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物业客服部岗位职责
接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管理；走回访；社区文化活动的组织。
责任范围
一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、负责主管以下员工培训的具体工作。
四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。
五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。
六、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。
物业管理客服主管职责
一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；
二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清
务质量评价；
三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管-理-员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核； 四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告；
五、准时安排客服管-理-员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。
六、跟进处理突发事件；
七、编写部门管理月/年报告 八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。 九、定期组织考试吧安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。
十、 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。
十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。
十三、组织策划开展小区考试吧各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。
十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。 职责二：物业管理客服主管职责
客户服务主管是在项目经理及公司客户部经理的双线管理下，负责客户服务的日常管理业务，接待客户来访、住户投诉等工作，其具体职责如下：
1.积极同公司客户部及公司外部保持联系，收集相关业务信息和资料，根据小区居民需要，不断开发、完善小区服务项目，不断制定、完善客户服务体系及服务流程。 2.加强内部沟通和对所属人员的管理，每天召开部门总结会议，解决工作难点，协调工作关系，掌握各工作的开展情况，发现问题并指导工作，确保各项工作任务的顺利完成。
3.严格按照公司体系文件的规定，规范操作，监督客户资料档案及服务档案的管理。
4.负责服务中心与住户之间的沟通，接待住户来访，阅办和处理住户的信函，满足住户的各种合理要求，争取住户和公众对服务中心工作的支持和理解。
5.负责处理住户投诉，及时处理、反馈，定期安排上门征求住户意见和建议，根据公司每半年下发《顾客意见调查表》反馈内容安排回访
工作。
6.负责组织与业主及各客户单位的沟通和联系，积极收集顾客意见，受理顾客投诉，认真解决客户提出的合理要求，并定期组织召开恳谈会。
7.加强业务知识的学习，不断提高自身的业务素质和业务技能，遵守公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，注意仪态、方式，维护公司形象。
8.协助其他部门完成有关返修、装修、家政服务、安全防范的工作。 9.每月25日前编制下、月《工作计划》报项目经理及公司客户部经理审核后实施。
10.对本业务块产生的各种相关工作记录和记录负责，根据要求及时汇总交资料员存档。
11.每月底向项目经理及公司客户部经理提交本月客户服务方面的统计分析报告。
12.完成领导交办的其他工作。
职责三：物业管理客服主管职责
1.熟悉有关物业管理及相关的法律、法规和政策以及各类物业管理知识，并能有效运用。
2.对小区物业管理服务工作计划积极提出意见和建议。
3.负责接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%，投诉回访率达100％。
4.建立与业主密切友好的关系，熟悉小区业主情况，积极与业主交流、
沟通，定期访问业主。
5.及时向项目经理反映业主的意见和建议，定期提交小区业主提案。
6.熟悉小区房屋及各类公共设施的结构和管理要求，及时满足业主合理要求。
7.做好业主（用户）进住工作，建立业主（用户）档案，签署有关管理协议，配合工程部进行装修监管，装修结束，组织验收，建立业主（用户）工程档案。
8.负责接听业主报修电话，认真做好记录，迅速转达相关部门，并及时对业主进行回访。
9.做好编制物管费、公共分摊费、特服费用一览表工作，做好收缴工作，妥当解释业主提出的相关问题。
10.做好领导交办的其他任务。
物业客服部工作职责
1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；
2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；
3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修
情况和服务质量，负责与业主/住户联络；
4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；
5、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据
的统计分析工作；
6、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作；
7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理；
8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；
9、负责用户进出货物的监督管理；
10、执行公司的各项管理规章制度。
客服主管岗位职责
主管报告上级：物业总经理
督导下级：客服前台/客服助理
联系部门：项目管理内各部门
物业客服人员岗位职责
职位职责： 1、根据行业和公司的规范，与客户搭建良好的关系，积极主动帮助客户解决问题。
2、负责跟踪服务区内各类服务费用的及时收取。
3、定期走访辖区内的用户，征求客户对服务管理工作的意见。
4、负责客户信息档案的建立、更新、维护。
5、按公司服务标准及时处理客户投诉，并跟进处理结果。
6、协助前台接听咨询和投诉电话，做好记录并跟进反馈处理结果。
7、快速准确地办理客户入住、装修等手续，减少客户等待时间。
8、负责小区待接房屋的钥匙管理。
9、协助客户主管办好社区文化活动的策划。
10、领导安排的其他工作事项
物业服务中心前台客服岗位职责
●负责物业服务中心的电话接听，招待来访客户；
●输入业主各类信息，并解答业主提出的有关问题；
●对疑难问题或突发事件要尽快协调处理，并向上级或相关部门汇报；
●及时传递业主意见或建议等至各相关部门，并跟踪落实，再反馈至业主；
●为装修人员办理临时出入证，同时解答有关装修问题；
●为业主办理各类服务项目（订阅报刊杂志、电脑网络开通等）的转接工作；
●每日对前台各类问题进行梳理、汇总；
●负责对前台办公环境的清扫工作；
●负责本岗位环境体系的实施。
●做好本岗位的环境因素识别、登记，并参与重要环境因素评价
●完成上级临时交办的其它事务。
物业服务中心管-理-员岗位职责
●严格执行物业服务中心的各项有关规定，对责任区域全面负责；
●严格按照质量/环境管理体系的标准，做好各项记录，保证对记录的真实性、准确性负责；
●办理业主装修、入住手续，同时解答有关装修问题；
●密切联系业主，随时收集业主对物管工作的意见、建议，并及时向上级汇报；
●按规定巡视责任区域内共用设施设备的完好运行情况，并作好相关检查记录；检查其他工作情况，发现问题时，应及时有效制止，并汇报和通知相关人员有效处理；
●负责责任区域内物业服务费的催缴工作及其他有承诺的收费；
●负责本岗位环境体系的实施。
●做好本岗位的环境因素识别、登记，并参与重要环境因素评价工作。 ●完成上级临时交办的其它事务。
三十八、区域综管负责人
1、岗位职责
●认真执行上级布置的各项任务，协助区域经理进行日常管理工作；
●全面负责公司与区域、公司与区域内各物业服务中心各项联络工作；
●负责各类文档的收发、归档工作，完成与公司各部门的工作对接；
●协助区域经理制定各类工作计划、总结等，完善区域管理制度；
●负责区域经理完成员工培训工作；
●负责区域内各类会议的会务工作，做好会务记录，整理会议纪要等；
●负责制定区域办公用品、后勤保障用品年度购置计划，并负责采购、保管及发放；
●负责公司组织的各类业主活动联络工作；
●全面负责区域内各项活动的策划、组织及后勤保障等工作；
●了解区域管辖范围内各物业的基本情况；
●按照质量体系标准要求组织内部审核，保持体系有效运转；
●负责本岗位环境体系的实施。
●做好本岗位的环境因素识别、登记，并参与重要环境因素评价工作；
●完成上级临时交办的其它事务。
物业客服部岗位职责
1、目的：
规范行政管理工作，保证客服工作顺利开展。
2、适用范围：
适用于XXXX服务中心。
3、客服组织架构、岗位职责.
行政客服共有四部分职能，分别为档案管理、客服接待、通知通告、行政事务操作。
3.2行政客服领班岗位职责
3.2.1全面负责监督、指导行政客服的各项工作。以身作则，调动员工的积极性，保质保量地完成各项工作。
3.2.2监督和指导行政内勤的工作，明确内勤的资格确认，操作流程，业绩考核奖惩，项目固定资产的盘查，逐步提高内勤的综合素质。
3.2.3熟练掌握各项管理制度及对客服务程序，全面负责监督、指导综合事务员的客服接待，及对控制中心工作的具体组织、落实、实施，及时处理项目应急事件。客服信息的收集、传达与反馈。
3.2.4根据项目各部门发展需求及时招聘，确保项目各部门缺岗职位补充及时有效。
3.2.5保证日常通知通告的编写及有效发放，让业主尽快全面了解通知内容。
3.2.6全面负责监督、指导会务部的各项工作，以身作则，带领会务员保证会前、会中、会后工作全面有序的开展。
3.2.7协助主任处理项目投诉工作。
3.3会务岗位职责
3.3.1按照公司要求进行日常会议服务工作。
3.3.2确保会议室及公共区域的卫生，保证会议室的正常使用。
3.3.3会议使用物品的存放、清洗、消毒、物品损耗的上报。
3.3.4根据各自的岗位职责及等级标准进行现场布置。
3.3.5在会务主管的带领下，做好会前、会中、会后服务。
3.3.6领导分配的其他临时性工作。
3.4办公室内勤员岗位职责
3.4.1负责项目内部以及项目间的上传下达、文件的收发.
3.4.2根据创优规定以及项目工作需求进行档案的建立、归拢和文件的传送管理.
3.4.3负责服务中心员工的考勤工作、绩效工资的编制。
1
3.4.4负责办公用品和各类表格的保管存放，仓库的出入库的登记、按规定申请采购，确保满足工作需要。
3.4.5负责服务中心的现金和票据的保管，做好服务中心的收支明细帐，控制节约成本，及时到财务报。
3.4.6负责服务中心各项费用的收缴、统计、核算工作，登记费用台帐，在业务方面接受公司财务部检查指导和监督.
3.4.7办公室接待、电话接听、客服相关工作事项。
3.4.8完成服务中心主任交代的临时工作。
2
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