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标准化试点工作方案
为深入实践科学发展观，进一步提高旅游-行业服务水平，实现旅游服务标准化，提高旅游产品质量和服务水平，促进旅游业发展方式的转变和发展质量的提升，提高广大游客满意度，上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司计划于2015年1月至2015年12月申请开展国家服务标准化试点建设活动。
一、指导思想
本着以提高旅游产品质量，提高广大游客满意度，提升旅游管理服务标准化水平为目标，建立“以规范操作为核心、以提升服务为重点、以强化管理为目的”的服务标准化体系；以人为本，以点带面，加快旅游服务国家标准、行业标准、地方标准及企业内部标准的实施和推广；积极探索旅游服务标准化管理运行的新模式，实现企业从制度化管理向标准化管理和操作的提升，全面提高旅游服务水平和企业的核心竞争力。
二、总体目标和任务
1、制定和完善旅游服务基础标准体系、提供标准体系、保障标准体系，建立健全符合科学发展规律、满足企业实际发展需要的旅游管理服务标准体系并加以持续改进。使旅游服务的各个环节标准齐全、有标可依。
2、加大标准的推广实施力度，在企业内部深入实施旅游服务标准体系中的各项国家标准、行业标准、地方标准和企业内部标准；覆盖企业的各个管理、操作和服务环节，实现用标准化手段提升旅游服务质量和管理水平的预期效果。
3、通过积极开展“以标准提升服务质量”的行动，达到管理有
序，职责明确，行为规范，服务优秀的目标，使顾客满意度达到90%以上。提升企业在旅游-行业中的影响，发挥示范带头作用。
三、工作步骤和阶段目标
（一）试点启动阶段（2015年1月—2015年2月）
1、建立健全标准化机构（2015年1月）
成立上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服务标准化试点工作领导小组和工作小组，公司各部门及营业部配备兼职标准化工作人员。
2、开展宣传动员和培训（2015年2月）
对公司各部门、各营业部进行服务标准化试点的动员，做到人人知晓，人人投入到标准化试点的建设之中。
（二）组织推广阶段（2015年3月至2015年5月）
1、旅行社服务标准体系建设（2015年3月至4月）
对企业原有的服务标准进行修改和完善，同时根据实际情况制订与企业发展相关的标准和规范，建立符合科学发展规律的旅游管理服务标准体系。
2、广泛开展实施标准化的培训（2015年3月至2015年12月） 对公司员工开展标准的宣贯和培训工作，使各岗位人员熟悉掌握相关标准；
3、深入贯彻落实标准化服务工作,推进标准的实施（2015年5月至2015年5月）
（1）采取必要的措施、提供标准实施的必要条件，推进旅游服务标准的实施加强旅游服务品牌的建设；
（2）严格按照标准开展管理、服务工作，做好标准实施记录，定期对标准的实施情况进行检查；
（3）在服务标准化试点期间，积极推进与旅游相关的国家标准、行
业标准、地方标准的贯彻和实施，加强企业旅游服务品牌的建设。
（三）试点总结阶段（2015年8月至2015年12月）
1、整改提高持续改进阶段（2015年8月至10月）
（1）建立企业服务标准化工作持续改进的程序和制度；
（2）根据标准实施情况的反馈，对服务标准进行修改和完善；
（3）对标准实施中存在的问题加以纠正和改进，提高服务标准化工作的有效性。
（4）定期开展顾客满意度调查，对旅游服务过程中存在的问题对照服务标准进行改进。
2、自查自评阶段（2015年10月）
对照试点任务书和《服务业标准化试点评估计分表》进行认真自查、自评，根据自查、自评情况进行相应的整改和完善。
3、申请验收阶段（2015年11月至12月）
根据验收要求，向有关部门提出评估申请，做好工作总结、准备验收材料，完成服务试点验收工作。
四、保障措施
1、试点单位组织和技术保障
为保障试点工作顺利开展，已成立上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服务标准化试点工作领导小组和工作小组，为公司旅游服务标准体系的建立和有效运行提供组织保证，同时拟邀请标准化专业部门对试点工作提供技术支持。
2、专项标准化经费投入
上海XXXXXXXXXX旅行社将设立标准化试点工作的专项经费，专款专用，确保服务标准化试点工作的顺利开展。
3、加强标准化宣传培训
加强标准化宣传培训，提高企业全体员工对标准化工作重要性的
认识；
4、形成标准化工作检查考核和激励机制
公司标准化试点工作领导小组将按照试点工作开展情况，由试点工作小组定期对标准化工作进行监督检查，对在试点工作中做出突出贡献的员工给予表彰奖励，充分调动员工开展标准化工作的积极性。
五、工作要求
1、统一思想，合力推进。开展旅游服务标准化试点工作是提高公司旅游服务水平和管理水平的重要举措，公司相关部门（营业部）要统一思想、加强协作、合力推进，解决旅游服务标准化试点工作中遇到的问题和困难，确保旅游服务标准化创建工作扎实有效的开展。
2、明确任务，强化责任。公司各部门（营业部）要根据旅游服务标准化试点要求，明确职责，将任务目标分解到人，做到全员参与，人人为创建旅游服务标准贡献力量。
3、长效管理，持续改进。建立公司旅游服务标准持续改进机制，采取长效管理措施，解决试点工作中出现的新问题和新情况。
4、培养人才，锻炼队伍。
大力开展旅游服务标准化的基础教育培训工作，加强标准化管理人员的培养，确保试点工作顺利开展。
上海XXXXXXX旅行社有限公司
2015年8月20日
XX服务业标准化试点项目实施方案
XX[2015]9号
XX服务业标准化试点
项目实施方案
——建立完善便民服务标准体系，提升连锁便利商店服务水平
为全面贯彻浙江省质量技术监督局《关于下达2015年块状产业标准化项目和服务业标准化试点项目的通知》精神，深入实施浙江省级服务业标准化试点项目管理办法，提升公司的整体服务水平和标准化建设，在江山市质监局的领导和支持下，根据省局实施服务业质量提升的要求实际，特制定本实施方案。
一、项目背景
XX便利商店有限公司自2015年4月1日开始，开展XX服务业标准化建设，2015年10月14日获得省质量技术监督局回复：确认公司“XX服务业标准化试点”项目立项，成为“浙江省服务业标准化试点”示范项目，11月，经省质量技术监督局审核，下发任务书，项目编号为浙标F-20151057。本项目由XX便利商店有限公司承担，由江山市质量技术监督局监督管理。
二、工作目标
整理现有标准体系，完成工业标准体系向服务业体系的过渡，从而推动门店形象和服务质量的提高，使企业健康发展和提升，具体目标如下：
1、基本理顺企业的标准体系，推动企业管理、服务、品牌等软实力的提升；
2、开展标准化培训，试点单位员工标准化培训率达到100%以上，新开门店培训率达到100%；
3、争创浙江服务业名牌；
4、试点门店顾客满意率达到95%以上；
5、通过试点和服务水平提升，加快门店扩张，争取在项目验收前新增门店300家。
三、主要内容
XX服务业标准化试点项目主要通过以下内容展开实施：
1、根据SB/T10334《连锁超级市场、便利店管理通用要求 总部管理规范》、SB/T10335《连锁超级市场、便利店管理通用要求 门店管理规范》、DB33/T621《超市服务管理规范》等行业标准及相关企业标准和内部规章制度，做好门店管理工作。
2、完善企业原有标准体系，制（修）订《加盟店准入规范》、《新店开业操作规范》、《门店装修规范》、《门店管理规范》、《门店便民服务规范》等企业标准，并颁布实施。
3、为进一步落实上述标准，提升门店形象和服务质量，选择有代表性的九家门店进行试点，并分层次逐步推广至其他门店。
四、工作计划
本标准示范项目实施方案时间为20个月，从2015年4月1日起至2011年12月31日结束。
（一）试点启动阶段（2015年4月-2015年9月）
1、广泛动员公司中高层及各部门骨干队伍，并成立标准化推进领导小组，成员包括：
组 长：XX
副组长：XX
公司各职能部门经理为成员。
2、召开项目启动功员大会，利用OA系统、企业报等方式加大公司标准化工作的宣传力度，使公司员工和加盟商认识到开展标准化工作的重要性和必要性。
3、认真梳理现有的标准体系，为工业标准体系转化为服务业标准体系做好准备。
3、对企业现存的问题和加盟商的服务水平进行专门摸底调研，为下一步试点门店的选择掌握第一手资料。
4、收集与所制订的标准相关的国家标准或行业标准，并做好平时服务过程的资料搜集工作，为标准的制度提供依据。
5、申请创建省级服务名牌；
6、做好质量体系第一次监督审核的迎检工作。
（二）试点运行阶段（2015年10月—2011年9月）
1、标准制定阶段（2015年10月—2011年3月）
（1）完成《加盟店准入规范》、《新店开业操作规范》、《门店装修规范》、《门店管理规范》、《门店便民服务规范》等标准草案的制（修）订。
（2）开通XX平台；
（3）利用信息交流平台搭建企业标准化体系，并授予相应权限，各标准推进小组成员集中对标准草案进行意见建议和修改，形成统一意见确稿；
（4）选定九家加盟店进行动员试点；
（5）对新加盟商做好上岗前培训；
（6）赴嘉兴考察同行中先进组织的相关制度建设； 2、全面实施阶段（2011年4月—2011年9月） （1）在试点的九家门店服务全面启动； （2）做好质量体系第二次监督审核的迎检工作； （3）对全体员工进行服务业标准体系培训；
（4）对标准草案进行修订，并邀请相关专家对标准进行审定； （5）做好试点门店周围商圈的消费者满意度调查问卷工作； （6）做好每月的优胜门店评选活动； （7）对新加盟商做好上岗前培训； （8）对前期工作做好阶段性总结； （9）做好标准的发布工作；
（10）做好新标准的培训宣贯工作等。
（三）试点总结即体系自查阶段（2011年10-12月） 1、做好标准化试点项目的总结和相关工作； 2、做好标准化试点项目的自我评价，准备验收材料 3、邀请省、市质监部门对示范项目进行考核验收。 五、保障措施
（一）加强对服务标准化示范项目的组织领导。成立公司领导和相关人员组成的服务标准化示范项目领导小组，在项目的组织实施中做到“三个结合”，即开展XX服务标准化与学习科学发展观相结合，与构建和-谐社会相结合，与服务企业转型升级相结合。
（二）建立多元化的服务标准化工作机制。按照公平、透明、高效的原则，逐步完善公司的标准化工作机制；充分利用信息网络技术，建立面向全体加盟商的服务标准制（修）订机制，广泛吸收加盟商、各职能部门、员工参与服务标准的制（修）订工作；充分发挥加盟商在XX助服务标准化工作中的作用，引导和鼓励加盟业商宣传和贯彻
实施服务标准，建立起各方力量共同参与的服务标准化实施推广网络。
（三）增加服务标准化人财物的投入。加大公司人才引进和资金扶持力度，确保示范项目保质保量按时完成。
（四）培养服务标准化人才队伍。采取集中与分散相结合的办法，大力开展服务标准化的教育培训工作，重点开展对管理人员和加盟商的培训，形成一支既有标准化专业知识、又具备行业服务水平的标准化实施推广队伍。
（五）广泛开展服务标准化宣传工作。充分利用各类媒体，大力宣传XX服务标准化的意义，重点宣传和普及服务标准化知识，增强加内部职工和广大加盟商的服务标准化意识，营造开展XX服务标准化工作的良好氛围。
附件：一、XX服务标准化试点项目工作计划
附件一：
XX服务业标准化试点工作计划
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