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专柜销售管理制度
一、专卖店人员配备
1、店长1名
2、储备店长1名
3、店面营业员若干名（根据店面规模而定）
二、专卖店店面管理：
1、店长工作职责：店长是连锁店的灵魂，主要负责连锁店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：
（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；
a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件；
b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围；
c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。
（2） 店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为；
a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；
b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符；
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c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存，对试用产品的领用严格把关，确保无破损、丢货现象；
d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；
e、每日工作做到日清日结，日结日高。
（3） 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：
a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。
c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；
（4）会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为；
a、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确；
b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促美容顾问做好顾客的回访工作；
c、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会 2
员促销活动；
d、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；
（5） 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：
a、根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标；
b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总公司及代理商批准；
c、根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。
d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；
2、储备店长：储备店长作为连锁店的储备人才，在公司及店长的领导下开展工作，协助店长做好店面的各项管理工作。
3、美容顾问（实习美容顾问）：美容顾问是连锁店的基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：
（1）严格遵守连锁店员工日常工作规范；
（2）努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及 3
娴熟应用销售技巧；
（3）深入领会连锁店的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作；
（4）服从店长工作安排，完成店长下达的销售指标；
（5）做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。
II、专卖店店面工作流程
一、店长一日工作流程
（一）营业前
1）组织晨会的召开：
a、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）；
b、传达公司重要文件及通知；
c、昨日营业状况确认、分析；
d、针对营业问题，指示有关人员改善；
e、分配当日工作计划。
2）店内状况确认：
a、店面、展柜、试用装及试妆用品的卫生清洁情况； b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等； c、电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况； d、畅销货品的储备及展示确认。
（二）营业期间
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A、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！）
1） 记录当天晨会日志；
2） 顾客资料的整理、录入及POS系统会员的分析管理；
3） 时刻检查货架上有无空缺商品及试用产品是否短缺，提醒店员补上；
4） 监督店员的工作情况，错误地方及时纠正；
5） 监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍；
6） 对新员工作出相应的指导和培训；
7） 安排老员工对专业知识的巩固学习；
8） 安排员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店（针对人流量少的店面）；
9） 赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务；
10）接收货品，准备清点并及时入库，与电脑POS核对；
11）时刻维持店内的卫生状况；
12）合理安排员工轮流用餐。
B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）
1）准备记录进专卖店的每一位女性顾客，提供店面到店人数水平值；
2）随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能 5
力；
3）激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成，及时调整销售计划；
4）紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值；
5）时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力；
6）处理营业中顾客投诉；
7）服务礼仪规范时刻监督提醒。
8）空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范产品丢失；
（三）营业结束
1）各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标；
2）收银现金（每日交接-班时由收银员负责存到银行或由店主负责收取）；
3）安排卫生的打扫；
4）收回店外物品；
5）关闭照明、灯箱、电器；
6）签退，离开卖场。
III、专卖店薪金及晋级制度
一、薪金制度
1、工资结构为：本月工资 = 基本工资 + 岗位津贴+店面当月销售总业绩 ×提成百分比 + 奖励– 罚款；
2、专卖店实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且每月月底发放员工工资；
3、各级别员工的薪金标准样本：（可供参考）
4、需要说明的问题：
（1）因各地经济情况不同，基本工资可根据各地情况来制定，但不低于相关销售行业的工资水平；
（2）**补贴：可根据本店实际情况设置。
二、员工晋级制度
每个专卖店内的员工都根据工作能力及工作经验分为四个级别，分别为学员、美容顾问、储备店长和店长，公司将给制定合理的晋级制度，提供员工合理的发展空间。晋级考核为三个月，符合条件即可晋级。
1、学员上岗条件为：
（1）培训期间无旷课，无迟到早退情况；
（2）通过公司的相关培训考核，掌握基本的产品知识和销售服务流程。
2、实习顾问转为正式美容顾问的条件为：
（1）工作满三个月，工作期间累计迟到、早退不超过2次；
（2）工作期满通过公司相关的专业知识及产品考核；
（3）熟练应用服务礼仪，无顾客投诉；
（4）每月完成个人销售任务的80％以上。
3、美容顾问晋升储备店长：
（1）每月均能超额完成销售任务，个人销售能力较强；
（2）工作满半年时间，工作期间累计迟到、早退不超过3次以上；
（3）对公司的忠诚度高，服从公司及店长的管理，能够完成公司及店长下达的各项工作任务；
（4）有较强的团队精神，主动帮助新老员工，能够在新老员工中起到表率作用；
（5）对相关的专业知识及产品能够熟练应用；
（6）具有很强的顾客服务意识，新顾客成交率高。
4、储备店长晋升店长：
（1）成为储备店长必须工作达到6月以上；
（2）熟悉连锁店店面的工作管理流程，在店长不在时能够独立管理店面；
（3）能够严格自律，在各方面工作上都能给美容顾问起到良好的带头表率作用；
（4）具备领导、沟通及协调能力，能够做到公平、公正，与员工之间配合默契，协助店长在店内形成比、学、赶、帮、超的竞争氛围；
（5）具备卓越的销售能力，个人销售成绩卓越，对待
不同顾客都能通过自己的专业及服务达到销售目的；
（6）能够协助店长做好新员工的基本培训工作，帮助老员工提高专业技能和提高服务、销售技巧。
IV、专卖店店面基本管理制度
一、专卖店员工管理行为准则
1、严格执行公司相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；
2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、卫生间、展柜、产品、玻璃，如检查发现分担区卫生不合格，罚款10元；
3、工作前必须穿着统一制服，脚穿工作鞋，店长事先安排，不听警告者，店长有权对当事人罚款10元；
4、员工在工作前必须要统一化妆，妆容得体大方，不化妆一经发现罚款10元；
5、工作时应精神抖擞，除收银外不要倚靠墙壁或者桌椅，除培训、整理、填写资料外不坐咨询台，违者罚款10元；
6、员工禁止在工作时间发信息，不在工作期间尤其是接待顾客时接听或拨打与工作无关的电话，一经发现罚款20元，连续发现3次取消晋级资格；
7、员工在接待顾客时，必须使用标准礼貌用语讲普通话，违者罚款10元；
8、当班时不接受店长（储备店长）的工作安排，不与同事协作、合作共事者，一经核实罚款20元，因工作之事顶撞店长、储备店长，一次给予严重警告，罚款50元，二次开除；
9、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长那里，如私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事，一经核实罚款50元，二次开除；
10、有意怠慢工作或者工作不努力，不认真负责，没有完成店长分配的工作任务，将负面情绪带到工作中降低服务标准，引起顾客流失或投诉，视情节严重，罚款20－100元，一次警告，二次解除合同；
11、员工在销售给顾客产品时，必须提醒顾客登记，不登记者罚款5元，顾客交款必须上交收银台，员工不得私自收款，若发现产品的10倍以上罚款；
12、有损专卖店形象利益，泄漏专卖店机密，按情节轻重罚款50～100元，严重者开除，保证金不退；
13、执行制度中所罚的所有款项都开具罚款单，设立台账，所有款项用于奖励各方面成绩优异者；
14、因工作问题开除的员工，不得在连锁店二次录用。
品牌服装专卖店管理制度
为规范专卖店管理，体现专卖店品牌形象，特别制定本管理制度：
1、导购需按店规穿着导购服装。
2、每天两次大扫除，早晚各一次，营业时间内保持店里、店外干净卫生。
3、每星期二、六模特衣服更换一次，每星期一高柜货物调换一次。
4、 待客须热情、仔细、认真。
5、 请节约用电，白天开室内“外孔灯”、“壁图灯”，阴天时加开“灯光模特”。每天傍晚开室内“内、外孔灯”、“灯光模特”、“室外孔灯”；20：00至22：00开“招牌射灯”。请节约用水。
6、节约电话费，每次打电话不可超过5分钟。每月电话费最高限额100元/月，超过部分由导购共同承担。
7、每天须盘点货物，若出现货品及促销品缺欠，由导购共同负担，货品按零售价赔偿，导购移交货时需检查金额及真假，若发现欠缺及假-币，由导购承担。
8、若导购辞职，须提前一个月告知，同意后方可辞职。
（二）、行为规范、工作积分（10分为满分）
五、店铺管理和导购培训：
终端的销售工作最终是靠导购来完成的，经过培训的导购和没经过培训的导购。
1、打扫卫生不干净扣1分。
2、无礼貌用语扣1分。
3、收银单书写不全扣1分。
4、迟到、早退扣1分。
5、摆货不整齐扣1分。
6、模特三天换一次内衣，没执行扣1分。
7、高柜货物一星期调换一次，没执行扣1分。
8、钱币出现缺欠情况，假-币情况扣1分。
9、不节约用电、用水、用电话扣1分。
10、在营业时间谈论私事、嘻戏、聊天、无执行轮流休息扣1分。
11、待客不认真、不热情扣1分。
12、每月请假次数超过3次扣1分。
注：6分为及格，若连续2个月不及格，则自动辞退。
（三）、导购用语
1、顾客临近店里，首先致问候语“欢迎光临，请随便看看（普通话）！”
2、当顾客的目光停留在某一款式时，对产品的功能及款式卖点进行介绍，并建议其试用“大姐/小姐，这个款式是今年最流行的款式，具有某某优点，某某人已购买了，穿起来后特别合适，您试穿一下。”并主动询问其码数，并将货物取下来，交到顾客手中。
3、对顾客感兴趣的衣服提出试穿：“根据我的经验，请相信我，这个款式及颜色非常适合您，您试穿一下。”
4、若顾客选定某款服装，要及时赞美她的眼光好。“大姐/小姐，您的眼光真好，您选的是我们公司最畅销的款式，我将它包好。”
5、不要问顾客试穿后觉得怎么样，应主动说：“您穿这个款式及穿后非常得体。”
6、交收现金，应唱收唱付：“共收您100元，找您12元，多谢！”
7、交接产品时。“请收好，多谢惠顾！”
8、顾客挑了不买时。“没关系，欢迎您再次光临，某某时候我们有新款进货，有适合时再来。”
9、当顾客所需的服装没货时。“对不起，您想要的款式（号码）暂时没货，如您方便的话，请留下你的联系方式，有货我们会马上通知您。”
10、当顾客要求打折扣时。“对不起，我们公司有严格的促销制度，全国统一，请原谅不能打折。”
11、顾客要走时，双目平视对方，送到店门口，点头，“请慢走！”
12、接电话时，应说普通话“您好，<店铺名称>”，挂机时，“再见。”
专卖店员工管理制度
为了更好地促进专卖店管理，提高店员素质，提升专卖店形象和效益，结合实际，特制订本制度。
一、准时上下班，不得迟到；不得早退；不得旷工。进店互相问候。准时参加每日例会，接受当日任务。
二、按规定着装，佩戴工作牌，有特殊情况应提前提出申请，获得批准后方可视情况改变着装。
三、做好营业前准备。清扫卫生，做到三洁三无一净，（商品、柜台、货架及仓库整洁，屋顶无蜘蛛网、无灰尘、地面无杂物、窗明几净）。 检查产品品种、充实补充品种。检查价签，做到货签对位，标价准确无误。准备好接待顾客时所需的发票、收据、顾客档案记录表、个人名票、签单用笔等。
四、保持良好的工作状态，微笑服务，不得因个人情绪影响工作。
五、勤于专研业务，参加学习时必须携带笔记本并认真做好记录。熟练掌握每款产品的价格、特性、卖点、使用方法和注意事项等。
六、上班时不得大声嬉笑、打闹、赌博喝酒、睡觉而影响专卖店形象。不得将私人物品排放在店内办公桌、产品架等醒目位置。
七、上班时间，未经店长允许不得无故外出办私事或吃早餐等。
上班时间在不影响工作的前提下接待来访亲友不得超过20分钟。
八、接待顾客时不得接听私人电话。不得与顾客发生争吵。
九、尊重上级，服从管理和安排，能及时有效地完成上级交代的任务。
十、不得损毁公司形象、透露公司销售额等商业机密。
十一、做好顾客服务，做到迎有问候声，接待有亲切声、送有道别声。规范填写销售产品清单、顾客资料等。收找货款时要唱收唱付，交待清楚，递到顾客手中。
十二、如实做好电话记录，超出个人解决范围的，必须尽快上报并切实跟踪问题的解决。
十三、不得与专、兼职业务员抢顾客。
十四、在不影响营业的情况下，下班前半小时开始清点货款、票据、下帐、结帐，做到日结日清。
十五、闭店后，主动清理售货现场和专卖店卫生，注意四防（防火、防水、防电、防盗）安全，要对电源，火源及电器设备及所出售的商品进行认真检查，确定安全后，方可离店 。
专卖店长岗位职责
一、经总经理授权，全面负责专卖店日常事务。
二、合理制定周、月工作目标，并就如何达成目标组织员工，集思广益，向公司总经理提出合理化建议。
三、负责每天召开晨会和日常考勤，并做好晨会记录。
四、以身作则，在业务学习、销售、团队精神、服从安排等方面切实起到模范带头作用，严格遵守专卖店的一切制度，日常工作中无条件接受上级督导。
五、负责上班纪律的监督和执行。
六、做好与上级的沟通，主动和市场部、售后服务人员的衔接与配合工作，主动配合专卖店员的店内销售活动。
七、负责店内产品补齐，商品合理陈列等。
八、及时反映员工动态，协同总经理做好店员的思想工作，在总经理的批准下，定期或不定期组织团队活动，培育积极向上的团队精神。
九、坚持每周汇报一次店内销售情况，并以书面形式撰写销售状况分析报告上交总经理。
十、店长负责对专卖店员、售后服务人员、市场部人员的日常考核工作。在考核中，应本着认真负责的态度进行，不得弄虚作假和包庇行为，一旦发现有上述行为，将按处罚事项的双倍处罚。
市场部人员职责与管理制度
一、注重个人形象，仪表仪容，举止言谈，维护好公司的形象。
二、认真学习，融会贯通，切实提高自己。
三、必须按时参加每周日的业务分析会。有特殊情况请假的，需
提供书面请假报告，经总经理批准方可。
四、不得向公司顾客推销与公司同类型产品。
五、认真填写每日工作表，每天必须回公司一次向市场部负责人或总经理汇报工作情况。
九、及时将顾客资料提交公司总经理，做好客户原始档案建立工作，以便公司售后服务的开展。
十、搞好所负责区域市场调查工作，了解当地同类产品消费特点，同类产品的销售形式及经销竞争品牌的经销商状况。每月5日前向市场部负责人或总经理提出本月市场拓展计划或促销方案。
十一、任何业务人员不得以各种手段贪污公司财产，一经发现，无论金额大小，均扣除当月工资和提成，并保留追究其它相关责任的权利。
市场部负责人岗位职责
一、经总经理授权，负责市场部工作。以身作则，维护公司形象和利益，日常工作中无条件接受总经理督导。
二、在总经理的领导下，负责市场部的组建和人员培训工作。及时反映市场部人员动态，协助总经理做好团队思想工作。
三、负责市场区域的划分与管理工作。
四、负责制订市场部年、月、周销售目标和工作计划，并组织执行。
五、负责听取每日市场人员的工作汇报和日常那个考核工作。
六、负责组织每周日的业务分析会，并向总经理提供书面分析材料。
七、负责与专卖店长、售后人员等的沟通与协调。
八、负责公司促销活动方案的起草，参与公司年度计划的制订。
八、起草市场部奖励制度，在总经理批准下贯彻实施。
售后安装人员管理制度
一、售后人员上门服务时，必须佩带工作牌。
二、维护公司形象，不得留长发，着装整洁，上门服务时不得穿背心、裤衩和拖鞋，不得在安装和维修时抽烟、嚼槟榔等。
三、不得接受房主的槟榔、烟等物品，未经房主同意不得随意动用房主物品。
四、未事先征得房主同意，打破水、电等线管，自行负责修复好。
五、客户如需购买其它辅助配件，按照专卖店提供价格表结算，不得乱收费。
六、针对顾客疑义，要耐心解答，并及时与专卖店人员联系沟通，妥善处理好相关问题。
七、配合专卖店做好客户回访工作，如有客户投诉，要求电话或上门亲自道歉，消除负面影响。
八、售后安装人员有及时、按量完成由专卖店委托收取相关费用
的义务。同时，应在当日将回款上缴，不得以任何借口擅自挪用。
九、做完售后服务或安装任务，回专卖店后，必须如是做好记录交店长签字处理。
十、售后安装人员暂归属专卖店长管理。
专卖店现金及货物管理人员管理制度
一、专卖店现金及货物管理人员由总经理直接指定，并对其负责。
二、专卖店营业额必须按照总经理的要求及时、足额上缴。
三、专卖店现金管理人员可对100元以下的日常开支进行支配，但一次性超过100元以上的开支，必须提前以书面形式申报，总经理签字后方可执行。店内购买任何工作必需品需付现金的，必须有收据或发票，由现金管理人员签字确认后方可报销。
四、有需要刷卡的，不得以当天营业额支付刷卡款。同时，每天刷卡不得超过二次。
五、货物管理中必须实行入库出库登记制度，入库产品需货物管理人员和店长签字，出库产品必须由提货人员、货物管理人员和店长签字，否则不得提货。
六、货物管理人员应配合店长及时补齐店内产品，同时及时将货物库存情况向总经理汇报，保证货物库存的合理性。
专卖店管理制度
集成家居有限公司 终端运营管理文件
第一章 运营流程
营业时间：
营业时间视市场具体情况而定，一般情况为冬季：9:00-16:30，夏季：9:00-17：00；商场、高级建材市场根据商场、建材市场规定执行。
1.营业前
（1）人员出勤、仪容仪表，清洁店内卫生；
（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；
（3）检查店内设施，如有异样及时解决；
（4）备好当日各类票据，如小票、发票、收据等；
（5）预备一定量的所需零钱，所需数量、面值、总金额根据实际情况定；
（6）了解当天是否有新产品上架，及其性能价格卖点等；
2.营业中
（1）了解当天产品是否调价价签及时更换以及促销活动、新品、特卖品标志的放置；
（2）巡视区域内产品摆放状态，了解销售情况是否需要补货；
（3）是否有工作人员聊天，或无所事事，卖场中是否有破损品、不良品；
（4）价格卡和商品陈列是否一致；
（5）协助顾客做好服务，解答顾客咨询，接受顾客建议；
（6）关注卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；
（7）为顾客结算及产品包装服务以及一些注意事项的叮呤嘱咐；
（8）欢送顾客出卖场，使其感受服务周到和被尊重；
（9）待机工作。所谓待机工作，是指店铺、卖场已经开始营业但暂时还没有顾客光临期间，员工所作的工作，比如做销售前的准备工作来等待接触顾客的时机；
（10）正确的待机姿势：是自己不容易疲劳，并且举止大方；
（11）正确的待机位置：站在能够照顾到自己负责的产品的区域，并容易与顾客初步接触的位置为佳；
（12）待机工作：在待机时间内可以查看样品间、展厅和商品，整理与拭擦产品等；
（13）以顾客为焦点，一旦有顾客光临，应有欢迎光临宝仕龙集成家居的招呼，并礼貌微笑欢迎，如果顾客手里拿有东西礼貌询问是否需要帮忙存放；
（14）不正确的待机行为（包含但不限于如下情况）：
躲在产品背面看杂志、化妆、玩手机、听耳机；
聚集在一起聊天，喧哗嬉笑；
动作慵懒、无神、傲慢；
背靠着墙壁或者货架、样板间无精打采打哈欠、发达、闭目养神；
边吃零食边整理商品，无暇注意客户；
3.营业后
（1）是否仍有顾客滞留，有无顾客物品遗留店铺；
（2）店铺、卖场射灯、招牌灯、空调等是否关闭；
（3）当日营业款(现金、票据）是否保藏好（锁好）；
（4）整理好各类票据和当日销售赠（或促销）品；
（5）进行当日盘点，填写销售日报表；
（6）打扫卫生，整理现场、收银台等；
（7）关店。由店长召开晚会，总结当天工作，并做好关店安全工作。
第二章 岗位职责
一、店长岗位职责：
1.直接上级：店铺所有者 直接下级：导购及其他店员；
2.根据公司年度销售指标，按照月、周、日对销售任务进行分解，及时上交销售日、周、月报表；
3.严格控制店铺各类费用；
4.负责店铺补货、并做好产品适当的库存，及时掌握公司推出的新产品并及时更新上样及产品、陈列等知识；
5.负责盘店、账本制作、商品收发的准确性；
6.全面负责所辖店铺人员的绩效和评优工作；
7.全面负责对外公关事务以及处置突发事宜；
8.全面负责店面管理，主持每日早晚会例会，并及时跟进例会内容；
9.每月3号及时上报上月的工作总结；
10.发挥管理才能，及时贯彻公司各类活动精神，团队成员上下一心，确保任务完成；
11.建立团队精神，创造、带动、活跃店铺、卖场气氛增加店铺销售额；
12.以身作则建立正确的工作、销售、顾客服务榜样，令同事们心服口服；
13.分配并监督团队其它成员的工作及表现；
14.对团队成员的相关业务、产品、服务等知识技能进行不定期培训及考核，并对日常表现进行评估和有针对性的给予改善；
15.对不能解决的事宜及突发事件，及时报告店铺所有者或相关政府部门。
二、导购员岗位职责： 1.直接上级：店长，向店长汇报工作 直接下级：无 ；
2.用心接待顾客，与店长同事共同完成销售目标；
3.为每一位顾客提供高品质服务；
4.掌握货品知识，遵守店铺、卖场内一切规章制度；
5.定期电话跟踪目标顾客，并说服顾客购买产品；
6.做好顾客的售前、售中和售后服务；
7.准时电话回访已成交的顾客；
8.耐心处理顾客的投诉、抱怨，并做好投诉记录；
9.获取并反馈竞争对手的信息，顾客信息及其他信息；
10.随时维护店内形象，确保店内形象良好；
11.认真填好各项资料记录表格；
12.积极向店长提出建设性建议；
13.有保护现场商品安全的责任；
14.按期完成商品的盘点工作，提供准确无误的数据资料；
15.不断学习，掌握产品知识和销售技巧，提高销售能力；
16.必要时协助同事接待顾客；
17.服从上级领导的工作安排。
三、渠道推广岗位职责：
1.对产品销售渠道及潜在销售渠道进行开拓、沟通与管理，制定合作方案；
2.执行销售和市场推广方案；
3.制定渠道策略，提供渠道服务支持；
4.及时沟通客户，反馈市场信息，做出处理意见；
5.在厂家区域经理的协助支持下开拓、沟通和管理各区域的重要客户。
四、设计师岗位职责：
1.店面接洽客户来访；
2.现场测量待装修房屋；
3.主持装修方案设计、预算，完成设计任务，做出符合客户要求的设计方案；
4.代表店铺、卖场对客户设计方案的定案；
5.对施工现场进行技术支持；
6.跟踪施工过程，提供施工中相关设计问题的解决方案；
7.负责施工中设计方案可能发生的临时变更；
8.融洽客情关系；
9.在设计时对施工中可能出现的问题向客户提出合理化建议，并协同解决。
第三章 服务礼仪
一、语言：
1.接待顾客一律使用普通话；
2.吐字口齿清楚、流利、洪亮、亲切、自然；
3.措辞运用及时、准确得体；
4.称谓使用“女士”、“小姐”、“先生”、“您”等；
5.使用标准服务用语，如“您好”、“欢迎光临”等。
二、介绍：
1.主动介绍公司和店铺、卖场的主打产品；
2.介绍产品特性，突出卖点；
3.介绍产品时要合情合理，禁止浮夸乱吹；
4.介绍时最好给顾客留下选择的空间；
5.介绍时要给以顾客思考的时间，避免滔滔不绝使顾客产生厌烦心理；
6.介绍时禁用负面语言，多用引导性的魔术语言，灵活运用，进退自如；
7.禁止通过贬低同行（或竞争对手）来抬高自己的商品；
8.目前暂时没有（或缺货）的商品，可以推荐类似的产品，并告知顾客；
9.严禁胡乱承诺，超出店铺、卖场、厂房达不到的折扣、服务、交期等承诺。
三、推荐与引导：
1.在顾客尚未做出决定时要主动推荐产品；
2.在顾客对自己的选择不满意时，要主动推荐其它款式；
3.引导顾客欣赏所推荐的产品，但避免强加给顾客；
4.推荐产品给顾客，要符合顾客的年龄、身份、喜好、房屋装修风格等；
5.顾客体验时，及时给予赞美。
四、动作行为：
1.走了姿势得体、大方、起身及时；
2.接待顾客眼睛要直视对方，眼神真诚并面带微笑；
3.接待顾客或与顾客交流时要同顾客保持一定距离，一般为0.5米；
4.为顾客取样品时要及时，轻拿轻放；
5.询问顾客产品是否立马带回家，如是及时包装好货物，用双手将票据、找零、货品交予顾客（量大的可安排送货，费用根据店铺、卖场当地情况而定）；
6.站立时双腿并拢，挺胸抬头，双手交叉于腹前。
五、服务态度：
1.所以顾客同等对待；
2.主动、热情、耐心、周到；
3.亲切、真诚、微笑；
4.严禁和顾客争吵，耐心、关怀服务；
5.交款前要主动讲清价格、折扣、相关服务承诺；
6.收款完毕，目送顾客离开，并说“欢迎下次光临”。
第四章 卫生管理
一、门、橱窗、门楣、形象墙、的清洁：
1.每天营业前拭擦一次，确保干净明亮、不能留有污渍、水印；
2.玻璃橱窗要用专用水进行拭擦，再用干毛巾进行拭擦确保清洁、明亮、无水痕；
3.展示模块要随时拭擦，时刻保持干净和清洁。
二、地板的清洁：
1.每天营业前或营业结束后要把地板拖拭干净；
2.时刻保持地板清洁、干燥；
3.遇雨、雪天气，要适时增加对店内地板拖拭的次数，保持地板清洁、干燥，避免顾客滑倒；
4.清洁地面时以不妨碍顾客参观、选样为原则；
5.风沙较大的地区要适当增加拖拭次数。
三、收银台和宣传资料的清洁：
1.每天营业前拭擦干净；
2.桌面宣传品、画册、计算器、票据等摆放整齐；
3.柜台内物品井然有序、摆放整齐、方便取拿；
4.宣传资料干净整洁、无褶皱、折角、破损；
5.POP、装饰物等时刻保持整洁。
四、商品（样板）清洁：
1.陈列样品保持清洁、光亮；
2.货架商品完好、摆放整齐、方便取拿；
3.样板根据厂家要求定期进行更换，推陈出新。
第五章 财务管理
一、每日及时填写并上交日报表；
二、每日预留店铺所有者规定数额的预留款；
三、每日10:30前上交前一日的销售货款；
四、建立销售台账；
五、每周一或周日15:00前填写并上交商品库存表；
六、每月28号店铺、卖场进行月度盘点，次月2日前上交盘点表；
七、每周的一、三、五的14点前上交补货单；
八、每周二上交上周的进、销、存周报表；
九、每月15号上交办公用品申请单；
十、每月25号上交相关票据、单证。
第六节 货品管理
一、来货入库：
1.根据所附的产品清单清点来货，核实无误后签字入库；
2.发现质量等问题一律拒收并及时告知店铺、卖场所有者及厂家（或厂家代表）；
3.登记收货台账，注明来货日期、数量、品类(系列、款式等）及订单号。
二、日常管理：
1.每周一、五清点货物库存，上交货物库存表；
2.所售货物及时消账；
3.商品包装要保持完好、按品类摆放、整齐有序、方便查找；
三、退换货
1.退换货物出库一律填开具出库单；
2.所退货物必须包装妥善；
3.退货后立即消账并及时通知厂家相关部门。
第七章 商品陈列
一、陈列原则：整齐、美观、大方、充实、符合美学；
1.整齐——体现规范；
2.美观——意味专长；
3.大方——表达气度；
4.充实——象征完美；
5.美学——诠释品位。
二、陈列惯式：
1.三分春色
店铺的前、中、后场，物品的主款、副款、陈列款。不同区位及不同货物对销售起着不同的作用；
2.锦上添花
俏销的品类要放在好的区域，且款式和数量要多；
3.顺水推舟
销售上有连带性的货物种类邻近陈列，相互搭配，互为一体，给顾客提供购买与选择货物的便利条件，同时便于导购附加推销的展开；
4.四两拨千斤
好销商品目前存货很少，但仍有补货在继，直接出样（卖样）；
5.千姿百态
出样展示的产品定期调换（通常不超过三个月）以及货区的定期调整，突出店铺、卖场的“动”态；
6.行云流水
根据店铺、卖场的人流情况，将货物分主次、按照顺时、逆时针方向有序陈列，用以表达强调店铺管理、陈列的人性化。
集成家居有限公司
市 场 部
2011年11月
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