杭州市数字城-管信息采集市场化绩效自评报告

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近年来，杭州、市政府高度重视城市管理工作，把加强城市管理作为推进城市化进程，打造“清洁杭州”，构建“和-谐杭州”的重要举措来抓，坚持高起点规划、高科技强管、高强度投入、高标准管理，积极推进城市管理创新，努力实现城市管理新发展。2017年7月,我市被国家建设部确定首批数字城-管试点城市。“数字城-管”的顺利实施首先要解决一个信息源的问题，信息必须公正、客观、公平、透明。而信息源主要来自政府自查、公众举报等。在数字城-管项目调研中，我们发现，在杭州现行管理模式下，如果按照北京东城区模式组建城市综合管理委员会、城市管理监督中心，招聘二三千名事业编制的城-管信息采集员，一是政府管理成本太高，不利于建设高效、节约型政府，二是城市综合管理委员会机构职能与政府部门职能交叉，不利于调动市区两级政府和政府部门积极性，不利于政府问责，三是综合管理委员会与管理监督中心在管理体制上，仍隶属于政府部门和事业单位，在现行管理体制下，不利于进一步推进城市管理工作，加强城市管理效能的监督。城市管理工作需要全社会广泛参与和监督，特别是绩效评估需要借助第三方，才能比较客观公正。因此，我们从杭州城市管理实际出发，本着体制互补、成本节约、运行有效、资源整合、属地管理、社会监督等原则，采取机制补体制的方法，提出了数字城-管信息采集市场化工作思路。

杭州市数字城-管信息采集市场化绩效自评报告

一、具体做法

1．建立制度，严格市场招标程序。为了保证信息采集达到“快速发现、监管分离、监督独立、公开公正、保质保量”要求，我们严格按照政府采购规定和程序，制订了信息采集市场化招标实施方案。一是对招聘的企业提出一系列要求，对应标单位的经验、实力和信息采集方案的可行性作了具体规定（见表1），设定了两条“高压线”，防止企业提供虚假信息或“吃拿卡要”。如，发现第一次，进行经济处罚，发现第二次，城市管理信息中心有权对其终止合同。二是实行作业单位与招聘企业回避制度。即：在所投标地区的保洁作业单位不得参与所在地区的信息采集工作。三是严格招标程序进行招投标，对应聘企业进行资格审查，按时开标，当场宣布结果，每次招标都请办监察室派员监督。四是规避信息采集风险。

实行一年一聘。一家公司承担一个区域的信息采集。而信息采集员由各采集公司负责招聘和管理，信息中心只对招聘过程提出原则要求。各公司通过公平、公开、竞争、择优的方式，经笔试、面试、采集器实机操作，综合各方面的因素，共招聘采集及管理人员294人。

2．加强指导，培育信息采集市场。在实施数字城-管之前，杭州市并没有专职信息采集公司。我们及时在媒体上发布相关信息，培育市场，协助企业进行注册。按照建设部标准，出台了《杭州市城市事件、部件处置标准和时限》和《杭州市数字化城市管理处置流程》等标准，出版了《数字城-管信息系统实务丛书》，编写信息采集队伍培训教材，制作教学光盘，对全市采集员进行了培训，为市场化运作和管理打下了基础。

3．加强管理，实施信息校核监督。市城-管信息中心对信息采集公司实行目标管理。即只关注其结果，不干预其内部管理过程。具体是：信息中心提出信息采集的最终目标及基本要求，并对其监控和管理；通过对信息采集企业一段时间采

集过程的监控和信息的分析，列出企业管理中的优势和存在问题，提出下一步工作方向和目标，帮助企业及时调整采集方式、采集重点；定期进行针对性的评估分析，调整管理目标，完善考核办法，确保采集信息“保质、保面、保速度”。为了监控信息采集质量，我们形成了“校核模型”。重点考核采集公司的漏报率、覆盖率、及时率和差错率。校核信息主要通过社会公众举报、相关部门和热线反馈、新闻媒体曝光、行业部门监督、社区联系站等途径进行反馈。对校核未报问题，则按严重漏报处置。

4．完善机制，解决信息采集中的问题。在加强对信息采集企业目标管理的同时，我们建立和完善协调机制，加强信息采集公司与各区城-管部门、市城-管信息中心的联系与沟通，及时解决信息采集市场化出现的问题，不断提高信息质量，减少误报率重复率。一是完善信息采集责任机制。实行信息采集工作负责制，将责任制纳入信息采集公司的业绩考核内容，确保做到信息采集区域明确，任务明确，人员明确。二是完善信息采集精细化监督考评机制。市城-管信息中心建立日巡查、月检查、季通报制度，坚持定性与定量相结合、分类指导与分类考核相结合，对城市事部件前五位问题排序、分析，还建立了城市管理评价模型（见表2），使考评工作更加科学合理。三是建立信息采集企业与城区管理部门（责任单位）沟通机制。定期召开会议，交流信息采集情况，明确采集范围时间，协调信息采集工作中的问题，增强采集公司、管理部门（责任单位）的共识和协作。四是完善信息采集激励机制。市城-管信息中心对采集单位实行绩效挂钩，采取以奖代拨的形式，对取得突出成绩的区域（企业）和个人予以奖励，对信息采集精细化工作不达标的区域（企业）、个人进行通报批评。通过奖优罚劣，严格奖惩，从而有效推动信息采集精细化工作的开展，引导信息采集单位由原先的“求量”向“保质控量”转变，确保数字城-管朝健康方向发展。

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二、目标完成情况

在建设数字城-管项目同时，我们进行信息采集市场化招标工作，通过招标选定５家专业服务公司为信息采集公司。2017年3月28日，数字城-管项目在四城区试行，2017年8月15日在六城区运行，8月27日通过建设部专家组验收。目前，全市所有城区信息采集均实行市场化，实施对数字城-管覆盖区域事部件问题的采集和核查。9月份以来，平均每天发现问题3872件，截止12月31日，共发现问题74.1万件。

三、目标创新程度和工作难度

杭州数字城-管信息采集市场化在全国是首创，成为全国数字城-管试点城市中“杭州模式”的一个突出亮点，受到建设部专家的一致好评。由于信息采集市场化，“养事不养人”，数字城-管运行模式和工作机制也发生了变化，我们相应建立了与城市管理现有体制相对一致的城市管理信息中心和城市管理协同平台“新两轴”，形成了“市级统一受理、层级协同指挥、按责处置问题”的城市管理工作新机制，整合了市区各级政府、各部门及社会的管理资源和力量，信息采集在数字城-管系统运行中不仅要采集源头信息，而且还要核查问题是否最终解决，督促责任部门限期整改落实，已成为数字城-管系统中的一个重要环节。同时，信息采集数据也是考核各区政府和部门管理绩效的重要依据。2017年底，上城区就将数字城-管信息作为考核管理部门和作业单位的依据。因此，数字城-管信息采集市场化是一项涉及面广、内容丰富，具有综合性的重大创新，在执行过程中有较大难度，过程复杂。从现有的数据看，有的问题要督办多次才能结案。自我评估难度系数为0.8。

四、信息化采集市场化绩效评估

1．成本绩效。一是节省管理经费。按北京东城区模式和杭州市管理现状测算(以六城区为例)，如果建立一支监督员队伍，政府约需投入3014.4万元。现在实行市场化采集信息，招标金额689万,加上采集器共需投入870万。两者比对为3.46：1，信息采集市场化一年可节省2144.4万元。北京东城区25.38平方公里，有400多名监督员, 如果按照数字城-管覆盖区域对比,杭州已覆盖市区192

平方公里，需要3028名监督员，政府每年开支7296.6万元，信息采集市场化一年就节省经费开支6426.6万元（见表3）。二是信息全面、公正、客观、及时、有效。信息采集以有效信息质量为计费标准，促进了信息采集公司的竞争，信息质量较高；信息采集队伍作为独立的第三方，能如实反映城市管理中存在的问题，信息客观真实；信息采集员覆盖全市六主城区192平方公里，采集时间覆盖长（夏季7：00-22：00，冬季7：30-21：00），节假日照常采集，大多数问题能在第一时间得到发现、处置、解决，运行效率高，较好地解决了政府雇员采集信息成本高、效率低、易失真、不及时等瞒报、漏报等问题。

2.社会绩效。我市数字城-管在全国首创了城市管理信息采集市场化运作，促进了杭州市城市管理工作的创新发展。一是创新了城市管理监督新模式，推动了政府与企业、市民间的互动，使“人民城市人民管”的理念落到实处，推进了城市管理工作的社会化民-主化进程。二是加大了社会各界对政府工作效能监督的力度，推进了政府部门管理绩效问责和考评机制建设。政府部门的职能有没有到位，问题有没有落实，群众一清二楚，市区各级政府和部门履行城市管理工作的主动性和责任意识明显增强。三是建立了新的城市管理工作机制，管理机构精干，管理效率较高。与北京东城区不同，没有单独建立管理和监督中心，而是建立城市管理信息中心和协同平台“新两轴”，是小机构，大协作，实行市区及各部门集中办公，协同指挥，分层处置，促进了齐抓共管，增强了管理合力，强化了属地管理，推进了重心下移，提高了工作效率，有效解决了洁化、绿化和视觉污染问题。四是用制度规范信息采集市场化工作，出台了《杭州市数字化城市管理实施办

法》，对信息采集市场化、地位和作用作了具体规定，把信息采集数据作为考核政府和部门履行职责情况数据，促进了政府效能建设。目前，用政府规范性文件规范信息采集工作，使数字城-管信息采集工作更加规范，这在全国数字化试点城市中是唯一的。五是促进了社会再就业工作，五家信息采集公司聘用的信息员大都来自本地和“4050”人员，缓解了再就业压力。

3.公众评价。2017年12月31日，习书记在考察杭州工作时指示，要认真总结杭州数字城-管的经验，专门召开一个数字城-管的全省性会议。王国平书记、孙忠焕也多次批示，并对杭州数字城-管特别是信息采集市场化给予了充分肯定。2017年6月，王国平书记指出，数字城-管是推动城市管理再上新台阶的“撒手锏”；2017年12月31日，王国平书记又说，杭州的数字城-管并不是在全国开展最早，但我们后来居上，在全国保证了领先的水平。第一时间发现问题、第一时间处置问题、第一时间解决问题的工作机制基本建立。副陈加元指出，数字城-管的重要意义不在于技术层面，而在于理念、体制、资源上的改革和创新。杭州数字城-管通过市场化手段收集城-管信息的做法，既避免了养机构养人，又提高了信息采集的效率，降低了成本，这种理念和做法值得各地学习和借鉴。、市人大、市政府、市政协领导调研考察数字城-管时说，数字城-管对城市管理是一场革命，对增强行政机关合力，提高政府管理效率，发挥了重要作用；信息采集市场化，机关工作方法和作风也要跟着转，使政府工作透明化，促使部门工作由被动变主动，推进了机关效能问责；要坚持“政府主导，市场操作”的理念不动摇，充分利用市场资源，促进资源整合、力量整合、机制整合。国务院信息化工作办公室推进司副司长董宝青研究员评价说，杭州市的数字城-管在广度上、深度上、强度上都有所深化和发展，杭州数字城-管又是一个里程碑。数字城-管创始人之一原北京东城区委书记陈平研究员评价杭州数字城-管有两大创新，一是信息采集市场化，群众有管理城市的参与权、监督权、知情权。二是“新两轴”更加贴近实际，经济管用。2017年11月，世界旅游组织评估组专家艾瑞克、罗伯特先生称赞数字城-管“给人留下深刻影响，值得大家学习”“非常令人鼓舞”；美国韦恩州立大学文理学院研究生院主席理查德·拉斯帕（Richard·Raspa）教授及

其学生,在与浙江大学管理学院学习交流期间,专程考察我市数字城-管工作，称赞我市数字城-管系统是“一个全新的、先进的、符合现代管理要求的模式和系统”。

4．存在问题。一是市场信息采集监管与市政、公用、市容环卫专业监管衔接还需进一步完善；二是市场采集的信息质量还有待进一步提高。

五、全国推广和受表彰情况

2017年8月27日，杭州市通过国家建设部数字城-管专家组验收，授予杭州市为全国数字化城市管理试点城市，并将杭州数字城-管运行管理系统誉为“杭州模式”；2017年11月，其经验在全国数字化城市管理工作会议上介绍推广；12月，在浙江省建设系统厅局长会议上作了经验介绍；由市城-管办负责起草《杭州市数字化城市管理办法》和编写出版的数字化城市管理信息系统《基本原理》、《标准规范》、《操作指南》丛书被全国数字城-管试点城市广泛采用。据初步统计，2017年3月至12月，全国各大城市来我市调研数字城-管的考察团有105批次。同年，市城-管办被评为全国城市管理工作先进集体。省内外传媒以及网络对杭州数字城-管都及时给予了宣传报道。

综上所述，我们认为杭州市“数字化城市管理模式”在市场化运作、资源整合和共享互联等方面有许多有益的经验，对全国市一级的“数字化城市管理”建设具有示范作用和推广意义，理念先进，方式创新，效能领先，达到市考评办提出的创新目标要求。

杭州市人民政府城市管理办公室

二○○七年一月十二日

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