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呼叫中心员工激励方案
呼叫中心运营激励方案 为了鼓励运营部员工的工作能够高质量、高效率地完成，按工作内容的不同对员工每月考核内容进行以下评估。（月评，季评，年评）。
单据录入
考评内容：（数据录入）
1. 专业技能的掌握
五笔字数：≥70字/分钟
项目知识：熟悉掌握，灵活运用
2. 工作量评定
Productivity rate：≥80％
目标数据录入数量：
调查问卷：300张/天
入会申请单：300张/天
老会员购买记录：600张/天
……
工作态度评定（参照员工行为规范）
投诉考核
投诉记录：0
出错率考核
所有单据的录入出错率：<=1‰
中国呼叫中心门户网站
有突出贡献
对工作提出建议并有助于项目更好完成的员工 在工作中帮助同事共同进步的员工
邮件回复
考评内容：（数据录入）
专业技能的掌握
五笔字数：≥70字/分钟
项目知识：熟悉掌握，灵活运用
工作量评定
Productivity rate：≥80％
目标邮件回复数量：80封/天
工作态度评定（参照员工行为规范） 出错率考核
所有单据的录入出错率：<=1‰
投诉考核
投诉记录：0
有突出贡献
对工作提出建议并有助于项目更好完成的员工 在工作中帮助同事共同进步的员工
中国呼叫中心门户网站
质量监控
考评内容：（质量监控）
专业技能的掌握
五笔字数：≥70字/分钟
项目知识：熟悉掌握，灵活运用
工作量评定
Productivity rate：≥80%
目标质检数量：
每天完成质检数量：800张/天
完成每天录入完毕的单据的准确及时的归档。
工作态度考核（参照员工行为规范） 出错率的考核
出错率：0
投诉考核
投诉记录：0
有突出贡献
对工作提出建议并有助于项目更好完成的员工 在工作中帮助同事共同进步的员工
Inbound Call 员工
考评内容：
专业知识的考评
五笔字数：≥60字/分钟
项目知识：熟悉掌握，灵活运用
工作量评定
Productivity：≥75%
工作态度考核（参照员工行为规范）
出错率的考核
出错率：0
投诉考核
投诉记录：0
有突出贡献
对工作提出建议并有助于项目更好完成
在工作中帮助同事共同进步
Outbound Call 员工
考评内容：
专业知识的考评
五笔字数：≥60字/分钟
项目知识：熟悉掌握，灵活运用
工作量评定
Productivity：≥90%
项目目标的考核
数据确认：成功率在40%
会议邀约：完成每一个地区要求到会人数
……
工作态度考核（参照员工行为规范）
出错率的考核
出错率：0
投诉考核
投诉记录：0
有突出贡献
对工作提出建议并有助于项目更好完成
在工作中帮助同事共同进步
Team leader
考评内容：
专业知识的考评
项目知识：熟悉掌握，灵活运用
工作量评定
Productivity：≥90%
项目目标的考核
数据确认：成功率在40%
会议邀约：完成每一个地区要求到会人数
工作态度考核（参照员工行为规范）
出错率的考核
出错率：0
投诉考核
投诉记录：0
有突出贡献
对工作提出建议并有助于项目更好完成
在工作中帮助同事共同进步
以上各项考评合格，并有突出贡献的我们将评出月度项目奖、季度项目奖、年度杰出员工、啄木鸟奖、突出项献奖、季度最佳组长。
考评方法：
月度项目奖：月考评以月为考核单位，每月底按照项目完成情况进行评选，项目成绩前三名者的，即评定为月度项目奖；
季度项目奖：季度考评以季度为考核单位，每季度进行评选，综合参考本季度各项目完成情况，项目成绩一直领先或连续两次评到月度的，即评定为季度项目奖；
年度杰出员工：年度考评以年度为考核单位，年底综合参考各季度各项目完成情况，项目成绩一直领先或连续两次以上评季度项目奖的，即评定为年度杰出员工；
啄木鸟奖：每季度在质检人员中评选出一名质检质量与数量最高的员工评选为啄木鸟奖。 奖励方法：
月度项目奖： 建立光荣榜 奖励价值100元、150元、200元同等价值的礼品
建立光荣榜
颁发“季度项目奖”证书
奖励价值300元的礼品 季度项目奖：
年度杰出员工：建立光荣榜
颁发“年度杰出员工”证书
以简评形式在部门简讯中公开表扬 奖励价值500元的礼品 啄木鸟奖： 建立光荣榜
颁发“啄木鸟奖”证书
突出贡献奖：
奖励价值200元的礼品 建立光荣榜 奖励值100元的礼品
呼叫中心员工激励
——呼叫中心员工激励
激励是人力资源开发的重要手段，直接影响人在追求某种既定目标时的愿意程度。行为科学认为，激励可以激发人的动机，使其内心渴求成功，朝着期望目标不断努力，鼓舞员工士气、提高员工素质、增强组织凝聚力。
概括地讲，激励对一个人的心理和行为会产生强大的作用，经过激励的行为与未经激励的行为有着明显的差别，而且不同的激励类型对行为过程会产生程度不同的影响，所以在人力资源管理中应用不同的激励类型的是先决条件。正确的激励原则，能充分调动人们的积极性，促使组织目标的顺利实现。不正确的激励原则，尽管也能调动积极性，但容易偏离方向。例如，IBM公司给完成一笔很棒的业务或者贡献出新思想的员工当场奖励500美元。有一天，这样的故事就发生了，一个年轻人走进他的办公室，告诉他一个了不起的成绩，高兴之余，沃特森遍寻衣袋和办公桌的抽屉，希望能找到什么能马上作为奖品的东西，结果他只能找到一只香蕉。他就把这只香蕉给了小伙子。年轻人恭敬地接受了奖品。从那时起，香蕉在IBM公司就成了成绩的象征。在目前社会经济条件下，激励是不可或缺的重要手段，它对强化按劳取酬的分配原则和调动员工的劳动热情有根大的作用。精神激励在人力资源管理中多以表扬和批评、记功和处分等形式出现。它作为激励的一种重要手段，有着激发作用大、持续时间长等特点。因此，要在正确的激励原则指导下制定激励措施。具体手段如下：
1．了解人员的心理需求和人格类型，职工的不同心理需求和人格取向，就产生不同的动机，这就要求管理者采取不同的激励方法。
2．正确地分析职工的工作动机，即：自己作出的努力能否达到或超出管理目标的可能性：
（1） 若达到目标，获得奖偿的可能性；
（2） 外在报酬满足需求的可能性；
（3） 工作中满足心理需求的可能性；
（4） 对这些需求的满足所做的评价。
5．采取合理的激励措施，激励的效果与激励措施科学合理生活方式有密切关系。激励措施科学合理，人们的心理接受度大，调动人们的积极性大。激励措施不合理，人们会心理上产生排斥感，甚至挫伤一些人的积极性。激励措施合理
的重要条件要使人员心理上都能接受，这是一个非常重要的先决条件，只有这样才能起到激励作用，调动全体人员的积极性。
曾经看到过这样的一句话形容客服代表的心态："一流的客户服务代表有着我要做的激-情，而不是要我做的无奈。"而如何使客服代表们永葆这种"我要做的激-情"，这就需要呼叫中心的运营管理不仅仅依赖各种繁杂的规章制度来进行规范，还需要在呼叫中心内部营造一种积极进取的工作氛围，实现对于员工的激励。
激励是从员工内在动力出发，使员工在开始工作时就充满热情，发挥潜能。呼叫中心的激励机制可以从话务代表、小组、整个部门三个层面来进行考虑和制定，激励可以是物质的、精神的、即时的、长期的。下文将介绍一些关于呼叫中心激励方面的案例。
一、对客服代表的激励：
实践一：业务能手竞赛
活动介绍：
此项竞赛活动分为四个环节，报名、初赛、决赛、业务培训。呼叫中心的管理者通过初赛、决赛选拔出相关业务或各系列产品的业务能手，并给予一定的物质奖励。被评选的业务能手针对自己所熟练掌握的业务或产品的边缘知识进行深入研究，并对呼叫中心全体员工进行系统的、深层次的业务知识或相关技能的培训，最终在呼叫中心中形成员工自主学习的氛围，激发员工的工作积极性，挖掘员工潜力，提高业务水平，提升呼叫中心的客户满意度。
活动细则：
1、 由呼叫中心的管理团队组成评审团，并结合日常运营的各个环节，设立相关奖项，例如：产品专家、疑难问题处理专家、投诉处理能手等等；
2、 管理团队根据奖项的情况，制定竞赛的日程安排及初步制定后期培训的计划；
3、 由管理团队进行分工，分管各项业务的业务主管负责考题的制定，并主持相关业务能手的评比环节；
4、 呼叫中心的员工根据自己所掌握技能的熟练程度，报名参加相应奖项的评比；
5、 竞赛的形式可以通过口试、笔试、案例分析、实际演练等方式进行；
6、 竞赛以最终得分最高候选人为获胜者，并有相应奖品颁发；
7、 获奖的业务能手制定自学计划，巩固和深入学习相关的业务知识，并制定针对全体员工的业务知识培训计划，以便实施培训。
点评：
1、 此项竞赛活动，是一项长期的激励活动，注重呼叫中心的全员参与，可以形成积极主动的工作氛围，保持激励的长期的有效性和高效性；
2、 有利于员工对于产品知识的掌握由被动转为主动；
3、 有利于员工对于业务知识更深入的了解；
4、 有利于员工潜能的开发和各方面技能的培养；
5、 有利于呼叫中心的内部团结和员工职业生涯发展
注意事项：
1、 挑选出专门的人员负责活动的组织、控制、协调；
2、 此项活动的重点在于评奖结束后，业务能手为员工进行的业务知识培训。因而要避免发生评选活动后，颁奖结束此项活动也就结束了的情况，员工的激-情慢慢"消逝"，那样将会"事倍功半"，不能达到活动的最终目的。
3、 活动过程中，呼叫中心要保持有序的工作秩序，服务客户为主，竞赛活动为辅，避免"本末倒置"。
总而言之，在管理过程中采取适当的激励形式，对激励时机、激励频率、激励程度和激励方向予以适当把握，对企业目标的实现有着直接和显著的影响。在激励过程中，只有遵循正确的原则，才能使激励充分发挥其功能。同时我认为作为经理应该明确，激励员工哪方面的行为，是降低成本、还是加快工程进度，或是提高顾客的满意度，从而有的放矢的进行人力资源管理，达到企业预期目标。
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