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客服接待员工作内容
1、负责接听客户部电话，对住户的电话要求态度和蔼、精神饱满、吐字清楚，对住户的投诉要认真做好解释工作并记录清楚、详细；
2、接待完住户,收到任何投诉后，要及时以派工单形式告知相应的区域物管员，对于紧急情况，要立即通知物业部经理及相关部门；
3、负责本部门的一切文字打印、文件归档、数据统计等工作；
4、负责本部门办公用品的领取、发放，并做好相应登记工作；
5、负责本部门办公设备的日常维护、保养工作；
6、建立良好的文书档案系统；
7、做好住户私人信息的销毁、保密工作；
8、积极完成领导安排的任务；
客服接待员一日工作流程
长春梅陇购物有限责任公司
客服中心接待员的工作分为2班，上午班是早8：30分~14：30分，下午班是14：30分~20：30分（夏季上午班是早8：30分~15：00分，下午班是15：00分~21：00分）。
上午班：
一、 8：30分之前打卡、签到、换好工装。
二、 8：30分开早会，客服主管交待一些当日工作重点和注意
事项，最后齐声宣读“宣示词”。
三、 8：45分左右开始打扫卫生，并做好开业前的一切准备工作。
四、 9：00分正常开始营业，站在迎宾位置并说迎宾词。
五、 11：30分前台人员轮流吃中午饭，同时给广播室打饭送饭。
六、 上午9：00分~11：30分接待顾客做好以下工作：
1、 导购咨询。
（1）顾客来到前台，前台人员应该主动起立（服务员标准站姿站立），向顾客问候：“您好，请问有什么事情需要帮忙吗？”。
（2）认真倾听顾客所提出的每一个问题，并做好相应的手势引导顾客。（这需要较强的业务知识和应变能力，要了解各楼层的品牌分布情况。）
（3）等顾客走远后才能坐下。
2、 礼品包装。
（1）顾客来前台打包装时，要参照顾客的意见帮助顾客选择包装纸。
（2）询问顾客需要包装的款式和样式。
（3）进行包装时尽量认真细致，使包装后的礼品看起来更加美观、大方。
（4） 待得到顾客满意后，把礼品放在商场的手提袋里，并双手递交给顾客说：“请慢走，欢迎您下次再来！”
3、 公用电话。
公用电话给顾客带来了很大的方便，按照电信局的收费标准收取费用，并核算电话费，定期向财务、物业等相关部门报帐。
4、 IC卡代售。
在顾客购买IC卡时，请顾客选择，然后收取相应的费用，做到唱收唱付。
5、 寻人寻物。
（1） 当顾客和亲友走散或将随身携带的物品丢失时，来到客服中心请求帮助。
（2） 先问明寻人寻物具体情况再以电话告知广播室人员。
（3） 然后安抚顾客，请他不要着急，在总服务台耐心等待。
6、 租借雨伞。
（1）
规定。 顾客有需求来租借雨伞时，先给顾客讲明雨伞租借的
（2）
据。
（3）
金。
（4） 请顾客交押金并开具收据，同时提醒顾客保留好收当顾客来返还雨伞时，根据收据核对日期后返还给押检查雨伞是否有损坏，然后收好摆放整齐。
7、 退、换货办理。
（1） 顾客来到客服中心退商品时，根据顾客所参加的促销活动及购物金额确认顾客应退还的赠品。
（2） 与顾客核对需要退还的赠品，如果赠品已使用，请顾客退还相应费用。
（3）
字。
（4） 在机制小票上加盖“已退赠品”、“已退券”章和前台然后请顾客签名，前台服务人员也在记录本上同时签服务人员名章，请顾客按商场退换货管理规定办理退货。
（5） 在退货登记表上做好登记，以便于月末做报表。
8、 各种投诉接待工作。
（1）
记录。
（2）
门协调解决。
（3） 如当时无法得到处理时，请顾客留下姓名及联系方根据事情进行分析并与相关部门取得联系，请相关部如遇见顾客投诉时，应先倾听顾客的叙述并认真做好式，以便将处理意见的信息反馈给顾客。
（4） 取得处理意见后，将事宜写一份报告转交给回访小组，请与顾客联系，把相关的处理结果告诉顾客。
（5） 输入资料、归类、存档。
9、 负责各合作单位的合作业务工作。
七、 14：30（15：00）分进行交接-班时，把工作备品和收取的费用及早会内容详细交接。
下午14：30（15：00）分后，打卡下班。
限责任公司 部
长春梅陇购物有 营销策划 2015年8月
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