餐饮管理工作感悟

餐饮管理工作感悟

海底捞，还能走多远？

李敏

（2015级旅管2班 1006020223）

海底捞的成功哲学似乎是一夜之间被传遍整个中国的，在海底捞进驻的城市，每每提及这个名字，人们总是不自觉的流露出一种由衷的赞赏和向往，甚至连国外的知名世界顶级高校都开始邀请海底捞的创始人张勇去做演讲，做经营企业的课程教学。对于最初的一家火锅店来讲，张勇无疑是获得的出乎意料的成功。可是，经过一番细致深入的研究发现，在海底捞荣耀的光环背后，“中国式人情管理”的海底捞模式，诸多隐病开始渐渐显现出来。而最近海底捞在官方微博上透露，其在美国第一家分店的商铺合同已经于4月18日签订，地址位于洛杉矶亚卡地亚市westfield购物中心。早在去年年底就有消息透露，计划在美国、新加坡各开两家门店，而现在美国首家门店的商铺已经确定，同时也标志着海底捞迈出了布局国际市场重要的第一步。不过，以服务而著称的中式火锅连锁店，能否克服文化、消费市场、管理模式等各方面的国别差异，将其成功复制到海外市场成为人们最为关注的话题之一。

下面就针对海底捞在中国经营15年取得现有成功的原因即优势进行细致的剖析，并针对每项优势进行拓展分析其在更大范围的市场以致国际市场上能否继续保持，还是会优势变劣势以及一些个人见解。

一：海底捞成功的因素，第一点首当其冲的就应该是它的服务。很多人从海底捞用完餐出来，谈论的往往不是火锅有多好吃，而是他得

到了怎样的服务，享受了怎样的待遇。餐前、餐中、餐后服务周到细致，想顾客想不到，做顾客不敢做，创造出了“变-态式服务”，“肉麻式服务”的同行业顶级服务标准。

餐饮业本身就属于服务性行业，致力于做最好的服务的理念本身无可厚非，而且就海底捞目前取得的成功而言，这种理念是有其可取之处的。在现代人情淡薄、利益主导的社会，人们为了工作牺牲掉很多原始的人情的幸福感，甚至在自己的亲人那里都往往不再能得到无微不至的关爱。人们外出就餐，得到了方便，节省了时间，牺牲的却是在家中与父母、子女围着锅台、灶台转的感情交流时光。此时，如果能得到陌生人亲人般的照顾跟关怀，人们心中对亲情的失落便会得到些许的补偿。中国社会是一个讲究人情化的社会，在人情大面积缺失的今天，这些来自陌生人的微不足道的点点关怀就被大众、媒体当做典型大肆进行宣传，企业自然坐收渔翁之利。另外，人们消费的心理总是在计较着付出与得到的比例关系去评判一个消费值或者不值。海底捞的市场定位是中端市场，提供的服务却又是大多数高端餐厅都无法媲美的顶级服务，因此在消费者心中就产生了这样一种认知：在海底捞消费是物超所值的，是“占便宜”的。有了这种认知，人们自然追捧它，忠诚于它。

二：由海底捞所提供的服务质量又引发我们另一个思考：究竟是什么力量使得海底捞的员工这样卖命于它？答案有很多，追根溯源还是要归结于海底捞的创始人，一个来自四川简阳大山里的贫穷的川娃子张勇。生于贫穷、长于贫穷的他从小就深刻了解“穷人”的心理，

他好强、有担当，自尊心强，立志于结束自己贫穷的现状。获得成功的他，在管理自己手下一万多名跟他同样出身贫穷农村的员工时，充分利用他对这群人心理诉求本质上的了解，展开一系列让人感觉贴心舒心称心的员工管理原则，彻彻底底收买了这些人的心，让他们在海底捞连着工作12小时也不叫苦叫累依然保持笑容和积极地心态。张勇是一个心理战专家，他出台的每一项政策都那么恰到好处的攻破人们心里感情的防线，比如他独特的选拔制度以及实实在在的落实，让每一个为他工作的员工从心里上接受他“人人生而平等”、“双手创造命运”的哲学，相信只要自己努力工作、好好干，就能改变自己的命运。这对于那些出身农村在城里工作处处受歧视的“农民工”来说，意义可能远远大于一个经理的头衔和增加的一点工资；比如他财政上的充分授权，从大区经理甚至到最基层的服务员，都有一定的财政支配权。这一点，满足的是人们愿意被信任的心理需求。虽然有些人是越挫越勇，但是对于大多数人而言还是愿意被相信、被鼓励的，信任是一种尊重，是一种比奖金更有凝聚力的力量。现在多数企业为了留住员工，往往只是从金钱和物质上对其进行奖励，有些时候可能会起到一定的激励作用，但是如果物质奖励逐渐演变成一种量化的、程序化的制度，员工就会视其为理所应当的东西，就失去了“奖励”的最原始的作用；再比如他的“家人攻势”。对于这些在城市里求生存打零工的劳动者来说，再没有任何一个他们可以找得到的工作会使他们的父母、子女也得到“福利”的了。“留守儿童”、“留守老人”是近几年来城市化加剧过程中引发广议的一个话题，这些农村中的骨干力

量纷纷聚集到城市打工，留下一大票老人孩子孤苦伶仃在家中。这些老人、小孩是社会的一个“问题”，更是一个家庭的大问题，是这些外出打工者不敢轻易触碰的“软肋”。没有人愿意倾听他们的痛苦，更甚至没有人曾经关心过他们的痛苦，同类人各人有各人的“软肋”，不同类的人他们很少接触，更不可能会关心他们的问题。张勇却抓住了他们的“软肋”，给员工的孩子建学校，给他们的留守老人发福利，孩子老人的问题解决了，这些员工获得了某种程度上的安全感，没有了后顾之忧，当然会死心塌地任劳任怨的为海底捞卖命。无商不奸，张勇的“奸”是利用人的心理弱点，但是却“奸”到了人们心里，让人们宁愿被他利用，这才是他的高明之处。

三：海底捞创业15年，真正被传为神话才是近几年的事情，功不可没的当然是大众媒体所引发的口碑效应。现在的媒体、大众喜欢树立典型，在餐饮业一片混沌的年代，海底捞独特的管理和服务便成了大家喜闻乐见的典型被广泛的树立起来。“人类已经无法阻止海底捞了”是网友对海底捞口碑营销的戏称。

似乎在中国，张勇的这些对员工、对顾客的“心理战术”是极为成功的，员工心甘情愿为海里捞卖命，顾客享受海底捞员工提供的顶级服务，张勇只需要参与获利和重大决策的制定，似乎这一切运行已经进入了良性循环，只需扎稳脚步，不断拓展新市场，扩大企业就可以了，而海底捞似乎也已经做好了相关方面的准备，尤其是美国店面的签约成功，海底捞的“变-态肉麻式服务”即将打入国际市场。然而，对于这样一个在中国正处于形势一片大好的餐饮企业，对于它在国际

市场的竞争力，我却并不是那么乐观。

首先，餐饮品牌要尊重国际差异、文化差异。中国人喜欢吃火锅是有其深刻的历史和文化渊源的，中国人的国人性格决定了火锅这种一群人热热闹闹的围坐在一个热气腾腾的锅周围享受美食与感情分享的饮食形式是受欢迎的。大中小型各种风格的火锅店在中国的街头巷尾随处可见，而且只要管理得当，一般生意都挺兴隆。然而在西方，文化历史都有着强烈反差的国家，这种形式究竟能不能受到认可和喜爱是一个未知数，只有经过大量全面的市场调研和分析才能够决策。麦当劳当年进军中国市场，经历的是一代人的努力调研和产品创新，而海底捞的市场准备显然不够。

其次，海底捞的服务是“变-态式”、“肉麻式”的，想要做到贴心的服务第一个步骤是先去“贴”顾客的心，然后才能提供个性化的服务。然而，对私人空间定义的文化差异决定了中国人吃这一套而外国人很有可能不吃这一套，甚至会引起反感。支撑海底捞的“服务”如果失去了其功效，海底捞便同其他街头巷尾的火锅店没有什么本质的区别，其垄断性的优势便失去了，那么它的存在便仅仅是一家火锅店而已。

第三，张勇曾经对于“海底捞为什么没有像其他企业一样乘胜追击加速扩张版图”的问题如此回答过：海底捞想要扩张，什么都可以复制，只有海底捞的人不能复制。海底捞的精髓是服务，服务的主体是一个个身经百炼的员工。在中国市场，关于海底捞员工的问题已经困难重重：

1， 不断有同行业竞争对手来挖海底捞的员工，开出更丰厚的

条件，甚至海底捞的一线服务员都成了抢手货。海底捞的凝聚力再大，终究也奈何不了很多个企业共同的破坏，更何况海底捞的员工本身就是出身农村受教育水平有限趁年轻有力气进城打工几年挣些钱回家的，利益诱-惑永远是最大的。

2， 随着社会经济形势的发展，低端劳动力市场普遍供不应求，

人们的薪资水平不断上调，海底捞曾经吸引人们的“超过预期”的福利及待遇也渐渐失去其最初的吸引力。

3， 海底捞的超标准服务的背后意味着服务员超标准的付出，

人们普遍感到，如果按照按劳分配的原则的话，在海底捞每项具体工作所获得的报酬是远远低于同行业的，“为海底捞卖命不值得”。员工有了这种认识又怎么能为顾客提供“传说中的服务”呢？

另外，在国外市场中，平均劳动力比中国要贵十倍不止，这就意味着海底捞海外市场在人力方面的成本投入要大幅度增加，并且这种高额度的薪酬水平并不能取得相应的服务水平。

因此综合以上分析，对于海底捞的海外市场计划能否成功，我持怀疑态度，我认为它应该在某些时候虚心借鉴一下西方的“以数据说话”的制度、流程思想，让每一步扩张走在充足的数据证明的基础之上。在中国海底捞凭借着其特有的市场环境一步步有惊无险的发展壮大，在美国它是不是还会有同样的幸运呢？

【餐饮管理工作感悟】相关文章：

餐饮管理工作总结12-16

餐饮管理工作计划02-05

餐饮管理工作计划4篇03-21

餐饮销售计划12-13

餐饮活动方案02-03

餐饮值班制度02-06

餐饮团队口号06-12

餐饮培训计划02-10

餐饮应急预案03-06

餐饮的实习报告05-31