职场上的沟通技巧

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职场上的沟通技巧

1、多读

职场上的沟通技巧

所谓多读就是要博览群书，无论什么方面的书你都有看，通过读书来获取你没有经历过的经验并不断积累使你掌握各种知识点，为沟通打下坚实的语言和文字基础。

2、多看

所谓多看就是通过经常上互联网看资讯以及通过看电视、看电影、看报纸、看杂志来获取当今社会的热点信息，为沟通冷场时找话茬，从而找到共同感兴趣的话题而引导至你要表达的主题上去;

3、多写

所谓多写就是通过多练写钢笔(毛)字、写文章来提高自己的书法和文笔表达能力，增强自己在他人心目中文化品位，从而为沟通打下印象基础。

4、多动

所谓多动就是要多走出去参加一些活动，如聚会、讲座、瑜伽、游泳、球类活动等方式来增加交友面从而为沟通带来铺垫。　5、多思

所谓多思就是勤思考，通过思考模拟对方的心理活动，来提高自己的应变能力，使自己在沟通过程无论遇到什么情况都处惊不乱，妙语连珠。

笔者在自己的另一篇文章中用简明扼要的语言概括了提高沟通能力的方法。指出我们不仅仅需要以上在日常生活中所要保有“五多”，同时也需要我们保持良好心态及团队能力。

1)、沟通之心态准备——凭什么是我?

2)、沟通之四大要素：　真情实意的听　言之有物的说　有的放矢的问　恰如其分反馈

3)、沟通之团队效能：　对上要有胆识　对下要有心情　平行要有肺腑

4)、沟通之招招必胜：　掌握沟通性格　看透无声千言

沟通的技巧能力提升的修炼用一位名人格言来总结诶、：“当一个人能够在力量上显示自己时，就不会在技巧上做文章。”正如学习珠算，开始先学习如何运用口诀练习珠算，到了熟练的程度就忘掉了口诀，只凭感觉就能对珠算运算运用自如。如果说沟通技巧是学习珠算的口诀，那么，个人品质修炼则是培养对珠算的直觉和感觉判断，可以让你在沟通时无招胜有招。

职场沟通技巧2017-02-07 18:52 | #2楼

在一个电视台的对话栏目中，一个家电企业的副总裁现身说法：“我曾是个内向、怯懦的工程师，但后来却一路顺风，屡获提升。当我担任公司副总裁的时候，回头看到与我一起进公司的同事仍在原地踏步时，不禁感慨‘他们比我聪明，也比我努力，惟一欠缺的是沟通’。”由此可见沟通的力量。然而，目前60%的办公室问题都是因沟通不良产生了很多纠纷，30％的离职症状都来自沟通不畅。事实上，如何与上司、同事、下属的沟通已经成为职场的凸现的首要问题。

沟通如何八面玲珑

那么，如何能达到与象共舞呢？以下是八个在我们的工作中较常见的，也是成功沟通的案案例1：

小宋是鹏飞食品公司的销售经理，他在和老板沟通工作时，每逢谈到对手增多、食品单一、味道偏淡等实际问题，老板是一句也听不进去。老板只关注业绩，业绩完成的好，老板就高兴，业绩不佳，老板就吹胡子瞪眼睛。对于老板的做事方式，小宋在抱怨中感到无奈，但他懂得适者生存的道理，同时也渐渐明白了老板之所以连听都懒的听，因为自己刚进入这个新的职场，其根本原因是不相信他。

招数：信任突破沟通阻碍

可见，取得信任已经成为沟通的阻碍。为了取得老板的信任，小宋决定改变自己：不再屡次迟到，而是早去晚归；放下架子，亲自走访市场。同时也兵分六路：一把竞争对手的产品种类自掏腰包买下并交给老板亲自品尝；二把竞争对手的产品价格及价格变化以邮件的方式发给老板；三把竞争对手的促销时间、促销方式、促销效果制成表格发给老板；四把产品和竞争对手的产品做比较，并找出双方产品的优劣所在；五在适当的时候给老板一套全面、实用的销售方案；六在公司的会议上，小宋也改变了以往张口就夸竞争对手的习惯，开始先汇报销售较好的几类产品和地区，随后找出销售最差的地区，在痛心疾首的检讨自己工作不够完善后，再分析客观情况。

一个月后，随着六路兵团的逐步逼近，小宋惊喜的发现，老板看到业绩不好后不再暴跳如雷，而开始聆听并主动的询问属下的报告和分析了。并在几次决策上采取了小宋等几个属下的建议，取得了突破性的成绩后，小宋他们自然是随着水涨而船高。

案例2：

气量过小的上司，大多是经过很苦的奋斗才爬到这个职位，并且他缺乏自信总害怕失去现有的地位，所以凡事都希望你对他“坦白交代”，以便军功章上有他的“一半”。罗刚是深圳乐安纸业公司的销售主管，他能力出众、性格热情，刚到公司半年就成了公司里的销售明星，颇得大老板赏识，大老板总在会议上夸赞他，并号召大家向他学习。这种情况下，直接上司的态度越来越古怪了，在公司里对罗刚是爱理不理；但罗刚只要出了公司，不管是在拜访客户还是在去拜访客户的路上，甚至在晚上10点请客户吃饭的时候都会接到他的“关心”电话：“这个客户联系到哪一步了？他觉得我们公司怎样？他对合同还有什么不满意的？他对价格还有异议吗”。没有谁喜欢上司如此细致地追问销售过程，可上司偏偏就这样乐此不疲。

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招数：尊重融化交流冰河

最初的抱怨过后，罗刚开始想办法。鉴于上司是怕自己弄权，所以他的第一招就是主动接近上司，把自己的每一个计划告诉上司，并故意留下破绽装成很笨的样子请教上司；老板再夸他的时候，罗刚就谦虚的归功上

司，说强将手下无弱兵，自己的业绩都是上司教出来的等客套话。而种瓜得瓜，慢慢的罗刚发现上司的态度多云转晴了，似乎放了心的上司，开始告诉罗刚，不要这么婆婆妈妈的大部分事，他自己可以作决定——当然，罗刚也懂得，作完决定再到上司那里备个案，一直遵循着多汇报工作进展，不擅作主张等明哲保身职场潜规则的罗刚在后来成了上司最倚重的下属。

要做好与上司的沟通，首先在心态上不能够轻视他，应尊重上司，这对自己没有任何损失；反之如果你轻率的去轻视上司，认为他水平不够，你的上司就会认为你没有教养，或因此厌恶你，从而导致你出世未捷身先死。他能成为上司肯定有其理由，就算在某一方面他确实不如你，但是综合素质必然不在你之下，譬如案例中罗刚的上司在长年累月中所积累的资源、关系、渠道、信息等销售经验通常会更加完善和充分。

案例3：

李辉是北京一家知名软件公司的销售总监，他的顶头上司王总乃搞学术、技术出身，由于工作重点长期落在研究和开发领域，从而对销售一知半解，但王总经常经常呼东喝西的插手销售部的事，碍着面子的李辉哪怕王总指挥错了，李辉也顺从的去做。不久，销售部的体系被倒腾的乱七八糟，销售业绩也一跌再跌。一时间，高层批判（包括王总），属下埋怨，让圈子里曾经赫赫有名的销售大王李辉头晕眼花，有苦诉不出。并且与上司无法说明白。

招数：兼并立场跨越断桥

李辉经过思考，决定采用兼并策略，就是用自己的销售智慧把不懂销售的王总给兼并了，让王总在销售方面跟着自己的思路走。为了照顾王总的面子，李辉首先把过去的失败写成总结，并检讨自己过于懒散，不够努力；然后提出挽救和解决的捷径，为了得到王总支持，他还特意列举了现在的市场背景以及同行业公司的成功案例。同时他主动出击，就是在王总还没有开始指挥的时候，他就把事情的处理以及处理事情的几种方式、路径，每一种方式和路径的利弊等都详细列出后再去虚心的请教王总。王总再不懂销售，也知道采用成本最少赚钱最多的那套销售方案。成功“兼并”了王总的李辉，在销售方面因为了业绩的持续攀升，而得到了董事会的认可与赞赏。王总也渐渐的退后，把更多的时间用在自己的专业以及人事、财务的管理上，企业的不稳定因素完全的得到了控制，公司运营进入了高速发展状态，李辉的各项工作顺风顺水，渐入佳境。

李辉的经历，我们可以得到很好的启发：兼并上司的立场，的确不失为向不懂装懂的上司沟通的上等策略。从首先，它没有排斥上司的观点，而是站在上司的立场上，最终是为了维护上司的权威，出发点是善意和良性的；其次，为了更有效地说服，李辉针对实际具体问题，多陈述事实材料和数据，让事实出来说话，然后对其进行“顺水推舟”地提醒和说服，进而达到说服效果，这既是对工作尽职尽责、兢兢业业的表现，又是对上司

的爱护。因为这种策略是一种温和的方式，能够充分照顾到上司的面子和自尊，易于被上司接受，效率较高。案例4：

小路是兴隆快乐饮料公司的业务经理，在与合作方的合作过程中“受制于人”的因素迟迟无法解决，致使业务发展很不顺利。年终会议上，小路总结了过去业务发展中遇到的大量实际困难，由于对该业务的过分投入，总结时小路讲话的情绪一度有一些激动。岂料不久，老总下达的年度业务量高得出奇，小路度日如年，心里想着去年都不怎样，今年怎么可能？小路一边郁闷至极，老揣摩着是不是态度不好而得罪了老总；一边又尽力的适应老总的工作风格，寻找可能实现目标的方案。可是他提出的解决方案，总是在与老总交流的过程中被否定。招数：轻松场合东风化雨

经过观察，小路发现老总由于业务压力，心情一直很差，直接导致了连锁反应。于是就采取了柔性策略，加强工作外的沟通。例如利用一些轻松的场合同他聊天，表示对他的理解；会餐、联谊活动上再三的给他敬酒，

表示尊重；另外，他也适当的组织一些朋友聚会，尽量邀请一些层次高、职位高的朋友，并请上司参与其中。在小路坚持不懈的努力下，老总与小路的谈话日渐轻松起来。老总逐渐相信和理解了小路的压力，同时也指出了小路以往工作中的弊端，并同着小路一起商量出了解决办法。最后由于公司上下同心，某些在以往工作中克制业绩发展的因素得以解决，使得业绩有了很大的飞跃。

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从上面的案例我们可以总结出：在提意见的时候，还要照顾到你的上司的心情，当公务缠身、诸事繁杂时，他未必有很好的耐心随时倾听你的建议。特别是在上司同时对你还有隔阂的时候，更应该采取两条腿走路的策略：首先上班沟通的时候，注意说话的态度和敬语的运用，恰到好处地表达出你的意思，由于你的坦率和诚意，即使对方不完全赞同你的观点，也不会影响到他对你个人的看法；而下班的时候，多了解上司的爱好，一起打

个保龄，或者参加一个朋友聚会等，利用轻松的场合潜移默化的消除障碍。在两面结合的沟通中最能产生效应。案例5：

肖飞是时代太阳商贸公司的业务员，他在汇报事情并向主管请教的时候，主管总让他自己去找解决办法。但是肖飞找到的结果不是主管喜欢的，或者别的部门有意见时，主管又会在会议上大声责怪他的不是。在多次提案以及提出意见都被他拒绝后，肖飞已经不知道他到底要的是什么了！也就是主管的要求可能已经超过肖飞的能力范围了。

招数：引导提问解开死结

肖飞思索再三后，采取了新的策略。首先他很虚心明白的告诉上司，他很喜欢这个工作，而且也想要学习，如果主管老用这样的态度，对他的学习与成长并没有帮助，更重要的是对公司发展也是没有意义的。在主管的态度缓和下来后，肖飞利用沟通技巧中的“引导式问句”，要求主管一步一步，仔细具体的告诉他正确的作法和方向。所谓“引导式问句”，就是鼓励讲话的一方，把简短抽象的意思，用具体的方式表达出来。引导式的问句通常包含下列的关键词词：“你说的是什么意思？”、“你说的应该要怎么做？”、“为什么你说？”、“那我这么做可不可以？”等等。在成功连续的使用了引导式问句之后，让原本习惯用抽象简短话语表达的主管，突然像打开匣子一般，跟他倒了一大堆的教训、讯息，而这些直接克服了原本的障碍环节，使得肖飞理清了接下来的行动步骤，从而和主管达到了共赢。

案例6：

清新纸制品公司由于业务的飞速发展，总部要从石家庄搬到北京，刘强负责与业主谈判、定合同、与家俱商、装修商们招投标，平面设计等。根据以往的经验，完成搬家至少需要五个月的时间。但是，新上司是急性子，每天都电话催促，并根本不听刘强解释客观原因，还下了二个月进新办公楼的军令状。刘强明白搬迁工作的确需要加快速度，但无论如何也不可能在二个月内完成，于是刘强陷入如何与上司沟通的漩涡。

招数：多种选择破冰而行

于是，刘强制做了一个完成工作的时间进度表，修整之后交给上司，并提出了6个解决方案，其中包括局部进驻、简单装修等不同的选择，并列出不同方案的时间以及利弊，最还提出了一个能够尽快解决问题的时间方案进度表，最终上司只好钦定其中的一个方案，并且不再整天电话追问了。要使自己上司的沟通顺畅，往往需要给上司提供可靠的多种选择，而不是问题和单一的方案。如果就是强硬的倾诉问题和售卖你的唯一解决策略，你的上司就会觉得你不把他放在眼里。因此，千万不要说：“你都看见了，我已经尽了全力，做不完我也没办法。”或者说：“这是唯一的也是做好的解决方法。”而应该说：“我很高兴做这件事。但在做之前，希望您了解我正在做的工作以及我为这项新工作而对工作日程准备做的一些调整。这些些调整大约有5个解决方法，您对这些调整有什么建议呢？”。另外，不要只给他坏消息，也要给他好消息。如果你只是不断地带来坏消息，久而久之，你自己也就成了坏消息。不要因为你要集中处理问题，而轻视好消息。这样做，只会创造不

良的氛围。好的上司痛恨那种有了问题并将问题放在他的肩上，而不是带来解决方案或者至少给出某些选择的行为。

案例7：

在好味达食品公司里面，销售部经理刘强与宣传部的张港经理就是冤家对头，每逢刘强找张港，就被皮球砸的“鼻青脸肿”，张港为人热情，表面看很支持刘的工作，却总在不经意间把自己的任务踢给刘：“你是掌握财权的领导，这事还是你负责吧？”或：“如果这件事由你而不是我去联系，对方可能会更重视。”甚至说：“明天吧，今天我还有紧急的私事处理！”。而刘强刚进入这个公司，正急于出精彩成绩，但是最近两周总遭遇这个瓶颈，让他苦恼甚至愤恨不已。长此下去，无功的自己只有走人了。

招数：帮他人就是帮己

此时，刘强突然想起一句话“把脚放进别人的鞋子里”。于是他自己仔细观察后，发现张港不是有意的折磨他，而是家里的孩子高考后分数低找不到好的学校，于是他托大学的一个同学，很快的解决了张港的后顾之忧，结果两个人很快的成了一个好的搭档。在同事之间出现不顺畅的时候，首先，要处处替他人着想，要学会从其他的角度来考虑问题，善于作出适当的自我牺牲。而替他人着想还表现在当他人遭到困难、挫折时，伸出援助之手，给予帮助。良好的人际关系往往是双向互利的，您给别人的种种关心和帮助，当需要帮助的时候也会得到回报。另外，如果在表达自己思想时，如果能含蓄、幽默、简洁、生动，也会起到避免分歧、说明观点、不伤关系的作用。

案例8：

中关村妙手偶得科技公司的业务总监许林有一个属下小郭，总不能按照他的要求完成工作，于是他气急之下就骂了小郭，当时小郭很委屈的样子，也低声的辩解过，但许林是一句话也听不进去。这位属下从此不再表达自己的观点，总是默默无声努力的工作着，甚至许林再骂他的时候，他竞一言不发满眼茫然。但心底认为他的主管很挑剔，许林也认为这个员工太笨，两人有些心照不宣，合作很不愉快。别扭了2个月，许林发现其他属下也逐渐的疏远他了，能不与他说话就一派躲闪举动。许林预感到与小郭的事情已经如感冒一样传染了别人，这样下去，自己必然与部门所有人都无法顺利沟通了。

招数：夸奖打破沉闷僵局

许林经过自己的检讨，发现自己太苛刻了，无法平易近人就自然无法深入沟通。两个月后，在一次单位组织的郊游活动中，许林找到了好机会，于是很随意的对坐在旁边的小郭说：“你前天做的一个方案挺棒的。”小郭很吃惊，随即便跟他谈起了更多工作计划，关系渐缓。而许林也突然发现，这个小郭原来不是很笨啊，他的某些想法，还真不错。许林从此开始关注员工的情绪并在一定的时候夸赞下属。不久后，许林吃惊的发现，业务部的氛围不再死气沉沉了，业绩一改过去的徘徊不定，开始平稳上升。员工的心情好坏决定着工作质量，而上司的夸奖也是员工工作的一种动力，对他们来说是上司对他们工作的肯定。多夸员工即便是批评也要先肯定他的某些能力后再去评说他的不足，最能有效的消除下属由于地位不同而对你产生的敌意。而当上司满足了下属的一些心理需求时，反过来他会满足你对他的工作要求。但须注意的是要掌握分寸，不要一味夸张，从而使人产生一种虚伪的感觉，失去别人对您的信任。

与象共舞需要“三通过”

我们以与上司沟通为例，讲述沟通的三通过。

一、深入了解上司

在工作中，很多人总把上司放在敌对的位置，也错误的认为上司总爱和自己过不去，动不动就找茬。而事实并非如此，大家拥有一个共同的目标，那就是把工作做好。而把工作做好的前提之一就是你必须了解你的上司，上司的工作风格、态度、习惯以及上司本身的优缺点，这些都将直接的影响着你的工作方式甚至是进展。所以了解上司有助你看到上司的锋芒而从容的避开，完成沟通的顺畅。

链接：

◆冷静谨慎型上司

他会欣赏一丝不苟的工作作风，喜欢一份记载详细的工作报告，提交给他的工作计划也是越详尽越好，因此，在沟通的时候注意自己的言谈举止、穿得体的职业装也是他欣赏的。谨慎的人有很强的自我保护意识，因此要注意不要与他过于亲近。

◆懦弱妥协型上司

耳根子软没有主见是他的弱点，他可能很容易接受你的建议，但同时又可能受别人的影响而动摇，这时你除了多向上司阐明你的观点以外，还可让持相同观点的其他同事向上司进言，支持你的观点或计划。 ◆豪爽外向型上司

一个外向而粗线条的人，对形式上的表面的一套并不讲究，更看重的是你的实际工作能力，他会欣赏办事细致的下属，也不反感不拘小节的人。注意不要背着他搞小动作，或是当众顶撞他，激怒了他就不好办了。 ◆吹毛求疵型上司

如果你不想被他的百般挑剔弄得神经兮兮，只有摆正心态不要太介意他的批评，要知道挑刺只是他的习惯而已。分析一下他的批评抱怨，确有道理的还是应该照办，至于无理要求可适当采取拖延战术“冷处理”，拖得时间长了他也没有精力再纠缠这些细枝末节，催促你快把事情了结。

◆喜欢休闲型上司

有一些上司，深受工作重压，性情极度不好，假如他不反对休闲，就经常保持与上司在正规场合和非正规场合的沟通，能够统一目标，也明确老板对自己的要求，也把自己工作的发展计划给到老板，并得到他的反馈。事实上，办公室外的沟通也是工作的一部分。

◆没头没脑型上司

尽量采取一些提问形式，把细节问清楚，了解最终目的。这样再进行下一步的工作。

还有很多，这需要每人在实践中不断的总结。

二、充分了解自己

你是否清楚你个人的优点、缺点以及工作风格、态度呢？在了解了上司后，你更应该详细的分析自己，找出自己的优缺点以及个人的工作风格、态度。看看你和上司之间有哪些共性？哪些不共性？为了避免日后因本身性格原因而可能存在的冲突。你要扬长避短，及时的了解自己、调整自己，使自己的工作方式和上司的工作方式相切合。

三、让上司了全面解你

在充分了解了上司也了解了自己的同时，也要让上司真正的了解你。你必须要让上司知道，哪些是你的强项，哪些又是你所不擅长的，哪些目标和任务是你力所能及的，当他充分的了解了你，才能授权给你，而你也能完成他的期望而不是让他失望或者给企业造成损失。

让老板了解自己，并借此保持的沟通顺畅，还是需要注重三个方面的打造：第一是保持非常开放的、融合的思想；第二是加强多角度、多场合的沟通；第三是谦虚的、多方面的体现自己的实力。另外，当和上司沟通时候，也要注意三要点，对方听得进去吗？时机合适吗?场所合适吗?、气氛合适吗?更要注意其方式，怎样说对方才喜欢听、如何使对方情绪放松、哪部分比较容易接受等等。

总而言之，身在职场，必须要做好与沟通，而一旦你真正处好了与同事的关系，你就会觉得你们更像是伙伴而不像是上下级。作为伙伴，都会托付你更多的责任，使你事业有进步，工作更满意。但同时也不应过分天真，相信可以和任何一位同事都能相处的同样理想。事实上在有些情况下, 某片丛林的气候的确不适应你，这时你就应该考虑寻觅另一片藏有能与你共舞的大象的丛林。

职场案例之沟通技巧2017-02-07 18:51 | #3楼

沟通技巧是职场人士必备的技能之一，在人际交往过程中发现问题时，首先要想到是否沟通不畅，造成误会，而不要把问题自己藏在心里，胡乱猜测。

进入一个公司后，经常会听到这样的声音：“我的领导不信任我，做了这么久了，一直都安排我做同样的事情，稍微有一点点差错，领导就大发脾气”；“某某员工工作不踏实，好高骛远，尤其是最近工作很不在状态”。我们就会问他们：“既然已经发现工作中存在了问题，那有没有找当事人沟通一下，想办法去改变现在的状况呢？”答案往往是否定的。到最后，小问题积成了大问题，再想沟通时已无法解决。

案例一：

陆鹏是某公司销售部的一名员工，人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好，但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的张力老是处处和他过不去，有时候故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让陆鹏做得多，甚至还抢了陆鹏的好几个老客户。

起初，陆鹏觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了，但是，看到张力如此嚣张，于是，一赌气，告到了经理那儿。经理把张力批评了一通，但结果是，从此，陆鹏和张力成了绝对的冤家了。

请大家讨论一下，如果你是陆鹏，应该如何处理？

分析：陆鹏所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事张力对他的态度大有改变，这应该是让陆鹏有所警觉的，本应该留心是不是哪里出了问题了。但是，陆鹏只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。陆鹏应该考虑是不是张力有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该及时和张力进行一个真诚的沟通，比如问问张力是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。实际上任何一个人都不喜欢与人结怨的，也许他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会消失了。但结果是，陆鹏到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里陆鹏、部门主管、张力三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，秉着以事业为重，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。

戴尔-卡耐基说人际关系是人与人之间的沟通，是用现代方式表达出圣经中“欲人施于己者，必先施于人”（意思是说：想要别人给你提供帮助，必先学会帮助别人）的金科玉律。

精通 “人际沟通技巧”不是为了把别人踩在脚下，而是为了减少工作中的阻力，社会是一个大舞台，纷繁复杂。一个人生活在这世上难免不会与人产生矛盾，难免不会出现这样或那样不愉快。有了矛盾怎么办？出现了问题怎么处理？这就需要我们去沟通，多交流。沟通是一盏指明灯，可以随时校正我们航行的方向。这世上正是因为有了沟通，语言才显得那么美丽飞扬。 1

案例二、

2017年11月7日，哈尔滨市《新晚报》报道：热水器爆裂，屋子成“浴池”。报道称：一用户购买的某品牌电热水器突然爆裂，热水洒了一地，幸亏未伤着人，用户说，这样的热水器谁还敢用？

据丁女士讲，1日中午，她上中学的女儿从学校回家，发现屋内热气腾腾的，地面上全是水。她女儿发现原来是挂在走廊处的热水器的一侧开了个口子，热水器里的循环水不断地流向地面。5日，记者在丁女士家里看到，挂在走廊墙壁上的热水器一侧的下端裂了个大口子，地板有的地方已鼓起来，墙壁纸也裂开了。

记者从丁女士提供的发票上看到，这部热水器是其2017年11月份从某商店购买的。她要求厂家给退货，并赔偿各种损失5000元，但有关各方未达成共识。据了解，与丁女士家相同型号的该品牌热水器此前已爆裂了三起，因没有造成什么损失，厂家都给用户换了货。该热水器生产厂家售后服务部一位姓王的女经理说，出现这样的问题是多方面的，至于最终是何原因还要拿回厂家做鉴定。王经理表示可以给丁女士退货，但得扣除近千元的折旧费，而且最多只能给3000元的损失费。丁女士表示如果与厂家最终达不成共识，将诉诸法律解决此事。

如果你是该热水器生产厂家驻哈尔滨办事处的负责人，碰到这样的突发事件，如何处理？谈谈你的思路。

最佳答案

对于这样的突发事件,经过媒体报道后,会产生很大影响,如果不能作出正确的回应,对公司的品牌信誉度是打击很大的.

对于这样影响品牌信誉的危机,假如我是该热水器厂驻哈尔滨办事处的负责人,我会按照运用“三明主义”的公关原则，来一步步化解危机，或进一步转“危”为“机”。

其一，态度“明确”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。

勇于承担责任的公司,才会得到消费者的认同。这就是为什么每年那么多有缺陷的汽车被召回,但是这些品牌的汽车照样可以卖这么火.

所以,对与这个事件,要首先向消费者明确表明,公司一定会承担责任,对消费者的损失进行补偿.由于该事件已经在媒体曝光,对品牌造成了不良影响,因此,同样需要在媒体上发表声明,表明公司的态度,保护公司的品牌形象.

其二，信息“明朗”，公司发出的信息不能含糊，不能朝令夕改，让人去猜疑或猜想。

售后服务部姓王的女经理说，出现这样的问题是多方面的，至于最终是何原因还要 2

拿回厂家做鉴定。这样的说法是不行的.

从案例来看,该热水器曾经出过三起爆裂事故,说明产品曾经存在有瑕疵.在丁女士的这次事件中,更给用户找成了损失.在热水器的问题如果由生产厂家自己鉴定,不管鉴定结果是什么,即使是用户使用不当造成的,这样的结果拿出来公众也不会信服,认为是厂家在鉴定上造假.在敷衍消费者,造成更坏的影响.

所以, 要声明在一定会补偿消费者的损失,会委托公众的第三方对该热水器进行鉴定,鉴定结果只是用于改进热水器存在的不足,不影响公司对丁女士的补偿.这样,才能在消费者心目中树立公司是敢于承担责任,勇于追求产品质量进步的形象.

其三，思路“明晰”。企业在发生危机后，必须“将心比心”，站在“受害者”的立场，制定明晰的延伸问题处理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保护和安慰“受害者”，一对一的化解“危机”，同时也要针对企业状况采取有效措施，以避免危机的再次发生。

由于丁女士家热水器爆裂后,对丁女士的生活肯定造成不便.所以.丁女士提出退货的要求并赔偿相关损失.这是很正常的,事件发生后, 地板有的地方已鼓起来，墙壁纸也裂开了,丁女士的要求只是全额退货并赔偿5000元,这与王经理提出的”扣除近千元的折旧费，而且最多只能给3000元的损失费”,这之间的金钱差额仅仅是(千元的折旧费+5000-3000)=3000元!所以,这并不是一笔很大的数目,假如公司花这3000元买个好名声,有什么不值得?而且消费者并不是无理取闹,是确实遭受了损失。

因此,我认为最好的解决方式是：

首先,，热水器爆裂造成丁女士生活不便,立即免费送一部最新的产品给丁女士.解决

燃眉之急。

第二，对丁女士提出地板鼓起，墙壁纸裂开等装修损失,给予5000元补偿.

第三，如果丁女士要求退货,则全额退款.

第四，聘请丁女士为公司的义务监督员,对公司产品的不良现象提出建议.

第五,，售后服务部姓王的女经理实在不称职,所说的言论给公司造成不良影响,应该公开表明,对这样的员工给予处理.

通过以上措施,一般都会安抚好丁女士的情绪, 消除在顾客中产生的不良影响,赢得消费者的正面回应,同时表达出公司是敢于承担责任,追求质量进步的形象.使”危”变成”机”!

讨论题：如果你工作以后在与你的上级沟通时，你会不会时常心里发怵？

如果你是管理者与下级沟通时，你会不会被指责为志高气昂？

在办公室沟通中，别人都达到了自己的“目的地”，你却在沟通中迷失了“方向”。糊涂的你是否在无意间丢失了自己的办公室沟通“地图”呢？

案例三、

公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？

部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？” 朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”

请分析不忙经历沟通中的问题？

部门经理问题 1、只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。

2、切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。

由案例引出的小知识点：

1、职场中员工与上司的沟通

对于上司的指示，要认真执行。那么，怎样说服上司，让上司理解自己的主张、同意自己的看法呢？请看以下要点：

(一)选择恰当的提议时机

刚上班时，上司会因事情多而繁忙，到快下班时，上司又会疲倦心烦，显然，这都不是提议的好时机。总之，记住一点，当上司心情不太好时，无论多么好的建议，都难以细心静听。那么，什么时候会比较好呢？我们通常推荐在上午10点左右，此时上司可能刚刚处理完清晨的业务，有一种如释重负的感觉，同时正在进行本日的工作安排，你适时的以委婉方式提出你的意见，会比较容易引起上司的思考和重视。还有一个较好的时间段是在午休结束后的半个小时里，此时上司经过短暂的休息，可能会有更好的体力和精力，比较容易听取别人的建议。总之，要选择上司时间充分、心情舒畅的时候提出改进方案。

（二）资讯及数据都极具说服力

对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，是没有太大说服力的。但如果事先收集整理好有关数据和资料，做成书面材料，借助视觉力量，就会加强说服力。

(三)设想上司质疑，事先准备答案

上司对于你的方案提出疑问，如果你事先毫无准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾，当然不能说服上司。因此，应事先设想上司会提什么问题，自己该如何回答。

(四)说话简明扼要，重点突出

在与上司交谈时，一定要简单明了。对于上司最关心的问题要重点突出、言简意赅。如对于设立新厂的方案，上司最关心的还是投资的回收问题。他希望了解投资的数额，投资回收期，项目的盈利点，盈利的持续性等等问题。因此你在说服上司时，就要重点突出，简明扼要地回答上司最关心的问题，而不要东拉西扯，分散上司的注意力。

(五)面带微笑，充满自信

我们已经知道，在与人交谈的时候，一个人的语言和肢体语言所传达的信息各占50%。一个人若是对自己的计划和建议充满信心，那么他无论面对的是谁，都会表情自然；反之，如果他对自己的提议缺乏必要的信心，也会在言谈举止上有所流露。试想一下，如果你的下属表情紧张、局促不安地对你说：“经理，我们对这个项目有信心。”你会不会相信他？

你肯定会说，我从他的肢体语言上读到了“不自信”这三个字，我不太敢相信他的建议是可信任的。同样道理，在你面对自己的上司时，要学会用你自信的微笑去感染上司，征服上司。

(六)尊敬上司，勿伤上司自尊

最后要注意一点，上司毕竟是上司，因此，无论你的可行性分析和项目计划有多么完美无缺，你也不能强迫上司接受他们。毕竟，上司统管全局，他需要考虑和协调的事情你并不完全明白，你应该在阐述完自己的意见之后礼貌的告辞，给上司一段思考和决策的时间。即使上司不愿采纳你的意见，你也应该感谢上司倾听你的意见和建议，同时让上司感觉到你工作的积极性和主动性即可。

2、怎样更好的与周围人进行沟通

沟通是生活经验的积累，沟通也是一门艺术。如何能做到把自己的想法准确地表达出来，让对方理解、接受，甚至是很高兴地接受，这需要用心琢磨、慢慢总结，它需要一个过程。

1、想好了再说。想好了再说，对讲话经常让别人误解的人来说至关重要。中国有句老话，叫“紧睁眼慢说话”，其中意思就包含着想好了再说。什么话不能拿起来就说，这句话该不该说，怎样去说，怎样说效果才最好，怎样说能达到目的，它需要一个思考过程。

2、讲话要考虑当时环境。同样一句话，在不同环境下表达效果是不一样的。如对方是个很要面子的人，而你要批评他，那最好是找个没有别人在场的机会效果可能会好些。如果有别人在场你去批评他，他非但不能接受，或许还可能与你产生矛盾。

3、讲话要考虑对方感受。如今天某个人心情不是很好，那就尽量多说些让他高兴的事情。如你要去找一位领导谈些个人问题，最好也是找一个领导心情好的时候，这样他可能很容易接受你的意见。

4、用建议的口吻去跟别人讲话。如你去批评一个人，或是向一个人提出不同意见，就可以用建议的方式去跟他说。告诉他，这只是我的建议，是否妥当让对方来思考，这样效果可能会更好。

5、用举例的形式说明问题。讲话直来直去能说明一个人直率，但并不是什么话都直来直去讲就好，有的问题可以借用别人的例子来说明。只要对方不是十分愚笨，他会理解你的意思的。

6、直言自己的不足。知道自己表达有缺欠，有时候就把自己的不足直接告诉对方，这样可能倒使对方能给予你理解。比如你对某一个问题想表达观点，表达完后，就可以这样说：“大家都知道我这个人嘴笨，不会讲话，但我真的没有恶意，说的对错请你多理解”。这样的表达不但能让对方理解你，甚至还可能增加他对你的好感。

7、注意学习别人是怎样讲话的。平时多留意，看别人在一些问题上是怎样表达的。对别人好的地方用心琢磨一下，使其成为你的经验积累，以此来提高自己。

8、切忌紧张。一个人表达不好，往往与心里紧张有很大关系。其实没什么可紧张的，无论在家还是在单位，时间久了大家也就了解你了，有时候即使表达的不好，大家也都能给你以理解。说到这里，有一点还是要肯定你的，那就是你已经意识到了自己的毛病，这点就很可贵的。人不怕有毛病，可怕的是意识不到自己的问题所在。知道自己毛病就是一个进步，如果有勇气再去克服它，那你就完美了。别着急，自己多多总结，多学习别人是怎样讲话的，取他人之长，补自己之短，经过一段时间，你就会发现自己的进步了。

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