话务员一月工作总结

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话务员一月工作总结

不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下：首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

话务员一月工作总结

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。

五、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强&&团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。

客服话务员月工作总结2017-01-15 21:52 | #2楼

嘟。。。嘟。。。“您好，××××号为您服务，请问您要咨询些甚么？”、“您好，请说”诚信、热忱的接电话是我们每一个话务员的职责。每一个电话对我们来讲都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每一个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作职员的工作态度与认真否？我为创建作甚么，我在创建中作甚么，我该怎样作？

我作话务员的时间不长，跟很多老手相比，我是一个新手。但这其实不能成为我可以比他人差的理由，相反，越是由于这样，我就更要付出比他人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭仗着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟习了语音平台的操纵和处理流程外，还更深一步地了解到xx装备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一位普通的客户服务代表，除要晓得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交换，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具有的是把握全面的业务知识和良好的服务、沟通技能。在平时的工作中，对新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对一些基础业务知识，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务知识是做菜的原料的话，那末良好的服务、沟通技能、就是技艺高超的厨师，只有具有高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是一样的道理。假如没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相干服务、沟通技能，并将其应用到服务工作中往。

新系客服．诚佩服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在一样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失往或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优良服务的灵魂。我作为客服中心的一位普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、鉴戒其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的寻求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优良服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实建立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断进步服务质量；保证把“请”、“您好”、“请问有甚么可以帮助你”、“请问办甚么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务平常用语得以应用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热忱、口气柔和的好印象。同时，重视各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格式”的要求，坚持常常性地利用放工后时间组织业务知识学习，展开岗位大练兵活动，不断进步自己业务技能水平。同时，做好对新同道的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。本身素质不断进步的同时，也以大家优良的服务建立了优秀的服务品牌。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神聆听来电人的信息，保持礼貌态度，进步工作质量。碰到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，正确理解来电人的意思，要捉住题目中心，尽量避免多讲无关紧要的事并做好相干记录工作方便往后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户陈述，尽量的替用户排除题目，作到急客户之所急，想客户之所想。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了很多，也出色了很多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，之前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性情方面的缺陷，也使我错过了很多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。

日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在xx客户服务中心忙繁忙碌的工作了一年多。回首过往，展看未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对我而言，没有最好，只有更好。

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