物业管理客服工作内容

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物业管理客服工作内容

一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

物业管理客服工作内容

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

四、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

五、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

（1）为业主办理入住服务规程

①验明客户资料：

业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；

业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；

单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。

③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图

④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：

维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；

查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；

质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修

工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；

维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；

验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5，电表不超过20；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待

（1）来访接待：

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。

（2）来电接待：

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

（3）报修接待：

①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。

②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。

③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：

①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。

②收费：收取费用，开具收费票据。

③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。

④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。

3、业主装修接待

（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。

（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

（4）收费：装修垃圾清运费。

（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

4、投诉接待

（1）对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼

貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

（2）对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

（6）投诉处理内部工作程序：

①按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。

②各“恒护中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。

③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。

5、走回访

（1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

（2）客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

6、社区文化活动

（1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。

（3）文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

（4）制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

（5）现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。

（6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

（7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

五、便民服务、委托服务

1、将便民服务项目向业主、住户公告。

2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。

3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。

4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。

服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。

物业管理-客服专员工作职责2016-12-03 14:28 | #2楼

你是什么样类型的物业管理类型我不太清楚，但是大同小异，基本都是这些东西，下面我简单说一下

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻项目后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入驻时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入驻手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的工作和经营环境的最终目的。

主要工作内容

（一）保持物业管理公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整

理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

（二）安排新入驻的客户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元

设施交接单，协助客户办理装修申请，负责安排客户的搬迁事宜。在客户配合下，作好身份登记及制证工作。

（三）配合维保部、秩序维护部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

（四）核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

（五）拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户

档案和二次装修施工管理档案。

（六）监督和提高秩序维护、维保、环境等部门的服务质量和工作效率，并相

应提出合理化建议。

（七）每日进行多次管理区域内全方位巡视。

（八）制作客户水牌并根据实际变化及时更换。

（九）基本要求

（一）服务态度，文明礼貌；

（二）服务行为，合理规范；

（三）服务效率，及时快捷；

（四）服务效果，完好满意。

客户服务部工作职责

（一）负责管理所辖物业的日常业务，纠正各种违章行为，为客户创造一个优

美整洁、方便舒适、文明安全的工作和经营环境。

（二）树立客户至上的观念，热情、及时地提供各种优质服务。

（三）协助维保部对物业进行养护和维修，确保其正常使用。

（四）负责在辖区开展各项工作。

（五）负责收集、汇总客户提出的意见和建议，制订出合理化建议报公司实施。

（六）处理客户对管理服务的投诉，重大问题报请公司领导解决。

（七）完成上级领导交办的其他工作。

二、客户服务部员工岗位职责

（一）客户服务部经理岗位职责

1、收取及审阅项目的巡查报告及每天的投诉记录，对重点内容进行归纳并处理

跟进。

2、制定本部门的规章制度及员工守则，制订一般之文书通告表格等工作；

3、每周召集部门所辖员工召开工作会议。

4、熟悉项目各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，协助追收管理费之

工作。

5、准时安排客户服务管-理-员向客户派发各种费用的交费通知单；

6、负责办理客户的入驻以及客户的退租手续，装修审查；

7、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

8、负责管理项目的公共钥匙和未入驻的客户钥匙的管理工作；

9、负责装修档案、客户档案、项目文书档案的管理；

10、接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告。

11、检查项目工作日志，跟进所列问题，跟进处理突发事件。

12、督导外包单位的各项工作。

13、负责策划、拟订并落实项目项目宣传活动的月工作计划和年工作计划。

14、负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。

15、对管理项目维修、保养工作进行跟踪处理。

16、坚守岗位，按时上班，着装整齐，佩戴工作牌，热情接待客户投诉，妥善

及时处理投诉。

17、坚持每天上、下午巡查管辖区域，检查公共设施、设备、车辆、卫生、绿

化、治安、装修等情况，发现问题及时处理与汇报。

18、向客户宣传公司的有关决议，定期回访，密切项目于客户之间的关系。

19、完成上级领导交办的其它工作。

（二）客户服务管-理-员岗位职责

1、遇有紧急事故，协助处理善后工作；

2、接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

3、为客户办理车位手续；

4、记录项目工作日志，跟进所列问题；

5、定时巡视检查项目公共设施情况；

6、迎送客户，主动问候，站立服务；

7、熟悉各公司入驻情况，物业管理公司各部门的职能；

8、接受客户询问，保持办公室清洁；

9、认真做好交接-班记录；

10、协助秩序维护部对出入管理项目的人员进行检查，如发现可疑人员，立即

报告秩序维护部。

11、必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写

及保存工作；

12、记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理

汇报客户服务经理；

13、积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。

14、定期对办公设施设备进行维护，做到每日一清查，每月大检查。

15、追收物业管理费及其它费用；

16、定期整理管理项目之客户资料；

17、培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

18、为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。

19、完成上级领导交办的其它工作。

三、客户服务工作人员道德行为规范

“规范管理，营造文明祥和环境”是我公司的方针，“全心全意为客户服务”

是我公司的工作宗旨，“敬业、服务、创新”是我公司的企业精神。为实现创建一流水平物业管理公司的目标，迅速提高员工素质是当务之急。为此，制定客户服务部员工礼仪共十个方面的规范准则。

（一）总则

遵纪守法、遵守社会公德、文明礼貌是我们礼仪规范的基础；提倡真诚周到的服务，是我们礼仪规范的灵魂，理解、宽容、自尊、自信是我们礼仪规范的成功保证。

（二）职业道德

在工作岗位上，个人的语言行动代表着公司形象，为恪守职业道德，必须做到：骂不还口、打不还手、尊重客户、真诚服务。

（三）衣饰

1、衣着规范：衣着统一，制服整洁挺括，准确佩带证章。

男性：工作制服是西装时

a) 不能过长过短，一般以刚盖住臀部为宜，不露臀；

b) 袖子不能过肥，一般袖口最多到手腕1厘米；

c) 衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，扣上纽扣；

d) 西服扣子一般两个，但只须扣上面一个；

e) 穿西服应穿皮鞋，不要穿运动鞋、旅游鞋、凉鞋、布鞋；

f) 西服上衣口袋原则上不应装东西；

g) 西服与衬衫、领带搭配协调。

女性：西服并穿西装裙时

a) 不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子（裙子）之外；

b) 皮鞋：干净、光亮。

2、饰物规范：

员工一般不可佩带耳环、手镯、项链等饰物；

不可浓装艳抹；

掌握科学的仪容修饰的基本知识；

3、头发规范：

发型大方规范、清洁整齐，没有头垢、头屑；

色泽统一，发干和发尾不应有两种颜色。

4、修饰避人的规范：

维护自我形象，全部工作应在幕后进行，忌在岗亭或宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝。应检查裤裙拉链是否拉好，女性避免长统丝-袜下滑、抽丝、破损等不雅的现象出现。

（四）仪态

1、站姿规范：

挺拔自信，精神饱满，举止大方；

直立端正，身体重心无偏移，双脚分开位臵基本与肩同宽，腹部肌肉自然收缩，腰要挺直，胸部微挺，两肩放平，不能驼背；

头部保持端正，双目平视，双臂自然下垂。

忌：东倒西歪，左摆右晃，双手不要环抱胸前，也不叉腰或插入口袋。

2、坐姿规范：

入座时，轻而稳；

女子入座时，应用手将裙稍微向前拢一下，不要落座后再起来整理；

坐下后，头部端正、面带微笑，双目平视，嘴唇微闭、下颌微收、双肩平正放松、挺胸、立腰、双脚自然放臵。坐在椅子上，应至少坐满椅子三分之二。

忌：不要前俯后仰，更不许将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上，不翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

3、走姿规范：

行走时：上体正直、身体重心微向前，头部端正，双目平视，肩部放松、挺胸、立腰；腰部略微上提，两臂自然摆动，步伐轻稳、雄健，能给人以信心。行走路线，靠右行走，若遇宾客，慢行表示礼让，不要与宾客抢道而行；

取低处物品时，不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲和屈膝动作，以一膝微做支撑点，将身体重心移此，另一腿曲膝，将腰慢慢直下取物品。

忌：摇头晃脑、扭来扭去、踢里沓拉蹭着走，不要拖泥带水。

（五）语言

1、语言规范：

谈吐文雅、音量适中，语句流畅、有问必答、百问不厌、口齿清楚、用词得当、节时高效。

文明礼貌用语：

“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”；

服务五声：

问好：你好、早上好、晚上好；

迎客：欢迎光临、请坐、请用茶；

致谢：谢谢等；致歉：打扰了等；

送别：再见、再会、回头见、告辞了、欢迎下次再来；

禁绝四语：

蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

2、语音规范：

语音：从容镇定，不要急促含糊；

语调：自然亲切，不阴阳怪调；

语气：平和得体，不要变化无常语音。

（六）集体宿舍住宿

1、集体宿舍内不许容留外来人员住宿；

2、遵守社会公德，遵守公共作息时间，不影响他人；

3、个人被褥、物品摆放整齐，并要保持整洁；

4、禁用电炉、“热得快”等器具烧水、煮饭。

（七）接待

1、握手规范：

起立：热情主动，微笑相迎先致问候，握手寒暄；

站距：与对方身体距离约一步左右；

握手要求：伸出右手，四指齐并、拇指张开；

时间：1-3秒，摇动1-3次；

若和女士握手：不要满手掌接触，轻握女士手指部位即可；

多人握手应讲究先后顺序：不可交叉握手，由主人、年长者、身份高者、女士先伸手；

双目安然注视对方，并示以微笑致意。

忌：心神不安、游移不定；

2、出访规范：拜访、会客或邀他人商谈工作时，要实现预约，不守时是很不礼貌的。

3、介绍规范：在介绍相识过程中，最简单方式是报出姓名就行了；另外，递上名片作为介绍媒介也是讲究礼仪的表现，递名片时应站起来双手递上，接名

片时，也应站起来双手接过，接过之后，郑重看一看，表示礼貌，并很好地存放起来，千万不要当着客人的面顺便乱扔或折叠起来。

（八）会议纪律：

1、员工接到会议通知后必须准时到会，不得缺席，不得迟到早退；

2、与会期间不得看书报、干私活、开小会；与会期间关掉BB机、手提

3、电话，以免干扰会场气氛。

（九）接听电话

1、待铃声第一次响过之后，立即拿起话筒，电话铃响尽可能不超过三遍；

2、使用敬语，自报家门：你好，西蒙奈伦物业请问有什么事需要帮助和服务吗？

3、电话交谈，聚精会神，愉快而有耐心。对于查询，用“对不起，请稍等”礼

貌语；

4、如电话需留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实；

5、声音不要太小，免对方听不清楚，不要太大，免对方听起来象吵架，不要太

快，免对方跟不上你的速度；

6、讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声“再见”，再轻轻地把电话筒放

回原处；

（十）处理投诉的态度

1、热情接待、礼貌倾听；

2、态度积极、详细询问、心平气和；

3、当场记录、尊重对方、忍耐克制。

（十一）员工在工作岗位上应注意的礼貌礼仪

1、员工在工作岗位应精神饱满、勤恳工作；

2、不做与工作无关的事，不在岗位吃东西、开玩笑；

3、在办公场地和有禁烟标识的区域禁止吸烟。

客服员岗位职责

20、遇有紧急事故，协助处理善后工作；

21、接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

22、为客户办理各类手续；

23、记录项目工作日志，跟进所列问题；

24、定时巡视检查项目公共设施情况；

25、迎送客户，主动问候，站立服务；

26、熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能；

27、接受客户询问，保持办公室清洁；

28、认真做好各项记录；

29、协助秩序维护部对出入管理项目的人员进行检查，如发现

可疑人员，立即告知秩序维护部。

30、必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求

完成的文档编写及保存工作；

31、记录每天的维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信

息后将资料整理汇报客户服务部经理；

32、积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日

常维护、保养。

33、定期对办公设施设备进行维护，做到每日一清查，每月大

检查。

34、追收物业管理费及其它费用；

35、定期整理管理项目之客户资料；

36、培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

37、为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。

38、完成上级领导交办的其它工作。

前台接待岗位职责

1. 掌握本物业项目业主/租户情况、联络方式和周边情况。

2. 掌握本物业项目基本情况、服务项目及水平，做好对客户解释工作。

3. 负责来访人员登记、引导、解答问讯等接待服务。

4. 负责及时处理客户投诉、邮件/报刊分发、文件打印及文件复印工作。

5. 负责接听电话问询及留言工作。

6. 严格遵守《礼仪手册》规定，主动建立与维护良好的公共关系，听取和搜集客户（业主）的意见，并改善服务水平。

7. 完成上级领导交办的其它工作。

不知道达到你的要求没，辛苦半天，给点分哇，谢谢！

物业管理公司客服助理工作内容2016-12-03 20:10 | #3楼

物业管理公司客服部工作内容

一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、派工单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。

三、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。

四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。

五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。

六、负责对管理处各部门工作的检查监督。

七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。

八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

物业管理公司客服助理工作流程：

1、为业主办理入住服务规程

①验明客户资料：

业主本人办理：业主身份证、入伙通知书、房屋买卖契约；

业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。

②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、《装修手册》

④收取费用：物业管理费。

⑤房屋验收及整改：

维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；

查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；

质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；

维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；

验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 ⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5，电表不超过20；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。

⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。

2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待

（1）来访接待：

（2）来电接待：

（3）报修接待：

①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。

②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。

③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：

①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。

②收费：收取费用，开具收费票据。

3、业主装修接待

（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。

（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。

（4）收费：装修垃圾清运费。

（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。

（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。

4、投诉接待

（1）对住户的投诉，按“XX中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

（2）对房屋及其附属设施的投诉按“XX中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

（3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

（6）投诉处理内部工作程序：

①按“XX中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。

②各“XX中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。

③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。 ④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。

5、走回访

（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

6、社区文化活动

（1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。

（3）文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。