住房公积金呼叫中心解决方案

相关推荐

住房公积金呼叫中心解决方案

为了响应中央“和-谐社会”的号召，各地政府纷纷开通呼叫中心系统，如12345热线，12348法律热线，12366纳税热线，12355青少年咨询热线。随着中国的城市化近程，住房问题变得越来越重要，很多地方的住房问题已经成为政府城市发展的首要问题。为了能给广大职工群众提供更优质、快捷、高效的服务，各地政府纷纷对呼叫中心系统进行升级，使呼叫中心真正成为广大职工群众政策咨询的绿色通道和中心提升对外服务质量的重要窗口。

住房公积金呼叫中心解决方案

系统应用

一、自助语音菜单，系统功能更完善。以简单明了、易于操作为原则，调整自助语音菜单系统，把最集中的查询服务放于菜单首层，尽量减少服务条目，一般业务在两级菜单内即可完成，最多不超过三级菜单。客户拨打住房公积金客服电话，通过身份识别进入doconol呼叫中心系统，即可进行个人贷款业务、住房公积金业务等相关情况的查询。进一步完善人工座席的查询、贷款试算、报表统计和录音功能，增加工作流管理流程。

二、加强人员管理，提高服务水平。在系统升级改造的基础上，推行标准的流程管理，把提高人员素质、日常管理和考核放在首要位置，通过电话质检、业务考试等方式提高座席代表的业务水平。定期组织服务礼仪培训，强化座席代表的服务意识，提高服务水平，做到问题解答口径一致，态度谦和，服务流程规范，一次性解决问题率高。

三、积极拓展业务功能。结合运营实际，对系统功能进行优化，充分利用doconol呼叫中心平台收集业务、服务方面信息，进行分析和挖掘，为中心各项业务开展提供支持，担当起客户信息采集、客户需求分析、市场调研、直接宣传和形象展示的职责。

四、录音系统，服务更热情。政府热线给人们的感觉总是不冷不热，这主要问题在于缺乏监督、管理和考评。有了doconol呼叫中心系统，随时随地的录间，领导可以随时调用录间系统，了解每一个座席的服务情况，及时更改服务质量。

五、座席评分，报表统计座席评分功能，友好的改变了政府的形象，随时邀请客户对座席服务进行评分，并以此为考核座席的数据和凭证。强大的报表统计功能，可调用每天、每月通话记录，并生成相应图状。

住房公积金呼叫中心系统的建设，对城市化进程有着非常重要的意义。同时，改善群众关注问题，积极、创新为群众服务，响应中央号召，力争“和-谐社会”。

总体架构

doconol呼叫中心技术公积金管理中心服务热线系统的总体设计方案遵循模块化的的设计思想。首先，在方案设计时，本方案把系统分成四大模块：接入模块、业务控制模块、业务支撑模块、系统管理模块。业务控制模块是整个系统方案设计的运作核心，是整个平台的话路交换中心，同时也是系统管理模块和接入模块的数据交换中心和控制中心，其他模块之间的数据交换和控制信息的交换都是通过与业务控制模块的统一通信接口完成。系统的模块化设计有利于提高系统的运行效率及增强系统的稳定性；同时由于系统的模块化设计，各个模块之间在相互对立的基础上有机结合，用户可根据实际的应用需要，制定整个系统平台的统一规划及项目建设计划。

系统通过多种信令方式和PSTN网进行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中国一号信令、七号信令等，来话可通过世界最先进的多媒体doconol呼叫中心技术的组合，使话路可在IVR自动语音设备、人工坐席中进行自动的话路分配；当坐席收到来电时，CTI 服务器启动坐席去触发其业务功能模块；通过WEB技术和WEB服务器的数据库连接技术的集成，坐席可通过WWW服务器和数据库服务器与整个系统的业务数据系统进行有机结合，坐席就可访问系统中的业务信息，为客户提供业务受理、业务咨询、业务投诉等服务；通过坐席完备的电话功能及CTI 服务器可控制交换机或带语音板卡的工控机实现呼叫转移、来话保留、多方通话、与自动语音之间的相互转接等功能，实现了与其他话务员以及相关部门电话的相互转接。

我们为用户提供了一个全方位整合的服务系统架构，该框架不仅仅提供多种媒体的接入，而且通过和后台统计分析系统的整合与用户建立个性化的交互模式。整体的逻辑结构如下：

整个用户服务系统逻辑结构分为三个层次：用户接入层、业务逻辑层（业务和服务流程）、数据分析层（数据仓库和信息分析）。

用户接入层

通过电话、传真、Internet(Email、Web)、短信平台等多媒体的通讯手段建立和客户全方位的沟通渠道。实现客户在任何时间、任何地点、任何方式和客户服务中心建立联系。并通过人工、自动等多种方式提供的沟通和服务面。

《住房公积金呼叫中心解决方案》全文内容当前网页未完全显示，剩余内容请访问下一页查看。

该层面在整个框架中又可称为表现渠道和接入层面，实际是利用多种客户接触点把我们的服务展现给客户，是系统和客户沟通中最外层的表现。整个层面包括：短信网管、Email服务器、Web服务器、电话接入平台、坐席、自助IVR等。

业务逻辑层

客户接入到系统中，其主要的目的还是获得各种服务和业务处理，客户服务系统通过应用服务框架承载了各种服务和业务处理功能。

整个业务层包括以下模块：业务处理、客户服务和公文流转、

市场营销自动化、管理平

台、知识管理。

数据分析层

客户分析层要实现对客户关系管理的3R——在正确的时间、正确的方式为正确的客户提供服务。系统提供客户分类、客户群体投资行为分析、决策支持、风险防范等各方面功能实现对客户消费行为数据的全面分析以及深入挖掘。

业务流程

道可诺（北京）信息技术有限公司

咨询电话：010-57298930 15313685406

联系人：韩经理

住房公积金呼叫中心解决方案2017-02-21 14:31 | #2楼

一. 方案架构图

结合用户方现实需求以及目前网络情况，我方提供技术方案架构图如下：

呼叫中心系统网络结构图

二. 方案详细说明

2.1. 架构说明：

1、呼入呼出线路采用模拟线路；

2、连接pstn的外部电话线与座席电话机都接入到语音网关上，语音网关通过局域网与呼叫中心服务相互通信；

3、座席电话采用耳麦加话盒方式；

4、管理人员可以通过局域网或者internet网环境下的任意PC即可实时获取所有电话的通话录音、通话报表以及系统运行信息；

5、维护人员可以局域网或者internet网环境下的任意PC即可对系统进行维护和管理。

2.2. 设备说明：

由用户方提供局域网络环境及需要对接的DB2数据库，在此基础上，我方需要为本项目配置的设备如下：

1、IBM服务器一台（运行呼叫中心系统）；

2、MVB2000呼叫中心交换平台一套；

3、CSR2000呼叫中心座席系统一套；

4、8外线8内线语音网关一台（连接PSTN与座席话机）；

5、座席话机4部（普通模拟话机或呼叫中心专用拨号器耳机）；

6、座席电脑4部（用户方可自行配置）。

2.3. 呼叫流程说明：

1、外线来电呼入呼叫中心系统后，如需要自助服务，系统提供语音导航菜单一步步引导客户完成流程，如需要人工服务，系统为其转向对应座席电话；

2、座席人员在接通来电之前，在座席PC上会弹出来电者资料，座席根据对方情况，完成业务办理工作；

3、座席人员可以在座席页面将来电呼转到其他座席、外线手机、长途电话，或者转回语音导航菜单。

2.4. 功能说明：

多媒体接入：设备可以通过网站、WEB CALL 、短信、电话等通信并支持多种数据库的对接。

路由：系统可按照时间对来电路由做灵活指向，在工作时间（5*8），系统将来电转至IVR导航或座席人员，在非工作时间，系统自动向来电播报非工作时间的语音提示，或者转至值班人员手机上；管理人员可以自定义工作时间以及节假日时间。

语音导航：可以根据需求自动设定语音导航部分，使系统跟贴近单位的工作流程。转人工服务部分由我公司提供的MVB2000交换平台结合CSR2000座席系统，无需二次开发即可实现；自助语音查询部分由我公司与贵单位共同完成二次开发工作，其中与数据库对接部分，需要客户方提供表结构和逻辑算法，语音流程及针对按键信息的判断与提示部分需要我方根据客户方要求量身定做。逻辑架构图如下：

人工座席：可以根据需要设置人工坐席。

班长席：可以设定班长席，时刻监控人工坐席。

话务处理：通话过程中拥有权限的座席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。

呼叫转移：座席人员需要进行呼叫转移时，要在呼叫保持情况下，先拨通目标电话，根据对方情况，在选

择接通或不接通，避免转移后对方占线、无人接听或挂断的情况出现。

工作流管理：系统支持多种账户身份登录系统，并按照各自职责查看和处理业务信息。

录音质检：无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管-理-员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。

系统管理：系统采用WEB界面系统管理，方便用户的操作。

系统监控：通过此功能，可以实时查看系统运行状态。

统计报表：可以时时导出各种数据报表，包括电话的流量、业务量的处理、日话务量、月话务量、队列以及坐席呼叫的记录与对比等等各种报表可以以扇形图，柱形图，曲线图等方式观看，并导出。

知识库：知识库可以以树形结构显示，当坐席人员加载完图片、表格等在知识库中查找并点击对应的选项这样就会在界面上以WEB的方式自动显示出坐席人员所需求的资料。

传真：系统具有传真功能，可以实现无纸传真的收发，省去了传真机的麻烦，节省了资源。