职场沟通技巧培训

沟通技巧是职场人士必备的技能之一，在人际交往过程中发现问题时，首先要想到是否沟通不畅，造成误会，而不要把问题自己藏在心里，胡乱猜测。

职场沟通技巧培训

进入一个公司后，经常会听到这样的声音：“我的领导不信任我，做了这么久了，一直都安排我做同样的事情，稍微有一点点差错，领导就大发脾气”；“某某员工工作不踏实，好高骛远，尤其是最近工作很不在状态”。我们就会问他们：“既然已经发现工作中存在了问题，那有没有找当事人沟通一下，想办法去改变现在的状况呢？”答案往往是否定的。到最后，小问题积成了大问题，再想沟通时已无法解决。

案例一：

陆鹏是某公司销售部的一名员工，人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好，但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的张力老是处处和他过不去，有时候故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让陆鹏做得多，甚至还抢了陆鹏的好几个老客户。

起初，陆鹏觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了，但是，看到张力如此嚣张，于是，一赌气，告到了经理那儿。经理把张力批评了一通，但结果是，从此，陆鹏和张力成了绝对的冤家了。

请大家讨论一下，如果你是陆鹏，应该如何处理？

分析：陆鹏所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事张力对他的态度大有改变，这应该是让陆鹏有所警觉的，本应该留心是不是哪里出了问题了。但是，陆鹏只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。陆鹏应该考虑是不是张力有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该及时和张力进行一个真诚的沟通，比如问问张力是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。实际上任何一个人都不喜欢与人结怨的，也许他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会消失了。但结果是，陆鹏到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里陆鹏、部门主管、张力三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，秉着以事业为重，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。

戴尔-卡耐基说人际关系是人与人之间的沟通，是用现代方式表达出圣经中“欲人施于己者，必先施于人”（意思是说：想要别人给你提供帮助，必先学会帮助别人）的金科玉律。

精通 “人际沟通技巧”不是为了把别人踩在脚下，而是为了减少工作中的阻力，社会是一个大舞台，纷繁复杂。一个人生活在这世上难免不会与人产生矛盾，难免不会出现这样或那样不愉快。有了矛盾怎么办？出现了问题怎么处理？这就需要我们去沟通，多交流。沟通是一盏指明灯，可以随时校正我们航行的方向。这世上正是因为有了沟通，语言才显得那么美丽飞扬。 1

案例二、

2017年11月7日，哈尔滨市《新晚报》报道：热水器爆裂，屋子成“浴池”。报道称：一用户购买的某品牌电热水器突然爆裂，热水洒了一地，幸亏未伤着人，用户说，这样的热水器谁还敢用？

据丁女士讲，1日中午，她上中学的女儿从学校回家，发现屋内热气腾腾的，地面上全是水。她女儿发现原来是挂在走廊处的热水器的一侧开了个口子，热水器里的循环水不断地流向地面。5日，记者在丁女士家里看到，挂在走廊墙壁上的热水器一侧的下端裂了个大口子，地板有的地方已鼓起来，墙壁纸也裂开了。

记者从丁女士提供的发票上看到，这部热水器是其2017年11月份从某商店购买的。她要求厂家给退货，并赔偿各种损失5000元，但有关各方未达成共识。据了解，与丁女士家相同型号的该品牌热水器此前已爆裂了三起，因没有造成什么损失，厂家都给用户换了货。该热水器生产厂家售后服务部一位姓王的女经理说，出现这样的问题是多方面的，至于最终是何原因还要拿回厂家做鉴定。王经理表示可以给丁女士退货，但得扣除近千元的折旧费，而且最多只能给3000元的损失费。丁女士表示如果与厂家最终达不成共识，将诉诸法律解决此事。

如果你是该热水器生产厂家驻哈尔滨办事处的负责人，碰到这样的突发事件，如何处理？谈谈你的思路。

最佳答案

对于这样的突发事件,经过媒体报道后,会产生很大影响,如果不能作出正确的回应,对公司的品牌信誉度是打击很大的.

对于这样影响品牌信誉的危机,假如我是该热水器厂驻哈尔滨办事处的负责人,我会按照运用“三明主义”的公关原则，来一步步化解危机，或进一步转“危”为“机”。

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其一，态度“明确”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。

勇于承担责任的公司,才会得到消费者的认同。这就是为什么每年那么多有缺陷的汽车被召回,但是这些品牌的汽车照样可以卖这么火.

所以,对与这个事件,要首先向消费者明确表明,公司一定会承担责任,对消费者的损失进行补偿.由于该事件已经在媒体曝光,对品牌造成了不良影响,因此,同样需要在媒体上发表声明,表明公司的态度,保护公司的品牌形象.

其二，信息“明朗”，公司发出的信息不能含糊，不能朝令夕改，让人去猜疑或猜想。

售后服务部姓王的女经理说，出现这样的问题是多方面的，至于最终是何原因还要 2

拿回厂家做鉴定。这样的说法是不行的.

从案例来看,该热水器曾经出过三起爆裂事故,说明产品曾经存在有瑕疵.在丁女士的这次事件中,更给用户找成了损失.在热水器的问题如果由生产厂家自己鉴定,不管鉴定结果是什么,即使是用户使用不当造成的,这样的结果拿出来公众也不会信服,认为是厂家在鉴定上造假.在敷衍消费者,造成更坏的影响.

所以, 要声明在一定会补偿消费者的损失,会委托公众的第三方对该热水器进行鉴定,鉴定结果只是用于改进热水器存在的不足,不影响公司对丁女士的补偿.这样,才能在消费者心目中树立公司是敢于承担责任,勇于追求产品质量进步的形象.

其三，思路“明晰”。企业在发生危机后，必须“将心比心”，站在“受害者”的立场，制定明晰的延伸问题处理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保护和安慰“受害者”，一对一的化解“危机”，同时也要针对企业状况采取有效措施，以避免危机的再次发生。

由于丁女士家热水器爆裂后,对丁女士的生活肯定造成不便.所以.丁女士提出退货的要求并赔偿相关损失.这是很正常的,事件发生后, 地板有的地方已鼓起来，墙壁纸也裂开了,丁女士的要求只是全额退货并赔偿5000元,这与王经理提出的”扣除近千元的折旧费，而且最多只能给3000元的损失费”,这之间的金钱差额仅仅是(千元的折旧费+5000-3000)=3000元!所以,这并不是一笔很大的数目,假如公司花这3000元买个好名声,有什么不值得?而且消费者并不是无理取闹,是确实遭受了损失。

因此,我认为最好的解决方式是：

首先,，热水器爆裂造成丁女士生活不便,立即免费送一部最新的产品给丁女士.解决

燃眉之急。

第二，对丁女士提出地板鼓起，墙壁纸裂开等装修损失,给予5000元补偿.

第三，如果丁女士要求退货,则全额退款.

第四，聘请丁女士为公司的义务监督员,对公司产品的不良现象提出建议.

第五,，售后服务部姓王的女经理实在不称职,所说的言论给公司造成不良影响,应该公开表明,对这样的员工给予处理.

通过以上措施,一般都会安抚好丁女士的情绪, 消除在顾客中产生的不良影响,赢得消费者的正面回应,同时表达出公司是敢于承担责任,追求质量进步的形象.使”危”变成”机”!

讨论题：如果你工作以后在与你的上级沟通时，你会不会时常心里发怵？

如果你是管理者与下级沟通时，你会不会被指责为志高气昂？

在办公室沟通中，别人都达到了自己的“目的地”，你却在沟通中迷失了“方向”。糊涂的你是否在无意间丢失了自己的办公室沟通“地图”呢？

案例三、

公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？

部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？” 朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”

请分析不忙经历沟通中的问题？

部门经理问题 1、只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。

2、切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。

由案例引出的小知识点：

1、职场中员工与上司的沟通

对于上司的指示，要认真执行。那么，怎样说服上司，让上司理解自己的主张、同意自己的看法呢？请看以下要点：

(一)选择恰当的提议时机

刚上班时，上司会因事情多而繁忙，到快下班时，上司又会疲倦心烦，显然，这都不是提议的好时机。总之，记住一点，当上司心情不太好时，无论多么好的建议，都难以细心静听。那么，什么时候会比较好呢？我们通常推荐在上午10点左右，此时上司可能刚刚处理完清晨的业务，有一种如释重负的感觉，同时正在进行本日的工作安排，你适时的以委婉方式提出你的意见，会比较容易引起上司的思考和重视。还有一个较好的时间段是在午休结束后的半个小时里，此时上司经过短暂的休息，可能会有更好的体力和精力，比较容易听取别人的建议。总之，要选择上司时间充分、心情舒畅的时候提出改进方案。

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（二）资讯及数据都极具说服力

对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，是没有太大说服力的。但如果事先收集整理好有关数据和资料，做成书面材料，借助视觉力量，就会加强说服力。

(三)设想上司质疑，事先准备答案

上司对于你的方案提出疑问，如果你事先毫无准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾，当然不能说服上司。因此，应事先设想上司会提什么问题，自己该如何回答。

(四)说话简明扼要，重点突出

在与上司交谈时，一定要简单明了。对于上司最关心的问题要重点突出、言简意赅。如对于设立新厂的方案，上司最关心的还是投资的回收问题。他希望了解投资的数额，投资回收期，项目的盈利点，盈利的持续性等等问题。因此你在说服上司时，就要重点突出，简明扼要地回答上司最关心的问题，而不要东拉西扯，分散上司的注意力。

(五)面带微笑，充满自信

我们已经知道，在与人交谈的时候，一个人的语言和肢体语言所传达的信息各占50%。一个人若是对自己的计划和建议充满信心，那么他无论面对的是谁，都会表情自然；反之，如果他对自己的提议缺乏必要的信心，也会在言谈举止上有所流露。试想一下，如果你的下属表情紧张、局促不安地对你说：“经理，我们对这个项目有信心。”你会不会相信他？

你肯定会说，我从他的肢体语言上读到了“不自信”这三个字，我不太敢相信他的建议是可信任的。同样道理，在你面对自己的上司时，要学会用你自信的微笑去感染上司，征服上司。

(六)尊敬上司，勿伤上司自尊

最后要注意一点，上司毕竟是上司，因此，无论你的可行性分析和项目计划有多么完美无缺，你也不能强迫上司接受他们。毕竟，上司统管全局，他需要考虑和协调的事情你并不完全明白，你应该在阐述完自己的意见之后礼貌的告辞，给上司一段思考和决策的时间。即使上司不愿采纳你的意见，你也应该感谢上司倾听你的意见和建议，同时让上司感觉到你工作的积极性和主动性即可。

2、怎样更好的与周围人进行沟通

沟通是生活经验的积累，沟通也是一门艺术。如何能做到把自己的想法准确地表达出来，让对方理解、接受，甚至是很高兴地接受，这需要用心琢磨、慢慢总结，它需要一个过程。

1、想好了再说。想好了再说，对讲话经常让别人误解的人来说至关重要。中国有句老话，叫“紧睁眼慢说话”，其中意思就包含着想好了再说。什么话不能拿起来就说，这句话该不该说，怎样去说，怎样说效果才最好，怎样说能达到目的，它需要一个思考过程。

2、讲话要考虑当时环境。同样一句话，在不同环境下表达效果是不一样的。如对方是个很要面子的人，而你要批评他，那最好是找个没有别人在场的机会效果可能会好些。如果有别人在场你去批评他，他非但不能接受，或许还可能与你产生矛盾。

3、讲话要考虑对方感受。如今天某个人心情不是很好，那就尽量多说些让他高兴的事情。如你要去找一位领导谈些个人问题，最好也是找一个领导心情好的时候，这样他可能很容易接受你的意见。

4、用建议的口吻去跟别人讲话。如你去批评一个人，或是向一个人提出不同意见，就可以用建议的方式去跟他说。告诉他，这只是我的建议，是否妥当让对方来思考，这样效果可能会更好。

5、用举例的形式说明问题。讲话直来直去能说明一个人直率，但并不是什么话都直来直去讲就好，有的问题可以借用别人的例子来说明。只要对方不是十分愚笨，他会理解你的意思的。

6、直言自己的不足。知道自己表达有缺欠，有时候就把自己的不足直接告诉对方，这样可能倒使对方能给予你理解。比如你对某一个问题想表达观点，表达完后，就可以这样说：“大家都知道我这个人嘴笨，不会讲话，但我真的没有恶意，说的对错请你多理解”。这样的表达不但能让对方理解你，甚至还可能增加他对你的好感。

7、注意学习别人是怎样讲话的。平时多留意，看别人在一些问题上是怎样表达的。对别人好的地方用心琢磨一下，使其成为你的经验积累，以此来提高自己。

8、切忌紧张。一个人表达不好，往往与心里紧张有很大关系。其实没什么可紧张的，无论在家还是在单位，时间久了大家也就了解你了，有时候即使表达的不好，大家也都能给你以理解。说到这里，有一点还是要肯定你的，那就是你已经意识到了自己的毛病，这点就很可贵的。人不怕有毛病，可怕的是意识不到自己的问题所在。知道自己毛病就是一个进步，如果有勇气再去克服它，那你就完美了。别着急，自己多多总结，多学习别人是怎样讲话的，取他人之长，补自己之短，经过一段时间，你就会发现自己的进步了。

职场沟通技巧2017-02-07 11:02 | #2楼

《孙子兵法》有云：上兵伐交，中兵伐谋，下兵伐城。所谓职场如战场。据调查，在造成上班族工作压力的原因中，“人际关系的紧张”已排在压力源的第一位，在日益繁重的现代工作里，如何拥有并善用沟通已成为创造办公室和-谐环境、提高工作舒心度和减轻压力的不二法门。

“邮件门”引发沟通大讨论

年关将近，若要对2017年的职场做一番评点的话，惊动外企圈的“史上最牛的女秘书”瑞贝卡所引发的“邮件门”事件估计将以高票当选。两位主人公中一个是在公司服务了多年的高级秘书，一位是有着丰富经验的管理高层，却因为在处理锁门事件时沟通不当，而掀起了一场轩然大波，最终以双双离职收场。而在2017年4月，一位年仅24岁，供职于著名会计师事务所的白领也因为上司对自己“冷处理”而倍感压力，最终选择用极端的方式了断年轻的生命。他过于内向的性格，与上司缺乏沟通的原因让他猜疑公司不给其安排工作最终导致不幸发生。

人力资源管理实务专家胡八一认为，人际沟通是一个复杂的心理和社会过程，在大部分组织中，沟通不畅是其面临的一个基本问题。从人际误解到财政、运营和生产问题，无不与沟通低效有关。而这种沟通不良主要来自于两个方面，一个是从上到下的沟通障碍（从管理者到员工），另一个是从下到上的沟通障碍(从员工到管理者)。

向下沟通容易出现信息膨胀效应。传递环节越多，越容易出现膨胀和歪曲。在一家外资化妆品公司做秘书的Carol就碰到这样一件好笑的事情。她的老板有一次交代道：“查一查我们有多少人在上海工作，星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”由于当时没来得及将详细情况记下，Carol就直接电告上海分公司的秘书：“董事长要一份在你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”可让她吃惊的是，第二天一大早，她被告之到公司大楼楼下签收四大箱航空邮件--原来，接到电话的分公司秘书害怕漏掉重要信息，在传达时告诉其经理：“董事长要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”（

而与之相对应的是，自下而上的沟通则容易出现信息压缩效应。一般是好消息向上报，坏消息被过滤。结果导致高层不了解下情，做出错误决定。

虽然要实现有效沟通不容易，但专家认为，如果一个企业不重视沟通管理，久而久之可能会在公司内部形成一种“无所谓”的企业文化。员工做什么都无所谓，有了问题既不找领导，也不去消除心中的愤恨；管理者也对什么都无所谓，不去主动地发现问题和解决问题。在这种氛围下，员工更注重行动而不是结果，管理者更注重布置任务而不是发现和解决问题，发展下去，这种局面会使误会加深，矛盾集中，最终导致类似“邮件门”此类事件发生。

沟通原则：从了解人性开始

“气死我了！”一回到办公室，杜尚就愤愤地把手里的方案拍到了桌子上。现在网站的竞争越来越大，他手里的这个客户是花了大力气才争取到的，经过了连续半个月的谈判和觥筹交错后，终于在前天凌晨，客户口头上答应了下单，但同时也要求，两天内拿出方案。正在兴头上的杜尚立刻赶回公司，找到了技术部门要求协助此事。他再三叮嘱道：“这是个大单，很急的，两天后就要交货，你们快点，要不耽误了事情就不好办了。”谁知两天后，当杜尚到技术部门拿结果时，却被告之，这两天活儿太多，还没时间处理他的事情。杜尚和技术部门的同事大吵一顿后，他只能回头又向客户再三赔礼道歉，但客户却以他们不守信用为由终止了合作。事后，竹篮打水一场空的杜尚百思不得其解：为什么明明是公司的业务，到了最后，却好像成了他自己的私事一般？

曾为企业解决了大量因沟通不畅而导致效率低下案例的心理咨询师尚冬梅指出，类似这种跨部门合作因为沟通不畅而引发矛盾的事情实在太多了。她到公司了解情况，技术部门的人说业务部门的人每次来交涉工作都“像大爷一样”，而且来的时间总是很突然，比如这次，杜尚派活的时候将近半夜三点了，问候都没有一句，就让干活。听到同事的这番抱怨后，杜尚也很委屈：“我有什么办法，这单太难得了，我也是争取到那个时候才敲定的，难道我就不辛苦吗？”

在杜尚的公司，业务部和技术部的矛盾由来已久。专家建议，杜尚在以后的工作中，不妨多了解一下技术人员的性格特点，比如：性格清高、对自己的专业能力比较看重等等，在日常交往中，多和他们交流

感兴趣的问题，多向他们请教，多体谅他们的难处，时间一长关系自然就好了。“不要等有需要了才去找别人，只要成了哥们，就算是半夜四五点把他们从被窝里拽起来估计也没有问题的。”

尚冬梅认为，现在很多人都在宣传沟通技巧，但她认为，沟通要从了解人性开始，技巧始终只是辅助的手段。“你首先要充分了解人性，知道比如自私、嫉妒等都是人性的一部分。举例来说，很多人都会抱怨，获得了升职或出国培训等机会后，同事和自己越来越疏远，越来越难沟通了。其实，”尚冬梅说：“这是很正常的。你不妨在以后谈论此事时多讲讲它的负面影响，多自嘲一下，让这件事给其他人带来的心理落差尽量减小。”

沟通态度：尊重别人的个性存在

在一家外资制造业担任生产主管的Martin最近烦透了。他所处的企业如今在扩张时期，管理层不停地向他们压任务，指标是每个月都在增加，无奈之下，他也只能将任务分摊到员工头上。但渐渐地，Martin发现，他的下属对他的每个命令都带有抵抗情绪，很多人还会怠工，导致他每个月的工作额都不能完成。上司的责怪、下属的抵制，让他的脾气日益暴躁，动不动就呵斥手下说：“你们怎么这么不通气？哪像我们以前，上面怎么说就立刻怎么做，要像你们这样早被炒鱿鱼了！”但屡次发怒后的效果却不尽如人意，员工们不仅不能完成任务，反而对他敌视起来。

心理咨询师尚冬梅认为，在沟通中，态度是十分重要的。每个沟通的人都要明白，人与人之间没有完全相同的，要尊重对方的个性存在，

不要将自己认为正确的生活和工作模式强加在别人头上。Martin动不动就武断地指责员工不像他们当年那样顺从听话是没有道理的。尚冬梅说：“现在进入职场的年轻人，无论是成长背景还是所受的教育都与Martin那一代有了很大的区别，很多人刚出校门，在家时父母也都不舍得多骂一句，你要求他们吃苦耐劳或许是对的，但简单粗暴的指责却不是一个好的态度和方法。要知道，来工作的人，都是想把活儿干好的，没有人来上班只是为了和你作对捣乱，因此，要想沟通先去真正了解对方，看他需要什么，所谓沟通就是一个互动互利的过程，你只有先给了，才会有回应。”

在公司请来的咨询顾问的帮助下，Martin有意识地对员工改变了相处的态度和方法。他在平时的工作中彻底放下了架子，只要一有时间，就会主动加入员工的聊天圈子，看看他们有什么困难并出手相助。刚开始时，员工们对他都还心存芥蒂，只是维持表面上的和气。但当Martin帮助一对因为两班倒而无法正常见面、导致情感疏远的夫妻过上正常生活后，他在员工心目中的形象也得到了逐步改善。渐渐地，他发现，和员工沟通并不像他以前所想象的那样困难和浪费时间，相反员工的心情好了，工作的氛围轻松了，大家的干劲也大不相同，Martin负责的任务量再没有“欠收”过。

沟通手段：识轻辨重选好工具

相对于过去，如今随着新技术的发展，人们在沟通方式上的选择也越来越多而且越来越复杂了，职场中人如果不能随机应变，恐怕会陷入更多的麻烦当中。

在胡八一看来，随着互联网的普及和电信的发展，电子邮件、短信、即时通信(包括MSN、QQ等)成为了人们沟通的新方式。电子邮件、短信等新的沟通方式，其优点在于方便、快捷，不受时空限制等；但缺点也很明显，即这种沟通方式因为不是面对面交流，沟通双方无法获得对方的说话语气、表情等非语言沟通信号，可能导致沟通信息的失真，造成的结果很可能是沟通非但没有达到解决问题的目的，反倒令矛盾激化。所以，对职场中人来说，沟通方式的增加以及新的沟通方式的方便快捷，并不代表把传统的沟通方式放弃。多种选择应该是为更顺利的沟通服务的。这就要求人们在处理不同的事情时，要考虑用哪种沟通方式更有利于解决问题。只有正确地运用了沟通的方式，才能使自己的工作达到想要的结果。

比如，在确定业务分工、职责权限、正式授权等重要事情时，切忌停留在口头表达，而必须以文字明确记录下来。“举个最常见的例子来说，有时候你在外面见客户，或正在谈判什么事情，你的上司很可能一个电话过来给你交代一件什么事情。由于当时的情况，你可能无法分出过多精力处理，一般都会答应说‘好好好’，但问题是，往往当你结束完手头的工作时，你答应过的事情可能就会被错过了。结果事情没办，惹来了领导的一通大发雷霆，也由此影响了自己的心情。”胡八一说，在工作中遭遇到类似的情况多了之后，他会叮嘱自己的员工，凡是碰到重要事件，能当面通知的尽量当面通知，不行的打完电话后，要再发短信确认。“特别是碰到与外单位合作的重大事项，只用电话口头通知是不保险的，最好能让对方确立负责人并以书面方式

确认。”

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