟不上，或出于逃避责任，原单位也没有经济能力进行管理，导致出现了大量规模不大又无人管理的的小区。形成了不少社会问题。五里牌街道一个社区平均有上十个这样的小区，通过摸底，不完全统计全街道范围就有上百个类似的小区的院落是没有物业，由社区管理着各种社会事务，且管理没有完全到位。全区有十六个乡街，无人管理的小区至少有上千个，按每个小区居住200人计算，有近20万人处于没有物业管理的无序状态。这些无物业管理的小区存大着诸多地隐患，如房屋维修没人管、消防安全不到位、治安管理跟不上、环境卫生不彻底、下水道常堵塞等问题，还有一些是自然形成的开放式小区，没有围墙，没有大门，四通八达，社区想管因为自身系居民自治组织，财人人力十分有限，也管不好，在这些小区居住的居民安全感大为降低，幸福指数也不高。如花板桥社区的一百小区、南苑小区、下王组；佘家垅社区的保健家园、鸿世家园、房屋开发公司小区、开发区小区、种子公司小区；杨树塘社区的基础公司小区、杨树塘小区，这些小区建成于《物权法》颁布之前，没有向社区及小区提供物业管理用房及公共服务用房。政府职能部门对其监管也

没有像现在大建的楼盘这样更加严格到位。物业管理企业也因楼盘规模小或后续问题多等各种原因不愿意接管。

二、存在的若干问题

物业管理是一个充满生机和活力的现代的住房管理模式，物业管理这个行业一直奏响发展的主旋律，在发展的道路上不断前行，行业自身不断发展壮大，日益受到社会的认同和业主的接受与欢迎。目前我区物业管理行业无论是企业数量、从业人数、人员素质、覆盖范围，还是经营能力、服务水平、服务内涵都在不断提高和增强，物业管理行业积极探索和创建既符合国际惯例，又适合国情和社会特点的物业管理模式，同时我们的物业管理也存在许多问题。

（一）物业管理立法滞后，理论体系不够健全。

物业管理是一个新兴的行业，我区相关的法规建设相对滞后，这种法律上的缺位容易引发各种利益冲突，也不利于社会的安宁和稳定。随着住房制度改革的深化，住房自有化和住区社会化已成为不可抗拒的历史潮流。在物业由开发商移交给物业管理公司的过程中，开发商、施工单位、物业公司、业主四方是一种什么样的关系，他们各自对物业的质量、养护、使用负有什么样的责任，这些都需要在法律上予以界定。并且，规范和约束业主与业主之间，管理公司与业主之间的关系仅靠公约也是远远不够的，必须要有一个具有强制性、权威性更强的物业管理的法规体系，通过法律的形式将各自的责、权、利明确下来，确保物业内的公共利益不受侵害。因此，尽快建立符合国情的物业管理法律法规体系，已成为物业管理发展的一个很重要问题。

（二）物业管理市场竞争机制尚未形成。

物业管理项目的获取大多都是暗箱操作，市场竞争机制还未真正形成。作为市场主体的业主管理缺乏足够认识，业主委员会

组建难度大，自治能力弱，作用还未真正发挥。而且，物业管理企业与建设单位、房管单位之间还存在或多或少经济上的依赖关系，“谁开发、谁管理”的地方保护、垄断管理、建管不分、责任不清的局面还没有完全改变。物业管理还没有形成有利竞争的统一的市场。有些物业管理存在许多不符合市场化的问题，一些物业管理企业在物业管理专业方面不很在行，但因为是某个开发公司的下属企业，或者是某几个开发公司合资组成的股份企业，管理项目不愁没有；另一些物业管理企业则更有手段，他们充分利用各种政策、管理方面的漏洞，以非市场化的手段进行暗箱操作，夺取市场，物业管理招投标管理不规范，基本是谁开发谁管理，未形成市场竞争机制，主要表现在：小区竣工交房阶段业主入住较少，基本是开发商自行选聘物业，在业主入住达到一定规模后，小区成立业主委员会难度较大，业主很难选聘自己满意的物业公司。

（三）物业管理收费难且不规范。

物业管理直接涉及到业主、使用者和物业公司的切身利益。目前，物业管理表现比较突出的两个问题是：―是收费难度大。少数业主和使用者不愿交管理费。还有一些业主经常外出或由于购房仅仅为了增值而长期闲臵，也造成收费困难。二是收费行为不规范。各地物价主管部门没有严格实施国家的有关规定，部分物业管理企业忽视业主的合法权益，多收费，乱收费。物业管理收费相当困难，同时尽管国家颁发了《物业服务收费管理办法》，但是各地物价主管部门没有严格实施，当地收费标准又不见出台，服务收费没有做到有章可循，由此导致物业管理主体双方产生了后续的不良连锁反应。

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（四）物业管理发展的区域性不平衡。

我区沿海地区、发达地区物业管理服务发展较快，运作也比

较正常；而在边远落后地区，物业管理服务的体系还没有建立，有的地方甚至还没有实行物业管理服务。这就造成了我区物业管理发展的严重不平衡，不利于我区物业管理企业的发展。

（五）物业管理人员素质不高，并缺乏专业人才。

目前，我区物业管理从业人员的知识结构层次不高，物业管理人员的业务水平有限，物业管理人员的综合素质偏低。物业管理人才对物管企业来说至关重要，管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的服务质量水平，而且关系到企业的长期可持续发展。物业管理专业化程度不高。我区物业管理行业仍属于劳动密集型行业，随着管理规模的扩大，服务人员也越来越多，但其中多数来自下岗转岗职工，高素质人才严重缺乏，且未能形成有效的激励机制，造成从业人员整体素质不高。同时，由于物业服务企业经济基础薄弱，造成企业的服务水平低下、服务质量不到位、服务意识停滞，企业的专业化程度不高。

三、解决思路

1、以点带面，逐步解决

这些问题的存在不是一年二年，而是长期存大着，有些还是老大难问题，所以要解决也不可能一次性全部搞好，只能以点带面进行突破。争取找到一种好办法，逐步地全部或大部解决。

2、政府支持，部门联动

这件事因为事涉历史遗留问题，就需要区政府在政策、资金上给予支持，职能部门全力支持配合方能解决。无论物业企业还是职能部门，没有对人民负责的精神也就做不好这件事。但政策如何给，资金如何拨付值得考究。要将钱用大刀刃上，用得科学合理，用到群众心坎里，否则花再多的钱也枉然。

3、互利互惠，充分调动各方面的积极性和主观能动性

街道社区熟悉情况熟悉人，如果不纳入协调管理的体制内，就调动不了街道社区的积极性。

四、解决办法

1、区委、区政府要成立规格较高的专门工作小组—区人民政府物业管理协调工作小组，协调指导无物业管理小区的问题的解决；物业公司有专人加入这个工作小组，并单独设立办公室，进行办公，财政要安排专项工作经费。工作人员要有区公安分局、区房产局、区司法局、区政府督查室的人员任成员。所有成员要长驻区政府物业管理协调工作小组工作，不再从事原单位工作任务，以全身心投入到这项工作中来。

2、选择好合作的物业公司，每个公司负责对接服务3-4个乡街。由湖南贤恩物业管理有限公司推荐，区政府物业管理协调工作小组进行综合评审选择。

3、建立科学的考评标准。采取每月一评估并通报一次的形式推动这项工作。由区长或分管区长亲自主持评估。对推动不力的最后二个乡、街在全区进行通报批评。以铁的手腕推动这项工作落到实处。

五、工作推进：

1、8月底前完成全区无物业管理小区的摸底，要求无遗漏，制定详细表格填报，一个小区一张，每个社区另填报汇总表。每遗漏一个小区，处罚1000元，从下拨款中扣除。同时抽调专门人员成立区人民政府物业管理协调工作小组，由工作小组确定好物业公司。

2、9月底前协调完成全部通过的物业公司申报市就业服务局零就业家庭援助用工资格审查。由区政府办公会确定好物业公司承包楼盘的补贴标准。区政府与被选中的物业公司签订合作协议。

3、年底要解决摸底无人管理的小区的二成的楼盘移交物业管理公司接管。

4、2017年要实现无人管小区一半以上由物业公司接管。每年区政府拿出部分适当资金加强对物业公司的扶助。同时又不过于加重区财政的负担。达到促进无人管小区更多进行接管，提高群众对政府的满意率，让他们安居乐业的目的，区委、区政府将以民为本，下决心强力推进这项关系民生的工作落到实处，实践让群众满意的承诺。

5、物业管理问题的落实纳入2017年针对区直单位及乡街的年度考评体系。对于综合排名倒数前三的单位实行一票否决。

六、实施成效分析

通过以上举措能够每年只花财政有限的资金能带动民间资本来解决全区人民群众安居乐业的大问题，为我区实现幸福楼区的建设目标具有建设性的作用。让人民群众看到一个务实有为，真正能为民众的安康付诸行动的民生政府。极大地提高人民群众对党和政府的满意率。提升民调水平，提高我区人民群众的幸福指数。

湖南贤恩物业管理有限公司

二〇一三年六月二十五日

小区物业管理市场化实施方案2017-03-07 21:56 | #2楼

为切实加强我街道老旧小区物业管理工作，努力构建与城市管理水平相适应的物业管理新机制，进一步完善小区公共配套设施，提升小区居住环境，规范物业管理活动，提高居民安居乐业的满意度，根据区政府关于加强住宅小区物业管理工作的有关要求，结合我街道实际，特制定本方案。

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一、指导思想

以科学发展观为指导，以体制机制创新为核心，按照行业管理与属地管理相结合、物业管理与社区管理相结合、业主自主管理与社区自治相结合的三结合原则，强化属地管理职能，理顺物业管理体制，扩大物业管理覆盖面，建立健全规范、稳定、有效、和-谐的物业管理长效机制，不断巩固文明城市创建成果，进一步促进文明社区与和-谐宁南建设。

二、职责任务

（一）强化属地管理，建立责权明确的工作体系

按照重心下移、属地管理的原则，建立街道物业管理办公室领导下的两站一中心物业管理体系，承接市区物业管理部门下放的部分职能，具体落实辖区住宅小区物业管理的组织、监管工作，。

1.街道物业管理办公室职责

（1）会同主管部门参与辖区物业管理招投标、新建居住小区的物业承接验收、物业服务企业资质审核、物业管理区域划分；负责物业维修资金续筹与使用审核，物业服务质量检查考评，物业管理项目交接监管等。

（2）指导、监督业主委员会的成立、改选和换届工作，并对业主委员会的备案提出审核意见；负责指导、监督业主大会、业主委员会日常运作。

（3）对本辖区内没有物业管理或物业公司弃管的住宅小区，在业主大会没有确定管理方式之前，负责组织街道物业服务中心有偿提供物业基本服务。

（4）协调处理辖区内有关物业管理投诉和信访方面的工作。

（5）对未按规划建设配套共用设施、社区和物业管理用房，或配套用房、设施存在质量问题的，提请有关部门责令开发建设单位整改。

（6）组织建立辖区物业管理的领导机构。

2.街道各科室职责

（1）街道城建科负责研究制定辖区内住宅区物业管理的发展战略，指挥协调领导小组各成员

单位搞好住宅区物业管理工作。

（2）街道财政所负责落实配套资金，按照规定及时拨付补贴款，监督资金使用，参与对社区的年度考核与奖惩评比。

（3）街道市容卫生管理办公室负责牵头和督促社区及时拆除住宅区内违建，指导和督促保洁员做好职责范围内各住宅区的卫生保洁工作。

（4）街道司法所负责协助街道成立物业管理矛盾调解站，加强对调解员的政策业务培训与工作指导，充分发挥调解机制作用，协调解决各类物管矛盾纠纷。

（5）街道社会事务科负责社区建设的组织协调和综合管理工作。将社区符合低保条件的居民纳入保障范围，督促和协助社区和物管企业按照先征后返的原则，对低保户实行先征后返。

（6）街道综合科负责积极协调住宅区内幼儿园和学校缴纳相应的物业管理费，以减轻物业公司经营负责。

（7）街道纪工委负责对社区管理工作的年度考核，对物管资金使用进行监督和审计。

3.社区居委会职责

（1）指导成立业主大会筹备组，派代表参加筹备工作；会同开发建设单位组织新开发的小区召开第一次业主大会，并监督指导业主委员会依法选举；指导监督业主委员会换届和新老业主委员会的交接工作等。

（2）监督、指导业主委员会的工作。负责传达街道对社区公共利益作出的决定，对业主委员会的决议提出建议和意见。

（3）配合街道办事处建立辖区物业管理责任体系，并融入到社区综合管理当中。

（4）成立物业管理监督小组，负责对物业管理服务质量进行日常监督，并及时把信息反馈给街道物业管理办公室。

（5）负责协调物业管理企业与业主委员会之间的关系。

4.物业管理服务中心职责

（1）负责老旧小区内住宅及公共设施、公共秩序、居住环境、卫生、绿化、停车场、装修的管理和服务工作。

（2）接受业主委员会或业主管委会的监督，广泛听取业主、使用人意见，提出整改措施并落实；定期参加业主大会，为业主、使用人提供优质服务。

（3）受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，能解决的及时解决。

（4）建立健全住户档案，完善老旧小区管理台帐。

（5）检查、督促清洁人员做好楼道和小区环境卫生工作，加强老旧小区环境保护宣传工作。

（6）定期检查保养公用设施设备，对下水道、化粪池适时组织疏通清理，发现问题及时解决。

（7）每天不少于两次在小区内巡逻，遇突发事件采取必要措施并及时向有关部门报告。

（8）对小区进出车辆进行管理、疏导，保持出入口畅通。

（9）按时保质完成上级部门交办的物业管理其他工作。

5.物业管理应急维修站职责

（1）按照快速反应、及时组织、优质服务、有偿微利的原则，开展辖区内无管理单位住宅区的共用部位、共用设施设备和业主自用部位的应急维修工作。

（2）负责实行全天候24小时专人接听应急报修电话并做好记录。

（3）负责安排维修单位，承诺服务时限，30分钟内到场及时排险，并做到修水不过天，修电不过夜，及时提供下水道疏通、化粪池清理服务。

（4）负责督查受理结果，反馈维修信息，建立维修服务台帐。

（5）对于不在服务范围内的维修项目，向报修人提供相关维修咨询，对涉及供水、供电、燃气等部门的报修，应提供相关电话。

（6）对属于房屋共用部位、共用设施设备的维修项目，向报修人提供专项维修资金政策咨询，并协助其办理维修资金申请手续。

6.物业管理矛盾投诉调解站职责

（1）受理调解业主、使用人与物业服务企业之间物业管理方面矛盾纠纷的投诉。

（2）受理调解业主与业主、使用人、业主委员会之间物业管理方面矛盾纠纷的投诉。

（3）受理调解业主、使用人与开发建设单位、物业服务企业之间物业管理方面矛盾纠纷的投诉。

（4）受理调解其它物业管理方面矛盾纠纷的投诉。

（5）有关政策规定社会矛盾纠纷大调解不予受理的矛盾纠纷，物业管理投诉调解工作站不予受理。

（6）凡物业管理方面的投诉不经街道物业管理投诉调解工作站受理调解的不得越级上访，如越级上访原则上不予受理。

（二）完善分类管理模式，逐步实现物业管理规范化

1.已实施市场化物管的小区管理要求：建立健全业主委员会，协调业主对物管公司的监管；加强物管公司的培训指导，不断提升服务水准；对物管公司的服务质量进行考评，为主管部门年审提供基本意见；参与优秀小区评比活动，推广优秀小区的管理和服务模式，推动物业管理规范运行。

2.单位自管小区的物管要求：督促自管单位切实担负起物管责任，及时将各级有关检查考评情况向物管公司及其行政主管部门进行通报，形成齐抓共管的合力。

3.不具备市场化运作的老旧小区的接管要求：由街道物业管理服务中心负责有偿提供基本物业服务，经过一段时期运行，逐步过渡到由业主委员会与街道物业管理服务中心签订服务委托合同，进行基本业务规范管理。

4.对经济适用房住宅区的接管要求：经济适用房住宅区属于政府保障性住房，原则上由街道物业服务中心统一实施物业管理，实行低标准收费。开发商按规定建设一定比例的商业用房，其收益用于补贴物业管理费的不足。

（三）加大帮扶力度，推进物业管理持续健康发展

一是加大对小区居民的宣传力度，增强居民花钱买服务的意识。组织社委会协助物业公司收取物业管理费，以收费促管理，以管理促环境，以环境再促收费，形成良性循环。二是积极争取上级部门支持。协助搞好出新小区房屋维修、保洁护绿、治安巡逻等工作，为物业管理创造条件、提供支持。三是鼓励具有一定实力的物业管理企业参与竞争。提高市场份额，推进物业公司规模化管理，降低运营成本，提高整体水平。

三、组织领导

街道成立物业管理服务工作领导小组，成员如下：

领导小组下设办公室，与物业管理办公室合署办公，负责日常事务处理工作，办公室主任由郭治宇同志兼任，谢洪同志任副主任，各社区成立社区物业管理服务站，站长由社区主任担任，联系电话：52400834。

四、机构设置

为便于机构运转，街道成立物业管理办公室，下设立两站一中心一小组执行机构，具体负责物业管理过程中的事务处理。

1.街道物业管理矛盾投诉调解站

2.街道物业管理应急维修服务站

3.街道物业管理服务中心

4.社区物业管理监督小组

各社区居委会成立物业管理监督小组，实行二级监管。一级监管，由街道物业管理办公室与各社区主任组织实施，履行区物业科下放职权与职责；二级监管由小区四位一体组织实施，由居委会社工代表、社区业主代表，社委会代表、物业公司代表组成，社委会主任任组长，负责对物业管理服务质量进行日常监督，并及时把信息反馈给街道物业管理办公室。

五、实施步骤

1.制定方案阶段（6月12日前）

（1）调查辖区内住宅性质。分已实行物业管理小区、自管小区、失管小区，摸清范围、楼幢数、居民户数等情况。

（2）外出调研，深入试点单位调研住宅小区属地化管理经验。

（3）落实办公的场地，各种制度及网络流程图上墙。

2.宣传发动阶段（6月20日前）

（1）召开领导小组成员及两站一中心一小组人员动员会。

（2）通过各社区物业执行机构。召开社区居民骨干、楼幢长、党小组长、社区积极分子，进行广泛宣传发动，提高社区居民对实行物业管理的认识，积极协助物管公司开展工作。

3.全面实施阶段（6月21日6月30日）

两站一中心一小组全面开展工作，切实为社区居民开展物业服务。

六、工作要求

1.加强领导，提高认识。各级领导要从建设新型现代社区、提升城市管理水平，促进和-谐社会建设、推进文明城市创建的高度出发。认真领会物业管理体制创新的重要意义，强化责任意识，精心组织，周密部署，明确措施，建立问责体系，确保体制创新各项工作落到实处。

2.强化宣传，营造氛围。要做好舆-论正面引导，大力宣传实行规范化物业管理的意义、作用及物业管理的有关政策法规。采取散发宣传单、印制便民手册、宣传板报等方式，积极引导业主自觉遵守物业管理的有关规定，树立物业管理是消费、是商品的意识，营造全社会共同关心、支持、参与住宅小区实行规范化物业管理工作的良好氛围。

3.明确职责，落实要求。各职能科室要齐抓共管，相互配合，落实支持物业工作的各项政策。各社区要建立物业管理工作领导机构，建立一把手负总责的责任体系，抽出精干力量落实社区责任及考核标准。街道物业管理办公室要认真组织检查考核工作，建立健全联席会议制度，严格督办并通报检查结果，确保试点工作顺利进行。

4.突出重点，加大投入。各社区要加大对本辖区物业管理的监管，特别对老旧小区要重点扶持，完善各项公共配套设施，并延伸服务内容。同时，街道将采取争取一点，自筹一点的办法，对老旧小区物业管理给予必要投入。

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