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宾馆客房奖惩制度
客房部奖惩制度
为了加强与规范客房管理，切实把客房服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
惩罚制度
1、口头警告（罚款10元）
1) 一个月内出现2次上班迟到﹑早退。
2) 当班时不佩戴工号牌，不按规定着装，仪容仪表未按照酒店和部门规定。
3) 未经批准，不参加部门组织的各种会议﹑培训等活动。
4) 带情绪上班，班中无精打采，影响工作和服务质量。
5) 未经领导同意擅自离开工作岗位。
6) 双方不经领班同意私自调班。
7) 在工作区域内吃东西、玩手机、看报纸、睡觉或从事与工作无关的事情。
8) 所负责的卫生区域卫生不合格
9）非工作时间穿便装在酒店无故逗留、闲逛
2、一般警告（罚款20元）
1）交接-班不清楚，导致客人投诉。
2）未按规定程序为宾客提供礼貌服务，导致宾客投诉；
3）交接-班不清楚，影响下个班次工作。（在两个班次交接时，双方交接人必须在场，一旦发现问题，前一个班次的交接人必须交待清楚，否则由其本人承担所有责任。）
4）服务或工作引起客人投诉，情节较轻的﹑未造成经济损失的。
5）未按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续。
6）由于自身原因造成价格差异，或入错、结错帐（产生的费用由其本人承担）。
7）擅自离开工作岗位或串岗、无故不服从工作安排。
8）管理人员对违纪现象视而不见、偏袒或说情。
9）在同事之间拨弄是非，制造不团结；编造、传播有损企业或员工声誉的谣言；
3、严重警告（罚款50元）
1）交接-班不清楚，导致客人重大投诉。
2）由于工作过失，造成酒店和客人财务损失（其费用由本人承担）。
3）未经允许私自动用前台备用金。
4）故意拒绝客人﹑影响酒店声誉和经济效益。
5）偷拿酒店、客人、同事物品；
6）不服从工作安排，故意消极怠工。
7）因个人行为不检点，被有关部门批评教育的；
4 、开除 （视情况而定，开除，立即开除）
1) 随意泄露客人信息、企业秘密或尚未在企业内发布执行的各类事项；
2) 个人或结伙以任何形式伪造﹑修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以达到自己的经济利益。
3) 旷工三天或以上的。
4）触犯国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查；
5) 在酒店内殴打他人或互相斗殴，造成恶劣影响的。
6) 对酒店荣誉，形象造成不良影响。
7）严重违反企业《员工手册》等其它各项规章制度。
奖励制度
1、为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为企业赢得良好声誉者。每次加奖励10元，
2、改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者。每次奖励10元
3、拾金不昧者（500元以上），每次奖励10元.
4、受到客人书面表扬者，每次奖励20元.
5、每月工作表现优越，受到酒店表扬者，每次奖励20元.
6、为本部门做出巨大贡献及突出成就的。每次奖金50元
7、积极提出合理化建议被采纳后给企业带来较好效益者。每次奖励50元
8、保护企业财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者。每次奖励50元
9、为维护企业利益，忍受羞辱，承受委屈者。每次奖励50元
客房部
2015.02.26
注：本制度2015年03月01日开始执行
酒店客房部员工奖罚条例
一、楼层奖罚条例
1、一个月内员工无客人或部门投诉、无迟到、早退病事假，经领班投标考核一致获得好评者奖。
2、一个月内连续接到5封客人表扬信（注明工号）或酒店领导表扬的奖。
3、一个月内所管辖区域无重大投诉（客人或经理级以上）能按要求保质保量完成工作任务，在易耗品控制方面，物品回收方面及各班次交接方面，地毯保养方面都达标，本区域内包括本人无病事假、无迟到、早退等现象的奖。
4、严格控制物品使用，修旧利废，节约费用成效显著者。
5、业务技能突出，在技能考核比赛中取得佳绩者。
6、在各项活动中，代表部门或酒店赢得荣誉者。
7、及时发现不安全事故苗头，采取措施得当，防止事故发生，使酒店避免重大经济损失者。
处罚标准
（一）出勤
1、迟到、早退、旷工：迟到10分钟之内扣5元，30分钟以内扣10元，30—60分钟算旷工半天，甲类过失一次，早退同上，旷工一次扣50元，甲类过失一次。
2、考勤负责人未按规定报排班计划一次扣5元，虚报考勤一次扣10元。
3、员工出现涂改、伪造病假证明者，一经查实按旷工处理。
（二）仪容仪表、礼节礼貌 每一项5元
1、不按规定着工装。
2、制服不整洁，有污渍、破损、掉扣现象。
3、不按规定佩戴工号牌或实习证。
4、仪容不整，面目不洁，口腔异味。
5、男员工留胡须，大鬓角，发盖耳，过领。
6、女员工未化淡妆，染发、披发过肩，前遮眼，留长指甲、涂指甲油。
7、未经允许佩戴饰物。
8、见到客人，上司、同事不打招呼，不热情。
9、站姿不规范，插手、抱臂、叉腰、耸肩、单脚站立或趴伏台面，身体东倒西歪，前倾后靠，跺脚。
10、举止不雅。抓痒、打哈欠、修指甲当众整理个人衣物等不文明动作。
11、在工作区域内奔跑，走路强行，横冲直撞，哼小曲、吹口哨等。
12、对客服务无微笑，流露出厌烦，冷淡，不自然等表情。
（三）工作纪律 每一项10元
1、未按规定走员工通道。
2、带包到工作岗位。
3、下班后未经允许私自在酒店逗留。
4、工作失职出现差错。
5、着便装到工作区域，未经允许着工装外出。
6、把亲友带到工作岗位。
7、当班期间在工作间吃东西的扣10元。
8、拿当天报纸回宿舍或拿回家的扣10元。
（四）工作质量
1、如遭领班投诉扣5元，主管投诉扣10元，经理投诉扣20元，一个月内连续三次遭到主管以上投诉的记乙类过失一次。
2、员工每搂抱一次就睡或被客人带走房间内非易耗品或有客人损坏物品未爆或借用物品为还，扣5元，并赔偿。
3、不按规定回收物品物品扣5元，并赔偿。
4、员工私拿或动用酒店用品，每次记丙类过失，员工私拿客用品给其他部门或朋友一经发现立即开除。
5、员工被服务中心投诉回电话时间太长或影响服务扣5元。
6、员工私藏走客遗留或拿走客人物品扣20元，记乙类过失一次。
7、走客遗留不及时告知领班或拿下来做失物招领（送服务中心）扣5元，领班知道但未督促服务员拿下来扣10元。
8、做房时不及时填写所用的易耗品、棉织品，不做最后的统计少一项扣5元。
9、做房时工作表上不注明姓名、日期、班次、区域每少一项扣5元。
10、进出房间不填写时间，每间房扣5元。
11、下班前工作车、吸尘器不推回工作间，脏布草不卸下扣5元。
12、中午吃饭交接不清，导致投诉扣10元，无投诉扣5元。
13、楼层易耗品柜、布草柜不上锁扣5元。
14、不及时登记洗衣或洗衣登记不清扣5元。
15、每天计划卫生有能力完成但未完成或普遍做得不彻底扣5元。
16、领班、服务员将钥匙带出酒店扣10元，员工丢失钥匙扣50元（造成严重后果开除）。
17、服务员、领班被查出VC、OOO 连续二天无进房记录扣5元。
18、每班次服务员不进行早查房、不清点布草、杯具扣5元。
19、在工作环境大声喧哗 或用方言对话或在走廊上跑动扣5元。
20、VC房间卫生不合格，查出有七条以上每间员工扣5元领班扣20元。
21、员工将脏的，破损明显的布草铺在床上，每次扣5元，领班未查出扣20元。
22、员工用干净布草抹地面，墙壁（客用布草） 每次扣50元。
23、吸尘器不随工作车走或吸尘器横倒楼道，摆放不整齐扣5元。
24、进房不敲门，不按进房程序敲门扣5元。
25、每天工作到下班前还未完成（无特殊情况）工作，扣5元。
26、下班前不补工作车或补不齐或没整理好工作车扣5元。
27、撤垃圾不提起而是拖在地毯上导致地毯脏扣5元，如无法指具体何人，整个工作小组每人扣20元。
28、下班签退后，再上楼层逗留或在客用区域逗留者扣5元。
29、其他部门人员或非住店客人在楼道逗留知道却不劝阻离去扣5元。
30、工程部人员进房维修，住客房无人监督，完成维修后无人检查或发现维修人员关门维修或看电视而不加劝阻扣10元。
31、离开房间不随手关门或工作车堵门不严扣10元。
32、不开门做房或与客人聊天时间过长（超过30分钟）扣5元。
33、领班未将服务员所反馈信息及时做处理，造成客人投诉扣20元。
34、房间有工程问题未及时报修或更改房态，造成前台卖方困难或客人投诉扣50元。
35、下班前未督促服务员整理工作间，及其他公共区域卫生或未督促服务员补车或做交接或自己的交接与服务员有出入的扣20元。
36、服务员发现房间S/O 、NB或DND未做交接或未报的服务员每间扣10元，领班知道上述情况未落实的扣20元。
37、对上级交待的特殊任务未随时传达服务员或跟催落实不力扣10元。
38、服务员漏补物品或少补物品，每间房口5元，领班未查出扣10元，如造成客人严重投诉各扣20元（外力不可战胜的情况除外）。
39、领班或文员不按时送房态或超过规定送房态时间10分钟，扣20元。
五、注：A甲类过失：
第一次违犯者：分为口头或书面警告。 第二次违犯者：记过。 第三次违犯者：留店察看 第四次违犯者:辞退或开除。 B乙类过失：
第一次违犯者：记过 第二次违犯者：留店察看。 第三次违犯者：辞退或开除。
C丙类过失：立即辞退或开除。
备注：A：以上奖罚条例仅属轻微过失，如屡犯或情节严重的同时将究其行
政处分。
B：以上奖罚条例为各部门分别执行，但有些条款也可通用。
C：以上奖罚条例解释权归客房部。
二、PA奖罚条例
奖励标准：
1、当月受到上级领导表扬的员工奖励。
2、一个月内没有接到任何投诉的员工奖励。
3、对一贯遵守此条例，没有违规的，将做为员工升职、调资及评选优秀员工的条件依据。
处罚标准：（扣5元）
1、上班时仪容仪表不整，不按规定佩戴工号牌。
2、上下班迟到、早退。
3、上下班委托他人或其他人签到、签退。
4、非工作时间在酒店逗留。
5、工作时间吃东西。
6、看见上级领导不打招呼。
7、用餐时间超过半小时。
8、工作时间打私人电话。
9、在工作时，依偎墙壁或家具。
10、工作时间私自会见亲朋好友。
11、清洁卫生时唱歌、哼小曲。
12、上班时讲方言及粗话的每次扣5元。
13、工作时间使用客用设施。
14、当班时管辖区域内的工程维修没及时上报。
15、下班前有遗留垃圾没清洁。
16、安排工作不能及时完成。
17、不经上级同意私自换班，换休的扣10元。
18、交接-班时，同事之间相互拉扯，发生争吵的，每人扣20元。
19、下班前清洁工具不收回，不归位的，下一班不清点的各扣5元。
20、工作时间内擅离职守，串岗聊天的扣10元。
21、上班时看报纸、杂志的扣20元。
22、对上级领导不尊重的扣20元。
23、不按要求操作各种清洁工具和设备的扣10元。
24、管辖区的卫生不达标。
（1）地面有烟头、烟缸内烟头超过3支的扣5元。
（2）地面有纸屑的，家具或其他物品上有灰尘的每项扣5元。
（3）地面有果皮、杂物没及时清理的扣5元。
（4）卫生没及时清理的扣5元。
25、不服从上级领导的工作安排得，每次扣10元。
26、当班时间睡觉的扣50元。
27、遇到上级或其他部门领导的投诉的，视情节轻重扣20-50元。
28、办公室用对讲机呼叫2分钟之内不回的。扣10元（特殊情况除外）。
29、工作时间懒散、消极、怠工的扣20元。
30、没有做好各项交接工作的扣5元。
31、当班时间串岗到楼层，布草房及其他部门的扣10元。
32、公共区域的卫生遇到上级投诉的扣10元。
33、卫生没有及时清洁。第一发现口头告知，第二次仍然没有清洁的扣10元，超过半个钟头扣20元。
34、对员工违纪、违规行为不处理的扣20-50元。
35、对待工作相互扯皮，推托责任的扣20元。
36、卫生没有按规定和计划的去完成而造成卫生质量不合格扣5元。
37、背后诽谤或议论他人的扣50元。
38、不按规定秩序替换就餐的扣20元。
39、常用清洁剂，不按“标准”配比滥配的扣20元。
40、使用清洁剂设备后，不清洁存放的扣5元。
41、不经主管、领班允许，擅自拆卸清洁设备的扣20元。
42、工具不按区域分开使用，滥用混用的扣5元。
43、因对属下监督不严或不挡造成卫生质量问题的扣20元。
44、不跟管辖区的服务员打招呼而乱拿他人工具的扣5元。
45、与下一班次交接时，发现卫生清洁不合格标准的扣10元。
46、刮完玻璃后，地板水迹不及时清理的扣5元。
47、服务员在工作中不严格按工作程序和要求操作而损坏清洁工具。
48、在清洁工作完成后，该区域不需要的电源没有及时关而造成浪费的扣10元。
49、在办公区域清洁卫生时翻看文件材料及乱动物品的员工扣10元。
50、服务员对领班安排的工作说三道四而造成工作任务没能及时完成的扣50元。
备注：A：以上奖罚条例仅属轻微过失，如屡犯或情节严重的同时将究其行
政处分。
B：以上奖罚条例为各部门分别执行，但有些条款也可通用。
C：以上奖罚条例解释权归客房部。
三、布草房奖罚条例
奖励标准：
1、当月受到上级领导表扬的员工奖励。
2、一个月内没有接到任何投诉的员工奖励。
3、对一贯遵守此条例，没有违规的，将做为员工升职、调资及评选优秀员工的条件依据。
处罚标准：（扣5元）
1、上班时仪容仪表不整，不按规定佩戴工号牌的。
2、上下班迟到、早退的。
3、上下班委托他人或其他人签到、签退的。
4、非工作时间在酒店逗留的。
5、工作时间吃东西的。
6、看见上级领导不打招呼的。
7、用餐时间超过半小时的。
8、工作时间打私人电话。
9、工作时间私自会见亲朋好友的。
10、将私人衣物混入制服内洗涤，如发现扣50元。
11、不认真填写各种表格的。
12、清点布草时不认真点数的扣10元。
13、上班时看报纸、杂志的。
14、对上级领导不尊重的。
15、不经上级同意私自换班，换休的扣10元。
16、安排工作不能及时完成的扣10元。
17、交接-班时，同事之间相互拉扯，发生争吵的，每人扣20元。
18、工作时间内擅离职守，串岗聊天的扣5元。
19、不服从上级领导的工作安排得，每次扣10元。
20、当班时间睡觉的扣50元。
22、遇到上级或其他部门领导的投诉的，视情节轻重扣10-30元。
23、工作时间懒散、消极、怠工的扣20元。
24、没有做好各项交接工作的扣20元。
25、对员工违纪、违规行为不处理的扣20-50元。
26、对待工作相互扯皮，推托责任的扣50元。
27、卫生没有按照规定和计划的去完成而造成卫生质量不合格扣10元。
28、背后诽谤或议论他人的扣50元。
29、不按规定秩序替换就餐的扣10元。
30、服务员对领班安排的工作说三道四而造成工作任务没能及时完成的扣50元。
31、在收发制服时对待领导与员工态度不一视同仁的扣20元。
32、收客衣时不认真清点数量，不认真检查衣物的及核对洗衣单的如发现扣20元。
33、收发客衣时，因员工的工作失误的原因而造成客人投诉的根据情况大小扣10—30元。
备注：A：以上奖罚条例仅属轻微过失，如屡犯或情节严重的同时将究其行
政处分。
B：以上奖罚条例为各部门分别执行，但有些条款也可通用。
C：以上奖罚条例解释权归客房部。
嘉誉宾馆客房奖惩制度
一、 劳动纪律、规章制度
1. 工作时间：早上8:00--12:00，下午14:00--18:00.迟到、早退30分钟以内罚10元。30分钟以上按旷工半天计罚。
2. 仪容仪表不合格罚10元/次。
3.在客房内看电视、打私人电话或私动客人物品罚20元。
4.当班期间会客、聚堆闲聊、吃东西、大声喧哗，罚10元/次。
5.当班洗澡或外部人员洗澡，罚10元/次。
6.遗留物品不及时上交罚20元；不交者按安全制度处理。
7.当班睡觉处罚20元，私开房间按前台门市价处罚。
8.部门各种会议无故不参加者罚10元、迟到罚5元。
9.出现安全事故按安全制度处罚。
二、 工作程序、工作质量
1、不认真执行工作程序，在接-班中钥匙押金等方面出现问题罚20元。
2、不按规定撤换布草抹尘，罚10元/次。
3、不按规定进行设备检查、报修、反馈不及时20元。
4、不按规定执行访客登记、清扫制度罚10元。
5、易耗品控制不严，丢失或私事造成浪费罚10-20元。
6、在工作中出差错，工作效率不高，未完成当日工作罚20元。
7、日常卫生三处不合格罚10元，四处-五处罚20元，六处以上不合格解除劳动关系。
8、不及时更换布草、不整理清洁库房和服务间者罚10元。未及时发现污染布草，布草供应不及时者罚20元。
9、易耗品发放不及时、借出物品不及时收回罚20元，交接-班中出现物品短缺者罚30元。
10、维修工作质量不高，当日问题解决不及时扣20元，随意浪费材料并挪作他用罚20-50元。
11、特殊情况部门可酌情处罚。
奖 励：
1、工作服从部门安排，加班加点工作按情况给予奖励或换休。
2、积极参与部门活动且表现良好者奖20元。
3、为部门提出良好建设性意见被采纳者奖20-30元。
4、工作责任心强，能及时发现卫生、服务、设备、安全工作中存在的问题，并能配合部门主动予以解决者奖20-50元。
5、 特殊情况部门可酌情奖励。
酒店客房部员工奖惩条例
一、惩处条例
一）口头警告
1、例会或上班迟到、早退。
2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。
3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。
4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。
5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。
6、在规定的禁烟区内吸烟。
7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。
8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带酒店外人员进入工作区域。
9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。
10、在公共场所或当班时仪容不整，不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。
11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。
12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。
13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。
14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。
15、在卫生检查中发现多处不合格者。
二）轻度过失，每次两元，书面通知
1、一个月之内受到两次口头警告者。
2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。
3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论;工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。
4、当班时间打瞌睡、干私活。
5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。
6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。
7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。
8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。
三）小过失，每次五元，书面通知
1、两个月之内受到两次轻度过失处理。
2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。
3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交。
4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。
5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。
6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。
7、用不适当的手段干扰他人的工作。
8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用酒店设备。
9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。
10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。
11、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。
四）大过失，每次十元，书面通知
1、三个月之内受到两次记小过失处理。
2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。。
3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。
4、管理不善，造成酒店严重损失。
5、上班时饮酒或带有醉态。。
6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。
7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。
8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。
五）辞退、除名或开除
1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。
2、被公安机关依法追究刑事责任。
3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。
4、盗窃或私拿酒店物品，私开客房。
5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。
6、酗酒、赌博造成恶劣影响。
7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。
8、故意损坏公物。
9、利用公职谋私，贪污、挪用公-款。
10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言论，严重损坏酒店形象。
11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。
12、其他严重违章违纪行为。
二、奖励条例
1、 在服务工作中，成绩突出、表现优异。
2、 提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。
3、 优质服务，受到领导领导或客人好评。
4、 责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。
5、 拾金不昧，为酒店赢得声誉。
6、 扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。
7、 见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。
8、 在其他方面有突出贡献。
9、依据情况进行奖励，书面通知，以工资发放
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