移动行风工作整改报告

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移动行风工作整改报告

我公司按照要求和部署，围绕中心，服务大局，深入贯彻落实科学发展观，以通信服务“规范、安全、发展”为主线，“优+服务”活动为载体，立足“为民服务创先争优”长效机制，坚持全心全意为人民服务，营造规范、健康、安全、让用户放心的通信服务消费环境，切实解决人民群众反映强烈的突出问题，以“提高客户满意度和忠诚度、持续保持服务领先优势”工作目标，深化行风建设。各项举措如下：

移动行风工作整改报告

一、加强组织领导，提高行风建设意识

（一）成立了以公司党委书记郭小平为组长的行风建设领导小组，进一步完善了由市场部、政企客户部、综合部、建设维护部共同参与和推进的建设机制。领导小组下设工作组，具体负责行评工作的组织实施。

（二）重新调整和聘任监督员及民评代表，完善社会监督员制度，与客户顾问团成员联合开展活动，结合实际，组织其对公司民评活动全过程进行监督、检查和评价。

二、坚持广拓渠道，确保监督到位

（一）对内以流程穿越驱动关键服务短板提升，通过常态管控客户关键感知点、客户顾问穿越、员工金点子收集、推进五大工程，实现企业对关键服务能力的提升。

（二）对外组织员工收听《政风行风热线》，届时省公司相关领导将走进直播间，现场解答听众提问。听取客户意见建议、征求客户对“为民服务活动”的切身体验，有效提升客户感知。三是积极落实省市工作部署，以“宿松移动心服务”为载体，推动“为民服务创先争优”工作，开展多样化的接待日活动。四是通过360度方式，利用第三方神秘客户暗访、季度组巡检查、客户业务受理评价、投诉客户回访等手段进行客户服务质量的监控，确保客户的满意度得到持续提升。

（三）坚持经常性检查和专项检查相结合，定期检查和不定期检查相结合，明察与暗访相结合，通过设立多种渠道，创新服务监督方式，加大服务监督力度，形成较为完整的监督机制。

三、行评选题活动选题突出，提升为民服务水平。

结合“为民服务创优争先”工作要求，突出选题活动目标，将行风选题活动与日常业务服务工作有机结合。突出选题内容重点，紧盯民-意落实。结合工作实际，将“优+服务”活动作为民评工作重点选题评议内容，提高客户满意度。

（一）建设手机售后服务中心，提升手机售后服务水平

1．提供免费接机点送修服务，为客户带来便利。售后服务中心为客户提供现场故障诊断、软件升级、接机送修等相关服务，为客户带来便利。

2．规范考核提升服务，制定考核方案。对客户满意度、业务支撑考核、客户投诉管理等多-维度进行监控考核，并通过暗访、满意度调查等服务指标纳入售后平台考核，有效的提高了手机售后服务中心的服务质量。

3．降低客户投诉率，对焦点问题进行分析，每月加强对手机投诉客户和接触点评价客户问题进行分析，聚焦客户不满意原因；加强手机短板提升，针对手机投诉客户和接触点评价客户不满意原因，制定相应提升举措，持续推进短板提升；对不满意客户按月进行修复，加强手机不满意客户关怀，减少客户重复投诉率。并通过接触点短信系统，对客户进行满意度回访，并收集客户的意见和建议。

（二）全面实施“先提醒后停机”服务承诺

完善手机信用度管理办法，为客户提供不同类型的提醒服务，主要包括余额提醒、预提醒和欠费提醒等；为客户提供多途径、多方式的提醒定制服务，供客户自主选择并在各类宣传物料中植入提醒服务，强化告知显性宣传：全年共在各类宣传物料出现提醒服务2600万次，让移动客户消费过程更加放心，更加明明白白。制作提醒服务专项手册，发放给客户，如：手机上网玩家手册、4g手机服务指南等。覆盖移动各营业厅及主要社会渠道，供客户取阅。

四、推进反腐倡廉建设，强化监督体系和监督机制建设

一是高度重视党风廉政建设责任制的落实执行，制定党风廉政建设责任制实施细则，构建覆盖全公司的党风廉政建设责任体系，促进公司持续健康发展，推动公司各部门负责人正确履行党风廉政建设责任，保证党风廉政建设各项任务的贯彻落实。二是成立党风廉政建设和廉洁风险防控建设领导小组和工作小组，并根据班子成员变动情况及时调整，不形成责任制空档。三是扎实推进党的群众路线教育实践活动。组织召开深入开展党的群众路线教育实践活动动员大会及教育实践活动专题学习讨论会，覆盖公司领导班子、各部门负责人，在全区开展“七个一”走访慰问，即走访慰问一个片区营销中心、走访一个营业厅、拜访一家集团客户、走访一个社会渠道、召开一场座谈会、走访慰问一个网络建设站点、走访慰问一个员工家庭。

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五、行风建设和服务经营工作双结合、双提升。

今年行风建设工作以“优+服务”活动为载体，贯穿全年的行风建设工作。从客户的根本利益出发，着力解决客户反映焦点难点问题，完善基础服务流程规范，保障通信网络稳定运行和用户信息安全，开展服务提升和传播沟通活动，切实改善和提升客户满意度。主要活动内容有：

（一）加强焦点难点问题治理。加强客户信息安全管理和垃圾信息治理，强化垃圾信息治理的制度体系和手段建设，杜绝自身制造或因管理不善引发不良和垃圾信息的行为，加强重大、敏感问题防范和预警监测

（二）开展服务提升专项活动和服务沟通传播

打造“优+服务，五心标准”传播主线。“优+服务，五心标准”包括“资费全透明，花钱更放心”、“套餐选择多，挑选更舒心 ”、“提醒服务优，使用更贴心”、“网络质量精，通信更省心”、“手机服务佳，应用更随心”五项内容，将结合不同经营时点和社会热点，分渠道向大众客户宣传。建立投诉一体化、标准化管理，真实传递客户声音，切实维护客户权益：一是树立事前防范意识，有效降低客户投诉率。二是强化问责力度，严防违诺事件。根据公司“五条禁令”相关规定，对促销过程中存在的各类不规范问题（如：强开业务、方案备报不及时、系统测试不足、宣传不到位、不知情定制、不规范电话营销等问题）执行分级考核，有效遏制违诺事件的发生，促进营销活动有序、高效运行。

下阶段，我们将严格按照各级纠风办的要求和部署，认真抓好民-主评议行风活动各阶段的工作。一是针对自查及评议过程发现的问题和评议代表、人民群众的评议意见，逐项逐条抓好落实，二是充分发挥民评代表、社会监督员的指导和监督作用，组织民评督导员开展明察暗访，努力树立诚信服务、优质服务的良好企业形象。三是切实增强责任感和使命感，维护群众利益、加强企业民-主管理，推动企业持续健康发展，为市民提供更优质的移动通信服务。

移动通信公司行风评议自查报告_自查报告2017-01-19 06:32 | #2楼

为认真贯彻落实河南省通信管理局、河南省网通分公司民-主评议行风工作电视电话会议精神，积极搞好我公司民-主评议行风工作，根据新县纠正行业不正之风领导办公室对2012年民-主评议行风工作的安排部署，今年我公司以“三个代表”重要思想和“为民、务实、清廉”的工作要求为指导，大力开展以“树立行业新风，优化发展环境，服务社会大众”为主题的民-主评议行风活动，积极推进“服务领先”战略，强化“客户至上，诚信服务”的理念，以解决通信服务质量问题为重点，坚持标本兼治、纠建并举的方针，统一思想，提高认识，积极配合，虚心接受评议，主动搞好整改，全面提高服务水平，不断提升企业核心竞争力，促进企业全面、协调、可持续发展，为全县改革发展稳定工作大局做出应有的贡献。

现将我公司2012年民-主评议行风工作自查情况汇报如下

一、统一思想，提高认识。民-主评议行风是实践“三个代表”重要思想，实现好、维护好、发展好人民群众利益的重要举措，是扩大基层民-主，强化群众监督，促进党风、政风和行业作风建设的重要途径。有利于通信企业及时倾听社会各界的意见和建议，加大监督检查工作的力度，不断改进通信服务工作，提高服务质量和水平。作为重点评议单位，我们充分认识到民-主评议行风工作的重要意义，于5月26日召开了xx分公司2012年民-主评议行风动员大会，全面部署民-主评议行风工作。把民-主评议行风工作列入重要议事日程，积极配合当地政府纠风办和评议代表做好工作，确保民-主评议行风工作的顺利开展。

根据工作职责，进一步明确民-主评议行风各项工作的牵头负责部门。民-主评议行风组织协调工作由办公室负责；执行通信服务规章制度由客户服务部负责；通信服务质量由服务督察负责；通信设备维护、故障处理、电信运营商之间的互联互通问题由运维中心负责；利用职权“吃、拿、卡、要、报”由人事负责。

三、加强协调配合，形成整体合力。我们加强了与、政府、人大、政协、新闻媒体、通信监管部门及社会有关方面的联系，做到多请示、多汇报、多沟通。重要活动主动邀请、政府、人大、政协、新闻媒体、通信监管部门及社会有关方面参加指导。切实加强上情下达、下情上报工作，保证信息畅通。把行风评议与提高通信服务质量、加快通信业务发展等工作有机结合起来，统筹安排，通过行风评议进一步提高服务质量，促进今年各项工作任务的全面顺利完成。

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四、强化奖惩措施，加强监督检查，进一步促进通信服务质量提高。按照民-主评议行风实施方案的要求，县公司行风评议领导小组及办公室在民-主评议行风活动组织实施阶段和整改阶段将组织不定期、不打招呼的检查。通过检查各单位落实通信服务各项规章制度情况、通信服务质量情况和民-主评议行风工作开展情况，促进公司所有员工，尤其是企业的各级管理人员充分树立自觉服务意识，营造良好的服务氛围，进一步提高通信服务质量和水平，确保我公司在全县民-主评议行风活动中取得较好的成绩，努力争当“年度行风建设先进单位”。同时，加大奖罚的力度，结合服务工作目标管理和业绩考核，对民-主评议行风活动开展较好的实行奖励；对民-主评议行风活动开展较差的实行重罚。为了使员工服务意识及服务水平不流于形式，使其持之以恒，市、县两级分别成立督导小组，采用市公司聘请商务调查公司以“神秘客户”的身份进行暗访，县公司组织相关服务管理人员进行明查等多种手段进行督导和检查，市公司每月组织一次“神秘客户”暗访，并将检查结果向全市进行通报。县公司每周都组织人员对窗口服务人员进行突击性检查，对于出现问题的班组和个人进行通报和罚款。

五、针对评议内容，着重抓好以下几方面的内容。（1）服务规范方面。我公司严格执行《中国网通（集团）有限公司河南省分公司入户服务规范》、《电信服务标准》，建立健全服务质量监督，检查和考核办法，出台了《服务督查工作管理实施细则》、《2012年度通信服务质量检查考核评分标准》、《通信服务奖惩办法》等，大力推行“首问负责制”和“黄牌警示制度”，并规定：凡因服务工作连续两个月被出示黄牌者，扣减该单位10分，连续三个月被出示黄牌者，除减该单位20分以外，该单位负责人的绩效工资降级一档一年；连续三个月无用户有理由投诉，奖励单位10分；当月评为第一名的，奖励该单位5分，连续三个月评为第一名的，奖励该单位10分，其单位负责人绩效上浮一档一年。（2）窗口服务方面。要求营业窗口人员一要做到着装统一，佩戴工号牌；二是态度要热情、主动，做到“来有迎声、去有送声、问有答声、唱收唱付”；三是仪表举止规范；四要使用文明规范用语；五要规范执行站立服务，严禁对用户出现“生、冷、硬、顶”现象。在装移机入户规范服务方面实行预约上门服务，并要求和客户约定时间前后不超过10分钟，统一着装并佩戴工号牌，礼貌服务并使用文明用语，装移修机操作符合规范等，严禁“吃、拿、卡、要”，发现上述一例现象，一经查实，有关部门将给予10倍罚款，严重者作待岗处理。（3）障碍查修方面。我公司实行对外的承诺是：属电缆障碍48小时修复，非电缆原因24小时修复。（4）电信资费方面。我公司严格执行国家资费政策，并将资费标准在收费上墙公布，用户可根据需要，凭有效证件随时进行免费查询。为方便用户缴费，我分公司和农行携手合作，在县城和各个乡镇共增加收费网点9个，并配备了坐椅、老花镜、纸、笔和各种宣传资料。（5）客服台服务方面。我们开通了96189咨询热线，实行24小时值班，能及时、准确地回答用户的咨询，及时责成有关人员处理问题。

此外，我们加大业务教育力度，努力打造一流的服务队伍。针对服务工作中部分人员素质参差不齐，业务水平不精的现状，我公司不断加大培训工作力度，多次组织人员到省、市公司参加各种业务技术培训。今年3月初，我们对全县对营业员、线务员进行轮训；认真学习了《电信条例》、《企业服务标准》、《国发办 75号文件》等，6月份，对他们进行理论和实际操作学习和演练；另外，还组织人员参加各种岗位练兵、技术比武，安排了知识讲座，案例分析，答卷考核等形式多样，内容丰富，新颖的培训活动，通过多渠道，全方位的培训，使广大员工强化了学习意识，完善服务知识结构，规范了服务标准，改进服务方法和服务手段。

此外，我们还在公司上下开展“三讲一树”和“创先争优”活动，号召员工“远学王树明，近学姜运昌”先进事迹，对服务工作中坚持“客户至上，诚信服务”事迹突出的员工给予表扬，对在本岗位正常工作，因按章办事遭到个别客户无理取闹、谩骂或殴打，做到骂不还口，打不还手的给予奖励。

通过开展民-主行风评议活动，我公司服务工作较往年相比，全体员工服务意识明显增强，工作作风明显改善，服务水平和办事效率明显提高，企业经营环境明显改善，社会满意度普遍上涨，以往用户反映的“四乱”、“四难”和吃、拿、卡、要等现象没有了，但当前的工作中仍存在着一些问题和不足，有些员工对服务工作认识不够，个别单位在长效机制上坚持不够。对此，我们将继续做好以下工作，一是要采取更加强有力的措施，确保长效机制建设目标的实现；二是要进一步增加服务检查频次，加大投诉件的查处力度，做到发现一起，查处一起，惩处一起，做到不漏一个细节，不放掉一个不称职的员工，切实转变员工的工作作风，提升整体服务质量与水平；三是认真开展“整治环境看成效”活动，确保我分公司整治工作全面实现目标要求。

把xx-x通信事业不断推向前进，是我们义不容辞的责任，是历史赋予我们的光荣使命。我公司将继续以此次整治企业经营环境为契机，深入学习贯彻党的十六大精神，充分发挥网络优势，不断增强服务意识，全面提升员工素质，进一步解放思想，更新观念，开拓创新。今后，我们决心在、县政府和市分公司的领导下，在各位参评代表、纠风办领导的关心和指导下，努力把xx-xx建设成为一个网络先进、机制灵活、管理科学、服务一流的通信企业，为xx-x社会发展，经济繁荣和人民生活水平的提高做出我们应有的贡献。

移动通信公司行风评议自查报告2017-01-19 06:35 | #3楼

为认真贯彻落实河南省通信管理局、河南省网通分公司民-主评议行风工作电视电话会议精神，积极搞好我公司民-主评议行风工作，根据新县纠正行业不正之风领导办公室对xx年民-主评议行风工作的安排部署，今年我公司以“三个代表”重要思想和“为民、务实、清廉”的工作要求为指导，大力开展以“树立行业新风，优化发展环境，服务社会大众”为主题的民-主评议行风活动，积极推进“服务领先”战略，强化“客户至上，诚信服务”的理念，以解决通信服务质量问题为重点，坚持标本兼治、纠建并举的方针，统一思想，提高认识，积极配合，虚心接受评议，主动搞好整改，全面提高服务水平，不断提升企业核心竞争力，促进企业全面、协调、可持续发展，为全县改革发展稳定工作大局做出应有的贡献。

现将我公司xx年民-主评议行风工作自查情况汇报如下:

一、统一思想，提高认识。民-主评议行风是实践“三个代表”重要思想，实现好、维护好、发展好人民群众利益的重要举措，是扩大基层民-主，强化群众监督，促进党风、政风和行业作风建设的重要途径。有利于通信企业及时倾听社会各界的意见和建议，加大监督检查工作的力度，不断改进通信服务工作，提高服务质量和水平。作为重点评议单位，我们充分认识到民-主评议行风工作的重要意义，于5月26日召开了xx分公司xx年民-主评议行风动员大会，全面部署民-主评议行风工作。把民-主评议行风工作列入重要议事日程，积极配合当地政府纠风办和评议代表做好工作，确保民-主评议行风工作的顺利开展。

二、完善机构，落实责任，切实加强对民-主评议行风工作的领导。为落实好民-主评议行风工作，结合新县网通实际，成立了县公司行风评议领导小组及办公室。经理xx-x任组长，副经理xx、xx、xx-x任副组长，客户服务部、运维中心、工会、人事等主要负责人为领导小组成员。领导小组下设办公室，办公室设在综合部，xx-x担任办公室主任。办公室印发了《xx-x分公司民-主评议行风实施方案》，针对评议内容和当地问卷调查反映出来的问题，制定自查自纠工作措施。根据工作职责，进一步明确民-主评议行风各项工作的牵头负责部门。民-主评议行风组织协调工作由办公室负责;执行通信服务规章制度由客户服务部负责;通信服务质量由服务督察负责;通信设备维护、故障处理、电信运营商之间的互联互通问题由运维中心负责;利用职权“吃、拿、卡、要、报”由人事负责。

四、强化奖惩措施，加强监督检查，进一步促进通信服务质量提高。按照民-主评议行风实施方案的要求，县公司行风评议领导小组及办公室在民-主评议行风活动组织实施阶段和整改阶段将组织不定期、不打招呼的检查。通过检查各单位落实通信服务各项规章制度情况、通信服务质量情况和民-主评议行风工作开展情况，促进公司所有员工，尤其是企业的各级管理人员充分树立自觉服务意识，营造良好的服务氛围，进一步提高通信服务质量和水平，确保我公司在全县民-主评议行风活动中取得较好的成绩，努力争当“年度行风建设先进单位”。同时，加大奖罚的力度，结合服务工作目标管理和业绩考核，对民-主评议行风活动开展较好的实行奖励;对民-主评议行风活动开展较差的实行重罚。为了使员工服务意识及服务水平不流于形式，使其持之以恒，市、县两级分别成立督导小组，采用市公司聘请商务调查公司以“神秘客户”的身份进行暗访，县公司组织相关服务管理人员进行明查等多种手段进行督导和检查，市公司每月组织一次“神秘客户”暗访，并将检查结果向全市进行通报。县公司每周都组织人员对窗口服务人员进行突击性检查，对于出现问题的班组和个人进行通报和罚款。

五、针对评议内容，着重抓好以下几方面的内容。(1)服务规范方面。我公司严格执行《中国网通(集团)有限公司河南省分公司入户服务规范》、《电信服务标准》，建立健全服务质量监督，检查和考核办法，出台了《服务督查工作管理实施细则》、《xx年度通信服务质量检查考核评分标准》、《通信服务奖惩办法》等，大力推行“首问负责制”和“黄牌警示制度”，并规定：凡因服务工作连续两个月被出示黄牌者，扣减该单位10分，连续三个月被出示黄牌者，除减该单位20分以外，该单位负责人的绩效工资降级一档一年;连续三个月无用户有理由投诉，奖励单位10分;当月评为第一名的，奖励该单位5分，连续三个月评为第一名的，奖励该单位10分，其单位负责人绩效上浮一档一年。(2)窗口服务方面。要求营业窗口人员一要做到着装统一，佩戴工号牌;二是态度要热情、主动，做到“来有迎声、去有送声、问有答声、唱收唱付”;三是仪表举止规范;四要使用文明规范用语;五要规范执行站立服务，严禁对用户出现“生、冷、硬、顶”现象。在装移机入户规范服务方面实行预约上门服务，并要求和客户约定时间前后不超过10分钟，统一着装并佩戴工号牌，礼貌服务并使用文明用语，装移修机操作符合规范等，严禁“吃、拿、卡、要”，发现上述一例现象，一经查实，有关部门将给予10倍罚款，严重者作待岗处理。(3)障碍查修方面。我公司实行对外的承诺是：属电缆障碍48小时修复，非电缆原因24小时修复。(4)电信资费方面。我公司严格执行国家资费政策，并将资费标准在收费上墙公布，用户可根据需要，凭有效证件随时进行免费查询。为方便用户缴费，我分公司和农行携手合作，在县城和各个乡镇共增加收费网点9个，并配备了坐椅、老花镜、纸、笔和各种宣传资料。(5)客服台服务方面。我们开通了96189咨询热线，实行24小时值班，能及时、准确地回答用户的咨询，及时责成有关人员处理问题。

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