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宾馆前台奖惩制度
为了加强与规范前台管理，切实把前台服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
惩罚制度
1 、口头警告（罚款10元）
一个月内出现2次上班迟到﹑早退。
仪容仪表未按照酒店和部门规定。
未经批准，不参加部门组织的各种会议﹑培训等活动。 带情绪上班，班中无精打采，影响工作和服务质量。
未经经理同意擅自离开工作岗位。
双方私自调班。
在工作区域内吃东西、玩手机。
所负责的卫生区卫生不合格
严重警告（罚款20元）
交接-班不清楚，导致客人不满。
前台大银箱和小银箱交接不清楚，影响下个班次工作。（在两个班次交接时，双方交接人必须在场，一旦发现银箱有问题，前一个班次的交接人必须交待清楚，否则由其本人承担所有责任。）
服务或工作引起客人投诉，情节较轻的﹑未造成经济损失的。 没按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续。
由于自身原因造成价格差异，或入错，结错帐（产生的费用由其本人
承担）。
擅自离开工作岗位或串岗。
无故不服从工作安排。
3 、最后警告（罚款50元）
交接-班不清楚，导致客人重大投诉。
由于工作过失，造成酒店和客人财务损失（其费用由本人承担）。 未经允许私自动用前台备用金。
故意拒绝客人﹑影响酒店声誉和经济效益。
歧视客人或同事。
不服从工作安排，故意消极怠工。
4 、开除 （视情况而定，开除，立即开除）
非法与客人换取外币。
个人或结伙以任何形式伪造﹑修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以达到自己的经济利益。
旷工三天或以上的。
在酒店内殴打他人或互相斗殴，造成恶劣影响的。
对酒店荣誉，形象造成不良影响。
奖励制度
主动为客人服务，受到客人书面表扬者。（奖金20元）
为本部门做出巨大贡献及突出成就的。（奖金50元）
月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖，以三个月为单位评选一次。（奖金20元）
酒店前台奖惩制度
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：：
一、条例部分
酒店前台惩罚部分：
1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；
2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元（扣0.1分），超过5分钟罚款10元；
3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；
4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接-班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元（扣0.1分）；
5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；
6、严格准确的交接-班，如由于交接-班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元（扣0.1分），如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“服务之星”评先资格）。
7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元（扣0.1分）；
8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元（扣0.2分）。
9、接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订 ，每违反一次罚款20元（扣0.5分）。
10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。
11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。
12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元（扣1分）。
13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款10元（扣0.2分）。
14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元（扣0.2分）。
酒店前台奖励部分：
1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元（加0.2分），受到客人书面表扬者，每次奖励50元（加2分）；
2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。
3、受到酒店表扬者，每次奖励50元（加2分）；
二、执行方式
1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。
2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。
3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。
三、补充内容
1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。
2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。
3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。
酒店前台奖惩制度
为了加强与规范前台管理，切实把前台服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
一、口头警告（罚款20元）
1、一个月内出现2次上班迟到﹑早退，仪容仪表未按照酒店和部门规定。
2、未经批准双方私自调班，不参加部门组织的各种会议﹑培训等活动。
3、带情绪上班，班中无精打采，影响工作和服务质量，所负责区卫生不合格。
4、未经经理同意擅自离开工作岗位，在工作区域内吃东西、玩手机。
二、严重警告（罚款50元）
1、交接-班不清楚，导致客人不满，前台现金、数据交接不清楚，影响下个班次工作。（在两个班次交接时，双方交接人必须在场，一旦发现数据有问题，前一个班次的交接人必须交待清楚，否则由其本人承担所有责任。）
2、服务中不使用敬语，没按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续；服务或工作引起客人投诉，情节较轻的﹑未造成经济损失的，由于自身原因造成价格差异，或入错，结错帐（产生的费用由其本人承担）。
3、无故不服从工作安排，擅自离开工作岗位或串岗。
三、最后警告（罚款100元）
1、交接-班不清楚，导致客人重大投诉。
2、由于工作过失，造成酒店和客人财务损失（其费用由本人承担）。
3、未经允许私自动用前台备用金。
4、故意拒绝客人﹑影响酒店声誉和经济效益。
5、歧视客人或同事，不服从上司工作安排，故意消极怠工。
四 、开除 （视情况而定，开除，立即开除）
1、非法与客人换取外币。
2、个人或结伙以任何形式伪造﹑修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以达到自己的经济利益。
3、无故旷工三天以上的。
4、在酒店内殴打他人或互相斗殴，造成恶劣影响的。
5、对酒店荣誉，形象造成不良影响。
五、奖励制度
1、主动为客人服务，受到客人书面表扬者。（奖金50元）
2、为本部门做出巨大贡献及突出成就的。（奖金100元）
3、月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖，以三个月为单位评选一次。（奖金200元）
酒店前台奖惩制度
为了加强与规范前台管理，切实把前台服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
惩罚制度
客人走到离前台1.5米远不站立，不主动与客人打招呼。扣5元 客人离开前台时，不致送别语，置之不理的。扣5元 在酒店内见到每一位客人、领导或同事不微笑问候。扣5元 提供服务时，没有运用礼貌用语如“您好，请，谢谢，对不起”。扣5元
在对客服务时，语气生硬顶撞客人的。扣5元
不按规定着整齐的工装、工鞋。扣5元
当岗时不佩戴工牌。扣5元
佩戴大而夸张的耳环、戒指（除订婚、结婚戒指外）、项链及异样手表。扣5元
食用有异味的食品或身上喷有浓烈的香水味。扣5元 1 、口头警告（罚款10元）
一个月内出现2次上班迟到﹑早退。
仪容仪表未按照酒店和部门规定。
未经批准，不参加部门组织的各种会议﹑培训等活动。 带情绪上班，班中无精打采，影响工作和服务质量。
未经经理同意擅自离开工作岗位。
双方私自调班。
所负责的卫生区卫生不合格
严重警告（罚款20元）
交接-班不清楚，导致客人不满。
前台大银箱和小银箱交接不清楚，影响下个班次工作。（在两个班次交接时，双方交接人必须在场，一旦发现银箱有问题，前一个班次的交接人必须交待清楚，否则由其本人承担所有责任。）
服务或工作引起客人投诉，情节较轻的﹑未造成经济损失的。 没按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续。
由于自身原因造成价格差异，或入错，结错帐（产生的费用由其本人承担）。
擅自离开工作岗位或串岗。
无故不服从工作安排。
3 、最后警告（罚款50元）
交接-班不清楚，导致客人重大投诉。
由于工作过失，造成酒店和客人财务损失（其费用由本人承担）。 未经允许私自动用前台备用金。
故意拒绝客人﹑影响酒店声誉和经济效益。
歧视客人或同事。
不服从工作安排，故意消极怠工。
4 、开除 （视情况而定，开除，立即开除）
非法与客人换取外币。
个人或结伙以任何形式伪造﹑修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以达到自己的经济利益。
旷工三天或以上的。
在酒店内殴打他人或互相斗殴，造成恶劣影响的。
对酒店荣誉，形象造成不良影响。
奖励制度
主动为客人服务，受到客人书面表扬者。（奖金20元） 为本部门做出巨大贡献及突出成就的。（奖金50元）
月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖，以三个月为单位评选一次。（奖金50元）
前台售卡销售提成制度
前台售卖会员卡
售卖金卡（28元每张）客人并用门市价入住提成20元。用折扣价入住提成10元。会员价入住提成5元。
只购买了28元金卡 未入住的的提成5元。
售卖充值卡（2000每张 赠送2200元充值金额）提成百分之二 提成40元。
酒店前台奖惩制度
一、条例部分
惩罚部分：
亮，男员工发不过耳，每违反一次罚款10元（扣0.1分）；
2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元（扣0.1分），超过5分钟罚款10元（扣0.2分）；
3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元（扣0.1分）； 4、卫生工作必须一班一清，大堂经理、领班、将班前检查一次卫生、交接-班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元（扣0.1分）；
东西、看报纸，每违反一次罚款5元（扣0.1分）；
6、严格准确的交接-班，如由于交接-班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元（扣0.1分），如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“优秀员工”“微笑天使”评先资格）。 7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元（扣0.1分）； 8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元（扣0.2分）。 9、接销售部下发的会议通知单时或预订单，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订 ，每违反一次罚款20元（扣0.5分）。
10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。 11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元（扣0.1分）。
12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元（扣1分）。
13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元（扣0.2分）。
14、餐收、前台、商务中心每丢单一次罚款5元（0.1分）
15、严格落实公安上传及登记工作，每违反一次罚款50元（5分）
16、部门例会，无特殊情况不允许请假，如有无故不来开会违反一次罚款20元（0.2分）
奖励部分
1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元（加0.2分），受到客人书面表扬者，每次奖励50元（加2分）；
2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以根据实际情况给予补偿（如提前下班、或加薪）
3、受到酒店表扬者，每次奖励50元（加2分）；
二、执行方式
1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。
2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。
3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。
三、补充内容
1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。
2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。
3、本规定是评先“优秀员工”“微笑天使”日常行为规范类的考核依据。
4、每月每人10分评分标准
2012-10-18
前厅部
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